UKM-SPKP-STG-PK01-PKU11 Aduan dan Maklum Balas

(1)

DISEDIAKAN DISEMAK DILULUSKAN

Jawatankuasa SPKP UKM

...

PM. DR. MOHD NIZAM AB RAHMAN

Timbalan Pengarah Kualiti UKM (BSPK)

...

ABD RAZAK HUSSIN Pengarah Eksekutif

Pentadbiran / Wakil Pengurusan

Tarikh : 12/03/2019 Tarikh : 20/03/2019 Tarikh : 25/03/2019

No. Isu No. Semakan Tarikh Kuatkuasa

01 07

01/04/2019

ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

UKM-SPKP-PKU11

(2)

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen terkawal ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan di dalam Rekod Pindaan.

REKOD PINDAAN

No.

Bil No.

Isu

No.

Semakan

Muka

Surat Ringkasan Pindaan Tarikh

Kuatkuasa

1. 01 01 6

i. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan umum (Rujuk UKM- SPKP-PKU11-BO04 : Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan)

ii. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (Khusus) (Rujuk UKM- SPKP-PKU11-BO05 : Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan) setiap PTJ seperti berikut:

01/09/2012

3 01 01 10

7.2 Kajian Kepuasan Pelanggan 01/09/2012

4. 01 01 13

10.0 Lampiran

Bil. No. Dokumen Tajuk

4. UKM-SPKP-PKU11-BO04 Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (umum)

5. UKM-SPKP-PKU11-BO05-JP UKM-SPKP-PKU11-BO05-BEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-PUST UKM-SPKP-PKU11-BO05-PTM UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPPel UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPP UKM-SPKP-PKU11-BO05-CRIM UKM-SPKP-PKU11-BO05-PEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-KKP UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKK UKM-SPKP-PKU11-BO05-PS UKM-SPKP-PKU11-BO05-UAD

Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan PTJ (khusus)

01/09/2012

5 01 02 - Muka Hadapan Manual Kualiti nama pelulus diganti dengan

Mohd. Abd. Rashid Mohd. Fadzil, Bendahari 07/12/2012

6 01 02 4

6.1.6 Laksanan Tindakan

(a) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh PTJ berkenaan mengikut kategori Mudah (lima (5) hari bekerja), Sederhana 30 hari bekerja) dan Kompleks (> 30 hari bekerja).

(d) PTJ perlu mengemaskini status tindakan yang telah selesai untuk membolehkan pengadu menyemak status aduan

07/12/2012

7 01 02 5 Pindaan 6.1.8

(c) Laporkan hasil analisis ke Mesyuarat JKKualiti PTJ dan JKAMBP SPKP. JK SPKP UKM dan MSP (Rujuk UKM-SPKP- PKU11-BO03 : Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas

07/12/2012

DOKUMEN INI ADALAH DOKUMEN TERKAWAL.

PENYALINAN TANPA KEBENARAN BERTULIS PENGURUSAN UKM ADALAH TIDAK DIBENARKAN

Mula

KB PTJ/ JKAMBP

6.2.1 Sediakan Soal Selidik dan tentukan kumpulan sasar:

i. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Umum: UKM-SPKP- PKU11-BO04

ii. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Khusus: UKM-SPKP- PKU11-BO05

(3)

REKOD PINDAAN

No.

Bil No.

Isu No.

Semakan Muka

Kuatkuasa Pelanggan)

(d) Memantau dan menyelaras Laporan Analisis daripada semua PTJ untuk memastikan semua tindakan terhadap aduan telah dilaksanakan dan laporkan dalam Mesyuarat JK SPKP UKM dan MSP.

8 01 02 10 Pindaan pada 8.0 Rekod Pelaksanaan 07/12/2012

9 - 02 - Pindaan pada UKM-SPKP-PKU11-BO02 Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan

01/01/2013 10 - 03 - Pindaan pada UKM-SPKP-PKU11-BO03 Laporan Analisis

Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

01/01/2013 11 - 03 - Pindaan pada UKM-SPKP-PKU11-BO06 Laporan Analisis

Kajian Kepuasan Pelanggan

01/01/2013 12 - 03 - Pindaan pada header dokumen dan perkara 9.0 Proses

(Objektif Kualiti)

01/01/2013 13 - 03 - Pindaan pada UKM-SPKP-PKU11-BO02 Borang Tindakan

Pembetulan Aduan Pelanggan

01/05/2013

14 01 04 2 5.2 Definisi

Digugurkan Pengkelasan Aduan

Mudah : PTJ boleh menjawab terus tanpa melibatkan mana-mana pihak (5 Hari bekerja) Sederhana : Tidak melibatkan implikasi polisi atau kewangan (30 hari bekerja)

Kompleks : melibatkan implikasi polisi atau kewangan (lebih daripada 30 hari bekerja) Ditambah

Kesahihan Aduan

Aduan yang mempunyai maklumat atau bukti yang boleh membantu siasatan dan atau membolehkan tindakan pembetulan dilaksanakan.

