논문을 공동 집필하는 동안 많은 도움을 주신 박순정 교수님께도 감사드립니다. 올 한해 다사다난한 병동을 이끌어 가셨음에도 불구하고 저의 논문진행에 변함없는 관심과 지지를 보내주신 최규님 원장님께 감사의 말씀을 전하고 싶습니다.
서론
연구의 필요성
감성지능은 인지적 합리적 지능과 다른 또 다른 지능으로 자신과 타인의 감정을 인식하고 이해하며 상황에 따라 자신의 감정을 조정하고 활용하는 개인의 내적 요소이다(Wong & Law, 2002). 지금까지 간호사의 고객지향성을 향상시키기 위한 연구는 주로 조직이나 직무 관련 변수와 고객지향성 간의 관계를 규명해 왔으며, 개인의 내부요인인 감성지능이 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 요인인지에 대한 연구들이 이루어졌다. 설립하다. 그것은 어려웠다.
연구의 목적
용어의 정의
문헌고찰
고객지향성
감성지능
따라서 본 연구는 간호사의 감성지능이 고객중심에 미치는 영향을 규명함으로써 고객만족도를 높이고 효과적인 간호인력관리 전략을 수립할 수 있는 기반을 제공하는데 목적이 있다. 감성지능의 하위 영역에는 자신의 감정 이해하기, 타인의 감정 이해하기, 감정 관리하기, 감정 활용하기 등이 포함됩니다.
감성지능과 고객지향성
역량이 뛰어난 영업사원은 감정노동을 수행하면서 긍정적인 감정을 표현함으로써 고객을 만족시키기 위해 적극적으로 감정을 조절합니다.
연구방법
연구 설계
연구 대상
연구 도구
본 도구는 총 16개의 문항으로 구성되어 있으며, 자신의 감정 이해하기, 타인의 감정 이해하기, 감정 조절하기, 감정 활용하기 등 4가지 하위 요소로 구성되어 있습니다.
자료수집을 위해 연구자가 직접 학과를 방문하여 설문지를 배포하였다. 설문지에 연구자 소개 및 연구 목적을 기술하고, 수집된 데이터는 익명으로 처리되며 다른 목적으로 사용되지 않는다는 점과 연구 기간 중 언제든지 데이터 수집 참여를 중단할 수 있다는 점을 명시합니다. 연구 시작 전 피험자로부터 서면동의를 받은 후 설문지에 응답하도록 하였다. 설문지는 배부 시 불투명한 회신 봉투를 동봉하였으며, 동봉된 봉투를 봉인한 상태로 연구자가 직접 설문지를 회수하였다.
자료 분석
연구결과
대상자의 감성지능과 고객지향성은 다음과 같다(표 2). 피험자의 일반적 특성에 따른 감성지능과 고객지향성. 피험자의 일반적 특성에 따른 감성지능과 고객지향성은 다음과 같다(Table 3).
감성지능과 고객지향성의 상관관계. 피험자의 감성지능과 성향의 상관관계를 분석한 결과는 다음과 같다(Table 4). 대상자의 고객성향에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 단계적 다중회귀분석을 실시하였다(Table 5).
고객지향성에서 유의미한 차이를 보인 변수 중 전체 임상경험은 연령이 높아질수록 증가하는 경향을 보였다. 본 연구에서는 전반적인 임상 경험이 보다 의미 있는 변수로 설명될 수 있다고 판단하여 독립변수에서 연령을 제외하였다. 독립변수에 대한 회귀분석의 가정을 검증하기 위해 다중공선성과 잔차를 진단하였습니다.
논의
고객지향성 하위 영역의 점수는 신뢰성, 실체성, 민감성, 대응성 순으로 표시되었습니다. 이러한 결과를 볼 때 간호사가 오랫동안 일할 수 있고 양질의 교육을 받을 수 있는 환경을 조성하면 고객지향성 향상에 도움이 될 것으로 생각된다. 외래 간호사를 대상으로 감성지능과 고객지향성 사이의 관계에 대한 연구(Kim. & Lee, 2016)에서는 감성지능의 하위 영역별로 고객지향성에 미치는 영향이 확인되지 않았으나, 전반적인 감성지능이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 지향성은 본 연구의 그것과 유사하다고 할 수 있다.
본 연구에서는 여성의 고객 지향성이 낮은 것으로 나타났습니다. 더욱이 현재까지 간호사의 고객지향성에 대한 연구는 미흡하며, 남성이 고객지향성에 영향을 미치는 요인임을 확인한 선행연구도 없다. 본 연구 결과, 병원 간호사의 고객지향 관리를 위해 감성지능을 향상시킬 수 있는 중재방안을 개발하고 적용하는 것이 필요할 것으로 사료된다.
본 연구를 통해 병원 간호사의 감성지능이 고객중심에 영향을 미치는 예측변인임을 확인하였다. 따라서 병원 간호사의 인력관리에 있어 고객중심성을 높이기 위해서는 감성지능을 높이는 방법을 적용하는 것이 유용할 것으로 생각된다.
결론 및 제언
Effects of emotional intelligence on customer orientation and customer relationship management performance of hotel employees. The effects of emotional intelligence of social care workers on their happiness and an examination of pathways to client orientation and job satisfaction. 2007). The influence of emotional intelligence on flight attendants' customer orientation - the moderating effect of social support.
Effects of emotional intelligence and emotional labor on customer orientation and sales performance of store salespeople. The effects of emotional labor on nurse burnout: focusing on the moderating effects of social intelligence and emotional intelligence. A study on the effect of emotional intelligence of opticians on work mentality and turnover intention - focused on opticians working in an optical store chain -.
The effect of travel agent employees' emotional intelligence on service recovery efforts in service failure situation - focusing on the mediating effect of customer orientation. A study on the mediating effect of emotional intelligence between perfectionism and burnout in advanced practice nurses. Effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study.
The purpose of this study was to investigate the effect of emotional intelligence on hospital nurses' customer orientation.
