ระดับความพึงพอใจในกระบวนการประเมินผลการปฏิ

(1)

ศึกษาพนักงาน ศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

วาริช ลลิตลัคณา

สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต

วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล พ.ศ. 2559

ลิขสิทธ์ของมหาวิทยาลัยมหิดล

(2)

กิตติกรรมประกาศ

งานวิจัย"ระดับความพึงพอใจในระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานศูนย์ปฏิบัติการ เอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)" ส าเร็จลุล่วงไปด้วยดี ด้วยความอนุเคราะห์ช่วยเหลือ อย่างดียิ่งของ ผศ.ดร. มลฤดี สระฏัน อาจารย์ที่ปรึกษาวิจัย ที่ได้ให้ความกรุณาให้ค าแนะน าแก้ไข ข้อบกพร่องต่างๆ และชี้แนะแนวทางตลอดการวิจัยในครั้งนี้ ผู้ศึกษาจึงขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูง

ขอบคุณอาจารย์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ทุกท่านที่ได้ประสิทธิ์ประสาท วิชาความรู้ที่เป็นประโยชน์ในการท าวิจัยแก่ข้าพเจ้าจนเสร็จสมบูรณ์ พร้อมถึงขอขอบคุณเพื่อนหนักงาน ศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ที่เสียสละเวลาท าแบบสอบถามและให้

ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการท าวิจัยในครั้งนี้

สุดท้ายขอกราบขอบพระคุณ บิดา มารดา และครอบครัวของข้าพเจ้าที่เป็นก าลังใจให้เสมอ มา จนท าให้การวิจัยในครั้งนี้ส าเร็จมาได้ และขอบคุณผู้มีพระคุณที่ไม่ได้เอ่ยนาม ที่ได้ให้ความช่วยเหลือ จนการวิจัยในครั้งนี้บรรลุผลส าเร็จ

ประโยชน์อันใดที่พึงมีจากการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ขอมอบแด่ผู้มีพระคุณทุกท่านและหาก งานวิจัยฉบับนี้มีความผิดพลาดหรือบกพร่องประการใด ต้องขออภัยไว้ ณ ที่นี้ด้วย

วาริช ลลิตลัคณา

(3)

ระดับความพึงพอใจกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน พนักงานศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

THE STUDY OF SATISFACTION LEVEL OF PERFORMANCE MANAGEMENT OF BUSINESS LOAN CENTER, BANGKOK BANK PLC.

วาริช ลลิตลัคณา 5750458 กจ.ม.

คณะกรรมการที่ปรึกษาสารนิพนธ์: ผศ.ดร. มลฤดี สระฏัน, Ph.D., ผศ.ดร.พรเกษม กันตามระ, Ed.D., อาจารย์สรยุทธ วัฒนวิสุทธิ์, M.B.A.

บทคัดย่อ

สารนิพนธ์เรื่องระดับความพึงพอใจกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน พนักงานศูนย์

ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่ส าคัญที่

ส่งผลต่อระดับของความพึงพอใจในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน ซึ่งท าให้พนักงานไม่พอใจ กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยส่งผลกระทบกับประสิทธิภาพของการท างานขององค์กร โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อน าผลการวิจัยไปเป็นแนวทางในการตอบสนองความต้องการของพนักงาน เพื่อ เป็นการรักษาพนักงานมีความพึงพอใจในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานเพิ่มมากขึ้น ซึ่งใน การศึกษานี้ผู้วิจัยได้เลือกการให้พนักงานของศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญาฯ ได้ท าการตอบ แบบสอบถาม โดยวัดระดับใน 3 ส่วน คือ ความคิดเห็นในการประเมินผลการปฏิบัติงาน ความพึงพอใจ ในระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน และ แนวทางในการแก้ไขปรับปรุงระบบการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน โดยน าข้อมูลจากแบบสอบถามนั้นมาสรุป เพื่อท าการหาสาเหตุและวัดระดับความพึงพอใจ ในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน เพื่อหาแนวทางแก้ไขในกระบวนการประเมินผลการ ปฏิบัติงานในองค์กรต่อไป

ผลการวิจัยพบว่า พนักงานมีความเข้าใจระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นอย่างดี ใน แง่ของระบบการประเมินผล แต่ปัญหาที่พบเกิดการที่หน่วยงานไม่มีมาตรฐานที่ดีเพียงพอในการวัดผล ซึ่งท าให้พนักงานส่วนใหญ่เกิดความสงสัยในผลการประเมิน ท าให้เกิดความไม่พอใจในผลการปฏิบัติ

ประจ าปีที่ออกมา โดยการแก้ปัญหาที่ตรงจุดและส่งผลส าเร็จที่สุด เกิดจากการสร้างตัวชี้วัดผลการ

(4)

ท างานที่ชัดเจน ผู้บังคับบัญชาต้องมีมาตรฐานและความรู้ความเข้าใจในการวัดผล เพื่อให้เกิดความ ยุติธรรมแก่พนักงาน ท าให้ผู้บริหารสามารถแก้ไขปัญหาและประสบความส าเร็จในการบริหารองค์กร ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ค าส าคัญ : การประเมินผลการปฏิบัติงาน/ ความพึงพอใจ/ ตัวชี้วัด/ ความเข้าใจ 42 หน้า

