บทที่ ๒
เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
การศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ต่อการบริหารงานห้องสมุดประชาชนอําเภอชานุมานผู้วิจัย ได้ศึกษาเอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง โดยนําสรุปเป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องตามลําดับดังนี้
๒.๑ ความหมายและความเป็นมาของห้องสมุดประชาชน ๒.๒ วัตถุประสงค์และความสําคัญของห้องสมุดประชาชน ๒.๓ โครงสร้างการบริหารงานห้องสมุดประชาชนอําเภอชานุมาน ๒.๔ ความพึงพอใจ
๒.๕ งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ความหมายและความเป็นมาของห้องสมุด
มีผู้ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ต่าง ๆ ดังนี้
กู้ด (Good. ๑๙๗๓ : ๓๙๙) ให้คําจํากัดความของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า “ห้องสมุด ประชาชนเป็นห้องสมุดที่ให้บริการแก่ประชาชนที่อาศัยอยู่ในชุมชนหนึ่ง หรือเขตใดเขตหนึ่งและได้รับ ความสนับสนุน ทางการเงินบางส่วนหรือทั้งหมดจากภาษีของประชาชน”
ฮาร์รอด (Harrod. ๑๙๘๗ : ๖๓๖) ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า “ห้องสมุด ประชาชน คือห้องสมุดที่ได้รับการจัดตั้งขึ้นทั้งหมดหรือบางส่วนจากเงินภาษีของประชาชน การเข้าใช้
บริการไม่จํากัดในเรื่องฐานะบุคคลให้บริการฟรีแก่ผู้ใช้”
จารุวรรณ สินธุโสภณ (๒๕๒๑ : ๙๔) ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า
“ห้องสมุดประชาชน (Public library) หมายถึงห้องสมุดที่เปิดบริการแก่คนในท้องถิ่น ตําบล อําเภอ หรือภาค ในบางกรณีผู้สมัครต้องจ่ายค่าบํารุงในการเป็นสมาชิกหรือค่าต่ออายุการเป็นสมาชิกแต่อัตรามัก ค่อนข้างต่ํา…”
ธาดาศักดิ์ วชิรปรีชาพงษ์ (๒๕๒๕ : ๔๕) ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า
“ห้องสมุดประชาชน หมายถึง ห้องสมุดที่ตั้งขึ้นเพื่อให้บริการด้านหนังสือและวัสดุการศึกษาต่าง ๆ แก่
ประชาชนทุกเพศ ทุกวัย และทุกระดับการศึกษา”
จุมพจน์ วนิชกุล (๒๕๒๘ : ๒) ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า “ห้องสมุด ประชาชน หมายถึง ห้องสมุดที่ที่ได้รับการสนับสนุนทางการเงินจากรัฐบาล โดยประชาชนเป็นผู้เสีย ภาษีให้รัฐเพื่อใช้บํารุงห้องสมุดและเปิดบริการอย่างกว้างขวางแก่ประชาชนในท้องถิ่นโดยไม่จํากัด เพศ ศาสนา ความคิดเห็นทางการเมืองและความรู้”
สุพรรณี วราทร (๒๕๒๘ : ๑) ได้กล่าวถึงห้องสมุดประชาชนว่า “ห้องสมุดประชาชน หมายถึง ห้องสมุดที่จัดตั้งขึ้นตามกฎหมายของประเทศ และดําเนินงานด้วยงบประมาณของรัฐหรือ
ท้องถิ่น เพื่อให้บริการวัสดุและการอ่านต่าง ๆ พร้อมทั้งจัดบริการกิจกรรมอื่น ๆ ตามขอบเจตที่กําหนดใน วัตถุประสงค์แก่ประชาชนทุกคนในชุมชนโดยไม่มีข้อจํากัด”
สมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทย (๒๒๓๓ : ๑๑) ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนว่า
“ห้องสมุดประชาชน หมายถึง ห้องสมุดที่จัดให้บริการแก่ประชาชนทุกเพศ ทุกวัย ทุกอาชีพและทุก ระดับการศึกษา จัดขึ้นโดยหน่วยงานรัฐให้เป็นส่วนหนึ่งของบริการทางการศึกษา ซึ่งรัฐมีหน้าที่ต้องการ ดําเนินการ ทั้งนี้ไม่จํากัดสิทธิของภาคเอกชนหรือองค์กรต่างๆ ที่มีความศรัทธาจัดขึ้นเพื่อบริการสังคม”
กรมการศึกษานอกโรงเรียน (๒๕๓๘ : ๒๙) ได้ให้ความหมายของห้องสมุดประชาชนไว้ว่า
“ห้องสมุดประชาชน หมายถึง สถานที่ให้บริการข้อมูลข่าวสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อประเภทสิ่งพิมพ์