01/05/2013

15 01 04 3 6.1.1 (c ) Bagi aduan melalui (ii) hingga (vii), masukkan maklumat ke dalam eFACt (hanya aduan yang mempunyai identiti pengadu dan maklumat untuk dihubungi akan diproses) digugurkan

01/05/2013

16 01 04 3 6.1.2 Akuan Terima

Beri akuan terima kepada pengadu melalui e-mel atau surat dalam tempoh tiga (3) hari bekerja daripada tarikh PTJ terima aduan yang lengkap (Nama, No. Pekerja/ No. Matrik bagi Warga UKM, No. Telefon dan alamat e-mel) digugurkan

01/05/2013

17 01 04 3 6.1.2 Nilai Aduan

( a )

Buat penilaian kesahihan aduan dan tentukan pengkelasan aduan (mudah /sederhana/ kompleks) digugurkan

01/05/2013

18 01 04 3-4 6.1.3 Siasat Aduan

(b) Rekodkan pembetulan, punca penyebab dan cadangan tindakan pembetulan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian B, C & D) (c)Dapatkan persetujuan cadangan tindakan pembetulan daripada KB PTJ. (Bahagian D E)

01/05/2013

(4)

REKOD PINDAAN

No.

Bil No.

Isu No.

Kuatkuasa 6.1.4 Maklum Balas Tindakan

Maklumkan cadangan pembetulan dan atau tindakan pembetulan tindakan / tindakan diambil (digugurkan) kepada Pengadu / Urusetia Sistem Aduan (digugurkan) dalam tempoh 14 hari bekerja (dari tarikh terima aduan).

19 01 04 4 6.1.5 Laksana Tindakan

(a) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh PTJ berkenaan mengikut kategori Mudah (lima (5) hari bekerja), Sederhana 30 hari bekerja) dan Kompleks (> 30 hari bekerja) digugurkan

(b) Rekodkan tindakan pembetulan dalam UKM-SPKP- PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian C).

(c) Maklum status tindakan pembetulan yang telah selesai kepada pengadu.

01/05/2013

20 01 04 7 Pindaan pada 7.0 Carta Alir (7.1 Aduan dan Maklum Balas

Pelanggan 01/05/2013

21 01 05 - Muka Hadapan Dokumen : nama Penyemak diganti dengan Puan Hafsah Mohd, Ketua Pustakawan / Timbalan Wakil

01/01/2014

22 01 05 11 Pindaan pada Perkara 9.0 Proses 01/01/2014

OBJEKTIF KUALITI

UKM Aduan

80% aduan diberikan maklum balas tindakan dalam tempoh 14 hari b eke rja dari Kepuasan Pelanggan

80 % 85% pelanggan berpuashati terhadap produk dan perkhidmatan

23. 01 06 - Muka Hadapan : nama penyemak dan pelulus. 01/01/2017

24. 01 06 1 Perubahan kepada perkara 4.0 – Dokumen Rujukan 01/01/2017 25. 01 06 5 Perkara 6.1.7 (b) – Digugurkan – Tiada Tindakan Pencegahan 01/01/2017

26. 01 06 5 Tambahan Kepada PTj 01/01/2017

27. 01 06 6 Perkara 6.2.4 – Digugurkan – Tiada Tindakan Pencegahan 01/01/2017

28. 01 06 11 Perubahan pada perkara 9.0- Proses 01/01/2017

29. 01 06 12 Lampiran -Tambahan Kepada PTj 01/01/2017

30. 01 07 1 Gugurkan terma ‘tindakan pencegahan’ dari Perkara 2.0 Skop 01/04/2019 31. 01 07 1 Gugurkan dokumen rujukan UKM-SPKP-PU06 Tindakan

Pencegahan dari Perkara 4.0 Dokumen Rujukan 01/04/2019 32. 01 07 Gugurkan terma ‘bekerja’ dari Perkara 6.1.4 (a) Maklum Balas

Tindakan 01/04/2019

33. 01 07 Pindaan Perkara 6.2.1 Sediakan Soal Selidik 01/04/2019

(5)

REKOD PINDAAN

No.

