사용자 작업 분석 [ 3456의 KOBUS ]

사용자 작업 분석

[ 3456 의 KOBUS ]

2011 년 4 월 11 일

팀원:

박정현 박한주 차경혜 최은희

목 차

1. 프로젝트 개요

1-1. 프로젝트명 1-2. 목적

1-3. 문제점 및 해결방안

2. 사용자 분석

2-1. 인터뷰 개요 2-2. 인터뷰 결과 2-3. 사용자 목록

3. 태스크 분석

3-1. 작업분석 질문 3-2. 태스크 도출

1) 행위 목록

2) 시퀀스

3) 계층적 작업 목록

4. 페르소나

4-1. 페르소나

4-2. 사용자/태스크 목록

5. 스토리 보드

작업1.

작업2.

작업3.

[첨부]

*

인터뷰 목록 및 상세 내용

* 태스크 시퀀스

1. 프로젝트 개요

1-1. 프로젝트명 : 3456의 KOBUS

1-2. 목적

: ‘KOBUS’와 ‘iKOBUS’는 버스 승차권을 예약하기 위한 서비스이다. 우리 ‘3456’ 팀은 문제점 분석을 위 해 예매 과정을 실행해본 결과 지역에 따른 예매사이트 분리의 문제, 사용자에게 실수를 유발하게 하는 인 터페이스의 문제 등 사용자에게 불편함을 줄 수 있는 다양한 UI적 문제점들을 발견하였다. 따라서 우리는 예매과정에서 사용자에게 불편함을 주는 문제점들을 언급하고 그 해결방안을 제시할 것이다.

1-3. 문제점 및 해결방안

<문제점>

 조회 및 예매 과정의 문제

도착지의 우선 선택 불가능/출발지 및 도착지 선택의 번거로움/배차 정보가 없는

날짜의 선택가능/왕복 선택의 불가능/결제 과정 중도 취소 시 처음부터 다시 예매 옵션을 입력 해야 함

 예매 변경 과정의 문제 날짜 변경이 되지 않음

 모바일 예매 및 연동의 문제

모바일 예매 불가 문제 및 예매 내역이 웹과 연동이 안 되는 문제

<해결방안>

 조회 및 예매 과정의 해결방안

도착지도 우선 선택이 가능하도록 선택 창을 활성화/출발지·도착지 선택란에 지역 명 검색기 와 지역 명 분류표를 제공/출발 일시란에 달력 창, 예약 가능한 날짜를 표시하여 제공/예매를 처음 할 때에 왕복 승차권 예매 기능 추가

 예매 변경 과정의 문제 날짜 변경이 되지 않음

 모바일 예매 및 연동의 해결방안

모바일에서 예매한 승차권도 웹에서 확인 및 변경, 취소가 가능하도록 함

2. 사용자 분석

2-1. 인터뷰 개요

사용자들은 우리가 발견한 ‘KOBUS’의 문제점들을 어떻게 생각하고 느끼는지, 우리가 발견하지 못한 또 다른 문제점은 없는지에 대한 확인을 해보고자 6명의 사용자를 대상으로 인터뷰를 시행하였다. 인터뷰 대 상자 및 관련 질문은 아래 인터뷰 결과와 같으며 이 인터뷰 결과를 기반으로 우리는 3가지의 사용자 목록 을 도출하였다.

2-2. 인터뷰 결과

<KOBUS>

- 가고 싶은 곳을 먼저 선택하기 위해 도착지를 먼저 선택하려고 보니깐 선택이 불가능해서 당황함 - 승차권 예약, 예매 첫 화면에서 왕복을 선택하는 부분이 없어서 한참을 찾음.

- 결제과정 중에 잘못 입력한 것이 있어서 취소버튼을 누르니, 처음부터 다시 예매 옵션을 입력해야 하게 됨. 이런 결과에 당황해 함.

- 승차권 예매 변경 시 카드번호를 입력해서 방금 전 승차권 예매한 승차권을 조회한 후 변경을 누 름. 승차권 변경을 눌렀는데 매수와 시간변경 밖에 되지 않아서 날짜변경은 할 수 없었음..

- 출발지와 도착지 선택 단계에서 스크롤로 일일이 각 목적지를 찾아야 한다는 점에 불편을 표시

함. 알고 있는 터미널의 경우 바로 입력할 수 있었으면 좋겠다고 말함.

- 출발일을 한달 이상 지정해서 승차권 조회가 안 나오게 되고 조회를 했을 시에도 오류메시지가 떠 서 당황함. 미리 출발 날짜 설정이 한달 이내라고 알려주었으면 좋겠다고 함.