ในบางแห่งอาจจัดการเรียนการสอนด้วยสื่อต่าง ๆ ได้แก่ สื่อสิ่งพิมพ์ สื่อโสตทัศน์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์
สื่อทดลอง สื่อสาธิตและสื่ออื่น ๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายในโครงการต่าง ๆ ”
จากความหมายของห้องสมุดประชาชนที่กล่าวไว้ข้างต้น สามารถสรุปความหมายได้ว่า ห้องสมุดประชาชน หมายถึง สถานที่จัดตั้งเพื่อให้บริการข้อมูลข่าวสาร จากสื่อประเภทต่าง ๆ แก่
ประชาชนในชุมชนหรือท้องถิ่นนั้น ๆ โดยไม่จํากัดเพศ วัย เชื้อชาติ ศาสนาและพื้นฐานความรู้
วัตถุประสงค์ของห้องสมุดประชาชน
ไ ด้ มี ผู้ ก ล่ า ว ถึ ง วั ต ถุ ป ร ะ ส ง ค์ ข อ ง ห้ อ ง ส มุ ด ป ร ะ ช า ช น ไ ว้ ค ล้ า ย ๆ กั น ดั ง นี้
Encyclopedia of Librarianship. (จุมพจน์ วนิชกุล. ๒๕๒๘ : ๓ ; อ้างอิงมาจาก Encyclopedia of Librarianship. ๑๙๖๖ : ๓๖๓) ได้กล่าวว่าห้องสมุดประชาชนโดยทั่วไปมี
วัตถุประสงค์ที่สําคัญ ดังนี้
๑. เป็นแหล่งให้บริการการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยแก่
ประชาชนทุกเพศ ทุกวัย และทุกระดับการศึกษา
๒. เป็นแหล่งสนับสนุนการเผยแพร่ความรู้ การศึกษาวัฒนธรรม
๓. เป็นศูนย์กลางที่จะปลูกฝังให้ประชาชนมีนิสัยรักการอ่านและการศึกษาค้นคว้า ๔. เป็นศูนย์รวบรวมข่าวสารและความรู้ต่าง ๆ ที่ทันสมัยต่อเหตุการณ์และความ เคลื่อนไหวของโลก
๕ . เ ป็ น ศู น ย์ ร ว ม ข อ ง กิ จ ก ร ร ม ท า ง วั ฒ น ธ ร ร ม ข อ ง ท้ อ ง ถิ่ น ๖. เป็นศูนย์กลางในการส่งเสริมให้ประชาชนได้ใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์และรู้จัก พักผ่อนหย่อนใจด้วยด้วยการอ่านหนังสือ
๗. เป็นแหล่งส่งเสริมกิจกรรมทางการศึกษา และวัฒนธรรมของกลุ่มชน หรือ องค์การในสังคม เพื่อพัฒนาความเป็นอยู่ของประชาชนทุกคนในสังคม
๘. เป็นแหล่งปลูกฝังความความรับผิดชอบทางการเมืองแก่ประชาชน ๙. เป็นแหล่งที่ประชาชนสามารถใช้หนังสือและวัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ให้เป็นประโยชน์
ได้อย่างเต็มที่ ตามความต้องการและสภาพแวดล้อมของประโยชน์อย่างเต็มที่ ตามความต้องการและ สภาพแวดล้อมของประชาชน
สุภัทรา ฉัตรเงิน (๒๕๕๐ : ๕ – ๗) ได้กล่าวว่า วัตถุประสงค์สากลของห้องสมุด ประชาชน ก็คือการใช้บริการแก่ประชาชนทุกคนเพื่อสนองความต้องการความยากรู้ในสรรพวิชาทั้งมวล ซึ่งสามารถจะค้นหาได้จากวัสดุห้องสมุดทั้งในรูปของสิ่งพิมพ์ และในรูปของโสตทัศน์วัสดุ ห้องสมุด ประชาชนเป็นสถาบันสําคัญแห่งหนึ่งของสังคม จึงกําหนดวัตถุประสงค์ไว้ดังนี้
๑. ให้การศึกษานอกโรงเรียนแก่ชนทุกชนชั้น และทุกระดับพื้นฐานการศึกษา ๒. ส่งเสริมให้ประชาชนมีนิสัยรักการอ่าน
๓. ให้บริการทางข่าวสาร และความรู้ต่างๆ ๔. ให้การบริการทางการบันเทิงที่เป็นประโยชน์
กรมการศึกษานอกโรงเรียน (๒๕๒๙ : ๑-๒) ได้กําหนดวัตถุประสงค์ของห้องสมุดประชาชน ในระเบียบกรมการศึกษานอกโรงเรียนว่าด้วยห้องสมุดประชาชน พ.ศ. ๒๕๒๙ ดังนี้
๑. เป็นศูนย์ข้อมูลข่าวสารของชุมชน ๒. เป็นศูนย์รับบริจาคหนังสือ
๓. ให้บริการการอ่านและยืมหนังสือแก่ประชาชน
๔ ให้บริการข่าวสารและความรู้ต่างๆ เพื่อให้ประโยชน์ทันต่อเหตุการณ์
๕. ให้บริการทางด้านโสตทัศน์อุปกรณ์แก่ประชาชน
๖. ส่งเสริมให้ประชาชนรู้จักใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์และการพักผ่อนหย่อนใจ ๗. ส่งเสริมให้ประชาชนมีนิสัยรักการอ่านและการศึกษาค้นคว้า
๘. ส่งเสริมเผยแพร่ประสานงานให้บริการด้านวิชาการใหม่ๆแก่ชุมชนและการจัดที่อ่าน หนังสือประจําหมู่บ้าน
ความสําคัญของห้องสมุดประชาชน