(5)

สารบัญ

หน้า

กิตติกรรมประกาศ ข

บทคัดย่อ ค

สารบัญตาราง ช

บทที่ 1 บทน า 1

1.1 วัตถุประสงค์ของการวิจัย 2

1.2 ขอบเขตของการวิจัย 2

1.3 กรอบแนวคิดในการวิจัย 3

1.4 ผลที่คาดว่าจะได้รับ 4

1.5 นิยามศัพท์ 4

บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 6

2.1 แนวคิดเกี่ยวการประเมินผลการปฏิบัติงาน 6

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 9

2.3 ผลงานวิจัยและเอกสารที่เกี่ยวข้อง 12

2.4 ข้อมูลเบื้องต้น ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) 14

บทที่ 3 วิธีด าเนินการวิจัย 17

3.1 การก าหนดกลุ่มประชากรตัวอย่าง 17

3.2 การสร้างเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 18

(6)

สารบัญ (ต่อ)

หน้า

3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล 18

3.4 การจัดกระท าและการวิเคราะห์ข้อมูล 18

3.5 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล 19

บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 20

4.1 การวิเคราะห์ลักษณะทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม 20

4.2 การวิเคราะห์ความคิดเห็นเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน 22 4.3 การวิเคราะห์ความพึงพอใจในการประเมินผลการปฏิบัติงาน 25 4.4 แนวทางในการแก้ไขปรับปรุงระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน 26

บทที่ 5 บทสรุปผล อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ 27

5.1 สรุปผลการศึกษา 27

5.2 อภิปรายผล 29

5.3 ข้อเสนอแนะจากผลการศึกษา 31

5.4 ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งต่อไป 33

บรรณานุกรม 34

ภาคผนวก 35

แบบสอบถามเพื่อการวิจัย 36

ประวัติผู้วิจัย 42

(7)

สารบัญตาราง

ตาราง หน้า

4.1 จ านวนและร้อยละของกลุ่มตัวอย่าง 20

4.2 แสดงค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับ

นโยบายและการบริหารการประเมินผลการปฏิบัติงาน 22

การควบคุมและการบังคับบัญชา 23

ลักษณะงาน 24

การประเมินผลการปฏิบัติงาน 24

ความพึงพอใจในการประเมินผลการปฏิบัติงาน 25

(8)

บทที่ 1 บทน า

ในขณะที่ปัจจุบันโลกก าลังก้าวเข้าสู่สงครามแห่งการแข่งขันแบบไม่มีที่สิ้นสุด ธุรกิจก็

ด าเนินการแข่งขันกันอย่างเสรี การจัดการทางทรัพยากรมนุษย์จึงเป็นเรื่องที่มีความส าคัญเป็นอย่างมาก โดยจ าเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับตัวให้สอดคล้องกับภาวะแข่งขันที่รุนแรง ดังกล่าวได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเทศไทยมีการขยายตัวของตลาดแรงงานสูง ท าให้การจัดการทางด้าน ทรัพยากรมนุษย์จึงเป็นเรื่องที่มีความส าคัญ เพื่อให้ธุรกิจสามารถยืนหยัดได้ต่อไปในภาวะที่มีการ แข่งขันดังกล่าว จะเห็นได้ว่าองค์การธุรกิจต่างๆ จ าเป็นต้องปรับตัวและรู้จักใช้ทรัพยากรบุคคลอย่าง เหมาะสม โดยต้องมีการวางแผนก าลังคนที่ดี ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ดังนั้นองค์การจึงต้องมีการ ปรับตัวและพัฒนาขีดความสามารถให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

องค์การหรือธุรกิจต่างๆ ที่ต้องเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง การด าเนินการอย่างเหมาะสม และเป็นระบบเท่านั้นที่มีส่วนส าคัญในการผูกใจและรักษาบุคคลากรที่มีคุณภาพ ให้ปฏิบัติงานอยู่กับ องค์การให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยไม่ให้เสียก าลังคนให้กับคู่แข่งทางธุรกิจ การประเมินผลงาน นับเป็นเครื่องมือที่ช่วยดูแล พัฒนา และรักษา บุคคลากรให้คงอยู่กับกิจการ เพราะฉะนั้นจุดมุ่งหมาย ส าคัญของการประเมินผลการปฏิบัติงานคือเพื่อพัฒนาบุคคลากร และเพื่อใช้เป็นเครื่องมือที่ใช้ช่วยใน การตัดสินในการบริหารบุคคล ส าหรับการประเมินผลการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาบุคคลากรนั้น เป็นการ ประเมินเพื่อให้บุคคลากรทราบถึงจุดเด่น และจุดด้อยหรือข้อบกพร่องในการปฏิบัติงาน ตลอดจนน าไป พัฒนาทักษะเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการปฏิบัติงาน รองรับการขยายตัวของตลาดในภายภาคหน้า ส่วนการประเมินเพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการตัดสินใจทางการบริหารนั้น การประเมินผลการปฏิบัติงานจะ ช่วยให้องค์การมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการบริหารอย่างเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยรวมต่อองค์การ รวมทั้งเสริมสร้างแรงจูงใจการปฏิบัติงานแก่พนักงาน ได้แก่ การเลื่อนขั้น เลื่อน ต าแหน่ง โยกย้าย การลดต าแหน่ง การขึ้นค่าจ้างเงินเดือนประจ าปี ฯลฯ