Bil No.

Isu No.

Kuatkuasa 34. 01 07 Pindaan Perkara 6.2.4 Laksana Tindakan Pembetulan –

gugurkan terma ‘Tindakan Pencegahan’

01/04/2019 35. 01 07 Pindaan Perkara 8.0 Rekod Perlaksanaan – gugurkan ‘Borang

Tindakan Pencegahan UKM-SPKP-PU06-BO02

01/04/2019 36. 01 07 Pindaan Perkara 10.0 Lampiran – senarai borang-borang soal

selidik kepuasan pelanggan setiap PTJ 01/04/2019

(6)

ISI KANDUNGAN Muka surat

1.0 TUJUAN 1

2.0 SKOP 1

3.0 TANGGUNGJAWAB 1

4.0 DOKUMEN RUJUKAN 1

5.0 SINGKATAN & DEFINISI 2

6.0 PROSEDUR TERPERINCI 3

7.0 CARTA ALIR 7

8.0 REKOD PELAKSANAAN 9

9.0 PROSES 12

10.0 LAMPIRAN 13

(7)

1.0 TUJUAN

Prosedur ini menerangkan tatacara pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan untuk memastikan aduan pelanggan diambil tindakan yang sewajarnya

2.0 SKOP

Prosedur ini meliputi pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan yang diterima, tindakan pembetulan dan pemantauan keberkesanan tindakan.

3.0 TANGGUNGJAWAB

Jawatankuasa Aduan dan Maklum Balas Pelanggan dan PTJ bertanggungjawab menentukan prosedur ini dilaksanakan mengikut proses dan peraturan yang berkuatkuasa.

4.0 DOKUMEN RUJUKAN

Bil No. Dokumen Tajuk 1. UKM-SPKP-PQ01 Profil Kualiti

2. MS ISO 9001:2015 Quality Management Systems – Requirements (Second Revision ISO 9001:2015, IDT)

3. MS ISO 10002:2004 Quality Management – Customer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in

Organizations. (ISO 10002 :20014, IDT) 4. UKM-SPKP-PU05 Tindakan Pembetulan

DOKUMEN INI ADALAH DOKUMEN TERKAWAL. 1/12

(8)

5.0 SINGKATAN DAN DEFINISI 5.1 SINGKATAN

Singkatan Perihalan

JK AMBP Jawatankuasa Aduan dan Maklum Balas Pelanggan JK Kualiti Jawatankuasa Kualiti PTJ

PTJ Pusat Tanggungjawab

SPKP Sistem Pengurusan Kualiti Perkhidmatan UKM Universiti Kebangsaan Malaysia

eFACt Sistem Maklum Balas dan Aduan UKM KJK PTJ Ketua Jaminan Kualiti PTJ

KB PTJ Ketua Bahagian atau Ketua Unit PTJ

5.2 DEFINISI

Perkara Definisi

Aduan Ketidakpuasan hati berkaitan dengan perkhidmatan PTJ yang diterima daripada pelanggan melalui saluran yang telah ditetapkan.

Maklum Balas Komen atau pendapat yang berbentuk positif atau negatif.

Pertanyaan Permintaan untuk mendapatkan maklumat.

Pengadu Individu atau organisasi yang membuat aduan.

Pelanggan Individu atau organisasi yang menerima produk/ perkhidmatan UKM.

Kajian Kepuasan Pelanggan

Kaedah yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ke atas produk/perkhidmatan yang diberikan.

Kesahihan Aduan Aduan yang mempunyai maklumat atau bukti yang boleh membantu siasatan dan / atau membolehkan Tindakan Pembetulan dilaksanakan

(9)

6.0 PROSEDUR TERPERINCI

Tindakan Tanggungjawab

6.1 ADUAN DAN MAKLUMBALAS 6.1.1 Terima Aduan

(a) Terima aduan daripada pelanggan melalui:

i. eFACt ii. Surat iii. E-mel iv. Telefon

v. Lisan

vi. Media cetak atau elektronik

vii. UKM-SPKP-PKU11-BO01: Borang Aduan dan Maklum Balas di Peti Aduan dan Maklum Balas (b) Aduan yang diterima melalui telefon dan lisan akan

direkodkan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO01: Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan.