ห้องสมุดประชาชน กรมการศึกษานอกโรงเรียน พัฒนามาจาก “ห้องอ่านหนังสือสําหรับ ประชาชน” ที่เริ่มจัดตั้งโดยกรมการศึกษาธิการเมื่อปี พ.ศ. ๒๔๕๙ ในโรงเรียนวัสดุทัศน์เทพวราราม โรงเรียนวัดสามจีนจังหวัดพระนคร และโรงเรียนวัดประยูรวงศาวาส จังหวัดธนบุรี เพื่อเป็นสถานที่
รวบรวมหนังสือต่าง ๆ และจัดให้บริการการอ่านแก่ประชาชน การจัดห้องอ่านหนังสือสําหรับประชาชน เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในต่างจังหวัดและได้หยุดขยายการจัดตั้งในระยะหนึ่ง มาฟื้นฟูขึ้นใหม่โดยจัดตั้งเป็น
“ห้ อ ง ส มุ ด ป ร ะ ช า ช น ” ต า ม ม ติ ค ณ ะ รั ฐ ม น ต รี ใ น ปี พ .ศ . ๒ ๕ ๒ ๔ ความพึงพอใจ
ความหมายของความพึงพอใจ
ความพึงพอใจ หมายถึง ระดับความพอใจที่เป็นผลมาจากทัศนคติและความสนใจของบุคคลที่มี
ต่อสิ่งหนึ่งหรือกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่ง ทัศคติและความสนใจดังกล่าวนี้จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพ ของงานหรือกิจกรรมต่างๆ
สมยศ นาวีการ (๒๕๒๔ : ๓๙) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจว่า ความพึงพอใจอาจ เป็นได้ทั้งทางบวกและทางลบภายใต้สถานการณ์ การทํางาน ค่าตอบแทน การได้รับการยกย่อง
เปล่งศรี อินคนินันท์ (๒๕๑๖ : ๒๗) ได้กล่าวว่า ความพอใจ หมายถึง องค์ประกอบและ สิ่งจูงใจในด้านต่างๆ ที่บุคคลได้รับการตอบสนองความพอใจอาจเปลี่ยนแปลงได้ เมื่อกาลเวลาและ สถานการณ์แวดล้อมเปลี่ยนแปลง
แน่งน้อย พงษ์สามารถ (๒๕๑๙ : ๒๕๙) ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า หมายถึง ท่าทีทั่วๆไปซึ่งมีผลมาจากท่าทีต่อสิ่งต่างๆ ๓ อย่าง คือ ปัจจัยเกี่ยวกับงานโดยตรงลักษณะเฉพาะเจาะจง ของแต่ละคน และความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มในสิ่งที่อยู่นอกหน้าที่การงาน
จากความหมายของความพึงพอใจในทัศนะของบุคคลต่างๆ ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว สรุปได้ว่า ความ พึงพอใจเป็นความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคล ที่มีต่องานหรือกิจกรรมซึ่งสามารถเป็นได้ทั้งทางบวกและ ทางลบ ถ้าเป็นไปในทางบวกก็จะทําให้เกิดผลดีต่องานและกิจกรรมที่ทํา หรือเข้าร่วมแต่ถ้าเป็นไปในทาง ลบก็จะเกิดผลเสียต่องานหรือกิจกรรมได้เช่นเดียวกัน
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ
ทรงศักดิ์ ศรีกาฬสินธุ์ (๒๕๒๐ : ๑๐ – ๑๒) ได้กล่าวถึงปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจมีดังนี้
๑ ด้านเกี่ยวกับระบบขององค์การ จากผลการวิจัยของเฮจ (Hage) พบว่าระบบที่ผู้บริหารรวม อํานาจไว้ที่ศูนย์กลางความพึงพอใจจะมีต่ํา บุคลากรมีความพึงพอใจสูง ด้านเกี่ยวกับการบริหารงานทั่วไป จากการวิจัยของเฮอร์ช เบอร์ก (Herzberg) พบว่าปัจจัยที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจนั้น จะเป็นสาเหตุที่
เกี่ยวข้องภายในกิจกรรมของงานนั้นๆ เอง ส่วนสาเหตุที่จะก่อให้เกิดความไม่พึงพอจะเป็นสาเหตุซึ่งไม่
ค่อยจะเกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ มากนัก ทั้งนี้เพราะผลการวิจัยพบว่า สาเหตุที่ทําให้เกิดความพึงพอใจไม่ใช่
ชนิดเดียวกับสาเหตุที่ทําให้เกิดความไม่พึงพอใจ
๒ ด้านเกี่ยวกับจิตวิทยา แมคเคลแลนด์ (Mooelland) ได้ทําการวิจัยเกี่ยวกับสิ่งจูงใจ ของ มนุษย์ในการทํางานให้เกิดผลสําเร็จ ทั้งในระดับบุคคลและระดับสังคมพบว่า สิ่งจูงใจที่สําคัญที่สุดของ มนุษย์ คือ ความต้องการสัมฤทธิ์ผล ซึ่งหมายถึงความปรารถนาที่จะทําสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้สําเร็จลุล่วงไปด้วยดี