การน าระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานมาใช้ในองค์การหนึ่งๆ จะต้องพิจารณาเลือกใช้

ระบบการประเมินให้เหมาะสมกับรูปแบบการด าเนินการขององค์การ และลักษณะของกิจการนั้นๆ ด้วย

(9)

ทั้งนี้ไม่สามารถน าระบบการประเมินที่ส าเร็จและใช้ได้เป็นอย่างดีกับองค์การหนึ่งมาใช้กับองค์การอีก องค์การหนึ่งได้ เพราะมีความแตกต่างกันในลักษณะขององค์การและลักษณะของกิจการ และในภาวะที่

มีการแข่งขันทางธุรกิจสูงมาก องค์การต้องมีการควบคุม ตรวจสอบประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน รวมทั้งพัฒนาขีดความสามารถของพนักงานอย่างเหมาะสมต่อเนื่อง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาภายในองค์การ ได้

จากข้อมูลข้างต้นที่กล่าวถึงระบบการประเมินการปฏิบัติงานซึ่งมีความส าคัญและมี

ประโยชน์ต่อการบริหารจัดการนั้น ในทางปฏิบัติเมื่อองค์การได้ด าเนินการในการประเมินผลการ ปฏิบัติงานของพนักงานแล้ว จะต้องศึกษาระดับความพึงพอใจของพนักงาน เนื่องจากผู้รับการประเมิน หรือพนักงาน อาจไม่พอใจระบบการประเมินผล ไม่เห็นด้วยกับระบบการประเมินผล รวมทั้งบางคนไม่

เข้าใจเหตุผลหรือความจ าเป็นที่จะต้องมีการประเมินผลการปฏิบัติงาน และสิ่งส าคัญที่สุด ผู้รับการ ประเมินไม่น้อยมีความฝังใจว่า ผู้ประเมินมีอคติ ล าเอียง จากเหตุผลดังกล่าว จึงท าให้ผู้วิจัยสนใจศึกษา

“ระดับความพึงพอใจของระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)”

1.1 วัตถุประสงค์ของการวิจัย

1. เพื่อศึกษาถึงระดับความคิดเห็นในการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้รับการประเมิน ในด้านความส าคัญของการประเมินผล ประโยชน์ของการประเมินผล และมาตรฐานของการประเมินผล การปฏิบัติงาน

2. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

3. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างระดับความคิดเห็นในการประเมินผลการปฏิบัติงานของ ผู้รับการประเมินกับระดับความพึงพอใจในการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน

1.2 ขอบเขตของการวิจัย

1. ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษาถึงระดับความพึงพอใจในระบบการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน : กรณีศึกษา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

(10)

2. ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย

กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้เป็นพนักงาน ศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคาร กรุงเทพ จ ากัด (มหาชน) ที่มีความรู้ความเข้าใจระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน ของธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

3. ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษา 3.1 ตัวแปรอิสระ

3.1.1 เพศ 3.1.2 อายุ

3.1.3 การศึกษาสูงสุด

3.1.4 ระยะเวลาในการท างานกับบริษัท

1.3 กรอบแนวคิดในการวิจัย

ระดับความคิดเห็นในกระบวนการประเมินผล การปฏิบัติงาน

1. ด้านนโยบายและการบริหารการประเมินผล การปฏิบัติงาน

2. การควบคุมและการบังคับบัญชา 3. ลักษณะงาน

4. การประเมินผลการปฏิบัติงานภายใน หน่วยงาน

ระดับความพึงพอใจในการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน

1. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน 2. ความยุติธรรมของการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน

3. ความก้าวหน้าจากการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน

4.วิธีการประเมินผลการปฏิบัติงาน

(11)

1.4 ผลที่คาดว่าจะได้รับ

1. เพื่อทราบถึงระดับความคิดเห็นในกระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน ศูนย์

ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

2. เพื่อทราบถึงระดับความพึงพอใจระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน ของพนักงาน ศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

3. เพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขปรับปรุงระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน เพื่อช่วยให้

เพิ่มประสิทธิภาพในการท างานให้กับพนักงานมากขึ้น

1.5 นิยามศัพท์

พนักงาน หมายถึง เจ้าหน้าที่ศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

การประเมินผลการปฏิบัติงาน หมายถึง การวัดค่าผลของการปฏิบัติงานอย่างมีหลักการ เพื่อให้ทราบว่าผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนได้ปฏิบัติหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยมีคุณค่าและประโยชน์ต่อ หน่วยงานที่สังกัดมากหรือน้อยกว่าที่ควรจะเป็นอย่างไร หรือกระบวนการที่ผู้บังคับบัญชาใช้ในการ ตัดสินใจเกี่ยวกับพนักงานในด้านการปฏิบัติงาน

ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง จะเกิดขึ้นต่อเมื่อสิ่งนั้น สามารถตอบสนองความต้องการของตนเองอย่าดีหรือสมบูรณ์ที่สุด ซึ่งความพึงพอใจที่เกิดขึ้นสามารถ เปลี่ยนแปลงได้ตามค่านิยมและประสบการณ์ของตัวบุคคล

