The Moderating Effects of Eustress on the Relationship between Relationship at Work, Perceived Organizational Support, and Employee Job Performance in Life Insurance Service Industry

ของพนักงานในอุตสาหกรรมการใหบริการดานธุรกิจประกันชีวิต

นนธณกฤต นวลศรี ¹ มนตรี พิริยะกุล ² และนรพล จินันทเดช ³

บทคัดยอ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรูการสนับสนุนจากองคการ ในฐานะปจจัยเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการปฏิบัติงาน และ 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลการ กํากับของความเครียดในการทํางานเชิงบวกที่มีปฏิสัมพันธกับสัมพันธภาพในการทํางาน จะสงผล กระทบตอการรับรูการสนับสนุนจากองคการหรือไม เมื่อไร และความเครียดในการทํางานเชิงบวกที่มี

ปฏิสัมพันธกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ จะสงผลกระทบตอกับผลการปฏิบัติงานหรือไม

เมื่อไร ซึ่งเปนการวิจัยแบบผสมผสาน ระหวางการวิจัยเชิงปริมาณและการวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวมขอมูลดวยแบบสอบถามจากตัวแทนประกันชีวิตของบริษัทประกันชีวิตที่จดทะเบียนกับ

สํานักงานคณะกรรมการกํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย จํานวน 300 คน โดยการสุม ตัวอยางแบบแบงชั้นภูมิ และวิเคราะหขอมูลโดยใชเทคนิคการวิเคราะหตัวแบบสมการโครงสราง และ การวิเคราะหเสนทาง ผลการทดสอบสมมติฐาน พบวา การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัย เชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการปฏิบัติงาน และความเครียดในการทํางานเชิงบวกเมื่อมี

ปฏิสัมพันธกับสัมพันธภาพในการทํางานจะสงผลกระทบตอการรับรูการสนับสนุนจากองคการ และเมื่อ มีปฏิสัมพันธกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการจะไมสงผลกระทบตอกับผลการปฏิบัติงาน

คําสําคัญ: ความเครียดในการทํางานเชิงบวก, สัมพันธภาพในการทํางาน, การรับรูการสนับสนุนจาก องคการ, ผลการปฏิบัติงาน, ประกันชีวิต

1 หนวยงานผูแตง: โครงการบริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคําแหง กรุงเทพมหานคร 10900 อีเมล nontanakrit111@gmail.com

2 หนวยงานผูแตง: คณะวิทยาศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง กรุงเทพมหานคร 10900 อีเมล mpiriyakul@yahoo.com

3 หนวยงานผูแตง: คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคําแหง กรุงเทพมหานคร 10900 อีเมล norapol9@yahoo.com รับบทความ: 21 สิงหาคม 2563

แกไขบทความ: 17 กันยายน 2563 ตอบรับบทความ: 2 ตุลาคม 2563

The Moderating Effects of Eustress on the Relationship between Relationship at Work, Perceived Organizational Support, and Employee Job Performance in Life Insurance Service Industry

Nontanakri Nuansri ¹ Montree Piriyakul ²

and Norapol Chinuntdej ³

Abstract

The purposes of this research were to study 1) the influence of perceived organizational support as a mediator of the linkage between relationship at work and job performance, and 2) the interactions of eustress and relationship at work influences on perceived organizational support, and the interactions of eustress and perceived organizational support influences on job performance. In quantitative research, questionnaires were sent to 300 life insurance agents who work under life insurance companies through stratified 3-stage sampling scheme. The data analysis using Structural Equation Modeling (SEM) to analyze data quality and performed path analysis through PROCESS routine. The results revealed that perceived organizational support found to be a mediator link between relationship at work and job performance.

When eustress interacted with relationship at work, it affects perceived organizational support. However, the interactions of eustress and perceived organizational support had no influences on job performance.

Keywords: Eustress, Relationship at work, Perceived organizational support, Job performance, Life insurance

1 Affiliation: Doctor of Business Administration Program, Ramkhamhaeng University, Bangkok Thailand 10900 E-mail. nontanakrit111@gmail.com

2 Affiliation: Faculty of Science, Ramkhamhaeng University, Bangkok Thailand 10900 E-mail. mpiriyakul@yahoo.com

3 Affiliation: Faculty of Business Administration, Ramkhamhaeng University, Bangkok Thailand 10900 E-mail. norapol9@yahoo.com

Received: August 21, 2020 Revised: September 17, 2020 Accepted: October 2, 2020

บทนํา (Introduction)

ธุรกิจประกันชีวิตเปนธุรกิจที่มีบทบาทเกื้อหนุนอยางมากตอการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ และการสนับสนุนนโยบายของรัฐบาล ดวยการสรางหลักประกันความมั่นคงทางการเงินใหกับบุคคล ครอบครัว และองคการธุรกิจตาง ๆ โดยในปจจุบันธุรกิจประกันชีวิตในประเทศไทยมีอัตราการเติบโต อยางตอเนื่อง ในป พ.ศ. 2561 มีเบี้ยประกันชีวิตรับรวมทั้งสิ้น 628,628.26 ลานบาท เติบโตรอยละ 2.62 เมื่อเทียบกับป พ.ศ. 2560 (สํานักงานคณะกรรมการกํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจ ประกันภัย, 2562) ดังนั้นผูประกอบการธุรกิจประกันชีวิตควรเตรียมพรอมเพื่อรับมือกับการลงทุนที่มี