และเมื่อทําเสร็จแล้วก็จะเกิดความสบายใจอันเป็นแรงจูงใจที่จะทําต่อไปอีก
เฮอร์ชเบอร์ก (สมยศ นาวีการ. ๒๕๒๔ : ๔๓ – ๔๔ : อ้างอิงมาจาก Herzberg. n.d.) กล่าวถึง ความพึงพอใจของมนุษย์โดยแยกพิจารณาเป็น ๒ ปัจจัยที่สําคัญ คือ
๑ ปัจจัยจูงใจ เป็นปัจจัยที่จะช่วยกระตุ้นให้มนุษย์มีความพึงพอใจที่จะทํางาน ได้แก่
๑ การได้รับความสําเร็จในการทํางาน ๒ การได้รับความยอมรับนับถือ
๓ การมีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ๔ การได้รับผิดชอบ
๕ การพอใจในลักษณะงานที่ทํา
๒ ปัจจัยบํารุงรักษา เป็นปัจจัยที่ไม่อาจกระตุ้นหรือจูงใจได้แต่ถ้าหากปัจจัยเหล่านี้ขาด หายไป จะทําให้มนุษย์เกิดความไม่พึงพอใจในการทํางานได้ ได้แก่
๑ การบริหารงานและนโยบายของหน่วยงานที่ยุติธรรม ๒ ผู้บังคับบัญชาที่รู้งานเป็นอย่างดี
๓ ความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้บังคับบัญชา ๔ ความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน ๕ ผลตอบแทนที่เป็นธรรม
๖ ความมั่นคงของงาน
๗ สภาพแวดล้อมของการทํางานที่ดี
กิเซลล์ และคณะ (ฉายา บุญเฉลิม. ๒๕๓๓ : ๒๓ : อ้างอิงมาจาก Giselle and others) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบที่ก่อให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความพึงพอใจในการทํางาน ๕ ประการ คือ
๑ ระดับอาชีพ หมายถึง สถานะหรือความนิยมของคนต่ออาชีพ ถ้าอาชีพนั้นอยู่ใน สถานะสูงเป็นที่ยอมรับของคนทั่วไปก็จะเป็นที่พึงพอใจ
๒ สถานภาพทางสังคมและสถานภาพการทํางาน การทํางานที่อยู่ในสภาพที่ดีเหมาะสมแก่
สภาพของผู้ปฏิบัติงานผู้ปฏิบัติงานเป็นเวลานานถ้าได้รับตําแหน่งดีหรือได้รับการยกย่องจากผู้ร่วมงานก็จะ เกิดความพึงพอใจ
๓ อายุ ผู้ปฏิบัติงานที่มีอายุระหว่าง ๒๕-๓๔ ปี ระหว่าง ๓๕ – ๔๔ ปี และระหว่าง ๔๕ – ๕๔ ปี มีความพึงพอใจในการทํางานน้อยกว่าผู้ที่มีอายุน้อย
๔ สิ่งจูงใจที่เป็นเงิน ได้แก่ รายได้ประจําและรายได้พิเศษ
๕ คุณภาพของการปกครองบังคับบัญชา ได้แก่ ความสัมพันธ์อันดีระหว่างหัวหน้างานและ เจ้าหน้าที่ และการเอาใจใส่ต่อความเป็นอยู่ของผู้ร่วมงาน ซึ่งจะมีผลต่อความพึงพอใจต่องาน แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ
๑. ทฤษฎีของมาสโลว์ (Maslow) ซึ่งได้เสนอทฤษฎีเกี่ยวกับความต้องการที่เป็นแรงจูงใจ เป็นทฤษฎีที่ยอมรับกันโดยทั่วไปมาสโลว์ มีสมมติฐานที่สําคัญเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์ดังนี้ (สมพงศ์
เกษมสิน. ๒๕๒๑ : ๒๔๕; อ้างอิงมาจาก Maslow)
๑. มนุษย์มีความต้องการ ความต้องการนี้ไม่มีวันที่สิ้นสุดเมื่อความต้องการใดได้รับการ ตอบสนองแล้ว ความต้องการอื่นจะเข้ามาแทนที่ กระบวนการเช่นนี้ไม่มีที่สิ้นสุด
๒. ความต้องการที่ได้รับการตอบสนองแล้วจะไม่เป็นเครื่องจูงใจของพฤติกรรรมอีก ต่อไป ความต้องการที่ไม่ได้รับการสนองตอบเท่านั้นที่เป็นสิ่งจูงใจของพฤติกรรม ๓. ความต้องการของมนุษย์ที่เป็นลําดับขั้นความสําคัญ กล่าวคือ เมื่อความต้องการ นั้นต่ํา ได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการขั้นสูงก็จะมีการเรียกร้องให้ตอบสนองทันทีสิ่งจูงใจตาม ทฤษฎีของมาสโลว์ ๕ ขั้น ดังนี้
๓.๑ ความต้องการทางร่างกาย (Physiological) ได้แก่ ความต้องการเพื่อความ อยู่รอดของชีวิต เช่น ความต้องการ อาหาร น้ํา อากาศ การพักผ่อน และที่อยู่อาศัย
๓.๒ ความต้องการความปลอดภัย (Safety) ได้แก่ ความต้องการความปลอดภัย เช่น ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุอันตราย และความปลอดภัยหรือความมั่นทางจิตใจ เช่น และความ
