One Stop Service (1)

One Stop Service (1)

 

ดร.บุญทรัพย พานิชการ  

ผูอํานวยการหลักสูตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการโลจิสติกสและซัพพลายเชน มหาวิทยาลัยศรีปทุม

boonsub@spu.ac.th และ boonsub@cscoms.com

ปจจุบันการดําเนินธุรกิจตองสรางความพึงพอใจใหกับผูใชบริการ โดยเฉพาะอยางยิ่งการมุงตอบสนองความ ตองการของลูกคาที่นับวันยิ่งมีความคาดหวังที่สูงขึ้นและเปลี่ยนแปลงคอนขางรวดเร็ว ธุรกิจหรืออุตสาหกรรม (รวมถึง หนวยงานราชการดวย) ที่ผลิตสินคาหรือใหบริการไดตรงตามที่ลูกคาตองการ จะยืนหยัดในตลาดและสามารถเติบโตได

อยางตอเนื่อง

ผมเชื่อวาทุกทานไดมีโอกาสใชบริการธุรกิจดานบริการ ไมวาจะเปน การไฟฟาฯ การประปาฯ โทรศัพททั้งระบบ พื้นฐานและระบบเคลื่อนที่ การขนสงโดยสารทั้งสินคา ผูโดยสาร(รถบรรทุก รถบัส รถไฟ เครื่องบิน) เปนตน เมื่อติดตอ สอบถามเรื่องขอมูลหรือแจงปญหาการบริการที่เกิดขึ้นเพื่อใหแกไข จะพบวาพนักงานที่ไดชื่อวาเปนหนวยงานบริการลูกคา (Call Center) ไมสามารถใหความชัดเจนกับเราไดอยางรวดเร็วตองรอสอบถามจากแผนกงานที่เกี่ยวของ หรือบางครั้งเรา ตองรอคําตอบเปนเวลาคอนขางนาน หากเปนการโทรศัพทเขาไปสอบถามเราอาจจะถือโทรศัพทจนเมื่อยมือ หรืออาจจะฟง เสียงดนตรีหรือเพลงจนเกือบจะจําไดเลย

ธุรกิจโลจิสติกสเปนธุรกิจที่เกี่ยวของกับการบริการ ไมวาจะเปนการบริการขนสง การบริการคลังสินคา การ บริการศูนยกระจายสินคา การบริการขอมูลสารสนเทศ การบริการดานบรรจุภัณฑ การผลิต เปนตน และมีกิจกรรมที่

เกี่ยวเนื่องอีกมาก อาทิเชน การประมาณการ การจัดซื้อ การบริการลูกคา การบริหารสินคาคงคลัง เปนตน ซึ่งอาจกลาวไดวา ธุรกิจโลจิสติกสหนีไมพนหลักการ 4S (Standard, Safety, Speed และ Satisfaction) ที่ผมไดเขียนไวในฉบับที่ผานมา และผม ขอเพิ่มหลักการของ ดร.วิทยา สุหฤทดํารง ผูอํานวยการสถาบันวิทยาการโซอุปทาน มหาวิทยาลัยศรีปทุม อีกอยางหนึ่งใน การดําเนินธุรกิจใหประสบความสําเร็จและสามารถแขงขันในตลาดไดนั่นคือ ถูกกวา เร็วกวา และดีกวา (Cheaper, Faster and Better)

การใหบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) เปนอีกรูปแบบการบริการหนึ่งที่ผูประกอบการและ หนวยงานราชการนํามาใช เพื่อเพิ่มระดับการบริการและสรางความพึงพอใจใหกับผูใชบริการหรือลูกคานั่นเอง แตการนํา การใหบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียวมาใช ถือวาเปนดาบสองคม นั่นคือหากดําเนินการไดดีบรรลุตามวัตถุประสงคที่

ลูกคาคาดหวังไว ก็จะเปนสิ่งที่ทําใหลูกคาใชบริการของเราอยางตอเนื่องและสามารถขยายตลาดออกไปไดอีก แตในทาง