<i KOBUS>

- 음성인식을 할 때 날짜와 시간을 입력하지도 않았는데 바로 출발지와 도착지 정보로만 검색이 되 버려서 불편함을 드러냄. 음성 검색 시 날짜와 시간을 입력하라고 미리 알려줬으면 좋았을 것 같 다고 말함. 또 배차 정보 오류가 갑작스럽게 떠서 무슨 이유인지 몰라 당황스러웠다고 말함.

- 시외버스는 예매할 수 없는데 버스 선택란에 있는 게 이상하다고 함. 그리고 시간 설정 시 확인 버 튼을 찾는 것도 어려웠으며 출발지, 도착지 검색을 할 때에도 검색창이 있어서 바로 검색할 수 있 었으면 좋겠다고 말함.

2-3. 사용자 목록

패턴 분류 특성 사용자 목록

예매 거의 처음 쓰는

사람 버스 이용이 거의 없는 편이

다. 출장이 거의 없는 직장인(이철진)

서울 및 수도권의 학교에 다니며 수도권에 거 주하는 대학생(최희수)

서울 및 수도권의 회사에 다니는 지방 출신의 직장인(박빛나)

서울 및 수도권의 학교에 다니는 지방 출신의 대학생(전지연)

변경, 취소

자주 이용하는 사

람 버스 이용을 많이 하며 출장 날짜나 여행 계획 변경에 따 라 예매 변경이나 취소가 잦 은 편이다.

출장을 자주 다니는 직장인(박민호) 여행을 자주 가는 대학생(박민희)

모바일 예매 및 연동

스마트폰을 이용해 자주 이용 하는 사람

스마트폰을 이용해서 버스 정보 조회 및 관련 기능들을 편리하게 사용하기를 원한 다.

스마트 폰 사용을 자주하는 직장인 (박유나)

스마트 폰 사용을 자주하는 대학생 (전승미)

3. 태스크 분석

3-1. 작업분석 질문

 누가 이 시스템을 사용할 것인가?

버스 승차권을 조회, 예매, 변경, 취소하려는 사람

 사용자들이 현재 수행하는 작업은 무엇인가?

승차권 조회 및 예매, 예매 내역 변경 및 취소, 예매 내역 확인 등의 작업

 어떤 작업을 원하는가?

버스 조회 및 예매 관련 업무를 편리하게 사용하기를 원함

 사용자들은 작업을 어떻게 습득하는가?

‘KOBUS’ 웹사이트와 ‘i KOBUS’ 모바일 어플리케이션을 직접 사용해 봄으로써 스스로 터득하거 나 도움말이나 Q&A, 이메일을 활용하여 습득

 작업이 수행되는 곳은 어디인가?

‘KOBUS’의 경우 인터넷이 연결된 컴퓨터(데스크탑, 노트북, 태블릿 PC 등)가 있는 곳에서 수행되 며, ‘i KOBUS’의 경우 인터넷이 가능한 곳에서 작업을 수행

 고객과 데이터 사이의 관계는 어떠한가?

‘KOBUS’의 데이터는 실시간 예매 정보 업데이트 및 정보 보완을 지속하고 고객은 이를 통해 원하 는 고속버스의 예매를 한다는 점에서 실시간으로 연결되어 있음

 고객이 가진 다른 어떤 도구들이 있는가?

버스터미널 창구에서 직접 승차권을 예매하거나 ARS 전화를 통해서 예매를 할 수 있음

 사용자들은 다른 사용자들과 서로 어떻게 의사소통 하는가?

‘KOBUS 묻고 답하기’의 내용들을 통해 서로의 의견을 살펴보기도 하며, 네이버 지식인이나 블로 그, 그리고 트위터, 페이스 북 같은 SNS를 통해서도 의사소통을 함

 작업은 얼마나 자주 수행되는가?

사용자의 상황에 따라 수행의 빈도수는 다름

(집에 가기 위한 작업을 수행하는 고객은 한 달에 1~2번 정도

/출장을 위해 작업을 수행하는 고객은 한 달에 3~4번 정도

/여행을 위해 작업을 수행하는 고객은 한 달에 1번 정도)

 작업에 시간적 제약은 없는가?

승차권 시각에 근접하여 예매 및 변경 취소를 하는 고객의 경우 시간적 제약이 존재

 작업이 잘못되었을 때 어떤 일이 발생하는가?