มั่นคงในอาชีพและชีวิต
๓.๓ ความต้องการความรักและการเป็นเจ้าของของ ได้แก่ ความต้องการที่จะเช้า ร่วมและได้รับการยอมรับในสังคม ความเป็นมิตรและความรักจากเพื่อนร่วมงาน
๓.๔ ความต้องการที่จะได้รับการยกย่องจากสังคม ได้แก่ ความต้องการอยากเด่น ในสังคม รวมถึงความสําเร็จ ความรู้ ความสามารถ การนับถือตนเอง ความเป็นอิสระและเสรีภาพ ในการยอมรับนับถือของคนทั้งหลาย
๓.๕ ความต้องการที่จะได้รับความสําเร็จตามนึกคิด เป็นลําดับขั้นความต้องการที่
สูงสุดของมนุษย์ ที่คนส่วนมากนึกอยากจะเป็นนึกอยากจะทําแต่ไม่สามารถเสาะแสวงหาได้
๒. Shelley (๑๙๗๕) ได้สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ โดยแบ่งความรู้สึกของมนุษย์
ออกเป็น 2 ชนิด คือ ความรู้สึกในทางบวก และความรู้สึกในทางลบ ความรู้สึกในทางบวก เป็นความรู้สึก ชนิดที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วทําให้เกิดความสุข ส่วนความรู้สึกในทางลบเป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วทําให้เกิด ความไม่สบายใจ ความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน ซึ่งสามารถทําให้เกิดความรู้สึกในทางบวกเพิ่มขึ้น ได้อีก ความสัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสองชนิดนี้เรียกว่า ระบบความพึงพอใจ
๓. Ralli (๑๙๘๗) กล่าวว่าผู้ใช้และบริการจะเป็นสิ่งที่ประเมินการทํางานของห้องสมุดได้เป็น อย่างดี การประเมินผู้ใช้จะเป็นสิ่งที่สําคัญที่สุดในการประเมินการทํางานของห้องสมุด เพราะสามารถบอก ถึงปริมาณสิ่งพิมพ์ที่มีในห้องสมุด ประเภทสิ่งพิมพ์ บอกถึงภาพพจน์ของห้องสมุดในความคิดของผู้ใช้และ ทําให้ทราบถึงอุปสรรคในการพัฒนาห้องสมุด Hannabus (๑๙๘๗) กล่าวว่าความสําเร็จในเชิงพาณิชย์จะ วัดได้โดยวิธีการตลาดหรือผลกําไร ในทํานองเดียวกันความสําเร็จของห้องสมุดจะวัดจากมาตรฐาน ห้องสมุดหรือความพึงพอใจของผู้ใช้
๔. Barry (๑๙๘๖) กล่าวไว้ว่า บริการที่ประสบผลสําเร็จจะต้องประกอบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เหล่านี้คือ(๑)ความเชื่อถือได้ (reliability) ได้แก่ ความสม่ําเสมอ และความพึ่งพาได้ (๒) การตอบสนอง (responsiveness) ได้แก่ ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและอุทิศเวลา มีการติดต่อ อย่างต่อเนื่อง และ การปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี (๓) ความสามารถ (competence) ได้แก่
ความสามารถในการให้บริการ ความสามารถในการสื่อสาร และความสามารถในความรู้ที่จะให้บริการ (๔) การเข้าถึงบริการ (access) ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ซับซ้อน
ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย เวลาที่ให้บริการสะดวกสําหรับผู้รับบริการ และอยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการ ติดต่อได้สะดวก (๕) ความสุภาพอ่อนโยน (courtesy) ได้แก่ การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ให้การ ต้อนรับที่เหมาะสม และผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี (๖) การสื่อสาร (communication) ได้แก่ มีการ สื่อสารชี้แจงขอบเขตงานบริการ และการอธิบายขั้นตอนการใช้บริการ (๗) ความซื่อสัตย์ (credibility) มี
ความเที่ยงตรง น่าเชื่อถือ (๘) ความมั่นคง (security) ได้แก่ ความปลอดภัยทางกายภาพ เช่นเครื่องมือ อุปกรณ์ (๙) ความเข้าใจ (understanding) ได้แก่ การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ การให้คําแนะนําและเอาใจใส่