(c) Bagi aduan melalui (ii) hingga (vii), masukkan maklumat ke dalam eFACt

Pegawai / KJK PTJ

6.1.2 Nilai Aduan

(a) Buat penilaian kesahihan aduan

(b) Tentukan bahagian atau pegawai untuk mengendalikan aduan.

KB PTJ

6.1.3 Siasat Aduan

(a) Siasat aduan yang diterima dan kenal pasti punca penyebab

(b) Rekodkan Pembetulan, Punca Penyebab dan Cadangan Tindakan Pembetulan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO02:

Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian B, C & D)

(c) Dapatkan persetujuan cadangan Tindakan Pembetulan daripada KB PTJ (Bahagian E)

Pegawai PTJ

6.1.4 Maklum Balas Tindakan Pegawai / KB PTJ

(10)

Tindakan Tanggungjawab

(a) Maklumkan cadangan pembetulan dan / atau tindakan

pembetulan kepada pengadu dalam tempoh 14 hari dari tarikh terima aduan

6.1.5 Laksana Tindakan

(a) Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh PTJ berkenaan

(b) Maklum status tindakan pembetulan yang telah selesai kepada pengadu

Pegawai / KB PTJ

6.1.6 Pemantauan dan Pengesahan Keberkesanan Tindakan Pembetulan

(a) Pantau tindakan pembetulan yang diambil dan keberkesanannya melalui kaedah berikut :-

i. Semakan bukti rekod tindakan pembetulan ii. Temubual dengan pegawai terlibat

iii. Analisis maklumat sebelum dan selepas tindakan berdasarkan kriteria berikut:

 Tiada aduan yang sama berulang; dan

 Jumlah aduan yang sama berkurangan hasil tindakan pembetulan

(b) Rekodkan ulasan pemantauan (Bahagian F) dan kemaskini status pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan (Bahagian G).

(c) Sekiranya tindakan pembetulan tidak berkesan, ambil tindakan pembetulan semula dengan mengisi borang UKM-SPKP-PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan.

KB PTJ

6.1.7 Analisis Aduan

(a) Semua aduan dianalisis untuk mengenal pasti status tindakan, kes berulang dan trend.

(b) Laporkan hasil analisis ke Mesyuarat JK Kualiti PTJ dan J K AMBP SPKP (Rujuk UKM-SPKP-PKU11-BO03:

(11)

Tindakan Tanggungjawab

Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan)

(c) Memantau dan menyelaras Laporan Analisis daripada semua PTJ untuk memastikan semua tindakan terhadap aduan telah dilaksanakan dan laporkan dalam Mesyuarat JK SPKP UKM dan MSP.

JKAMBP

6.1.8 Failkan Rekod yang berkaitan KB PTJ / JKAMBP

6.2 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

6.2.1 Sediakan Soal Selidik

(a) Setiap PTJ perlu menggunakan borang soal selidik seperti berikut:

i. Untuk soal selidik kepuasan pelanggan secara umum, gunakan borang UKM-SPKP-PKU11-BO04:

Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan.

ii. Untuk soal selidik kepuasan pelanggan yang

mengkhususkan kepada perkhidmatan tertentu yang ditawarkan oleh PTJ masing-masing, gunakan borang UKM-SPKP-PKU11-BO05-(ringkasan nama PTJ).

KB PTJ / JKAMBP

6.2.2 Edar Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

(a) Maklumkan kepada pelanggan mengenai tempoh masa kajian soal selidik melalui paparan di e-Warga, Notis, Surat edaran, e-mel atau Portal Web PTJ mengikut kesesuaian.

(b) Edarkan Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan kepada pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 bulan

KB PTJ

6.2.3 Analisis Data Kajian Kepuasan Pelanggan

(a) Kumpulkan data kajian kepuasan pelanggan daripada Borang Soal Selidik dan Sistem Soal Selidik

(b) Analisis data Kajian Kepuasan Pelanggan menggunakan teknik statistik yang bersesuaian bagi melaporkan pencapaian berbanding sasaran yang ditetapkan.

KB PTJ / JKAMBP

6.2.4 Laksana Tindakan Pembetulan

Daripada hasil analisis, laksana Tindakan Pembetulan yang bersesuaian jika perlu.

