УДК 005:658.562(100-87)
ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Сариева Д.З.
Магистрант НУ им. Л.Н.Гумилева, г. Астана Научный руководитель - доцент, к.т.н. Ермаханова Ф.Р.
Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности:
разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.
Система управления качеством и организационно производственная структура предприятия не могут существовать отдельно друг от друга, справедливо говорить о том, что первый опыт управления качеством зародился с первыми производственными объединениями. В результате прогресса, к настоящему времени, японскими специалистами процесс управления организацией на основе качества стал вообще рассматриваться как самостоятельный, новаторский подход к управлению предприятием. Таким образом, накопление опыта по управлению качеством неразрывно с развитием теории и практики управления, а следовательно, теоретическое описание первых практических попыток управления качеством следует искать в работах основоположников современного научного менеджмента. Ниже изложен процесс накопления опыта в этой области к управлению качеством в целом.
В целом основоположником научных основ теории управления следует назвать Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научный менеджмент.
Американским ученым, инженером и менеджером Фредериком У.Тейлором была предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый
149
менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда.
В окончательном виде принципы теории управления и иерархической структуры предприятия сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер, который выдвинул концепцию рациональной бюрократии.
Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры.
С точки зрения управления качеством все эти теории ограничивались контролем на дефект уже изготовленной продукции, и не более того.
Исходя из выдвинутых тезисов, основной считался жесткий контроль. Ярким примером реализации данного подхода на практике стало машинное производство начала XX века на заводах Г.Форда, где применялся как входной, так и выходной контроль.
Широко идея стандартного качества за рубежом, начала применяться в 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) . Изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.
Выдающийся вклад в развитие такого подхода к работам по качеству – в то время самого прогрессивного - внесли американские автомобилестроители Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. В частности, Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и
«непроходной» калибр. Итогом усилий по соблюдению формированного стандарта в марте 1908 г. автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак»
появилась надпись «Standart of the world» - образец к подражанию для всего мира.
Период борьбы за качество описанный данными примерами правильно будет назвать как Стадия отбраковки. А основу концепции обеспечения качества этой стадии можно сформулировать так: Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.
Однако, последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы XX века к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40% от численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделия являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).
В борьбе с данным противоречивым зародилась следующая стадия, названная Стадией управления качеством. К ней привело применение методов математической статистики на производстве.
Появление статистического управления качеством с 20х. гг. XX века главным образом обязано А.Вальтеру Шухарту (1891-1967гг.), который после защиты кандидатской диссертации в Калифорнийском Университете (Беркли) в 1918 г. был принят на работу в Западную Электрическую Компанию (Western Electric Company). Уже там он начинает применять статистические методы к производственному процессу. Далее он переходит в Bell Laboratories (сейчас АТ&Т – American Telefone and Telegraph), где продолжает работу по практическому применению статистических методов. В мае 1924 г. доктор Шухарт передал своему начальнику записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных теперь во всем мире как контрольные карты Шухарта.
150
Вопросы качества стали особенно актуальными в период Второй мировой войны при разработки и выпуске различного вооружения. К этому времени методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовершенствованы.
Одним из замечательных достижений практики управления качеством на данном этапе стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.
Ядро концепции обеспечения качества этой стадии можно сформулировать так:
«Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е.
изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. На основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».
Внедрение концепции обеспечения качества с помощью статистических методов в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг.
Следующей стадией усилия направлены на разрешение не столько производственных и технико-технологических, но в большой степени организационных проблем с целью повышения качества товаров и услуг. Данная стадия получила название – Стадия менеджмента качества. Начало стадии менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г.
Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца, доктора Эдвардса Деминга, приглашенным в Японию в порядке правительственной технической помощи. За 12 лекции доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм.
Э.Деминг, являясь одним из ведущих специалистов по статистической методам обеспечения качества, и получив в 1950 г. приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE), предложил там программу менеджмента качества из 14 пунктов, а также разработал принцип постоянного улучшения качества и статистические инструменты, которые произвели революцию в японской промышленности. Для понимания его идей следует кратко рассмотреть новую производственную философию и предложенные им новаторства.
Среди ученых внесших важный в развитие стадии Менеджмента качества, а так же последующих стадий можно назвать такие имена:
Ф.Кросби (Crosby, Philip B) – в 1964 г. предложил программу «0 дефектов» являлся в течение многих лет вице-президентом и директором по качеству компании ITT, был президентом американского общества по управлению качеством ( ASQS), в настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму Philip Crosby Associates, Inc.