ผู้รับบริการ และการให้ความสนใจต่อผู้รับบริการ (๑๐) การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ (tangibility) ได้แก่ การ เตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสําหรับให้บริการ การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออํานวยความสะดวกแก่ผู้มาใช้
บริการ และการจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด
๕. Millet (๑๙๕๔) ได้กล่าวถึงความพึงพอใจในบริการ (satisfactory service) หรือ
ความสามารถที่จะพิจารณาว่าบริการนั้นเป็นที่พึงพอใจหรือไม่ โดยวัดจาก (๑) การให้บริการอย่างเท่า เทียมกัน (equitable service) ได้แก่ ความยุติธรรม เสมอภาค และเสมอหน้า ไม่ว่าผู้ใช้บริการนั้นจะเป็น ใคร (๒) การให้บริการอย่างรวดเร็ว ทันต่อเวลา (timely service) คือการให้บริการตามลักษณะความ จําเป็นเร่งด่วน (๓) การให้บริการอย่างเพียงพอ (ample service) คือความเพียงพอในด้านสถานที่
บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ (๔) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง สม่ําเสมอ (continuous service) และ (๕) การให้บริการที่มีความก้าวหน้า (progressive service) คือการพัฒนางานบริการทางด้านปริมาณและ คุณภาพให้มีความเจริญก้าวหน้าไปเรื่อยๆ
งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง งานวิจัยในประเทศ
ศุภฤกษ์ ทองประยูร (๒๕๓๐ : บทคัดย่อ) ได้วิจัยเรื่อง ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของ อาจารย์สหวิทยาลัยทักษิณ ผลการวิจัยพบว่า ระดับความพึงพอใจในการปฏิบัติงานระหว่างอาจารย์ชาย และอาจารย์หญิง ระหว่างอาจารย์ที่มีวุฒิปริญญาตรีหรือเทียบเท่าและอาจารย์ที่มีวุฒิสูงกว่าปริญญาตรี
และระหว่างอาจารย์ที่สังกัดคณะวิชาครุศาสตร์และวิชามนุษย์ศาสตร์และสังคมศาสตร์ คณะวิชา วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี และคณะวิทยาการจัดการ และระหว่างอาจารย์ที่สังกัดวิทยาลัยครูยะลา วิทยาลัยครูสงขลา วิทยาลัยครูนครศรีธรรมราช วิทยาลัยครูสุราษฎร์ธานี และวิทยาลัยครูภูเก็ต ไม่
แตกต่างกันอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ปัจจัยจูงใจและปัจจัยค้ําจุนความพึงพอใจในการปฏิบัติงานมี
ความสัมพันธ์กันในทิศทางบวกโดยมีค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เท่ากับ ๐.๖๕ ที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติ
.๐๑
สุธรรม เดชนรินทร์ (๒๕๓๑ : บทคัดย่อ ) ได้ศึกษาวิจัยความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของ ครูอาจารย์วิทยาลัยเทคนิค ในเขตการศึกษา ๒ ผลการวิจัยพบว่า
๑ ระดับความพึงพอใจในการปฏิบัติงานที่เป็นอยู่ในปัจจุบันของครูอาจารย์วิทยาลัยเทคนิค ในเขตการศึกษา ๒ ตามปัจจัยกระตุ้นโดยส่วนรวมอยู่ในระดับปานกลาง และคาดหวังว่าควรจะเป็นอยู่
ในระดับมาก
๒ ระดับความพึงพอใจในการปฏิบัติงาน ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันของครูอาจารย์วิทยาลัย เทคนิคในเขตการศึกษา ๒ ตามปัจจัยกระตุ้นโดยส่วนรวมอยู่ในระดับปานกลาง ๓ด้าน คือ ด้านการ ปกครองบังคับบัญชา ด้านเงินเดือน ด้านความมั่นคงปลอดภัย และที่อยู่ในระดับมาก คือ ด้าน ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กับ ด้านสภาพการทํางาน
จากแนวคิดทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างอาจกล่าวได้ว่า ความพึงพอใจ จะเกิดขึ้นได้ก็เนื่องจากการได้รับการสนองตองที่ตรงกับความต้องการของบุคคลประการหนึ่งและปัจจัยที่