사용자가 시간적 제약이 있는 상황이었다면 작업 자체를 다시 수행할 수 없게 되는 경우도 있으며, 시간적 제약이 없는 사용자의 경우라도 다시 시간을 투자해서 작업을 해야 한다는 점에서 불만을 가질 수 있음

3-2. 태스크 도출 4) 행위 목록

[ KOBUS ] - 승차권 조회

- 결제

- 좌석선택

- 출발시각 선택 - 예매조회, 변경, 취소 [ i KOBUS ]

- 승차권 조회

- 결제

- 좌석선택

- 출발시각 선택

- 즐겨 찾기 등록, 조회, 사용 - 예매 조회, 변경, 취소

5) 시퀀스

[ KOBUS ]

 승차권 조회 및 예매

- 승차권 예매를 위한 옵션을 선택한다.

(편도/왕복, 출발지, 도착지, 출발 일시, 등급, 매수 선택) - 승차권 조회를 한다.

- 출발 시각을 선택한다.

- 버스 좌석을 선택한다.

- 결제 방법 선택 및 정보를 입력한다. (카드 결제/실시간 계좌 이체)

 승차권 예매 내역 조회 및 변경 - 예매 내역 조회/변경/취소를 선택한다.

- 해당 예매 내역을 선택한다.

- 예매 변경 사항을 입력한다.

- 변경 요청을 한다.

- 변경 확인을 한다.

- 예매 내역을 출력한다.

 승차권 예매 내역 취소 - 예매 취소를 선택한다.

- 해당 예매 내역을 선택한다.

- 예매 취소를 요청한다.

- 예매 취소를 요청을 재확인한다.

- 예매 취소를 확인한다.

[ i Kobus ]

 승차권 조회 및 예매

- 승차권 예매를 위한 옵션을 선택한다.

(편도/왕복, 출발지, 도착지, 출발 일시, 등급, 매수 선택) - 승차권 조회를 한다.

- 즐겨찾기에 저장한다.

- 출발 시각을 선택한다.

- 버스 좌석을 선택한다.

- 결제 방법 선택 및 정보를 입력한다.

(카드 결제/실시간 계좌 이체)

 최근 조회내역 및 즐겨찾기 내역 조회 - 최근 조회 내역을 조회한다.

- 즐겨찾기 내역을 조회한다.

- 승차권 조회를 한다.

 승차권 예매 내역 조회 및 변경 - 예매 내역을 조회한다.

- 카드 번호를 입력한다.

- 예매 내역을 확인한다.

- 날짜, 시간, 매수를 변경한다.

 승차권 예매 내역 취소 - 예약 내역을 조회한다.

- 예약 번호를 입력한다.

- 예약 내역을 확인한다.

- 예약 내역을 취소한다.

6) 계층적 작업 목록

 KOBUS

 i KOBUS

4. 페르소나

4-1. 페르소나

1) 버스 승차권 조회 및 예매

이초보 : 버스 승차권 조회 및 예매자

목 표 정해진 왕복 경로의 승차권 예매를 편리하게 하는 것 기 본 정 보 20세, 여자

신 상 정 보 여행을 좋아하는 대학생 니 즈 예매된 버스 승차권의 시간 변경

기술 친숙도 평소 인터넷 활용을 많이 해서 친숙한 편

동기 및 문제 시나리오

이초보는 이번에 숙명여대에 갓 입학한 부산출신의 새내기 대학생이다. 집이 부산인 그녀는 학교 생활을 위 해 학교 앞에서 자취를 하고 있으며 학교에 이사온 것을 포함해 다른 지역으로 이동을 할 때 부모님 차 외에 는 고속버스나 기차 등 다른 교통수단을 이용해 본 적이 거의 없다. 하지만 이번 주말 부모님의 결혼기념일이 있어서 처음으로 혼자 부산까지 내려가야 한다. 그녀는 집에 가는 교통수단으로 고속 버스를 이용하기로 마 음먹고 왕복 승차권을 KOBUS 사이트를 이용해 끊고자 한다. 그녀가 원하는 건 왕복 승차권을 보다 편리하 게 예매하는 것이지만 고속버스 예매가 처음이라 승차권 조회부터 예매 과정까지 모든 것이 익숙치 않다.

2) 예매 내역 변경 및 취소

나방랑 : 예매 변경자

목 표 승차권 예약 시간 변경을 한다.

기 본 정 보 23세, 남자

신 상 정 보 여행을 좋아하는 대학생 니 즈 예매된 버스 승차권의 시간 변경

기술 친숙도 버스 예매 사이트를 몇 번 사용해 본적이 없음

동기 및 문제 시나리오

나방랑은 현재 23살의 여행을 무척 좋아하는 대학생이다. 나방랑은 버스를 타고 부산으로 여행을 가려고 버 스 예매 사이트를 통해서 승차권을 예매 하였다. 그러나 갑작스런 이모의 결혼식 시간 변경으로 인해 예매한 버스 날짜를 변경 하려고 한다.