แนวโนมเพิ่มขึ้น ดวยการเตรียมความพรอมดานกําลังคน เพื่อสามารถขับเคลื่อนธุรกิจไดดีที่สุด การที่ธุรกิจประกันชีวิตจะสามารถรับมือกับการลงทุนที่มีแนวโนมเพิ่มขึ้นและผลักดันใหธุรกิจ ประกันชีวิตโดยรวมพัฒนาและเจริญเติบโตอยางมั่นคง จําเปนตองอาศัยทรัพยากรมนุษยขององคการ ใหสามารถทํางานไดอยางมีประสิทธิภาพ โดยทรัพยากรมนุษยที่มีบทบาทสําคัญอยางยิ่งตอการพัฒนา ธุรกิจประกันชีวิต คือ “ตัวแทนประกันชีวิต” เนื่องจากเปนบุคคลที่ใกลชิดกับประชาชนมากที่สุด โดยทําหนาที่ใหความรูที่ถูกตองแกประชาชน และยังมีบทบาทในการสรางภาพลักษณที่ดี และสราง ความเชื่อมั่นศรัทธาของประชาชนใหเกิดขึ้นกับธุรกิจประกันชีวิตโดยภาพรวม (ดวงนภา เอี้ยวสินทรัพย

, 2556)

ปจจุบันมีผูสมัครเปนตัวแทนประกันชีวิตลดลงอยางตอเนื่อง โดยในป พ.ศ. 2559 มีผูขึ้น ทะเบียนเปนตัวแทนประกันชีวิตทุกบริษัทรวมกัน เทากับ 115,476 คน และในป พ.ศ. 2560 และ พ.ศ. 2561 มีจํานวนลดลงเหลือ เทากับ 111,595 และ 105,273 คน ตามลําดับ การลดลงของตัวแทน ประกันชีวิตมีผลกระทบโดยตรงตอการพัฒนาธุรกิจประกันชีวิต เนื่องจากตัวแทนประกันชีวิตถือเปน บุคลากรสวนใหญขององคการ เปนผูขับเคลื่อนผลการปฏิบัติงานใหบรรลุวัตถุประสงคขององคการ หาก ขาดบุคลากรกลุมดังกลาวแลว การนําพาองคกรไปสูความสําเร็จตามเปาหมายที่วางไวจะเปนไปไดยาก (สํานักงานคณะกรรมการกํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย, 2562)

การลดจํานวนลงของตัวแทนประกันชีวิต มีสาเหตุมาจากการไมสามารถปฏิบัติงานไดตาม เกณฑมาตรฐานที่บริษัทกําหนดหรือการมีผลการปฏิบัติงานที่ไมมีประสิทธิภาพ ทําใหตองลาออกจาก งาน (ดวงนภา เอี้ยวสินทรัพย, 2556) จึงมีความจําเปนที่ผูบริหารองคการตองคนหาปจจัยที่ชวยเพิ่ม ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของตัวแทนประกันชีวิต ซึ่งงานวิจัยที่ผานมาพบปจจัยสําคัญที่มีอิทธิพลตอ ผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เชน สัมพันธภาพในการทํางาน (Conway, 2011; Hampton, 2019;

Majule, 2017) และการรับรูการสนับสนุนจากองคการ (Ringgle, Edmondson, & Hansen, 2009;

Witt & Carlson, 2006) เปนตน

สัมพันธภาพในการทํางานเปนความสัมพันธระหวางสมาชิกภายในองคการ ซึ่งเปนไปใน 4 ลักษณะ คือ ความสัมพันธกับหัวหนางาน ความสัมพันธกับลูกนอง ความสัมพันธกับเพื่อนรวมงาน และ

ความสัมพันธกับลูกคา (Cooper & Cartwright, 1997) ความสัมพันธดังกลาวเปนไปในทิศทางที่ดี

สงผลใหการทํางานของพนักงานเปนไปอยางราบรื่น ทําใหผลงานออกมามีประสิทธิภาพ ซึ่งสอดคลอง กับงานวิจัยที่ผานมา พบวา สัมพันธภาพในการทํางานมีอิทธิพลทางบวกตอผลการปฏิบัติงาน (Conway, 2011; Hampton, 2019; Majule, 2017)

การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนการรับรูของพนักงานเกี่ยวกับคุณคา การยกยอง ที่

องคการไดมอบใหพนักงาน รวมถึงความใสใจความเปนอยูที่ดีของพนักงาน ซึ่งภายใตบรรทัดฐานแหง การตอบแทนซึ่งกันและกัน เมื่อพนักงานรับรูวาไดรับการดูแลเอาใจใสจากองคการก็จะเกิดความผูกพัน ที่จะพยายามตอบแทนองคการดวยสิ่งที่ดี ดวยการทุมเทการทํางานมากขึ้น ทําใหมีผลการปฏิบัติงานที่

มีประสิทธิภาพ (Rhoades, Eisenberger, & Armeli, 2001) งานวิจัยที่ผานมา พบวา การรับรูการ สนับสนุนจากองคการมีอิทธิพลทางบวกตอผลการปฏิบัติงาน (Ringgle et al., 2009; Witt & Carlson, 2006)

อยางไรก็ตาม แมวาสัมพันธภาพในการทํางานและการรับรูการสนับสนุนจากองคการจะมี

ความสัมพันธกับผลการปฏิบัติงาน แตจากการทบทวนวรรณกรรม พบปจจัยสําคัญที่สามารถ เปลี่ยนแปลงระดับความสัมพันธดังกลาว คือ ความเครียดในการทํางาน โดยความเครียดในการทํางาน อาจทําหนาที่หลายลักษณะ อาจแทรกในเสนทางเชิงสาเหตุ (Causality) อาจคั่นกลางระหวางตัวแปร หรืออาจกํากับความสัมพันธของเสนทาง ซึ่งเมื่อบุคคลมีความเครียดในการทํางาน จะมีการแสดงออก ทั้งทางรางกาย จิตใจ และพฤติกรรม ซึ่งอาการความเครียดที่เกิดขึ้นนั้นไมไดสงผลทางลบเสมอไป แต