เกี่ยวกับหลักจิตวิทยาเป็นสําคัญ กล่าวถึงการสร้างแรงจูงใจเพื่อนําไปสู่ความพึงพอใจ ซึ่งเป็นเทคนิคการ บริหารงานบุคคลที่ต้องใช้ความรู้ความสามารถอย่างสูงจึงจะประสบผลสําเร็จ ดังนั้นงานหรือกิจกรรมใน องค์การใดก็ตาม ถ้าสามารถสร้างแรงจูงใจที่นําไปสู่ความพึงพอใจของบุคคลในองค์การนั้นได้สําเร็จก็จะ เกิดประโยชน์ต่องานก่อให้เกิดเป็นพลังที่สามารถสร้างงานให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ ในทางตรงข้าม องค์การใดก็ตามที่ไม่สามารถสร้างแรงจูงใจที่จะนําไปสู่ความพึงพอใจของบุคคลในกลุ่ม ก็ย่อมจักนํามาซึ่ง
ความล้มเหลวของงานหรือกิจกรรม ถ้าหากได้รู้ข้อเท็จจริงของผู้ใช้บริการทั่วไปหรือนักศึกษาของจังหวัด อํานาจเจริญก็สามารถพัฒนางานห้องสมุดประชาชนให้บรรลุเพื่อนําไปสู่ทิศทางพึงประสงค์ได้
จากการศึกษาวิจัยเรื่องความเห็นของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของห้องสมุดประชาชน : กรณีศึกษาในจังหวัดปราจีนบุรี ผลจากการศึกษาวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง โสด มีอายุ
ระหว่าง ๒๐ – ๒๙ ปี และจบชั้นมัธยมศึกษา มีอาชีพรับราชการ อาศัยในเขตเทศบาล ใช้บริการโดย เฉลี่ย ๒ ครั้งต่อสัปดาห์ ส่วนใหญ่ใช้จักรยานยนต์ ประชาชนผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจกับการให้บริการ ห้องสมุด ด้านอาคารสถานที่ พัสดุ และบุคลากร อยู่ในเกณฑ์ที่ดีส่วนการจัดการด้านกิจกรรมอยู่ในเกณฑ์
พอใช้ประชาชนยังมีส่วนร่วมในการจัดกิจกรรมห้องสมุดน้อย การเปรียบเทียบความคิดเห็นระหว่าง สมาชิกห้องสมุดกับผู้ไม่เป็นสมาชิกห้องสมุดพบว่า การจัดการและการมีส่วนร่วมในกิจกรรมห้องสมุดไม่
แตกต่างกัน แต่ความคิดเห็นเกี่ยวกับบุคลากรของห้องสมุดประชาชนแตกต่างกัน (สุนิตย์ ชูใจ. ๒๕๓๒ : บทคัดย่อ)
สุดใจ เพ็ชรสิริ (๒๕๓๓ : ๓๘) ได้ทําการวิจัยเรื่อง การศึกษาทัศนคติของผู้ใช้ห้องสมุดส่วน ใหญ่เป็นชายและเป็นนักเรียน นักศึกษา อายุระหว่าง ๒๐ – ๒๙ ปี ใช้ห้องสมุดสัปดาห์จะมากกว่าหนึ่ง ครั้ง ไม่มีปัญหาในการเดินทางมาใช้ห้องสมุด จุดประสงค์ในการใช้ห้องสมุด คือ เพื่อศึกษาค้นคว้า และ พักผ่อนหย่อนใจผู้ใช้สนใจใช้ห้องสมุดผู้ใช้ให้ข้อเสนอแนะว่าห้องสมุดประชาชนระดับกลาง บริการที่อยู่ใน ระดับดี คือ บริการการอ่าน และบริการตอบคําถาม และช่วยการค้นคว้าผู้ใช้ข้อเสนอแนะว่าห้องสมุด ประชาชนควรจัดสภาพในห้องสมุดให้ดีขึ้น เพิ่มวัสดุการอ่านที่ใหม่และทันสมัย เปิดปิดบริการ วารสาร นิตยสาร หนังสือพิมพ์ บรรยากาศและการบริการของเจ้าหน้าที่ แต่ไม่พึงพอใจด้านบัตรรายการนวนิยาย ที่นั่งอ่าน บริการโสตทัศนูปกรณ์ และบริการสําหรับเด็ก
สมชาย มะลิลา (๒๕๓๓ : บทคัดย่อ) ทําการวิจัยเรื่อง ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยคัดสรกับ ความสําเร็จในการดําเนินงานของห้องสมุดประชาชนอําเภอในภาคเหนือพบว่า ตัวแปรที่มความสัมพันธ์
กับความสําเร็จในการดําเนินงานของห้องสมุดประชาชนอําเภอ
อมรรัตน์ เชาวลิต (๒๕๔๑) ศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาระดับมหาบัณฑิต ที่มีต่อระบบการ จัดการบริการสารสนเทศของสํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยเกริก พบว่านักศึกษามีความพึงพอใจในด้านการ ให้บริการในระดับมาก ส่วนด้านพฤติกรรมผู้ให้บริการ ด้านอาคารสถานที่อยู่ในระดับปานกลาง อย่างไรก็
ตามความพึงพอใจของนักศึกษายังมีความแตกต่างกันตามเพศ อายุ อาชีพ/สาขาที่ศึกษา และความถี่ใน การใช้ห้องสมุด