(12)

Tindakan Tanggungjawab

Rujuk:

 UKM-SPKP-PU05: Tindakan Pembetulan dan isi borang UKM-SPKP-PU05-BO01: Borang Tindakan Pembetulan

6.2.5 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan

Sediakan Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan (UKM-SPKP-PKU11-BO06) untuk Mesyuarat JK Kualiti PTJ, JK AMBP SPKP, JK SPKP UKM dan MSP

KB PTJ/ JKAMBP

6.2.6 Failkan Rekod yang berkaitan KB PTJ/ JKAMBP

(13)

7.0 CARTA ALIR

7.1 Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Pegawai / KB PTJ 6.1.5 Laksana Tindakan

(a) Laksana Tindakan Pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan oleh PTJ berkenaan (b) Maklum status tindakan pembetulan yang telah selesai kepada pengadu

KB PTJ/JKAMBP 6.1.9 Failkan rekod berkaitan

KB PTJ/JK AMBP 6.1.7 Analisis Aduan

(a) Semua aduan dianalisis untuk mengenal pasti status tindakan, kes berulang dan trend.

(b) Laporkan hasil analisis ke Mesyuarat JK Kualiti PTJ dan JK AMBP SPKP (Rujuk UKM-SPKP-PKU11- BO03: Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan)

(c) Memantau dan menyelaras Laporan Analisis daripada semua PTJ untuk memastikan semua tindakan terhadap aduan telah dilaksanakan dan laporkan dalam Mesyuarat JK SPKP UKM dan MSP.

KB PTJ

6.1.6 Pemantauan dan Pengesahan Keberkesanan Tindakan Pembetulan (a) Pantau Tindakan Pembetulan yang diambil dan keberkesanannya

(b) Rekod ulasan pemantauan (Bahagian F) dan kemaskini status pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan (Bahagian G).

(c) Sekiranya tindakan pembetulan tidak berkesan, ambil tindakan pembetulan semula. (Rujuk UKM-SPKP- PKU11-BO02: Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan)

Pegawai / KB PTJ 6.1.4 Maklum Balas Tindakan

(a) maklum cadangan pembetulan dan / atau tindakan pembetulan kepada pengadu dalam tempoh 14 hari (dari tarikh terima aduan).

PTJ

6.1.1 Terima Aduan Pelanggan

KB PTJ 6.1.2 Nilai Aduan

(a) Buat penilaian kesahihan aduan

(b) Tentukan bahagian/pegawai bertanggungjawab

Tamat Pegawai PTJ 6.1.3 Siasat Aduan

(a) Siasat Aduan dan kenalpasti punca penyebab

(b) Rekodkan pembetulan, punca penyebab dan cadangan tindakan pembetulan dalam UKM-SPKP-PKU11-BO02:

Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan (Bahagian B, C & D)

(c) Dapatkan persetujuan cadangan Tindakan Pembetulan daripada KB PTJ (Bahagian E) Mula

(14)

7.2

Kajian Kepuasan Pelanggan

KB PTJ/ JK AMBP 6.2.6 Failkan rekod yang berkaitan

Pegawai / KBPTJ 6.2.4 Laksana Tindakan Pembetulan

(a) Daripada hasil analisis, laksana Tindakan Pembetulan.

KB PTJ/ JK AMBP 6.2.5 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan

(a) Sedia Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan (UKM- SPKP-PKU11-BO06) dan laporkan ke Mesyuarat JK Kualiti PTJ, JK AMBP, JK SPKP UKM dan MSP

KB PTJ/ JK AMBP 6.2.1Sediakan Soal Selidik

(a) Sediakan Soal Selidik dan tentukan kumpulan sasar:

i. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Umum: UKM-SPKP-PKU11-BO04 ii. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Khusus: UKM-SPKP-PKU11-BO05

Tamat KB PTJ/ JK AMBP 6.2.3 Analisis Data Kajian Kepuasan Pelanggan

(a) Kumpulkan data kajian kepuasan pelanggan daripada Borang Soal Selidik dan Sistem Soal Selidik

(b) Analisis data Kajian Kepuasan Pelanggan menggunakan teknik statistik yang bersesuaian bagi melaporkan pencapaian berbanding sasaran yang ditetapkan.