3) 모바일 버스 승차권 예매 및 웹사이트와의 연동

김바쁨 : ‘i KOBUS’ 를 이용한 버스 예매 및 변경자 목 표 승차권 예약 시간 변경을 한다.

기 본 정 보 32세, 남자

신 상 정 보 지방으로 출장이 잦은 직장인

니 즈 ‘i KOBUS’ 를 이용해 버스운행정보를 조회하고 예매, 예매 내역 변경, 모바일과 웹사이트의 연동 확인 기술 친숙도 인터넷 사용과 스마트폰 사용이 친숙

동기 및 문제 시나리오

서울에서 근무하는 김바쁨은 평소 지방 출장이 잦아, 그때마다 ‘KOBUS’의 버스 예매 시스템을 이용해왔다.

그런데 하루는 인터넷을 사용할 수 없는 상황에서 급하게 청주로 출장을 갈 일정이 잡혀, 스마트폰 어플리케 이션인 ‘i KOBUS’를 다운받아 버스 예매를 실행하게 된다.

4-2. 사용자/태스크 목록

이초보 나방랑 김바쁨

웹 조회

및 예매

승차권조회 결제 좌석선택 출발시각 선택

















변경 및 취소

예매 조회 예매 변경 예매 취소

 



 모바일 조회

및 예매

승차권조회 결제 좌석선택 출발시각 선택







 즐겨찾기 즐겨찾기 등록

즐겨찾기 조회 즐겨찾기 사용





 변경

및 취소

예매 조회 예매 변경 예매 취소







5. 스토리 보드

작업1. 이초보 : 버스 승차권 조회 및 예매

상세 시나리오

이초보는 자신의 노트북을 이용해 ‘KOBUS’ 홈페이지에 들어간 다음 메인 화면 예매 창 상단의 편도와 왕복 을 선택하는 라디오 버튼을 봤다. 그리고 그 아래로 버스 경로 및 날짜와 시간, 버스등급, 인원 항목이 화면 에 있는 것을 확인한 후 부산에 내려갔다가 다시 올라올 계획인 이초보는 왕복 라디오 버튼을 클릭하였다.

그러고 나니 경로와 버스 등급, 매수가 공통으로 입력하게 되어 있었고 내려가는 버스와 올라오는 버스 각각 에 출발 날짜와 시각을 선택하게 되어 있었다. 그녀는 우선 부산행 고속버스가 있는 학교 주변 버스 터미널 을 알고 싶어서 도착지를 부산으로 검색 후 선택 ,입력하고 출발지를 클릭해보니 부산 가는 고속버스가 있는 터미널들이 리스트로 표시되었다. 동서울이 가장 학교에서 가기 편한 버스터미널이라 생각한 초보는 출발지 를 동서울로 선택하였다. 그리고 각각 내려가고 올라오는 버스에 대한 출발 날짜,시간 정보를 이번주 금요일 인 2011년 4월 8일 오후 1시, 2011년 4월 10일 오후 4시로 상황에 맞게 입력하였다. 그 후 입력한 승

차권 옵션 조건에 맞는 왕복 승차권 리스트들이 선택 시각 이후로 각각 리스트로 표시가 되었고 그 하단에 자신이 선택한 버스 등급에 따른 가격과 소요시간 및 총 거리 정보가 표시되었다. 이초보는 이 정보들을 확 인하고 자신이 원하는 동서울-부산 가는 버스 출발 시간대 오후 1시와 가장 근접한 오후 1:25분 중앙 고속 버스와 부산-동서울 가는 버스 출발 시간대 오후 4시와 근접한 오후 4시 5분 한일 고속버스를 선택하였다.

그 후 버스 좌석을 선택하는 화면이 왕복에 맞게 각각 2개 뜨자 모두 자신이 가장 좋아하는 자리인 맨 뒤에 서 가장 왼편 자리를 선택하였다. 그러자 카드결제, 계좌이체의 2대 탭이 있는 결재 화면 창이 떴고 편함은 카드예약 탭을 클릭하고 카드 종류 선택, 카드 번호 입력, 카드 유효기간 선택, 주민번호 뒷자리를 입력하는 단계를 거쳐 결제하기 버튼를 클릭하였다. 인증과정을 거쳐 결제까지 완료한 이초보는 메인 화면 상단인 승 차권 예매 메뉴에서 예약조회를 클릭하여 다시 한번 예매 내역을 확인하였다.