ในบางครั้งกลับสงผลดีตอการปฏิบัติงาน หรือเรียกวาเปนความเครียดในเชิงบวก (Eustress) ความเครียดลักษณะนี้จะทําใหพนักงานเกิดการตื่นตัว มีการปรับตัวใหสามารถทํางานได โดยมีการใช

ความพยายามในการทํางานสูงขึ้น ทําใหผลการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ (Nekzada & Tekeste, 2013)

จากผลการวิจัยที่ผานมา พบวา ความเครียดในการทํางานทําหนาที่ในการกํากับความสัมพันธ

ของเสนทาง กลาวคือ ความเครียดในการทํางานอาจรวมมีปฎิสัมพันธกับปจจัยสาเหตุบางประการ มีผล ใหปจจัยผลลัพธมีคาเปลี่ยนแปลงไป เชน ความเครียดในการทํางานรวมกับสัมพันธภาพในการทํางาน สงผลกระทบตอการรับรูการสนับสนุนจากองคการ (Bitmis & Ergeneli, 2012) หรือความเครียดใน

การทํางานรวมกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ สงผลกระทบตอผลการปฏิบัติงาน (Al-Homayan, Shamsudin, Subramaniam, & Islam, 2013) อยางไรก็ตามการศึกษาถึงประเด็น

ดังกลาวที่ผานมา ยังมีขอจํากัดหลายประการที่ทําใหไดรับคําตอบที่ไมสมบูรณ เชน 1) การศึกษาถึง อิทธิพลการกํากับของความเครียดในการทํางาน สวนใหญเปนการศึกษาถึงความเครียดในการทํางาน เชิงลบ ซึ่งในสภาวะของการทํางานความเครียดสามารถเกิดขึ้นไดทั้งในเชิงบวก (Eustress) และเชิงลบ (Distress) ดังนั้นการที่บุคคลมีลักษณะความเครียดที่เกิดขึ้นแตกตางกัน ความเครียดเหลานั้นยอม

สงผลตอการเปนตัวกํากับความสัมพันธเสนทางที่แตกตางกัน 2) การวิจัยที่ผานมายังไมไดรับคําตอบวา ความเครียดในการทํางานระดับใดจึงจะมีผลในการกํากับความสัมพันธของเสนทาง (Al-Homayan et al. 2013; Bitmis & Ergeneli, 2012) และ 3) การศึกษาอิทธิพลการกํากับของความเครียดในการทํางาน ยังศึกษาในธุรกิจประกันชีวิตนอยมาก แตเนนการศึกษาในอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่เผชิญกับความเครียดสูง เชน อุตสาหกรรมดานการแพทย (Al-Homayan et al., 2013) ซึ่งการที่บุคคลปฏิบัติงานภายใต

อุตสาหกรรมแตกตางกัน ยอมมีความเครียดที่แตกตางกัน ซึ่งอาจสงผลตอคําตอบที่ไดรับแตกตางกันได

จากขอจํากัดของงานวิจัยที่ผานมาการศึกษาอิทธิพลการกํากับของความเครียดในการทํางานเชิงบวกที่

มีผลตอความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางาน การรับรูการสนับสนุนจากองคการ และผลการ ปฏิบัติงาน ของพนักงานในอุตสาหกรรมการใหบริการดานธุรกิจประกันชีวิต จึงเปนการคนหาคําตอบที่

ยังไมสมบูรณของงานวิจัยที่ผานมา เพื่อที่จะสามารถนําคําตอบที่ไดไปใชในการจัดการกับความเครียดใน การทํางาน ซึ่งจะสงผลตอผลการปฏิบัติงาน และสงผลใหธุรกิจประกันชีวิตของไทยโดยภาพรวมไดรับ การพัฒนาอยางยั่งยืนได

ดังนั้นงานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงคเพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรูการสนับสนุนจากองคการใน ฐานะปจจัยเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการปฏิบัติงาน และเพื่อศึกษาอิทธิพลการกํากับของ ความเครียดในการทํางานเชิงบวกที่มีผลตอความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางาน การรับรู

การสนับสนุนจากองคการ และผลการปฏิบัติงาน ของพนักงานในอุตสาหกรรมการใหบริการดานธุรกิจ ประกันชีวิต

การทบทวนวรรณกรรม (Literature Review)

ความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน

สัมพันธภาพในการทํางาน เปนความสัมพันธระหวางสมาชิกภายในองคการทั้งที่เปนทางการ และไมเปนทางการ เกิดจากการมีโอกาสในการพบปะสังสรรคกับเพื่อนรวมงาน การยอมรับจากเพื่อน รวมงาน การมีความรูสึกวาไมถูกแบงแยกจากการบังคับบัญชา นอกจากนี้ยังเกี่ยวของกับการติดตอกับ ลูกคาผูมารับบริการและบุคคลอื่นภายนอกองคการดวย (ลลิดา แทงเพ็ชร, 2558; Cooper & Cartwright, 1997; Warshaw, 1979) จากความหมายดังกลาวสัมพันธภาพในการทํางานจึงเปนความสัมพันธที่

เกี่ยวของกับบุคคลหลายฝายที่เกี่ยวของกับการทํางาน ทั้งความสัมพันธกับหัวหนางาน (Relationship with boss) ความสัมพันธกับลูกนอง (Relationship with subordinates) ความสัมพันธกับเพื่อน รวมงาน (Relationship with colleagues) และความสัมพันธกับลูกคา (Relationship with customer;

Cooper & Cartwright, 1997)

ผลการปฏิบัติงาน เปนคุณคาที่เกิดจากพฤติกรรมทุกอยางของพนักงานในบริบทของการ ทํางาน ที่มีความสัมพันธกับเปาหมายขององคการ ซึ่งเปนพฤติกรรมที่นําไปสูผลลัพธที่มีประสิทธิผล