KB PTJ 6.2.2 Edar Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

(a) Maklum tempoh kajian soal selidik melalui paparan e-Warga, Notis, Surat Edaran, e-mel atau portal Web PTJ mengikut kesesuaian

(b) Edar Borang Kajian Kepuasan Pelanggan sekali dalam tempoh 12 bulan Mula

(15)

8.0 REKOD PELAKSANAAN

Bil Kod Fail / Tajuk Fail Pengumpulan/

Pemfail &

Penyelenggara

Tempat dan Tempoh Simpanan

Kuasa Melupus

1. UKM-SPKP-PKU11 (Aduan) / (tahun) / (PTJ) Aduan dan Maklum Balas

KB PTJ Ruang /

Kabinet khas 5 tahun

JK

Pemisahan Rekod

 Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

UKM-SPKP-PKU11-BO01

 Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan UKM-SPKP- PKU11-BO02

 UKM-SPKP-PKU11-BO03 Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan 2. UKM-SPKP-PKU11

(SoalSelidik) / (tahun) / (PTJ) Kajian Kepuasan Pelanggan

 UKM-SPKP-PKU11-BO04 Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

 UKM-SPKP-PKU11-BO05- (PTJ) Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

 Borang Tindakan Pembetulan

UKM-SPKP-PU05-BO01

 UKM-SPKP-PKU11-BO06 : Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan

KB PTJ Ruang /

JK

Pemisahan Rekod

3. UKM-SPKP-PKU11 Laporan Analisis

 Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan

JKAMBP Ruang /

JK

Pemisahan Rekod

4. UKM 3.2.2/111/19/1 JKAMBP Ruang / JK

(16)

Bil Kod Fail / Tajuk Fail Pengumpulan/

Pemfail &

Penyelenggara

Tempat dan Tempoh Simpanan

Kuasa Melupus

Mesyuarat JK Aduan Maklumbalas SPKP

 Panggilan mesyuarat

 Minit mesyuarat

Kabinet khas

5 tahun Pemisahan Rekod

10/12 DOKUMEN INI ADALAH DOKUMEN TERKAWAL.

(17)

9.0 PROSES

INPUT

ADUAN DAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN OUTPUT

 Sistem e-FACt

 Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

 Sistem Soal Selidik Kepuasan Pelanggan

 Borang Tindakan Pembetulan Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

 Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan

OBJEKTIF KUALITI

UKM Aduan

 80% aduan diberikan maklum balas tindakan dalam tempoh 14 hari dari tarikh aduan diterima

Kepuasan Pelanggan

 85% pelanggan berpuashati terhadap produk dan perkhidmatan

PTJ Tiada

Keperluan Sumber

Seperti dinyatakan dalam prosedur kerja.

PENYALINAN TANPA KEBENARAN BERTULIS PENGURUSAN UKM ADALAH TIDAK DIBENARKAN Mematuhi :

 Profil Kualiti

 Complaints Handling in Organizations. (ISO 10002 :20014, IDT)

 UKM-SPKP-PU05 : Tindakan Pembetulan

Syarat Kawalan

(18)

10.0 LAMPIRAN

Bil. No. Dokumen Tajuk

1. UKM-SPKP-PKU11-BO01 Borang Aduan dan Maklum Balas Pelanggan 2. UKM-SPKP-PKU11-BO02 Borang Tindakan Pembetulan Aduan Pelanggan 3. UKM-SPKP-PKU11-BO03 Laporan Analisis Aduan dan Maklum Balas

Pelanggan

4. UKM-SPKP-PKU11-BO04 Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (umum) 5. UKM-SPKP-PKU11-BO05-JP

UKM-SPKP-PKU11-BO05-BEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-PUST UKM-SPKP-PKU11-BO05-PTM UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPPel UKM-SPKP-PKU11-BO05-JPP UKM-SPKP-PKU11-BO05-CRIM UKM-SPKP-PKU11-BO05-PEN UKM-SPKP-PKU11-BO05-KKP UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKK UKM-SPKP-PKU11-BO05-PS UKM-SPKP-PKU11-BO05-UAD UKM-SPKP-PKU11-BO05-PIK UKM-SPKP-PKU11-BO05-PPMPA UKM-SPKP-PKU11-BO05-KLJ UKM-SPKP-PKU11-BO05-HEJIM UKM-SPKP-PKU11-BO05-PHA UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKS UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKES UKM-SPKP-PKU11-BO05-PKEB UKM-SPKP-PKU11-BO05-YC UKM-SPKP-PKU11-BO05-PPUU UKM-SPKP-PKU11-BO05-PHI

Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan PTJ (khusus)

6. UKM-SPKP-PKU11-BO06 Laporan Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan