國人對雲端照護服務使用意願及其相關因素之探討

國立臺北護理健康大學中西醫結合護理研究所 碩士論文 Graduate Institute of Integration of Traditional Chinese Medicine with Western Nursing College of Nursing National Taipei University of Nursing and Health Sciences Master Thesis. 國人對雲端照護服務使用意願及其相關因素之探討 A study of the relevant factors affecting Taiwanese people's willingness to use cloud telehealth services. 梁娟娟 Chuan-Chuan Liang. 指導教授：章美英 博士 Advisor: Mei-Ying Chang, Ph.D. 中華民國 103 年 7 月 July, 2014.



誌. 謝. 對於工作和家庭兩頭燒的我，唸研究所一直是不敢奢望的念頭。但在長官鼓勵以 及自我成長醞釀下，鼓起勇氣邁向人生另一目標。在這三年就學期間，很開心能認識 班上同學小熊、芳黎、崇峰、良玉、賜穎、心慈、球球、筑棋、雯琦、曉寧還有安娜， 忘不了大家一起半夜像遊民聚在台北火車站站著討論作業、感謝大家為了幫我衝業 績，積極投稿影片和海報，尤其小熊，每每坐到已經想吐的普悠瑪號火車，從花蓮遠 渡來台北，常帶許多花蓮名產讓大家在壓力之餘，品嘗點心甜在心頭，這些點點滴滴 猶如昨日般，常駐我心。 在家庭、學業及忙碌工作壓力下，這一路走得顛簸，一直到報final前一刻，我仍然 有想放棄念頭。猶然記得假日早上6點多出門去實習，看著熟睡的家人，愧疚不禁油然 而生，怪自己不能多點時間陪伴他們，尤其又經歷奶奶和阿媽相繼生病過世，我也氣 自己不能多點時間陪伴，但很感謝老公願意開夜車帶我回南部奔喪，我了解你至始至 終都不支持我念書的原因之一，是怕我壓力太大。當然也很感謝我的小孩襄慈、襄睿、 襄儀，假日都陪我窩在圖書館裡，也對不起常對你們大小聲，老媽真的很煩。 論文得以順順利利的完成，箇中滋味非三言兩語所能道盡，首先要衷心感謝我的論 文指導教授章美英老師，每當我想放棄時，她總是提醒我用「正念」來振作，不辭辛 勞、不厭其煩的用心指導，浩蕩師恩此生永銘於心。另外感謝我的口試委員杜清敏老 師和楊瑞珍老師，在口試時不吝指教，讓我了解論文可以像小說或者是在說故事般， 要讓人看的流暢及舒服，雖然娟娟文筆離這意境還有一大段距離，但也讓我能從不同 深度和廣度來省思。另外也要特別感謝文英老師細心地英文指導。娟娟感恩您們授予 寶貴意見及殷切的指正，讓這本論文更臻完美。 最後也要感謝我的長官以及同事怡靜，在我留職停薪期間，您們辛苦了。還有我的 公婆和遠在南部的親友團們，感謝大家給予的加油打氣。語末也感謝自己，我做到了!. 梁娟娟 謹誌於 2014 年 7 月.

中文摘要 臺灣自1993年起邁入高齡化社會，65歲以上老人所占比率持續攀升，101年底 已達11.2％，老化指數為76.2%(內政部統計處，2013)。加上近年來國人之十大死因， 轉變為以慢性疾病型態為主，患病年齡有年輕化趨勢，整體健康照護需求相對增 加，因此政府及各醫療機構利用資通訊科技提供數位健康照護，將此稱為「遠距照 護(telehealth)」並結合雲端運算技術(cloud computing)，共同積極推動雲端照護於日 常居家中，以降低醫療費用及家庭人力負擔。本研究目的旨在探討國人對雲端照護 服務使用意願與醫療服務利用行為(傾向因素、能用因素、需求因素)及雲端照護需 求(系統品質、服務品質和資訊品質)的差異，以提供國內推動雲端照護參考。 本研究採橫斷式描述相關性研究設計，研究對象為20歲以上臺灣民眾，採用分 層隨機抽樣法，進行中選機率與人數等比例方式抽樣，並以電腦輔助電話訪問系統 (Computer Assisted Telephone Interview, CATI)進行資料收集，進行性別、年齡、教 育程度與居住地區等資料統計加權後，有效樣本數為1,132位。資料分析採SPSS 20.0 版統計套裝軟體進行資料建檔，以描述性統計、獨立樣本t檢定、卡方檢定、邏輯斯 迴歸及決策樹等統計方法進行資料分析。研究結果：(一) 國人願意接受免費雲端照 護服務佔85.4 %，以無婚姻意願最高；而願意接受自費雲端照護服務佔68.6 %，則 以男性、20-29歲、無婚姻、獨居、高收入和整體健康較差者意願最高。(二) 國人 認為雲端照護服務以系統品質最重要，其次為服務品質和資訊品質。(三) 國人願意 接受免費雲端照護服務的預測因子為年齡、婚姻狀況、個人月收入、性別、健康狀 況以及職業，預測率達85.4%；願意接受自費雲端照護服務的預測因子為婚姻狀況、 都市化程度、健康狀況、教育程度以及性別，預測率為69.4%。 整體而言，本研究結果顯示國人使用雲端照護的意願受到許多因素的影響，且 願意接受免費與願意接受自費雲端照護服務者之間，對於使用雲端照護服務的意願 存有極大的差異。本研究結果可提供政府未來在訂定健康政策或民間團體在推廣營 運模式時之參考，並可作為醫護教育及研究之依據。. 關鍵字：雲端照護服務、醫療服務利用行為、系統品質、服務品質、資訊品質. i.