ขององคการ (Akter & Rahman, 2012; Bovee, 1993; Millward, 2005) นักวิชาการสวนใหญได

แบงประเภทของผลการปฏิบัติงานออกเปน 2 ประเภท (Demerouti & Verbeke, 2004) คือ ผลการ ปฏิบัติงานตามบทบาทหนาที่ (In-role performance) เปนผลการปฏิบัติงานของบุคคลตามภาระหนาที่

งานที่ไดมีการระบุไวในเอกสารบรรยายลักษณะงาน และผลการปฏิบัติงานนอกบทบาทหนาที่ (Extra- role performance) เปนผลการปฏิบัติงานที่ไมไดเกี่ยวของโดยตรงกับภาระงานหนาที่ หากแต

พฤติกรรมการปฏิบัติงานลักษณะนี้จะมีสวนชวยในการปรับเปลี่ยนบริบทขององคการใหเปนไปใน ทิศทางที่ดีขึ้น อีกทั้งยังมีสวนชวยสนับสนุนการปฏิบัติงานตามบทบาทหนาที่

ตามทฤษฎีการแลกเปลี่ยนระหวางผูนํากับผูตาม (Leader member exchange: LMX) เมื่อ ฝายหนึ่งฝายใดเอาใจใสใหความชวยเหลือตอกัน สนับสนุนการทํางานของอีกฝาย ผูที่ไดรับจะมีการ ตอบแทนพฤติกรรมดวยการเปนมิตร และใหการชวยเหลือสนับสนุนอีกฝายเปนการตอบแทน ทําให

การดําเนินงานบรรลุสูจุดหมายปลายทาง ผลการปฏิบัติงานก็จะมีประสิทธิภาพ (Cooper and Cartwright, 1997) ดังงานวิจัยของ Conway (2011) ไดศึกษาผลของสัมพันธภาพระหวางหัวหนางาน กับพนักงานที่มีตอผลการปฏิบัติงาน พบวา สัมพันธภาพระหวางหัวหนางานมีอิทธิพลทางบวกกับผล การปฏิบัติงานของพนักงาน และ Hampton (2019) ไดศึกษาสัมพันธภาพระหวางหัวหนางานกับ ผูใตบังคับบัญชา ที่สงผลกระทบตอผลการปฏิบัติงาน พบวา สัมพันธภาพกับหัวหนางานมีอิทธิพล ทางบวกตอผลการปฏิบัติงานของผูใตบังคับบัญชา จึงเปนที่มาของสมมติฐานการวิจัย ดังนี้

H1: สัมพันธภาพในการทํางานมีอิทธิพลทางบวกตอผลการปฏิบัติงาน

การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการ ปฏิบัติงาน

การรับรูการสนับสนุนจากองคการ เปนการรับรูของพนักงานถึงการดูแลเอาใจใสขององคการ และองคการตระหนักถึงความทุมเทในการทํางานของพนักงาน โดยที่องคการจะตอบแทนพนักงานใน รูปแบบของการใหรางวัล การใหการสนับสนุน รวมทั้งมีการปฏิบัติตอพนักงานอยางเปนธรรม (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986; George & Jones, 1996; McAllister &

Bigley, 2002) องคประกอบของการรับรูการสนับสนุนจากองคการ จําแนกไดเปน 3 องคประกอบ (Rhoades et al., 2001) ดังนี้ 1) รางวัลจากองคการ (Organizational rewards) คือการที่องคการ แสดงการยอมรับตระหนักถึงการเสียสละ และเห็นความสําคัญในการทุมเทการทํางานของพนักงาน โดยการชื่นชมความสําเร็จในการทํางาน การเลื่อนตําแหนงเพื่อสรางโอกาสกาวหนาในงานที่ทํา 2) ความยุติธรรมดานกระบวนการ เกี่ยวของกับกฎระเบียบและนโยบายขององคการที่มีผลกระทบตอ พนักงาน และการที่องคการเคารพและใหเกียรติพนักงาน และใหขอมูลปอนกลับเกี่ยวกับผลลัพธอยาง แทจริง และ 3) การสนับสนุนจากหัวหนางาน (Supervisor support) หัวหนางานเสมือนตัวแทนของ

องคการทําหนาที่รับผิดชอบดูแลประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน การที่พนักงานประเมิน พฤติกรรมของหัวหนางาน ยอมเหมือนกับการประเมินองคการดวยเชนกัน

การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการ ปฏิบัติงาน กลาวคือ สัมพันธภาพที่ดีในการทํางานจะเปนตัวสนับสนุนใหระดับการรับรูการสนับสนุน จากองคการสูงขึ้น หากพนักงานมีสัมพันธภาพที่ดีในการทํางานกับบุคคลตาง ๆ ที่ตองปฏิสัมพันธดวย โดยเฉพาะสัมพันธภาพที่ดีกับหัวหนางาน เชน การทํางานรวมกับหัวหนางานโดยไมมีปญหา หรือการ ใหเกียรติของหัวหนางาน เปนตน สิ่งเหลานี้ทําใหพนักงานมองวาตนเองไดรับการเอาใจใสจากองคการ ทําใหมีการรับรูการสนับสนุนจากองคการในระดับสูงขึ้น (Conway, 2011; Hampton, 2019; Majule, 2017) เมื่อพนักงานมีการรับรูการสนับสนุนจากองคการสูงขึ้น

ตามทฤษฎีบรรทัดฐานเกี่ยวกับการตอบแทน (Norm of reciprocity) พนักงานจะเกิดภาระ ผูกพัน (Obligation) ในการที่จะพยายามตอบแทนองคการดวยสิ่งที่ดี ดวยการตั้งใจและมีความทุมเท ในการทํางานมากขึ้น ทําใหผลการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น (Rhoades et al., 2001) สอดคลอง กับการศึกษาของ Conway (2011) พบวา การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนเปนปจจัยเชื่อมโยง สัมพันธภาพระหวางหัวหนางานกับพนักงานสูผลการปฏิบัติงานของพนักงาน และการศึกษาของ Hampton (2019) พบวา สัมพันธภาพกับหัวหนางานมีความสัมพันธอยางใกลชิดกับผลการปฏิบัติงาน ของผูใตบังคับบัญชา โดยมีปจจัยการรับรูการสนับสนุนองคการเปนปจจัยเชื่อมโยงความสัมพันธ

