서비스 품질이 CS에 미치는 영향 - CHOSUN

저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 이용자는 아래의 조건을 따르는 경우에 한하여 자유롭게

l 이 저작물을 복제, 배포, 전송, 전시, 공연 및 방송할 수 있습니다. 다음과 같은 조건을 따라야 합니다:

l 귀하는, 이 저작물의 재이용이나 배포의 경우, 이 저작물에 적용된 이용허락조건 을 명확하게 나타내어야 합니다.

l 저작권자로부터 별도의 허가를 받으면 이러한 조건들은 적용되지 않습니다.

저작권법에 따른 이용자의 권리는 위의 내용에 의하여 영향을 받지 않습니다. 이것은 이용허락규약(Legal Code)을 이해하기 쉽게 요약한 것입니다.

Disclaimer

저작자표시. 귀하는 원저작자를 표시하여야 합니다.

비영리. 귀하는 이 저작물을 영리 목적으로 이용할 수 없습니다.

변경금지. 귀하는 이 저작물을 개작, 변형 또는 가공할 수 없습니다.

2010 年 12 月 碩士學位論文

서비스 품질이 CS 에 미치는 영향 : 지각된 가치와 신뢰의 매개역할

朝 鮮 大 學 校 經 營 大 學 院

經 營 學 科

盧 忠 完

[UCI]I804:24011-200000241206

서비스 품질이 CS 에 미치는 영향 : 지각된 가치와 신뢰의 매개역할

The Effects of Service Quality on the Customer Satisfaction:

The Mediating Role of Perceived Value and Trust

2010 年 12 月 日

朝 鮮 大 學 校 經 營 大 學 院

經 營 學 科

盧 忠 完

서비스 품질이 CS 에 미치는 영향 : 지각된 가치와 신뢰의 매개역할

指導敎授 朴 鍾 哲

이 論文 을 經營學 碩士學位 論文 으로 提出 함

2010 年 12 月 日

朝 鮮 大 學 校 經 營 大 學 院

經 營 學 科

盧 忠 完

盧 忠 完의 碩士學位論文 을 認准 함

主 審 朝鮮大學校 敎授 委 員 朝鮮大學校 敎授 委 員 朝鮮大學校 敎授

2010 年 12 月 日

朝 鮮大 學校 經 營大 學院

- i -

目 次

표 목차 ...ⅲ

그림목차 ...iii

ABSTRACT ...iv

제 Ⅰ 장 서 론 ··· 1

제 1 절 문제의 제기 ··· 1

제 2 절 연구의 목적 ··· 3

제 Ⅱ 장 이론적 배경 및 연구가설 설정··· 4

제 1 절 서비스 품질··· 4

서비스 품질 1. ··· 4

서비스 품질의 결과 2. ··· 6

서비스 품질구성 차원 연구 3. ··· 6

서비스 품질 차원의 상대적 중요도 4. ··· 9

제 2 절 연구가설 설정··· 11

서비스 품질과 지각된 가치와의 관계 1. ··· 11

서비스 품질과 신뢰와의 관계 2. ··· 12

지각된 가치 신뢰와 고객만족도와의 관계 3. , ··· 14

제 3 절 연구모형··· 15

제 Ⅲ 장 연구방법 ··· 16

제 1 절 자료수집 및 응답자 특성··· 16

- ii -

제 2 절 변수측정 및 척도정화··· 18

제 3 절 신뢰성 및 타당성 검토··· 21

제 Ⅳ 장 분석결과··· 25

제 1 절 연구모형의 적합도··· 25

제 2 절 연구가설 검정··· 26

제 Ⅳ 장 결론··· 29

제 1 절 연구결과 요약 및 의의··· 29

제 2 절 연구의 한계점 및 향후연구··· 31

참고문헌 [ ] ··· 32

부록 [ ] ··· 39

- iii -

表 目 次

표 응답자 특성

< 1> ··· 16

표 측정문항

< 2> ··· 19

표 탐색적 요인분석을 통한 척도정제

< 3> ··· 20

표 확인적 요인 분석결과

< 4> ··· 21

표 확인적 요인 분석결과 적합도 지수

< 5> ( ) ··· 24

표 연구모형 분석결과 적합도 지수

< 6> ( ) ··· 25

표 구성개념 간 상관관계

< 7> ··· 26

표 최종 가설경로

< 8> ··· 28

그 림 目 次

그림 연구모형

< 1> ··· 15

그림 확인적 요인 분석결과 값

< 2> (t ) ··· 23

그림 경로계수 추정치

< 3> ( ) ··· 27

그림 경로계수 값

< 4> (t ) ··· 27

- iv -

ABSTRACT

by Roh, Chung Wan

Advisor: Park, Jong Chul, Ph. D.