กลับกันหากไมสามารถสนองความคาดหวังของลูกคาไดและยังสรางความยุงยากในการขอรับบริการก็จะทําใหสูญเสีย ลูกคาที่มีอยูไปเรื่อยๆ ซึ่งสงผลถึงผลประกอบการขององคกร

ในการนํารูปแบบการใหบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) หลักการ 4 เพิ่ม 3 ลด เปนขอควร ปฏิบัติที่ผูประกอบการ ผูใหบริการและหนวยงานทั้งภาครัฐและเอกชนที่นําการบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) ควรนํามาใช

4 เพิ่ม 3 ลด

เพิ่มความรวดเร็วในการใหบริการ เพิ่มความสะดวกสบายในการใชบริการ เพิ่มชองทางในการติดตอ

เพิ่มความชัดเจนในการใหบริการ

ลดขั้นตอนในการติดตอ ลดเวลา

ลดการเลือกปฏิบัติ

4 เพิ่ม 3 ลด

ขอควรปฏิบัติ 4 เพิ่ม 3 ลด สําหรับการใหบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) เปนลักษณะการ ใหบริการที่ควรสรางเพิ่มเติม (4 เพิ่ม) และลักษณะที่ควรหลีกเลี่ยง (3 ลด) หากผูใหบริการสามารถดําเนินการไดตามขอควร ปฏิบัติ จะเปนสิ่งที่ทําใหการบริการแบบ One Stop Service สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกคาได

1. เพิ่มความรวดเร็วในการใหบริการ เมื่อผูใชบริการ/ลูกคาเขามาพบเราหรือเมื่อผูใชบริการ/ลูกคาติดตอขอใชบริการ สิ่งหนึ่งที่สําคัญประการหนึ่งที่ผูใชบริการตองการคือความรวดเร็วในการตอบสนอง ปจจุบันทุกธุรกิจตองสราง ความไดเปรียบในการแขงขันใหเหนือผูประกอบการรายอื่น การใหบริการที่รวดเร็วกวา ใชเวลาในการดําเนินการ ที่สั้นกวา จะเปนตัวชวยที่สําคัญหนึ่งในหลายๆสิ่งในการทําใหการบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียวบรรลุผลตาม เปาหมายที่ลูกคาคาดหวังได

2. เพิ่มความสะดวกสบายในการใชบริการ ลูกคาทุกรายที่มาใชบริการตองการการบริการที่มีความสะดวกสบายใน การเขามารับบริการ เปนการบริการที่ไมสรางความยุงยากใหกับการดําเนินการทั้งสวนบุคคลและธุรกิจ(หรือ องคกร) ผูใหบริการตองสรางรูปแบบการใหบริการที่ไมเปนการสรางภาระใหกับผูใชบริการ ดังนั้นตองศึกษา พฤติกรรมการใชบริการของลูกคาและนํามาประยุกตเขากับรูปแบบการใหบริการ

3. เพิ่มชองทางในการติดตอ ชองทางในการติดตอขอรับการบริการเปนอีกประการหนึ่งที่ผูใหบริการตองเพิ่มใหมี

เพียงพอกับผูใชบริการ และจัดวางชองทางใหถูกตองทั้งจํานวนและประเภทชองทาง โดยผูใหบริการตองจัดการ ดานชองทางในการติดตอที่เหมาะสมกับลูกคาในแตละประเภท ไมวาจะเปน สํานักงานสาขา เว็บไซท อีเมล

ไปรษณีย โทรศัพท การเขาพบลูกคา เปนตน

4. เพิ่มความชัดเจนในการใหบริการ การใหบริการที่ลูกคาที่มาขอใชบริการตองการนั้น ตองมีความชัดเจนในการ บริการ ไมใชรูปแบบการบริการที่สรางความฉงนในการบริการหรือการบริการที่ลูกคาตองจินตนาการไปเองวาจะ ไดรับการบริการอยางไรบาง สุดทายเมื่อลูกคาไมไดรับการบริการที่คิดไวก็จะสงผลทางลบตอองคกร ผูใหบริการ จําเปนอยางยิ่งที่จะตองสรางรูปแบบการใหบริการที่ชัดเจน (อาทิเชน ลักษณะการใหบริการ เวลาในการใหบริการ คาใชจายในการใหบริการ เปนตน) และแจงตอพนักงานที่ปฏิบัติงานและลูกคาใหรับทราบอยางทั่วถึง