ลักษณะของงาน หมายถึง งานที่น่าสนใจ เปิดโอกาสให้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มีอิสระในการ วางแผนวิธีการท างานได้ด้วยตนเอง มีขอบเขตและหน้าที่รับผิดชอบชัดเจน ตารางการท าหน้าที่

เหมาะสม และการได้ใช้ความรู้ความสามารถที่มีในการท างาน

ความก้าวหน้าในการท างาน หมายถึง ความเป็นไปได้ที่จะได้รับการเลื่อนต าแหน่งหน้าที่ที่

สูงขึ้น ทั้งนี้มีหลักเกณฑ์การพิจารณาเลื่อนต าแหน่งที่เหมาะสมและยุติธรรม รวมไปถึงการได้รับการ สนับสนุนให้พัฒนาความรู้ความสามารถในการท างานให้เพิ่มขึ้น

ผู้ประเมิน หมายถึง หัวหน้างานหรือผู้บังคับบัญชาซึ่งมีหน้าที่ประเมินผลการปฏิบัติงาน

(12)

ผู้ตอบแบบสอบถาม หมายถึง พนักงานศูนย์ปฏิบัติการเอกสารสัญญา ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

(13)

บทที่ 2

เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง และได้น าเสนอตาม หัวข้อต่อไปนี้

2.1 แนวคิดเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน 2.2 แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 2.3 ผลงานวิจัยและเอกสารที่เกี่ยวข้อง

2.4 ข้อมูลเบื้องต้น ธนาคารกรุงเทพ จ ากัด (มหาชน)

2.1 แนวคิดเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

2.1.1 ความหมายของการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้น นักวิชาการได้ให้ความหมาย ของการประเมินผลการปฏิบัติงานไว้

แนวทางของแนวคิดทางการวัดผล เริ่มต้นนับจากเกณฑ์ตัวแบบการวัดผล Thorndike (1949) แม้ว่าตามความเป็นจริงจะมีที่มีจากคุณลักษณะทางจิตวิทยาที่ได้มีการศึกษามาก่อนหน้านี้

(เช่น Scott et al., 1941) ทั้งนี้ การศึกษาวิจัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในระยะแรก พบว่า การประเมินผลการ ปฏิบัติงานมีปัญหาในการวัด ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการออกแบบเครื่องมือที่เหมาะสม หรือที

วิธีการประเมินที่บันทึกการใช้วิจารณญาณเกี่ยวกับผลงาน นอกจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่อาจมีผลต่อ ผู้บริหารในการประเมินพนักงาน เช่น ทักษะและแรงจูงใจของผู้บริหาร บุคลิกลักษณะของพนักงาน และบริบทขององค์การที่น าระบบการประเมินผลงานมาใช้ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นเหตุที่ท าให้

เกิดปัญหาในการประเมิน ซึ่งอาจแก้ไขได้โดยการออกแบบเครื่องมือในการประเมินที่ดี รวมทั้งการ ฝึกอบรมผู้ประเมิน (Murphy and Cleveland, 1991)

ภิญโญ สาธร (2517:425) ได้นิยามว่า เป็นการประเมินผลการปฏิบัติงานในหน้าที่ของ บุคคลากร และ เป็นการประเมินสมรรถภาพของบุคคลากรไปในตัว การประเมินดังกล่าวเป็นหน้าที่

ของผู้บังคับบัญชาโดยตรงของบุคคลากร ส่วนการวินิจฉัยขั้นสุดท้ายเป็นหน้าที่ของผู้บังคับบัญชา

(14)

ระดับสูง ดังนั้นการประเมินผลการปฏิบัติงานจึงกระท าเป็นขั้นๆ นับตั้งแต่ขั้นต้นไปจนถึงขั้นสูง บุคคลากรทุกคนจะมีผู้ที่อยู่เหนือตนเป็นผู้ประเมินผลงานของตนทุกคน

อลงกรณ์ มีสุทธา และ สมิต สัชฌุกร (2534:12) การประเมินผลการปฏิบัติงานเป็น กระบวนการประเมินคุณค่าของบุคคลผู้ปฏิบัติงานในด้านต่างๆ ทั้งผลงานและคุณลักษณะอื่นๆ ที่มี

คุณค่าต่อการปฏิบัติงานและภายในระยะเวลาที่ก าหนดไว้อย่างแน่นอน ภายใต้การสังเกต จดบันทึก และประเมินโดยหัวหน้างาน โดยอยู่บนพื้นฐานของความเป็นระบบและมีมาตรฐานแบบเดียวกัน มี

เกณฑ์การประเมินที่มีประสิทธิภาพในทางปฏิบัติให้ความเป็นธรรมโดยทั่วกัน และยังสรุปได้ว่าการ ประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นระบบการประเมินค่าการปฏิบัติงานหรือผลงานด้วยการจดบันทึกและ ลงความเห็นเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของบุคคลภายในระยะเวลาที่ก าหนดโดยเปรียบเทียบหรือวันกับ เกณฑ์มาตรฐานและการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ซึ่งผู้ประเมินการปฏิบัติงาน คื อ ผู้บังคับบัญชา

ความหมายของการประเมินผลการปฏิบัติงาน ทุกท่านได้ให้ความหมายในลักษณะ ใกล้เคียงกัน คือ เป็นกระบวนการ เครื่องมือ ในการประเมินคุณค่าของการปฏิบัติงานของพนักงาน โดยต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นระบบและมีมาตรฐาน และต้องมีเกณฑ์ที่มีประสิทธิภาพในทาง ปฏิบัติ เพื่อให้เกิดความมีประสิทธิภาพ ต่อการท างานของพนักงานตามไปด้วย

2.1.2 ความส าคัญของการประเมินผลการปฏิบัติงาน

จ าเนียร จวงตระกูล (2531: 17-19) กล่างถึงความส าคัญของการประเมินผลการ ปฏิบัติงานว่ามีความส าคัญต่อพนักงาน ต่อผู้บังคับบัญชาและต่อองค์การ ในเรื่องเดียวกันนี้

คณะกรรมการข้าราชการพลเรือนระบุไว้ในหนังสือคู่มือการประเมินผลกปฏิบัติงานของพนักงาน ของส านักงาน ก.พ. (2530:1415) มีความสอดคล้องเกี่ยวกับ ความส าคัญของการประเมินผลการ ปฏิบัติงานเป็น 3 แนวทาง คือ

1. ความส าคัญต่อผู้ปฏิบัติงาน ผู้ปฏิบัติงานต้องทราบผลการปฏิบัติงานของตนเป็น อย่างไร ถูกต้องหรือมีข้อบกพร่องที่จะต้องแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างไร การประเมินผลการ ปฏิบัติงานจะให้ค าตอบแก่ผู้ปฏิบัติงานได้และในกรณีการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติงานมีผลต ่ากว่า มาตรฐานหรือเกณฑ์ที่ต้องการ ผู้บังคับบัญชาอาจจะช่วยให้ผู้นั้นได้มีโอกาสแก้ไขปรับปรุงการ ปฏิบัติงานให้ดีขึ้น

2. ความส าคัญต่อผู้บังคับบัญชา การจัดการให้หน่วยงานของตนด าเนินไปอย่างมี

ประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายตามมาตรฐานที่องค์การก าหนดไว้ เป็นหน้าที่รับผิดชอบอันส าคัญ

(15)

ของผู้บังคับบัญชาและการประเมินการปฏิบัติงานเป็นเครื่องมือส าคัญส าหรับผู้บังคับบัญชาในการ บริหารหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพตามเป้าหมายนั้นๆ

3. ความส าคัญต่อหน่วยงาน การประเมินผลการปฏิบัติงานทุกคน ทุกระดับใน หน่วยงาน การประเมินผลการปฏิบัติงานแต่ละคน แต่ละต าแหน่ง ปฏิบัติงานของตนตามที่ได้รับ มอบหมายได้ผล เมื่อทราบค่าผลการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนแล้ว ผู้บริหารของ หน่วยงานก็สามารถหาทางปรับปรุงผู้ปฏิบัติงานต ่ากว่ามาตรฐานให้ดีขึ้นได้ ส่วนผู้ปฏิบัติงานดีอยู่

แล้วก็สามารถใช้วิธีจูงใจโดยการให้รางวัลตอบแทน เพื่อให้ปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ บรรลุ

เป้าหมายที่ก าหนดไว้

สรุปว่า ความส าคัญการประเมินผลการปฏิบัติงานมีความส าคัญต่อผู้ปฏิบัติงาน ผู้บังคับบัญชาและหน่วยงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นเครื่องมืออัน ส าคัญของผู้บริหารในองค์การ เพื่อทราบผลการด าเนินงานว่าบรรลุเป้าหมายตามมาตรฐานที่

หน่วยงานก าหนดไว้หรือไม่ เพื่อพัฒนางาน พัฒนาคน และพัฒนาคุณภาพงาน

การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน มีความส าคัญต่อทุกคนในองค์กร เนื่องจาก ผู้บังคับบัญชาจะสามารถให้รางวัล หรือผลตอบแทนได้ถูกต้อง พนักงานก็สามารถทราบ ถึงหลักเกณฑ์ในการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร และ องค์กรเองจะได้รับประโยชน์

สูงสุด เนื่องจากพนักงานที่มุ่งหมายให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร ก็ย่อมจะท าให้องค์กรก้าวหน้า ต่อไปอย่างยั่งยืนได้

2.1.3 กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน

การประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นงานที่กระท าหลังจากที่ได้มีการคัดเลือกพนักงาน เข้ามาท างาน และได้มีการให้ท างานไประยะเวลาหนึ่งตามที่ก าหนดแล้ว ซึ่งผู้บริหารจะต้องติดตาม ประเมินผลดูเป็นระยะๆ ว่าผลงานที่ปรากฎจากการกระท าของบุคคลตังกล่าวเป็นอย่างไร

ธงชัย สันติวงษ์ (2525:198-199) กล่าวถึงขั้นตอนในการประเมินผลการปฏิบัติงานที่

หน่วยงานควรด าเนินการดังนี้

1. ก าหนดนโยบายเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานให้เป็นแนวทางที่มีแบบแผน ไว้ว่าจะท าเมื่อใด ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในการประเมิน

2. ก าหนดให้ผู้ท าการประเมินด าเนินการเก็บข้อมูลตัวเลขที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงาน ของพนักงาน