ดังกลาว จึงเปนที่มาของสมมติฐานการวิจัย ดังนี้

H2: การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการทํางานสูผลการ ปฏิบัติงาน

อิทธิพลการกํากับของความเครียดในการทํางานเชิงบวกที่มีผลตอความสัมพันธระหวาง สัมพันธภาพในการทํางาน การรับรูการสนับสนุนจากองคการ และผลการปฏิบัติงาน

ความเครียดในการทํางาน เปนสภาวะที่เกิดจากปฏิสัมพันธระหวางบุคคลกับปจจัยตางๆ ที่

เกี่ยวของกับงานขาดความสมดุลกัน จนนําไปสูความกดดันที่เกินกําลังของบุคคลจะรับได ซึ่งสงผลกระทบ ตอรางกาย จิตใจ และพฤติกรรมการทํางาน (Furnham, 2005; Ross & Altmaier, 1994) บุคคลจะมี

ปฏิกิริยาตอบสนองตอความเครียด 3 ดาน (Ross & Altmaier, 1994) ทั้งอาการทางรางกาย (Physical symptoms) เชน การหลั่งของอะดรีนาลีนและนอรอะดรีนาลีน อาการทางจิตใจ (Psychological symptoms) เชน ความกดดัน และอาการทางพฤติกรรม (Behavior symptoms) เชน การหมกมุน กับการทํางาน ซึ่งอาการความเครียดที่เกิดขึ้นนั้น ไมไดสงผลทางลบเสมอไป แตในบางครั้งกลับสงผลดี

ตอการปฏิบัติงาน หรือเรียกวาเปนความเครียดในเชิงบวก (Eustress) ซึ่งเปนผลกระทบเชิงบวกจาก ความเครียดที่มีตอทัศนคติและการทํางาน ความเครียดจะทําใหพนักงานเกิดการตื่นตัว มีการปรับตัวให

สามารถทํางานได โดยมีการใชความพยายามในการทํางานสูงขึ้น ทําใหผลการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพ (Nekzada & Tekeste, 2013)

ความเครียดในการทํางานอาจทําหนาที่กํากับความสัมพันธของเสนทาง กลาวคือ ความเครียด ในการทํางานอาจรวมมีปฎิสัมพันธกับปจจัยสาเหตุบางประการ ซึ่งมีผลใหปจจัยผลลัพธมีคา เปลี่ยนแปลง ดังการศึกษาของ Bitmis and Ergeneli (2012) พบวา ความเครียดในการทํางานรวมกับ คุณภาพการแลกเปลี่ยนระหวางผูนํากับผูตาม (สัมพันธภาพในการทํางาน) สงผลกระทบใหการรับรูการ สนับสนุนจากองคการของพนักงานสูงขึ้น กลาวคือ การที่พนักงานรูสึกไดรับการสนับสนุนจากองคการ มากนอยเพียงใดนั้น สามารถพิจารณาไดจากการมีสัมพันธภาพที่ดีในการทํางาน (Conway, 2011;

Hampton, 2019; Majule, 2017) ประกอบกับหากพนักงานมีความเครียดในการทํางานเชิงบวกหรือ มีความผอนคลายในการทํางานสูง ก็จะยิ่งเปนตัวกระตุนใหมองสิ่งตาง ๆ ไปในแงบวก รวมทั้งการมอง องคการที่ปฏิบัติงานอยูดวย อารมณและความรูสึกนี้จึงชวยเพิ่มระดับการรับรูการสนับสนุนจาก องคการใหสูงขึ้น (Garg & Dhar, 2014) จึงเปนที่มาของสมมติฐานการวิจัย ดังนี้

H3: ความเครียดในการทํางานเชิงบวกรวมกับสัมพันธภาพในการทํางาน สงผลกระทบตอการ รับรูการสนับสนุนจากองคการ

ความเครียดในการทํางานเชิงบวกมีอิทธิพลทางตรงตอผลการปฏิบัติงานของบุคคล หาก บุคคลมีความเครียดในการทํางานเชิงบวก จะเปนการกระตุนและทาทายใหทํางาน ทําใหผลการ ปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น (มัลลิกา ตนสอน, 2544) นอกจากนี้ความเครียดในการทํางานเชิง บวกยังทําหนาที่กํากับความสัมพันธระหวางการรับรูการสนับสนุนจากองคการกับผลการปฏิบัติงาน กลาวคือ ความเครียดในการทํางานเชิงบวกอาจรวมมีปฎิสัมพันธกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ ซึ่งมีผลใหผลการปฏิบัติงานมีคาเปลี่ยนแปลงไป ดังการศึกษาของ Al-Homayan et al. (2013) พบวา ความเครียดในการทํางานรวมกับการสนับสนุนจากองคการ สงผลกระทบใหผลการปฏิบัติงานของ พยาบาลสูงขึ้น จึงเปที่มาของสมมติฐานการวิจัย ดังนี้

H4: ความเครียดในการทํางานเชิงบวกรวมกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ สงผลกระทบ ตอผลการปฏิบัติงาน

ระเบียบวิธีวิจัย (Research Methodology)

การวิจัยครั้งนี้เปนการวิจัยแบบผสมผสานที่ใชทั้งการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative research) และการวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative research) โดยมีรายละเอียดของระเบียบวิธีการวิจัยในแต