5. ลดขั้นตอนในการติดตอ การติดตอที่มีความสลับซับซอนและมีขั้นตอนมาก จะทําใหลูกคาเกิดความเบื่อหนายใน การขอรับบริการ เชน ตองติดตอหลายหนวยงานในบริษัทเดียวกัน หรือมีเอกสารที่ตองกรอกรายละเอียดที่ซ้ําซอน กัน หรือตองโทรศัพทติดตอเขาไปยังหนวยงานที่เกี่ยวของหลายหนวยงาน เปนตน การมีขั้นตอนหรือรูปแบบการ ติดตอที่เทอะทะ หลายขั้นตอนถึงจะสามารถเขารับการบริการได จะทําใหลูกคาเกิดความไมพึงพอใจและไม

อยากจะมาใชบริการ การทําใหขั้นตอนในการติดตอมีความงายและกระชับเปนสิ่งที่ผูใหบริการตองดําเนินการให

เกิดขึ้นอยางเปนรูปธรรม

6. ลดเวลา การใชเวลามากในการตอบสนองการขอใชบริการของลูกคา ไมวาจะเนื่องมาจากการปญหาดานบุคลากร ดานทรัพยากร ดานวิธีการทํางาน ดานเทคโนโลยี และดานอื่นๆ เปนสิ่งที่เพิ่มความเสียเวลาและเพิ่มความ หงุดหงิดใหกับลูกคา หรือกลาวไดวาเปนการสรางความไมประทับใจในการบริการ ลูกคาที่เขามาขอรับการ บริการคาดหวังวาจะไดรับการบริการที่รวดเร็ว และไมเสียเวลาในการรับบริการสําหรับกิจกรรมที่ไมควรเสียเวลา และที่สรางความรําคาญใจมากๆคือการรอที่ไมมีกําหนดเวลาแนนอนที่จะดําเนินการเสร็จสิ้น

7. ลดการเลือกปฏิบัติ ผูใหบริการตองใหความสําคัญกับลูกคาที่มารับการบริการอยางไมลําเอียง (Bias) ลูกคาที่มาใช

บริการเปนผูที่นํารายไดเขามาใหองคกร แมวาจะมากหรือนอยตามขนาดของลูกคาที่มาใชบริการก็ตาม แตการที่

ลูกคาไดรับการบริการที่ไมดีและเกิดภาพลักษณ (Image) ที่ไมดีกับองคกร จะสงผลใหเกิดการสื่อสารไปยัง ผูใชบริการ(ลูกคา)รายอื่นๆในชองทางการสื่อสารอยางรวดเร็ว (โดยเฉพาะชองทางสื่อสารทางอินเตอรเน็ต ซึ่ง เปนชองทางที่สื่อสารไดอยางรวดเร็วและขยายครอบคลุมวงกวาง) ผลที่ตามมาก็คือชื่อเสียงในทางลบขององคกร

หลักการ 4 เพิ่ม 3 ลด เปนขอควรปฏิบัติที่ผูใหบริการ ตองสื่อสารใหพนักงานที่เกี่ยวของกับการใหบริการแบบ เบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) รับทราบและเกิดความเขาใจที่ถูกตองรวมกัน (Common Right Understanding) รวมทั้งตองไดรับการสนับสนุนจากผูบริหารขององคกรในการผลักดันขอควรปฏิบัติใหเกิดเปนรูปธรรม แตการทําใหการ ใหบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) บรรลุผลตามความตองการของลูกคานั้นตองไดรับการพัฒนาการ ทํางานอยางเปนระบบ ซึ่งผูอานสามารถติดตามไดในฉบับหนา