스토리보드

1.출발지와 도착지 경로 선택 2. 왕복 승차권 리스트를 3.왕복 승차권 좌석을 각각 선택 후 결제 (경로의 직접 검색 기능과 각각 원하는 시간대로 선택

달력을 이용한 날짜 선택 기능)

4. 예매 완 료 화면

작업2. 나방랑 : 예매 내역의 변경 및 취소

상세 시나리오

여행을 좋아하는 나방랑은 4월 5일에 이모의 결혼식이 끝나고 부산으로 여행을 가기로 결정하여 버스표를 아버지의 카드를 이용해서 예매 했었다. 그런데 이모의 결혼식 시작 시간이 변경 되어서 출발 날짜를 변경 해야 하는 일이 생겼다. 나방랑은 예매 조회, 변경, 취소 메뉴를 선택하여 회사에 계시는 아버지께 전화를 드 려 카드번호를 물어보아서 카드번호를 입력하고 예매 조회, 변경, 취소 화면으로 이동하여 변경 가능한 옵션 을 살펴 보았다. 변경 가능한 옵션에는 날짜 변경, 시간 변경, 매수 변경이 있었고 예매 취소도 있었다. 나방 랑은 날짜 변경 탭을 선택하여 변경 가능한 날짜를 확인하고 4월 6일 오전에 출발하는 버스를 선택을 하였 다. 변경 확인 버튼을 선택하니 좌석 선택 화면이 나왔고, 평소에 자신이 좋아하는 맨 앞자리를 선택 후 완료 버튼을 선택 하였다. 완료 후 나방랑은 화면에서 승차권 예매가 변경 된 날짜와 좌석을 다시 한번 확인 하고 예매 변경을 마쳤다.

스토리보드

1. 예매 조회, 변경, 취소 선택 2. 예매시 사용한 카드번호 입력 3. 날짜 변경 tab 선택 6. 최종 변경 확인 5. 변경할 시간 선택 4. 날짜 선택 후 확인

작업3. 김바쁨 : 모바일 버스 승차권 예매 및 웹사이트와의 연동 상세 시나리오

서울에서 근무하는 김바쁨은 평소 지방 출장이 잦아 ‘KOBUS’를 자주 이용해왔다. 그런데 하루는 업무상 잠시 회사를 벗어나 있을 때 상사로부터 연락이 왔다. 오늘 오후에 급히 청주로 출장을 가 야 하니 준비를 하라는 것이었다. 김바쁨은 지금은 인터넷을 사용할 수가 없는데 버스 예매를 어떻 게 하면 좋을지 곰곰히 생각하다가 며칠 전 회사 동료에게 들은 ‘i KOBUS’를 떠올리고 이용해보기 로 한다. 김바쁨은 우선 승차권 예매를 왕복으로 할지 편도로 할지 생각하다가 아직 돌아오는 일정 은 정확하지 않아 편도로 정한다. 그리고 출발지인 서울을 선택하려다가 서울 어느 터미널에서 출 발하는 것이 좋을지 고민이 되어 도착지인 청주를 먼저 검색하여 선택한다. 그리고 청주를 도착지 로 하는 출발지는 어느 곳이 있는지 목록을 확인해본다. 김바쁨은 출발지 목록에서 동서울을 선택 한다. 출발일시는 오늘 오후 1시 30분 이후로 맞춰놓고 탭을 하자 입력이 된다. 등급 항목 역시 일반고속으로 맞춰놓고 탭을 하여 선택한다. 마지막으로 매수까지 어른 1명으로 선택한 후, 조회 를 하자 배차정보가 주르륵 뜬다. 그는 현재 검색한 노선을 앞으로도 검색할 일이 많아질 거라고 생각되어 즐겨찾기에 추가를 한다. 출발시각과 잔여좌석을 확인하고 오후 1시 30분 버스를 선택 한다. 이번에는 좌석을 선택하는 단계가 나온다. 창가 쪽 좌석을 선택하고 다음 단계로 이동하자 카드와 계좌이체 중 어떤 방법으로 결제를 할 것인 것 선택하는 메뉴가 나온다. 신용카드로 하기로 하고, 카드번호와 카드 유효기간, 주민등록번호를 입력하고 예약하기 버튼을 누르자 버스 예매가 완료되었다. 김바쁨은 스마트폰을 이용해서 버스 예매를 해본 것은 처음이지만 굉장히 편리하다고 생각한다. 그런데 다시 회사로 돌아간 그는 상사에게 출장 일정이 변경 되었다는 이야기를 듣게 된 다. 날짜는 내일로 변경이 되었고, 동료 한 명과 함께 가라는 내용이었다. 김바쁨은 이번에도 ‘i

KOBUS’ 를 이용해 예매내역을 변경하기로 한다. ‘예약조회’로 들어가서 보니 조금 전에 예매한 내

역을 확인할 수 있었다. 예약 상세 정보를 살펴보니 ‘예약 변경’과 ‘예약 취소’가 있었다. 예약 변경 을 선택하여 날짜는 내일로, 매수는 어른 2명으로 변경을 했다. 그리고 함께 가는 동료에게 예약 내역을 알려주기 위해 데스크탑에서 ‘KOBUS’ 웹사이트에 접속하여 ‘i KOBUS’로 예매한 내역을 조 회하여 출력한다.