ละรูปแบบ ดังนี้

การวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative research) มีระเบียบวิธีการวิจัย ดังนี้

ประชากร: ประชากรที่ใชในการวิจัย คือ ตัวแทนประกันชีวิตทุกระดับ (ระดับผูขายประกัน ระดับหัวหนาทีม และระดับผูจัดการ) ของบริษัทประกันชีวิตที่จดทะเบียนกับสํานักงานคณะกรรมการ กํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) สิ้นสุด ณ วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2561 จํานวน 21 บริษัท โดยจําแนกตามขนาดบริษัท ประกอบดวย บริษัทขนาดเล็ก จํานวน 22,812 คน บริษัทขนาดกลาง จํานวน 27,180 คน และบริษัทขนาดใหญ จํานวน 55,281 คน รวมจํานวนทั้งสิ้น 105,273 คน (สํานักงานคณะกรรมการกํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย, 2562) กลุมตัวอยาง: งานวิจัยนี้กําหนดขนาดตัวอยางใหมีความสอดคลองกับ proper solution และ non-convergence โดย Marsh, Hau, Balla, and Grayson (1998 อางถึงใน มนตรี พิริยะกุล, 2559) ไดแสดงสัดสวนของ proper solution และสัดสวนของ non-convergence จําแนกตามขนาด ตัวอยางและจํานวนตัวชี้วัดเฉลี่ยตอตัวแปรแฝง คือ ยอดรวมจํานวนตัวชี้วัด (p)/ยอดรวมจํานวนตัวแปร แฝง (f) โดยทดลองใหมีจํานวนจากนอยไปหามาก คือ 2, 3, 4, 6, 12 ตัว กําหนดใหมีขนาดตัวอยาง จากขนาดเล็กไปหาใหญ คือ 50, 100, 200, 400 และ 1,000 ดังตารางที่ 1

ตารางที่ 1 รอยละของ proper solution และ non-convergence จําแนกตามขนาดตัวอยางและ จํานวนตัวชี้วัดเฉลี่ย

จํานวนตัวชี้วัด

เฉลี่ย ชนิดของผลการศึกษา ขนาดตัวอยาง

50 100 200 400 1,000

2 proper solution 13.6 32.8 55.6 82.4 93.0

non-convergence 56.6 33.1 12.6 2.4 -

3 proper solution 54.8 85.4 97.8 100.0 99.0

non-convergence 10.8 0.9 - - -

4 proper solution 86.5 99.1 99.6 100.0 100.0

non-convergence 2.2 - - - -

6 proper solution 99.6 100.0 100.0 100.0 100.0

non-convergence 0.1 - - - -

12 proper solution 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

non-convergence - - - - -

หมายเหตุ. ที่มา มนตรี พิริยะกุล (2559)

สําหรับงานวิจัยนี้ มียอดรวมจํานวนตัวชี้วัด (p) เทากับ 49 ตัวชี้วัด และยอดรวมจํานวนตัว แปรแฝง (f) เทากับ 12 ตัวแปร ดังนั้นจํานวนตัวชี้วัดถัวเฉลี่ยตอตัวแปรแฝง เทากับ 49/12 = 4.08

จากตารางที่ 1 พบวา ขนาดตัวอยางเทากับ 100 ตัวอยาง ขึ้นไป เปนขนาดที่เพียงพอหากมี

ตัวชี้วัดเฉลี่ยประมาณ 4 ตัว ตอ 1 ตัวแปร โดยจะสังเกตวาสัดสวนของ proper solution มีคามากขึ้น จนถึงรอยละ 99.1-100.0 และไมมีสัดสวนของ non-convergence เลย และเพื่อใหมีจํานวนกลุม ตัวอยางมากพอใหมั่นใจในความถูกตองแมนยําในผลการศึกษา งานวิจัยนี้จึงกําหนดขนาดกลุมตัวอยาง เทากับ 300 ตัวอยาง

สําหรับการสุมตัวอยางจํานวน 300 คน ใชวิธีการสุมตัวอยางแบบแบงชั้นภูมิ 3 ขั้นตอน (Stratified 3-stage sampling scheme) ดังนี้ 1) จัดแบงบริษัททั้งหมดจํานวน 21 บริษัท ออกเปน 3 ชั้นภูมิตามขนาดบริษัท ไดแก บริษัทขนาดเล็ก บริษัทขนาดกลาง และบริษัทขนาดใหญ เชิงสํารวจทุก ชั้นภูมิ 2) สุมตัวอยางบริษัทแตละชั้นภูมิโดยการสุมแบบเจาะจง โดยเลือกบริษัทที่มีจํานวนตัวแทน ประกันชีวิตสูงสุดในแตละชั้นภูมิ ไดแก บริษัทขนาดเล็ก จํานวน 3 บริษัท บริษัทขนาดกลาง จํานวน 4 บริษัท และบริษัทขนาดใหญ จํานวน 3 บริษัท และ 3) สุมตัวอยางตัวแทนประกันชีวิตแตละบริษัทใน ขั้นที่ 2 แบบเปนสัดสวนกับจํานวนตัวแทนประกันชีวิตทั้งหมดในชั้นภูมิ

เครื่องมือที่ใชในการวิจัย: เครื่องมือในการวิจัยเปนแบบสอบถาม มาตรวัดแยกเปน 4 หมวด ไดแก

หมวดสัมพันธภาพในการทํางาน (Relation at work: REL) มีขอคําถาม 16 ขอ ดัดแปลงมา จาก Bigg, Swailes, and Baker (2016), Kim (2012) และ Tsitmideli, Skordoulis, Chalikias, Sidiropoulos, and Papagrigoriou (2016) มี 4 องคประกอบ ไดแก ความสัมพันธกับหัวหนางาน (Relationship with boss: BSS) ความสัมพันธกับลูกนอง (Relationship with subordinates: SUB) ความสัมพันธกับเพื่อนรวมงาน (Relationship with colleagues: COL) และความสัมพันธกับลูกคา (Relationship with customer: CUS)