По его мнению фундамент процветающей организации закладывается ясным пониманием четырех принципов управления качесвтвом:
Качество означает соответсвие требованиям. Поэтому высшие управляющие должны знать, чего они хотят, и уметь объяснить это всем людям;
Качество достигается предупреждением. Поэтому высшие управляющие должны стать ориентированными на предупреждение во всем. Это требует тесной («нос к носу» - Ф.К) работы с профессионалами по качеству;
Стандарт качества – это отсутствие дефектов, или нулевые дефекты.
Следовательно, руководители не должны удовлетворяться чем-то меньшим, чем выполнение работы правильно с первого раза;
Качество измеряется деньгами. Поэтому высшее руководство должно настаивать на предоставлении финансовых показателей, свидетельствующих о том, как громадные затраты переходят в прибыль.
Чтобы заявить о своей роли в таком типе организации, профессионалы в области качества должны уделять больше времени освоению общих концепции и методов управления. Это облегчит их общение с теми, кто нуждается в их помощи.
А.Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) – разработал принципы тотального управления качеством и параллельного инжиниринга, более 10 лет работал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма – один из мировых центров консультации в области менеджмента качества. В 1951 г. предложил понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control – TQC).
Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию, по мере улучшения жизненного уровня населения.
Каору Исикава (Ishikawa, Kaori) предложил диаграммы «причины – следствие», разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимал активнейшие участие в программе JUSE по качеству. Являлись президентом Японского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета начиная с 50-х годов, вплотную сотрудничал с Э.Демингом и Дж.Джураном. В 50-х годах был инициатором компании по обучению всех руководителей высшего звена фирм методом статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название «семь инструментов контроля качества». Семь инструмента качества включает: гистограммы, временные ряды, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы, контрольные листки, контрольные карты, диаграммы рассеяния.
Было осознано необходимость планирования качества – в новая стадия получила название стадия планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей.
Основой концепции новой стадии стали:
1. Идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
2. Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;
3. Место концепции «нуля дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»
4. Высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынке очень высока.
К стадии можно отнести и рождение стандартов управления качеством ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (в английской аббревиатуре ISO) .
Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известный как «ИСО/Технический комитет 176» (ISO/TC 176).
Сейчас новаторами в области управления качеством бесспорно являются японцы, предложившие миру свою систему. Всеобщего Управления Качеством (TQM).
152
Особого внимание заслуживает опыты работы с качеством в Японии.
Управление качеством товаров и услуг в этой стране носит системный и планомерный характер. При этом основной упор делается на не «контроль качества», принятый на Западе, а на постоянное «улучшение» качества (по-японски «кайзен»).
Нужно отметить, что в различных странах существует отличия в подходах к управлению качеством обусловленных различным менталитетом и культурой народов.
Тем не менее, наблюдаются предпосылки к сглаживанию подобных различий. В частности известные автомобильные фирмы (в том числе и японские), строя свой предприятия в других странах с целью сокращения издержек, для поддержания брэнда, обязаны обеспечивать как минимум тот же уровень качества, что и у себя на родине.
Сравнение подходов к качеству
Западный подход Восточный подход
(США и Европа) (Японии)
Качество основывается на низком уровне Качество основывается на низком уровне
цен. дефектов.
Первая цель – прибыль, Первая цель – качество,
качество – категория случайная. прибыль не замедлит последовать.
По вопросам качества покупателя должны Согласие с требованиями покупателя по просить согласие поставщика. вопросам качества.
Общие идеи насчет качества. Строгая политика качества к каждому предмету.
Для этого работа по качеству на новых предприятиях должна быть поставлена не хуже чем на «родных» заводах, поэтому, руководство этих фирм переносит наработанные опыт и методы в новые регионы. Поскольку предприятия – поставщики узлов, как правило, приходят на новые рынки вместе с предприятиями своих клиентов, то это стимулирует проникновение культуры производства еще глубже. Таким образом, прогрессивные производители в погоне за снижением издержек становится своего рода миссионерами качества и более высокого образа жизни для других регионов.
Таким образом, решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как Э.
Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Шухарт. Концепции обеспечения качества располагают широким и многообразным набором эффективных подходов и методов, которые постоянно совершенствуются.
Литература:
1. Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев Управления качеством: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. –
212 с.
2. Деминг, Джуран и другие … Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 15. – М.:
НТК «Трек», 2000.
3. Гисин В.И. Управление качеством продукции. – М.: РИА «Стандарты и Качество», 2001