스토리보드

. 옵션 선택 후 조회 2. 해당 노선 즐겨찾기에 추가 3. 결제를 거쳐 예약하기 및 버스 시간 선택

4. 예약 내역 조회 5. 예약 변경 또는 취소하기

<첨부: 인터뷰 목록 및 상세 내용>

인터뷰 1.

 이 름 : 이철진

 직 업 : 직장인

 나 이 : 35살

 KOBUS 이용 빈도 : 거의 이용 안 함 [관찰 사항 및 추론/질문]

1) KOBUS 사이트에 접속해서 승차권을 예매해 보세요.

(특별히 주어진 항목 없이 본인이 가고 싶은 곳을 선택해서 예매를 해보세요.)

→ KOBUS에서 예매를 해 본 적이 없는 이철진씨는 KOBUS에서 상단메뉴의 승차권예약, 예매를 해

야 할지 메인 화면 좌측에 승차권예약, 예매를 할지 잠깐 망설이다가 메인 화면에 있는 승차권예약, 예 매에서 도착지를 먼저 선택을 하려고 눌렀는데 선택이 안되자 당황함. 다시 출발지를 동서울로 선택 후 도착지를 선택하고 출발 일시, 등급, 매수를 선택한 후에 승차권 예약, 예매를 순조롭게 진행하였 음.

2) 예매할 때 어려운 부분은 없었나요?

→ 제가 가고 싶은 곳을 먼저 선택하기 위해 도착지를 먼저 선택하려고 보니깐 선택이 불가능해서 약간 당황했었어요. 당연히 선택이 될 줄 알았거든요. 출발지를 먼저 선택하나 도착지를 먼저 선택하나 별 차이가 없는 것 같다고 생각했었는데..

인터뷰 2.

 이 름 : 박민호

 직 업 : 직장인

 나 이 : 32살

 KOBUS 이용 빈도 : 출장을 할 때마다 자주 이용

[관찰 사항 및 추론/질문]

1) KOBUS 사이트에 접속해서 주어진 항목대로 승차권을 예매해 보세요.

(출발지: 서울, 도착지: 순천, 날짜: 2011. 4. 12, 시간: 오후 3시, 등급: 우등고속, 인원: 어른 1명/어린이 1명, 좌석: 4, 5번)

→ 출장 때마다 KOBUS 사이트에서 승차권을 예매해 본 경험이 있어 어려움 없이 KOBUS에서 출발

지 선택부터 마지막 단계인 승차권예매까지 순조롭게 예매를 진행함.

2) KOBUS를 자주 이용하시는데, 보완했으면 하는 부분이 있나요?

→ KOBUS에서 예매를 자주해봐서 예매하는데 불편한 건 없지만, 승차권 예약, 예매 첫 화면에서 왕복

을 선택하는 부분이 있었으면 좋을 거 같아요. 맨처음 KOBUS에서 예매할 때 왕복부분이 없어서 한참 을 찾았던 기억이 나네요.

인터뷰 3.

 이 름 : 박빛나

 직 업 : 직장인

 나 이 : 28살

 KOBUS 이용 빈도 : 이용해 본적 없음

[관찰 사항 및 추론/질문]

1) KOBUS 사이트에 접속해서 승차권을 예매해 보세요.

(특별히 주어진 항목 없이 본인이 가고 싶은 곳을 선택해서 예매를 해보세요.)

→ 박빛나씨는 KOBUS를 이용해 본적이 없어서 인지 맨 처음부터 메뉴상단에 승차권예약, 예매 부분

or 메인 화면 우측에 승차권예약, 예매 둘 중에서 하는 거 맞죠? 라고 물어본 후 승차권 예약, 예매까 지는 순조롭게 진행하였다. 그런데 결제부분에서 수정할게 있다면서 취소버튼을 눌렀다. 취소버튼을 누른 후 전에 입력했던 부분이 다 없어졌다면서 당황해 했다. 처음부터 다시 예매 옵션을 입력해야 한 다고 약간을 불만을 표현했음.

2) 예매할 때 불편했던 부분이 있었나요?

→ 결제과정 중에 제가 잘못 입력한 게 있어서 취소버튼을 눌렀는데, 처음부터 다시 예매 옵션을 입력 해야 되서 약간 당황했어요. 급하게 예매를 해야 하는 경우는 저 뿐만 아니라 다른 사람들도 당황해 할 것 같아요…

인터뷰 4.