3. ก าหนดให้ผู้ท าการประเมินด าเนินการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน 4. น าผลที่ประเมินได้มาถกเถียงและพิจารณากับพนักงาน

(16)

5. การตัดสินใจเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานและการสรุปผลเป็น 2 ระบบ ควบคู่กัน คือ ทั้งรูปแบบที่จัดขึ้นอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

2.1.4 มาตรฐานการปฏิบัติงานและการประเมินผลการปฏิบัติงาน

อลงกรณ์ มีสุทธา (2514:207) ได้ให้ความหมาย มาตรฐานการปฏิบัติงาน คือ เกณฑ์ที่

ก าหนดขึ้นเพื่อใช้ในการวัดผลการปฏิบัติงาน อันขยายความถึงลักษณะของมาตรฐานการปฏิบัติงาน อาจจะระบุลักษณะของการปฏิบัติงานในเชิงปริมาณ คุณภาพ ระยะเวลา ค่าใช้จ่าย และพฤติกรรมได้

โดยเหตุที่ต้องมีมาตรฐานการปฏิบัติงาน เพราะมาตรฐานการปฏิบัติงานเป็นสิ่งที่ช่วยให้เกิดความ เข้าใจอันดีระหว่างผู้บังคับบัญชา และกับบุคคลอื่นๆ ทั้งที่ต้องท างานเกี่ยวข้องด้วย และที่ไม่ได้

เกี่ยวข้องด้วย สิ่งส าคัญคือ เป้าหมายที่ผู้บังคับบัญชาคาดหวังจะให้ผู้ใต้บังคับบัญชาของตนที่อยู่ใน ต าแหน่งหน้าที่งานนั้นๆ ปฏิบัติงานให้บรรลุผลส าเร็จ และในขณะเดียวกันก็เป็นเป้าหมายที่

ผู้ใต้บังคับบัญชาผู้นั้นจะต้องพยายามบรรลุให้ได้ตามที่ก าหนดไว้ อันถือได้ว่าเป็นมาตรฐานที่จะใช้

เปรียบเทียบในการประเมินผลการปฏิบัติงาน มาตรฐานเป็นสิ่งที่ท้าทายในผู้ปฏิบัติงานพยายามที่จะ ปฏิบัติให้ได้ เพื่อแสดงถึงประสิทธิภาพของตน เป็นการง่ายที่จะไม่ก าหนดมาตรฐานและง่ายที่อาศัย การเปรียบเทียบงานที่ก าลังปฏิบัติอยู่กับงานที่เคยปฏิบัติมาครั้งก่อนๆ แต่การกระท าดังกล่าวย่อมไม่

เป็นการเพิ่มผลผลิตภาพเพราะไม่มีมาตรฐานอย่างใดที่จะเตรียมการหรือด าเนินการปรับปรุงให้ดีขึ้น ในท านองเดียวกันการประเมินผู้ปฏิบัติงานจะมีความหมายเพียงเล็กน้อยถ้าหากการประเมินไม่

เกี่ยวข้องกับมาตรฐานการปฏิบัติงานที่เหมาะสม

แนวคิดในการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ดี ย่อมท าให้องค์กรเกิดความเจริญก้าวหน้า โดยจะเห็นได้จากแนวติดต่างๆ ที่ได้กล่าวมาข้างต้น ว่า กระบวนการในการประเมินผลการ ปฏิบัติงาน ย่อมเป็นกระบวนการที่ถูกสร้างอย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้พนักงาน ผู้บังคับบัญชา หรือ แม้แต่องค์กร ด าเนินแนวทางการปฏิบัติงาน ไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อท าให้บรรลุเป้าหมายของ องค์กร และ เป็นเครื่องมือที่ท าให้พนักงานแต่ละคน ทราบถึงข้อดี ข้อเสีย ของตนเอง เพื่อน ามาใช้

ในการปรับปรุงแก้ไข ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดของทั้งองค์กร

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ

2.2.1 ความหมายของความพึงพอใจ

(17)

กิลเมอร์ (Gilmer, 1966.p. 80) ได้ให้ความหมายว่า ความพึงพอใจในการท างานเป็น ทัศนคติของบุคคล ที่มีต่อปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการด ารงชีวิตโดยทั่วไปที่ได้รับมา

กิติมา ปรีดีดิลก (2539 : 321) กล่าวว่า ความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน หมายถึง ความรู้สึกที่ชอบหรือพอใจที่มีต่อองค์กรประกอบและแรงจูงใจในด้านต่างๆ ของงานและผู้ปฏิบัติ

นั้นได้รับการตอบสนองอันจะเป็นผลที่ท าให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกเต็มใจ หรือมีความผู้พันกับงานและ พร้อมที่จะปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ

ธงชัย สันติวงษ์ (2533:359) กล่าวว่า ถ้าบุคคลหนึ่งได้มองเห็นช่องทางหรือโอกาส จะ สามารถสนองแรงจูงใจที่ตนเองมีอยู่แล้ว ก็จะท าให้ความพึงพอใจของเขาดีขึ้น หรืออยู่ในระดับสูง