อุไรวรรณ พะมณี (๒๕๓๕) ศึกษาความพึงพอใจ ความต้องการ และสภาพปัญหาการใช้บริการของ ห้องสมุดคณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจโดยทั่วไปในระดับ ปานกลาง มีความพึงพอใจมากที่สุดต่อการบริการยืม-คืน พึงพอใจปานกลางต่อบุคลากรห้องสมุด โดย ศึกษาจากความกระตือรือร้นในการให้บริการ มนุษย์สัมพันธ์ อัธยาศัย ความสุภาพ และการตอบปัญหาให้
คําแนะนํา พึงพอใจน้อยต่อการบริการวิทยานิพนธ์ บริการตอบคําถามช่วยการค้นคว้า และการ ประชาสัมพันธ์ของห้องสมุด
ลําพึง พ่วงบางโพ (๒๕๓๗) ศึกษาความต้องการและการใช้สารสนเทศของอาจารย์และนักศึกษา คณะบริการธุรกิจในมหาวิทยาลัยเอกชน พบว่าสารสนเทศมีไม่เพียงพอ เก่า และล้าสมัย ระบบการจัดเก็บ
ทรัพยากรของห้องสมุดไม่มีประสิทธิภาพ ทําให้ยากแก่การค้นหา ปัญหาที่พบคือผู้ใช้ไม่มีสารสนเทศที่
ต้องการ เพราะมีผู้ยืมหรือหายไป อาจารย์ใช้บริการยืมคืน ในขณะที่นักศึกษาใช้การอ่านในห้องสมุดเป็น หลัก
ชนิตา โกวิทวที (๒๕๓๑) ศึกษาความต้องการของนิสิตอักษรศาสตร์ในการใช้บริการห้องสมุด คณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย พบว่านิสิตมีความต้องการบริการรวบรวมบรรณานุกรม เฉพาะเรื่อง และมีความต้องการให้เพิ่มเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อการสืบค้นข้อมูลจากฐานข้อมูลต่างๆได้ดี
ยิ่งขึ้น
วิจัยต่างประเทศ
เคเซอร์ (Kaser. ๑๙๖๙ : ๑๔๙) ได้สํารวจห้องสมุดประเทศทางแถบเอเชียสําหรับห้องสมุด ในประเทศไทย เคเซอร์ ได้ศึกษาปัญหาของห้องสมุดกลางจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยพบว่า
๑ จํานวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการไม่เพียงพอ ๒ ขาดอาคารสถานที่โดยเฉพาะ
๓ งบประมาณบํารุงห้องสมุดมีน้อย ๔ มีหนังสือประกอบการศึกษาค้นคว้าน้อย
๕ บรรณารักษ์รับผิดชอบงานหลายด้าน เช่น ดูแลห้องสมุดและสอนวิชาบรรณรักษ์ศาสตร์
ด้วย ทําให้บริการและบริการห้องสมุดไม่ได้เต็มที่
ฟรารี (Frary. ๑๙๖๖ : ๑๑ – ๑๕) ได้ศึกษาการจัดหมวดหมู่และการทําบัตรรายการของ ห้องสมุดโรงเรียนในลอสแองทจลิส พบว่า บรรณารักษ์ต้องทํางานหลายอย่างในห้องสมุดตั้งแต่เป็นผู้
บริหารงานห้องสมุด จัดหมวดหมู่ ทําบัตรรายการ ให้บริการประชาสัมพันธ์และสอนการใช้ห้องสมุด ซึ่ง เป็นสาเหตุที่ทําให้บัตรรายการของห้องสมุดโรงเรียนไม่สมบูรณ์เท่าที่ควร
คาซาฮารา (Kasahara. ๑๙๗๑ : ๒๑๒) ได้ศึกษาปัญหาบุคลากรในการจัดการห้องสมุด โรงเรียนมัธยมศึกษาตอนปลายในเมืองฮอกไกโด ประเทศญี่ปุ่น ผลการศึกษาพบว่า ห้องสมุดโรงเรียน มัธยมศึกษาตอนปลายในเมืองฮอกไกโดส่วนมากจะดําเนินงานโดยครู ๑-๔ คน บางคนมีวุฒิทางบรรณ รักษ์ศาสตร์ บางแห่งจะมีบรรณรักษ์ห้องสมุดโรงเรียนที่มีวุฒิการศึกษาไม่สูงนัก เจ้าหน้าที่ห้องสมุดที่
ปฏิบัติงานอยู่ก็มีความรู้ไม่เพียงพอ งานวิจัยนี้เสนอแนะว่าห้องสมุดในแต่ละแห่งควรมีเจ้าหน้าที่ห้องสมุดที่
ผ่ า น ก า ร อ บ ร ม วิ ช า บ ร ร ณ รั ก ษ์ แ ล ะ ส า ม า ร ถ ป ฏิ บั ติ ง า น ไ ด้ เ ต็ ม เ ว ล า Ashoor (๑๙๗๙) และ Lee and Reed (๑๙๗๒) พบว่าบริการของห้องสมุดไม่สามารถ ตอบสนองความต้องการของนักศึกษาผู้ใช้ได้อย่างเพียงพอ เพราะขาดประสิทธิภาพในงานบริการและงาน ประชาสัมพันธ์ บุคลากรขาดความรู้ในวิชาบรรณารักษ์ศาสตร์ที่ทันสมัย ผู้ใช้ไม่มีส่วนร่วมในการพัฒนา ทรัพยากรและบริการของห้องสมุด ผู้ใช้ไม่มีความรู้ ทักษะ เกี่ยวกับการใช้ห้องสมุดอย่างเพียงพอ เนื่องจากขาดการแนะนําวิธีการใช้ห้องสมุด ในขณะที่ Drake (๑๙๘๖) พบว่าห้องสมุดต้องนําวิธีการ ทางการตลาดมาใช้ให้เกิดประโยชน์แก่งานบริการของห้องสมุด ให้เป็นที่รู้จักยิ่งขึ้น