 이 름 : 전지연

 직 업 : 대학생

 나 이 : 25살

 KOBUS 이용 빈도 : 아직까진 별로 이용해본 적이 없음

[관찰 사항 및 추론/질문]

1) 2011년 4월 9일 오후 1시대 동서울-부산행 고속버스를 예매해보세요.

→ 전지연씨는 버스를 타본 적이 거의 없는 터라 예매시작부터 멈칫멈칫하였다. 메인의 예매 화면을 확

인 한 후 출발지, 도착지를 선택을 위해 클릭하고 그 목록이 쭉 스크롤로 나열되자 고르는데 시간이 걸 렸다. 매수, 등급 등의 나머지 옵션은 임의적으로 선택 후 좌석 선택 단계, 결제 단계까지 약간의 시간 지체가 있었지만 잘 완료하였다.

2) 조회를 하는 과정에서 느낀 점(좋았던 점, 불편한 점), 또는 관련 의견을 얘기해주세요.

→ 저는 개인적으로 작은 글씨들이 쭉 나열되어 있는 것을 안 좋아해서 그런지 출발지와 도착지 선택 단계에서 스크롤로 일일이 찾아야 한다는 점이 불편했어요. 만약에 터미널 명을 알고 있다면 검색창에 바로 입력하는 것이 사용자 입장에서 더 편리할 듯 하네요.

인터뷰 5.

 이 름 : 박민희

 직 업 : 대학생

 나 이 : 22살

 KOBUS 이용 빈도 : 여행할 때 자주 이용

[관찰 사항 및 추론/질문]

1) KOBUS 사이트에 접속해서 주어진 항목대로 승차권 예매 및 날짜와 시간을 변경해보세요.

(출발지: 동서울, 도착지: 청주, 날짜: 2011. 4. 30, 시간: 오후 7시, 등급: 일반고속, 인원: 어른 1 명, 좌석: 20번)

→ 박민희씨는 여행할 때 KOBUS에서 예매를 자주해서 출발지 선택에서부터 마지막 단계인 매수지정

후 승차권 예약, 예매 부분까지 큰 어려움 없이 예매를 하였다.

방금 예매했던 승차권을 변경해보세요.

→ 박민희씨는 메뉴상단에 승차권예약, 예매에서 예약조회/변경/취소&홈티켓조회/발행/재발행/취소 를 선택 후 카드예약, 예매에서 카드번호를 입력해서 방금 전 승차권 예매한 승차권을 조회한 후 변경 을 누름. 박민희씨는 승차권 변경을 눌렀는데 매수와 시간변경 밖에 되지 않아요. 날짜변경 부분은 없 어요..

2) KOBUS에서 예매 및 날짜 시간 변경 하는데 어려운 점은 없으셨나요?

→ KOBUS를 자주 이용해서 익숙해져서 그런지 예매부분은 어려움이 없었어요. 그런데 지금까지

KOBUS에서 예매했을 때는 승차권을 변경할 일이 없어서 변경은 해본 적이 없는데, 두 번째 질문을

수행하다가 날짜 변경부분이 없어서 약간 당황했어요. 보통 변경이라 하면 예매했던 승차권의 날짜, 시간, 매수 다 변경이 되는 줄 알았는데, 날짜가 변경이 안되서….

인터뷰 6.

 이 름 : 최희수

 직 업 : 대학생

 나 이 : 23살

 KOBUS 이용 빈도 : KOBUS를 이용해 본적 없음 [관찰 사항 및 추론/질문]

1) KOBUS 싸이트에 접속해서 주어진 항목대로 승차권 예매해 보세요.

(출발지만 센트럴로 지정했고 나머지 항목은 자유롭게 설정)

→ KOBUS를 처음 이용하는 최희수씨는 출발지를 지정한 후 마지막 단계인 매수를 지정하고 승차권

예약, 예매를 누른 결과가 승차권 조회된 화면이 아닌 ‘승차권예약에 오류가 발생하였습니다.’ 라는 오 류 메시지를 보고 당황했음. 왜 오류가 났을까요? 이유를 모르겠어요.. 출발지를 센트럴로 선택 후 도 착지를 남원으로, 출발일을 5월 15일로 지정하고 시간을… KOBUS에서 한달이상 승차권 예약, 예 매를 할 수 없다고 말해주었더니, KOBUS에서 출발일을 5월 15일로 지정했을 때 한달 이상 예약을 하면 안 된다는 경고 메시지도 없었고, 진행이 되서 별 문제를 못 느꼈어요.. 출발일은 4월 25일로 지 정하고 다시 해볼께요.. 출발일을 변경 후에는 승차권을 예매할 수 있었다.