ศิริวรรณ เสรีรัตน์และคนอื่นๆ (2541:95-96) ได้ให้ความหมายของความพึงใจในการ ปฏิบัติงานว่าเป็นทัศนคติของคนใดคนหนึ่งที่มีต่องานของเขา คนที่มีความพอใจในงานสูง จะมี

ทัศนคติบวกต่องาน ตรงข้ามกับคนที่ไม่พอใจในงานจะมีทัศนคติในทางลบ ซึ่งอาจมองได้จาก ทัศนคติโดยรวมทั้งหมด หรือวัดจากความพึงพอใจในงานที่มุ่งเฉพาะส่วนส าคัญ เช่นงานที่ท า เพื่อน ร่วมงาน ค่าจ้าง สภาพแวดล้อมในการท างาน เป็นต้น ดังนั้น ความพึงพอใจในการท างานจึงเป็น มุมมองที่มีรูปแบบหลายมิติ นอกจากนั้น ความพึงพอใจในการท างาน ยังมีลักษณะที่เปลี่ยนไปอย่าง รวดเร็ว โดยมีการพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ แบบช้าๆ แต่เมื่อมีความพึงพอใจลดลง จะลดลงอย่างรวดเร็ว เพราะความพึงพอใจในการท างาน เป็นส่วนหนึ่งของความพึงพอใจในชีวิต กล่าวคือ สภาพแวดล้อม ภายนอกของบุคคลแต่ละคนนั้น ย่อมส่งผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจในการท างานจึงมี

อิทธิพลต่อความพึงพอใจในชีวิตด้วย

2.2.2 ลักษณะของผู้มีความพึงพอใจในการท างาน

ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์ (2532:126) ได้กล่าวถึงลักษณะผู้ที่มีความพึงพอใจในการ ปฏิบัติงาน ไว้ว่า ความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน จะท าให้บุคคลมีความตั้งใจในการปฏิบัติงาน ลด การขาดงาน ลางาน การมาท างานสาย และการขาดความรับผิดชอบที่มีต่องาน เป็นการเพิ่มผลผลิต ของบุคคล ท าให้องค์กรมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และสามารถปฏิบัติงานได้วัตถุประสงค์

ขององค์กร

2.2.3 องค์ประกอบของความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน

Gilmer (1971:280-283) สรุปองค์ประกอบต่างๆ ที่มีผลต่อความพึงพอใจในงานไว้ 10 ประการ คือ

(18)

1. ลักษณะของงานที่ท า (Intrinsic Aspects of the Job) องค์ประกอบนี้ส าคัญกับความรู้

ความสามารถของผู้ปฏิบัติ หาดได้ท างานตามที่เขาถนัดก็จะเกิดความพอใจ

2. การนิเทศงาน (Supervision) มีส่วนส าคัญที่จะท าให้ผู้ท างานมีความรู้สึกพอใจ หรือไม่พอใจต่องานได้ และการนิเทศงานที่ไม่ดีอาจเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งที่ท าให้เกิดการขาดงาน และลาออกจากงานได้ ในเรื่องนี้เขาพบว่า ผู้หญิงมีความรู้สึกต่อองค์ประกอบนี้มากกว่าผู้ชาย

3. ความมั่นคงในงาน (Security) ได้แก่ ความมั่นคงในการท างาน ได้ท างานตามหน้าที่

อย่างเต็มความสามารถ การได้รับความเป็นธรรมจากผู้บังคับบัญชา คนที่มีความรู้น้อยหรือขาด ความรู้ย่อมเห็นว่าความมั่นคงในงานมีความส าคัญส าหรับเขามาก แต่คนที่มีความรู้สูงจะรู้สึกว่าไม่มี

ความส าคัญมากนัก และในคนที่มีอายุงานมากขึ้นจะมีความต้องการความมั่นคงปลอดภัยสูงขึ้น 4. เพื่อนร่วมงานและการด าเนินงานภายใน (Company and Management) ได้แก่ ความ พอใจต่อเพื่อนร่วมงาน ชื่อเสียงและการด าเนินงานภายในของสถาบัน พอว่าผู้ที่มีอายุมากจะมีความ ต้องการเกี่ยวกับเรื่องนี้สูงกว่าผู้ที่มีอายุน้อย

5. สภาพการท างาน (Working Condition) ได้แก่ แสง เสียง อากาศ ห้องอาหาร ห้องน ้า ชั่วโมงการท างาน มีงานวิจัยหลายเรื่องที่แสดงว่าสภาพการท างานมีความส าคัญส าหรับผู้หญิง มากกว่าผู้ชาย ส่วนชั่วโมงการท างานมีความส าคัญต่อผู้ชายมากกว่าลักษณะอื่นๆ ของสภาพการ ท างาน และในระหว่างผู้หญิงด้วยกัน โดยเฉพาะผู้หญิงที่แต่งงานแล้วจะเห็นว่าชั่วโมงการท างานมี

ความส าคัญเป็นอย่างมาก

6. ค่าจ้าง (Wages) มักก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจมากกว่าความพึงพอใจ ผู้ชายจะเห็น ค่าจ้างเป็นสิ่งส าคัญมากกว่าผู้หญิง และผู้ที่ปฏิบัติงานในโรงงานจะเห็นว่า ค่าจ้างมีความส าคัญ ส าหรับเขามากกว่าผู้ที่ปฏิบัติงานในส านักงาน หรือหน่วยงานรัฐบาล