Graduate School of Business Administration, Chosun University

- v -

- 1 -

- 2 -

- 3 -

- 4 -

- 5 -

- 6 -

- 7 -

- 8 -

- 9 -

- 10 -

- 11 -

- 12 -

- 13 -

- 14 -

- 15 -

- 16 - 성별

136 68.0 68.0 68.0

64 32.0 32.0 100.0

200 100.0 100.0 남자

여자 합계 유효

빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

- 17 - 연령

43 21.5 21.5 21.5

90 45.0 45.0 66.5

53 26.5 26.5 93.0

14 7.0 7.0 100.0

200 100.0 100.0 1.00

2.00 3.00 4.00 합계 유효

빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

주거지

12 6.0 6.0 6.0

5 2.5 2.5 8.5

3 1.5 1.5 10.0

2 1.0 1.0 11.0

176 88.0 88.0 99.0

2 1.0 1.0 100.0

200 100.0 100.0 1.00

2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 합계 유효

빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

직업

7 3.5 3.5 3.5

88 44.0 44.0 47.5

23 11.5 11.5 59.0

13 6.5 6.5 65.5

26 13.0 13.0 78.5

3 1.5 1.5 80.0

4 2.0 2.0 82.0

7 3.5 3.5 85.5

29 14.5 14.5 100.0

200 100.0 100.0 1.00

2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 합계 유효

빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

교육

22 11.0 11.0 11.0

28 14.0 14.0 25.0

117 58.5 58.5 83.5

33 16.5 16.5 100.0

200 100.0 100.0 1.00

2.00 3.00 4.00 합계

유효 빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

- 18 - 가구소득

6 3.0 3.0 3.0

43 21.5 21.5 24.5

41 20.5 20.5 45.0

48 24.0 24.0 69.0

32 16.0 16.0 85.0

30 15.0 15.0 100.0

200 100.0 100.0 1.00

2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 합계 유효

빈도 퍼센트 유효 퍼센트 누적퍼센트

- 19 - 과정품질

은행의 직원은 친절하고 예의 바르다고 생각한다 1.

은행의 직원은 믿고 의지할 수 있다고 생각한다 2.

은행의 직원은 지식과 전문성을 갖추고 있다고 생각한다 3.

결과품질

은행의 금융상품은 안전하다고 생각한다 1.

은행 금융상품의 혜택이 크다고 생각한다

2. .

은행의 수수료와 이자율은 적정하다고 생각한다 3.

환경품질

은행은 실내공간이 쾌적하고 여유 있다고 생각한다 1.

은행은 최신식 설비를 갖추고 있다고 생각한다 2.

은행은 매장의 배치가 적정하다고 생각한다 3.

지각된 가치

은행에서 제공하는 은행서비스 정책은 적정하다고 생각한다 1.

은행에서 제공하는 은행 업무는 이해하기 쉽다고 생각한다 2.

은행에서 제공하는 은행 업무는 고객이 필요로 하는 서비스를 3.

잘 파악 한다고 생각한다

은행에서 제공하는 은행업무의 수수료 등 가격정책은 적정하다 4.

고 생각한다 신뢰

내가 이용하는 은행은 고객과의 신의 약속 를 잘 지킨다

1. ( ) .

나는 은행의 서비스를 믿고 지속적으로 거래할 것이다

2. .

은행을 이용하면서 믿음과 신뢰가 생겼다 3.

- 20 - 만족도

나는 현재 이용하는 은행의 서비스상품 및 서비스에 대해 전반 1.

적으로 만족한다.

나는 현재 은행에서 결정한 서비스상품이 좋다고 생각한다

2. .

은행을 이용하면서 은행원과의 거래 시 즐거웠다

3. .

과정품질

은행의 직원은 친절하고 예의 바르다고 생각한다 1.

은행의 직원은 믿고 의지할 수 있다고 생각한다 2.

은행의 직원은 지식과 전문성을 갖추고 있다고 생각한다 3.

결과품질 2. 은행 금융상품의 혜택이 크다고 생각한다. 은행의 수수료와 이자율은 적정하다고 생각한다 3.

환경품질 1. 은행은 실내공간이 쾌적하고 여유있다고 생각한다 은행은 최신식 설비를 갖추고 있다고 생각한다 2.

지각된 가치

은행에서 제공하는 은행서비스 정책은 적정하다고 생각한다 1.

은행에서 제공하는 은행 업무는 고객이 필요로 하는 서비스를 3.

잘 파악 한다고 생각한다

신뢰

내가 이용하는 은행은 고객과의 신의 약속 를 잘 지킨다

1. ( ) .

나는 은행의 서비스를 믿고 지속적으로 거래할 것이다

2. .

은행을 이용하면서 믿음과 신뢰가 생겼다 3.

만족도

나는 현재 이용하는 은행의 서비스상품 및 서비스에 대해 전반 1.

적으로 만족한다.

나는 현재 은행에서 결정한 서비스상품이 좋다고 생각한다

2. .