2) KOBUS에서 승차권 예매할 때 어떠셨는지 말씀해주세요.

→ KOBUS를 처음 사용하지만, 인터넷으로 기차 예매나 비행기 예매를 한적이 있어서 한번에 잘 할

줄 알았어요..그런데 출발일을 한 달 이상 지정해서 승차권 조회가 안 나오고 오류메시지를 볼 때 너무 당황했어요…난 잘못 입력한 적도 없고, 어떤 게 문제인지 젼혀 감이 오지 않았거든요…나중에 말씀해 주셔서 한 달 이상 출발일을 지정하면 안 된다고 해서 알았어요…

인터뷰 7.

 이 름 : 박유나

 직 업 : 직장인

 나 이 : 30살

 i Kobus 이용 빈도 : 스마트폰으로 가끔 이용해 본 경험이 있음

[관찰 사항 및 추론/질문]

1) 음성인식을 통해 2011년 4월 9일 오후 1시대 동서울-부산행 고속버스를 조회해보세요.

→ 어떤 게 음성인식 기능인지 잠시 헷갈린 후에 마이크 모양 버튼을 발견한 후 버튼을 누르고 동서울- 부산을 말함. 그러나 배차정보가 현재 시각 이후로 나온 결과를 보고서는 다시 앞으로 돌아가 날짜와 시간 정보 입력 후 다시 조회를 함. 다시 조회를 하니 갑자기 배차 정보가 오류라고 떠서 어리둥절하다 가 다시 앞으로 돌아가 다른 옵션들을 새롭게 입력 후 조회함.

2) 조회를 하는 과정에서 느낀 점(좋았던 점, 불편한 점), 또는 관련 의견을 얘기해주세요.

→ 우선 음성인식을 통해서 버스 정보를 조회할 수 있다는 점은 굉장히 편리한 것 같아요. 하지만 날짜 와 시간을 입력하지도 않았는데 바로 출발지와 도착지 정보로만 검색이 되버려서 불편함을 느꼈어요.

차라리 날짜와 시간을 입력하라고 미리 알려줬으면 좋았을 것 같아요. 그리고 조회 후 배차 정보 오류 가 뜬 건 당황스러웠어요. 차라리 무슨 이유인지 알려주면 당황하지 않고 빠르게 문제점을 수정할 수 있을 것 같아요.

인터뷰 8.

 이 름 : 전승미

 직 업 : 학원강사

 나 이 : 27살

 i Kobus 이용 빈도 : 스마트폰 사용자이지만 i Kobus는 이용해 본적 없음 [관찰 사항 및 추론/질문]

1) 다음 상황을 주며 버스 예매를 해보세요.

(친구 한 명과 함께 주말 여행을 계획하여 승차권 예매를 하는 상황으로 매수만 어른 2명으로 제한을

주고 나머지는 자유롭게 선택)

→ 버스종류를 6회 정도 누르다가 시외버스로 선택을 한다. 출발지 옵션으로 들어가 ‘ㅇ’ 분류로 들어

가서 스크롤을 하며 일산을 찾는다. 일산을 찾지 못하고 다른 모음으로 여러 번 들어갔다가 ‘ㄱ’으로 들 어가서 고양을 찾아 선택한다. 도착지는 속초로 설정한다. 그러나 곧 도착지를 잘못 선택했다며 다시 선택하려고 도착지 옵션으로 들어갔는데 방금 전에 찾았던 내용이 사라져서 다시 검색을 한다. 날짜를 설정할 때, 날짜를 모두 설정한 후 날짜를 터치한다. 입력이 되지 않자 계속해서 날짜를 터치한다. 그 러다가 확인 버튼을 발견하고 누른다. 조회하기를 눌러 배차정보를 확인했는데, 해당 버스의 첫차시간 과 막차시간 등 운행정보에 해당되는 내용밖에 나오지 않는다. 다시 돌아가 버스종류를 고속버스로 설 정하고 다시 조회한다. 조회하기를 눌러 조회내역을 알아보고, ‘이후시간표 보기’를 터치했는데, 이후 시간표가 없어서 나오지 않는다.

2) 예매를 하면서 어려운 부분은 없었나요?

→ 시외버스 기능은 넣지 말지… 첫차시간 막차시간만 있는 건 별 의미가 없는 것 같은데. 아까 시간 설 정할 때 확인 버튼도 안보여서 계속 찾았어. 출발지랑 도착지 검색할 때 초성 검색도 좀 불편한 것 같고

… 그냥 검색창이 있으면 더 좋을텐데.

<첨부: 태스크 시퀀스>

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