7. ความก้าวหน้าในการท างาน (Advancement) เช่น การได้เลื่อนต าแหน่งสูงขึ้น การ ได้รับสิ่งตอบแทนจากความสามารถในการท างานของเขา จากงานวิจัยหลายเรื่องสรุป การไม่มี

โอกาสก้าวหน้าในการท างาน ย่อมก่อให้เกิดความไม่ชอบงาน ผู้ชายมีความต้องการเรื่องนี้สูงกว่า ผู้หญิง และเมื่อมีอายุมากขึ้นความต้องการเกี่ยวกับเรื่องนี้จะลดลง

8. ลักษณะทางสังคม (Social aspect of The Job) เกี่ยวข้องกับความต้องการเป็นส่วน หนึ่งของสังคม หรือการให้สังคมยอมรับตน ซึ่งก่อให้เกิดทั้งความพึงพอใจและความไม่พอใจได้ ถ้า งานใดผู้ปฏิบัติงานร่วมกับผู้อื่นได้อย่างมีความสุขก็จะเกิดความพึงพอใจในงานนั้น องค์ประกอบนี้มี

ความส าคัญกับอายุงานและระดับงาน ผู้หญิงจะเห็นว่าองค์ประกอบนี้ส าคัญกว่าผู้ชาย

(19)

9. การติดต่อสื่อสาร (Communication) ได้แก่ การรับ-ส่ง ข้อสนเทศค าสั่งการท างาน การติดต่อทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน องค์ประกอบนี้มีความส าคัญมากส าหรับผู้ที่มีระดับ การศึกษาสูง

10. ผลตอบแทนที่ได้จากการท างาน (Benefits) ได้แก่ เงินบ าเห็จตอบแทนเมื่อออกจาก งาน การบริหารและการรักษาพยาบาล สวัสดิการ อาหาร ที่อยู่อาศัย วันหยุดพักผ่อนต่างๆ เป็นต้น

ความพึงพอใจเป็นทัศนคติที่มีต่อการกระท าสิ่งใดสิ่งหนึ่ง โดยจากการศึกษาพบว่ามีผู้ที่

ให้ความเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจไว้หลายท่าน โดยแต่ละท่านได้ให้มีแนวคิดที่เหมือนกัน คือ เป็น ทัศนคติต่องานที่ท า ซึ่งหากมีทัศนคติที่ดี ย่อมท าให้การปฏิบัติงานด าเนินไปได้ด้วยดี และสามารถ ท าให้องค์กรบรรลุเป้าหมายได้ แต่หากพนักงานมีทัศนคติต่องานที่ไม่ดีแล้ว ย่อมท าให้งานที่ท า ไม่

ประสบผลส าเร็จ และก่อให้เกิดผลเสียต่อองค์กรในภาพรวมได้

2.3 ผลงานวิจัยและเอกสารที่เกี่ยวข้อง

วิรัช ชุดินธรา (2528:51-88) ได้วิจัยเรื่องการประเมินผลการปฏิบัติงานศึกษาเฉพาะ กรณีบริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จ ากัด โดยสุ่มตัวอย่างจากพนักงานระดับบริหาร พนักงานชาย และพนักงานประจ าทั่วไป พบว่า

พนักงานประจ าส่วนใหญ่เห็นด้วยกับระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่บริษัทฯ ก าหนดไว้ในเรื่องต่างๆ ได้แก่ การประเมินผลการท างานอย่างเป็นทาง การก าหนดวัตุประสงค์ใน การประเมินผลที่ใช้เพื่อพิจารณาขึ้นเงินเดือนประจ าปี การให้ผู้บังคับบัญชา คือ ผู้อ านวยการฝ่ายและ หัวหน้าส่วนเป็นผู้ท าการประเมินและความถี่ในการประเมินที่ก าหนดไว้ปีละ 1 ครั้ง แต่พนักงาน ส่วนใหญ่ไม่เห็นด้วยใน 2 ประเด็น คือ การที่บริษัทฯ ไม่ได้ก าหนดมาตรฐานในการท างานของ ต าแหน่งงานไว้ เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินผล และ การที่บริษัทฯ ไม่ได้แจ้งผลการประเมินให้

พนักงานได้รับทราบ

พนักงานระดับบริหารและพนักงานระดับปฏิบัติการ มีความคิดเห็นคล้ายคลึงกับ พนักงานประจ าส่วนใหญ่จะมีส่วนแตกต่างไปบ้างเฉพาะพนักงานขายเท่านั้นในเรื่อง ความถี่ในการ ประเมินผล และการแจ้งผลให้พนักงานทราบ ซึ่งจ านวนผู้ไม่เห็นด้วยมีมากกว่าครึ่งหนึ่งของ พนักงานทั้งหมด

นิยะดา ชุณหวงศ์ (2521:92) กล่าวว่า การประเมินผลการปฏิบัติงานนั้นจะต้องมี

มาตรฐานหรือบรรทัดฐานในการวัด ซึ่งหลักเกณฑ์ในการวัดนี้ต้องยุติธรรม และทุกคนต้องถูก ประเมิน โดยเทียบกับมาตรฐานนี้ จะน าไปเลือกใช้เฉพาะบุคคลไม่ได้ จะใช้เกณฑ์อะไรต้องดูใน