หมวดการรับรูการสนับสนุนจากองคการ (Perceived organizational support: POS) มีขอ คําถาม 12 ขอ ดัดแปลงมาจาก Hinschberger (2009) และ Rhoades et al. (2001) มี 3 องคประกอบ ไดแก รางวัลจากองคการ (Organizational rewards: REW) ความยุติธรรมดาน กระบวนการ (Procedural justice: JUS) และการสนับสนุนจากหัวหนางาน (Supervisor support:

SUP)

หมวดผลการปฏิบัติงาน (Job performance: JPF) มีขอคําถาม 9 ขอ ดัดแปลงมาจาก Bakker et al. (2004) และ Befort and Hattrup (2003) และ มี 2 องคประกอบ ไดแก ผลการ ปฏิบัติงานตามบทบาทหนาที่ (In-role performance: INR) และผลการปฏิบัติงานนอกเหนือบทบาท หนาที่ (Extra-role performance: EXR)

หมวดความเครียดในการทํางาน (Job stress: STR) มีขอคําถาม 9 ขอ ดัดแปลงมาจาก Garg and Dhar (2014) และ Yozgat et al. (2013) มี 3 องคประกอบ ไดแก อาการทางรางกาย (Physical

symptoms: PHY) อาการทางจิตใจ (Psychological symptoms: PSY) และอาการทางพฤติกรรม (Behavioral symptoms: BHV)

ผลการตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือโดยการวิเคราะหความเที่ยงตรงเชิงจําแนก พบวา มาตรวัดทุกหมวดมีคาความเชื่อมั่นเชิงองคประกอบ (Composite reliability: CR) มากกวา 0.60 มี

คาเฉลี่ยความแปรปรวนที่สกัดได (Average variance extracted: AVE) มากกวา 0.50 ผานเกณฑที่

กําหนด (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010) และมีคาดัชนีชี้วัดความเที่ยงตรงของตัวแบบใน ภาพรวม (Goodness of fit: GoF) เทากับ 0.742 ถือวามาตรวัดมีความเที่ยงตรงในระดับสูง (Tenenhaus, Amato, & Esposito Vinzi, 2004) ดังตารางที่ 2

ตารางที่ 2 ผลการวิเคราะหความเที่ยงตรงเชิงจําแนก

ตัวแปร CR AVE

สัมพันธภาพในการทํางาน 0.958 0.588

การรับรูการสนับสนุนจากองคการ 0.944 0.588

ผลการปฏิบัติงาน 0.901 0.507

ความเครียดในการทํางาน 0.958 0.655

คาเฉลี่ยรวม (total average) 0.940 0.585

GOF = 0.940 × 0.585 = 0.742

จากตัวแปรทุกตัวที่ศึกษาในงานวิจัยนี้ รวมทั้งองคประกอบของแตละตัวแปรที่ไดกลาวถึงใน เครื่องมือที่ใชในการวิจัย สามารถนํามากําหนดเปนตัวแบบสมการโครงสรางของงานวิจัย ดังภาพที่ 1 ภาพที่ 1 ตัวแบบสมการโครงสรางของการวิจัย

การวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative research)

การวิจัยเชิงคุณภาพเปนการเก็บรวบรวมขอมูลโดยการสัมภาษณเชิงลึก (In-depth interview) ดวยขอคําถามที่เปดกวางแบบกึ่งโครงสราง (Semi structure interview) จากตัวแทน ประกันชีวิตที่มีประสบการณการทํางานมากกวา 10 ป ขึ้นไป ของบริษัทประกันชีวิตที่จดทะเบียนกับ สํานักงานคณะกรรมการกํากับและสงเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จากที่มีอยูทั้งหมด 3 กลุม คือ กลุมบริษัทขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ เลือกผูใหขอมูลหลักมากลุมละ 4 คน ที่มี

ความแตกตางทั้งดานเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และประสบการณการทํางาน รวมทั้งสิ้น 12 คน โดยไมเปดเผยตัวตน ประเด็นที่สัมภาษณเปนประเด็นเดียวกันกับการวิจัยเชิงปริมาณ ทั้งนี้เพื่อนํา ขอมูลจากการสัมภาษณมาเปรียบเทียบกับผลการวิจัยเชิงปริมาณวามีความสอดคลองกันหรือไม การ วิเคราะหขอมูลจากการสัมภาษณใชการวิเคราะหเนื้อหา (Content analysis)

ผลการวิเคราะหขอมูล (Results/Findings)

ผลการวิเคราะหขอมูลเชิงปริมาณ

การวิเคราะหขอมูลเชิงปริมาณจากลุมตัวอยาง ซึ่งมีขอมูลทางชีวสังคมสวนใหญเปนเพศหญิง มีอายุระหวาง 35-44 ป สถานภาพสมรส จบการศึกษาระดับปริญญาตรี และมีประสบการณการทํางาน อยูระหวาง 11-15 ป แยกวิเคราะหเปน 3 ขั้นตอน คือ ขั้นที่ 1 วิเคราะหความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพ ในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน ขั้นที่ 2 วิเคราะหความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางาน กับผลการปฏิบัติงานโดยมีการรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยง และขั้นที่ 3 วิเคราะห

ความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน โดยมีการรับรูการสนับสนุนจาก องคการเปนปจจัยเชื่อมโยง และความเครียดในการทํางานเชิงบวกเปนตัวแปรกํากับ ดังนี้

ขั้นที่ 1 ความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน ภาพที่ 2 อิทธิพลทางตรงระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน

หมายเหตุ: ** หมายถึง p-value < 0.01

ผลการวิเคราะห พบวา สัมพันธภาพในการทํางาน (REL) มีอิทธิพลเชิงบวกตอผลการ ปฏิบัติงาน (JPF) (ß = 0.545**) อยางมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ทั้งนี้เปนที่สังเกตวา ระดับ อิทธิพลมีคาสูงมาก (ß > 0.20) (Chin, 1998) จนนาสงสัยวาอาจเปนความสัมพันธหลอก (spurious

JPF R² = 0.297

REL 0.545**

(t = 11.231)

relation) อาจมีปจจัยเชื่อมโยงความสัมพันธเอาไว ซึ่งผูวิจัยเสนอไวในขอเสนอเพื่อการวิจัยใหเปนการ รับรูการสนับสนุนจากองคการ

ขั้นที่ 2 ความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน โดยมีการ รับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยง

ภาพที่ 3 อิทธิพลของปจจัยเชื่อมโยงการรับรูการสนับสนุนจากองคการ

หมายเหตุ: ** หมายถึง p-value < 0.01

เมื่อนําปจจัยการรับรูการสนับสนุนจากองคการเชื่อมโยงระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับ ผลการปฏิบัติงาน พบวา สัมพันธภาพในการทํางานลดอิทธิพลทางตรงตอผลการปฏิบัติงานลงจาก 0.545 เหลือ 0.199 คิดเปนรอยละ 63.49 ในขณะเดียวกันอิทธิพลจากสัมพันธภาพในการทํางานไปสู

การรับรูการสนับสนุนจากองคการ และอิทธิพลการรับรูการสนับสนุนจากองคการไปสูผลการ ปฏิบัติงาน มีนัยสําคัญทั้งสองเสนทาง (ß = 0.856*** และ ß = 0.243*** ตามลําดับ)

ผลการวิเคราะหอิทธิพลทางออมตามเสนทาง RELPOSJPF โดยการรันตัวแบบดวย PROCESSโดยคํานวณผลคูณระหวางสัมประสิทธิ์เสนทางกอนผานปจจัยเชื่อมโยง และหลังผานปจจัย เชื่อมโยงจากการทํา Bootstrap 5,000 รอบ ซึ่งอิทธิพลการเชื่อมโยงของการรับรูการสนับสนุนจาก องคการ สามารถตรวจสอบไดดวยคาอิทธิพลทางออมที่สัมพันธภาพในการทํางาน (REL) ออมผานการ รับรูการสนับสนุนจากองคการ (POS) ไปสูผลการปฏิบัติงาน (JPF) พบวา อิทธิพลทางออมมีคาเทากับ 0.856*0.243 = 0.208 (BootLLCI = 0.090, BootULCI = 0.330) และมีนัยสําคัญ (p-value = 0.000) แสดงวา การรับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยคั่นกลางจริง แตคาอิทธิพลทางตรงลดเหลือ 0.199 และมีนัยสําคัญ (t = 3.534, p-value = 0.000) แสดงวาการรับรูการสนับสนุนจากองคการเปน ปจจัยคั่นกลางเพียงบางสวน แสดงวาอาจยังมีปจจัยอื่นอีกที่ซอนเรนเชื่อมโยงสัมพันธภาพในการ ทํางานสูผลการปฏิบัติงาน

POS R² = 0.613

REL JPF

R² = 0.347 0.199**

0.856**

(t = 4.730) (t = 21.711)

(t = 3.534)

0.243**

ขั้นที่ 3 ความสัมพันธระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับผลการปฏิบัติงาน โดยมีการ รับรูการสนับสนุนจากองคการเปนปจจัยเชื่อมโยง และความเครียดในการทํางานเชิงบวกเปนตัว แปรกํากับ

ภาพที่ 4 อิทธิพลของตัวแปรกํากับความเครียดในการทํางานเชิงบวก

หมายเหตุ: ^a หมายถึง p-value < 0.10, ** หมายถึง p-value < 0.01, ^ns หมายถึง ไมมีนัยสําคัญทางสถิติ (no significant)

ผูวิจัยไดนําปจจัยความเครียดในการทํางานเชิงบวกไปเปนตัวแปรกํากับความสัมพันธ 2 คู คือ ระหวางสัมพันธภาพในการทํางานกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ (RELPOS) และการรับรู

การสนับสนุนจากองคการกับผลการปฏิบัติงาน (POSJPF) พบวา อิทธิพลของทั้งสัมพันธภาพใน การทํางานกับการรับรูการสนับสนุนจากองคการ และการรับรูการสนับสนุนจากองคการกับผลการ ปฏิบัติงานมีคาลดลง โดยความสัมพันธคูแรก (RELPOS) ลดลงจาก ß = 0.856 ที่นัยสําคัญ 0.01 เปน ß = 0.835 ที่นัยสําคัญ 0.01 และความสัมพันธคูที่สอง (POSJPF) ลดลงจาก ß = 0.243 ที่

นัยสําคัญ 0.01 เปน ß = 0.230 ที่นัยสําคัญ 0.01 แตพบวาอิทธิพลของความสัมพันธตามเสนทาง สัมพันธภาพในการทํางานไปยังผลการปฏิบัติงาน (RELJPF) มีคาเพิ่มขึ้นเล็กนอย คือ เพิ่มขึ้นจาก ß = 0.199 ที่นัยสําคัญ 0.01 เปน ß = 0.218 ที่นัยสําคัญ 0.01 แสดงวาสัมพันธภาพในการทํางานเปน ปจจัยสาเหตุที่มีผลกระทบทางตรงตอผลการปฏิบัติงาน โดยมีความเครียดในการทํางานเชิงบวกเปน

STR

POS R² = 0.619

REL JPF

R² = 0.353 0.218**

(t = 4.436) (t = 20.651)

(t = 3.788)

(t = 1.741) (t = -1.619)

0.835** 0.230**

0.104^a -0.069^ns