- 21 -

요인 적재치 t-value Cronbach's

alpha CR AVE

과정 품질

.747 .669 .705

9.98*

.777 .691 .532 11.61*

11.96* 결과

품질

.869 .870

11.29*

.772 .832 .625 12.06*

환경 품질

.781 .844

11.15*

.838 .856 .744 14.47*

지각된 가치

.690 .665

11.29*

.776 .764 .556 9.65*

신뢰

.750 .774 .799

11.66*

.829 .777 .623 12.07*

13.76* 고객

만족도

.824 .818

14.36*

.849 .853 .745 14.33*

* p<. 001

- 22 -

⍬

⍬ ⍬

^ ^

^

^

^

- 23 -

- 24 -

- 25 -

^

- 26 -

- 27 -

- 28 -

가설 경로 추정치 t 값 가설 지지

여부

H1 과정품질 → 지각된 가치 .07 .68 기각

H2 결과품질 → 지각된 가치 .67 7.40 지지

H3 환경품질 → 지각된 가치 .38 4.03 지지

H4 과정품질 → 신 뢰 .43 3.96 지지

H5 결과품질 → 신 뢰 .38 4.50 지지

H6 환경품질 → 신 뢰 .09 1.07 기각

H7 지각된 가치 → 고객만족도 .44 4.77 지지

H8 신 뢰 → 고객만족도 .51 5.65 지지

- 29 -

- 30 -

- 31 -

- 32 -

- 33 -

- 34 -

- 35 -

- 36 -

- 37 -

- 38 -

- 39 - 안녕하십니까?

저는 조선대학교 경영대학원에서 마케팅을 전공하는 석사과정 학생입 니다.

본 조사의 목적은 은행 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향“ ”이라는 주제로 석사학위 논문을 수행하기 위함입니다.

본 설문지에서의 응답은 옳고 그름의 정답을 요구하는 질문이 아니며, 귀하께서 은행서비스를 받은 후 느끼신 바를 솔직하게 작성해주시면 됩니다 그리고 귀하께서 답변해주신 내용은 순수한 학문적 통계자료. 로만 활용 될 것이며 본 연구 이외에 다른 목적으로는 사용 되지 않, 음을 약속드립니다.

바쁘신 가운데 조사에 응해주신 것을 진심으로 감사드리며 각 항목에 대하여 빠짐없는 답변을 부탁드립니다 설문에 참여해주셔서 감사합니. 다.

- 40 - ü

항 목 ^{전혀 보통이다 매우}

그렇지 않다 그렇다

은행의 직원은 친절하고 예의 바르 1.

다고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행의 직원은 믿고 의지할 수 있다 2.

고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행의 직원은 지식과 전문성을 갖 3.

추고 있다고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행의 금융상품은 안전하다고 생각 4.

한다 1 2 3 4 5 6 7

은행 금융상품의 혜택이 크다고 생 5.

각한다. 1 2 3 4 5 6 7

은행의 수수료와 이자율은 적정하다 6.

고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행은 실내공간이 쾌적하고 여유있 7.

다고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행은 최신식 설비를 갖추고 있다 8.

고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행은 매장의 배치가 적정하다고 9.

생각한다 1 2 3 4 5 6 7

은행에서 제공하는 은행서비스 정 10.

책은 적정하다고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7 은행에서 제공하는 은행 업무는 이

11.

해하기 쉽다고 생각한다 1 2 3 4 5 6 7 은행에서 제공하는 은행 업무는 고

12.

객이 필요로 하는 서비스를 잘 파 악 한다고 생각한다

1 2 3 4 5 6 7 은행에서 제공하는 은행업무의 수

13.

수료 등 가격정책은 적정하다고 생 각한다

1 2 3 4 5 6 7

- 41 -

항 목 ^{전혀 보통이다 매우}

그렇지 않다 그렇다

나는 현재 이용하는 은행으로부터 1.

혜택을 받는다고 생각한다. 1 2 3 4 5 6 7 나는 현재 이용하는 은행으로부터

2.

고마운 감정을 느낀다. 1 2 3 4 5 6 7 나는 현재 이용하는 은행의 서비스

3.

상품 및 서비스에 대해 전반적으로 만족한다.

1 2 3 4 5 6 7 나는 현재 은행에서 결정한 서비스

4.

상품이 좋다고 생각한다. 1 2 3 4 5 6 7 은행을 이용하면서 은행원과의 거래

5.

시 즐거웠다. 1 2 3 4 5 6 7

내가 이용하는 은행은 고객과의 신 6.

의 약속 를 잘 지킨다( ) . 1 2 3 4 5 6 7 나는 은행의 서비스를 믿고 지속적

7.

으로 거래할 것이다. 1 2 3 4 5 6 7

은행을 이용하면서 믿음과 신뢰가 8.

생겼다. 1 2 3 4 5 6 7

앞으로도 현재 은행을 지속적으로 9.

이용할 것이다. 1 2 3 4 5 6 7

내가 이용하는 은행을 다른 사람에 10.

게도 추천할 것이다. 1 2 3 4 5 6 7

- 44 -

- 45 -

학 과 경 영 학 번 20099029 과 정 석사

성명 한글 노충완: 한문: 盧忠完 영문: Roh Chung Wan 주소 광주광역시 남구 주월동700 명지@103-106 연락처 HP: 010-4607-2347 E-MAIL: bubhac@hanmail.net

논문제목

한글 : 서비스 품질이 CS에 미치는 영향 지각된 가치와 신뢰의: 매개역할

영문 : The Effects of Service Quality on the Customer Satisfaction:

The Mediating Role of Perceived Value and Trust