Abstract Taiwan has become an aging society since 1993. The population over 65 years old had reached 11.2% by the end of 2012 and continues to increase, while the aging index in 2012 was 76.2% (Department of Statistics, Ministry of the Interior, 2013). In recent years, the 10 major causes of death in Taiwan have been chronic diseases and the age of the patients is getting younger. As a result, the overall needs for health care services have increased hugely. In order to reduce the burden of medical costs and family labors, the government and medical institutions in Taiwan have tried to utilize digital information, communication technology, and cloud computing to provide health care services and have called these kinds of health care services “cloud telehealth services”. In an attempt to promote the cloud telehealth services in Taiwan, this research study aimed to investigate the differences between Taiwanese people’s willingness to use cloud telehealth services, their health service utilization behaviors (e.g. predisposing factors, enabling factors, and need factors), and their cloud telehealth service demands (e.g. system quality, service quality, and information quality). This study adopted a cross-sectional descriptive correlational design. The subjects in this study were Taiwanese aged 20 years or older. The stratified random sampling method was conducted with the use of probability proportional to size (PPS) technique. Data were collected with the aid of computer-assisted telephone interviewing system (CATI). After all statistical analyses were weighted using population proportions of gender, age, education and residential areas, the valid samples were 1,132. Analyses of quantitative data were performed with the aid of SPSS 20.0 Statistics program and the statistical analyses included: descriptive statistics, independent t-test, chi-square test, logistic regression, and decision trees. Three main research results were found. Firstly, 85.4% of the subjects were willing to accept free-cloud telehealth services and among them, unmarried subjects were the most willing to use the services while 68.6% of the subjects were willing to accept pay-cloud telehealth services and among them, the following groups of subjects were most willing to use the services: males, people aged between 20 and 29 years, unmarried people, people living alone, people with high monthly income, and people with overall poorer health. Secondly, system quality, followed by service quality and information quality were considered to be the most important issues for the cloud telehealth services. Thirdly, age, marital status, personal monthly income, gender, health status, and occupation were found to be the predictors of ii.

Taiwanese people’s willingness to use free-cloud telehealth services and accounted for 85.4% of the decision trees, while marital status, urbanization area, health status, education and gender were found to be the predictors of willingness to use pay-cloud telehealth services and accounted for 69.4% of the decision trees. Overall, the findings of this study showed that Taiwanese people’s willingness to use cloud telehealth services is affected by many factors, and that in terms of the willingness to use cloud telehealth services, there was a significant difference between the subjects willing to use free-cloud telehealth services and the subjects willing to use pay-cloud telehealth services. The findings of this study not only provide decision-making implications for the government in Taiwan when making future health policy, but also provide running model references for private organizations when promoting the cloud telehealth services. The findings of this thesis have also contributed to education and research in studying cloud telehealth services.. Keywords: cloud telehealth services, health service utilization behaviors, system quality, service quality, information quality. iii.

目次 中文摘要-------------------------------------------------------------------------------------i 英文摘要-------------------------------------------------------------------------------------ii 目次--------------------------------------------------------------------------------------------iv 表次索引-------------------------------------------------------------------------------------v 圖次索引-------------------------------------------------------------------------------------vi 第一章 緒論 第一節 研究動機及重要性--------------------------------------------------------------1 第二節 研究問題--------------------------------------------------------------------------4 第三節 研究目的--------------------------------------------------------------------------4. 第二章 文獻查證 第一節 國人健康狀況--------------------------------------------------------------------5 第二節 雲端照護--------------------------------------------------------------------------6 第三節 醫療服務利用行為模式--------------------------------------------------------16 第四節 資訊系統成功模式--------------------------------------------------------------18 第五節 雲端照護及其相關研究--------------------------------------------------------20. 第三章 研究架構與假設 第一節 研究架構--------------------------------------------------------------------------24 第二節 研究假設--------------------------------------------------------------------------24 第三節 名詞界定--------------------------------------------------------------------------25. 第四章 研究方法 第一節 研究設計--------------------------------------------------------------------------26 第二節 研究對象--------------------------------------------------------------------------27 第三節 研究工具--------------------------------------------------------------------------28 第四節 研究倫理--------------------------------------------------------------------------34 第五節 資料處理及分析-----------------------------------------------------------------35. 第五章 研究結果 第一節 基本人口學特徵調查現況-----------------------------------------------------37 iv.

第二節 醫療服務利用行為與雲端照護服務使用意願----------------------------42 第三節 雲端照護需求與雲端照護服務使用意願----------------------------------47 第四節 雲端照護服務使用意願預測因子-------------------------------------------51. 第六章 討論 第一節 醫療服務利用行為與雲端照護服務使用意願----------------------------61 第二節 雲端照護需求與雲端照護服務使用意願----------------------------------65 第三節 雲端照護服務使用意願預測因子-------------------------------------------69. 第七章 結論 第一節 結論-------------------------------------------------------------------------------73 第二節 研究限制-------------------------------------------------------------------------74 第三節 建議-------------------------------------------------------------------------------74. 參考文獻 中文部分-----------------------------------------------------------------------------------75 英文部分-----------------------------------------------------------------------------------82. 附錄 附錄一 中國人健康問卷同意函-------------------------------------------------------88 附錄二 倫理委員會審查核可證明----------------------------------------------------89 附錄三 樣本結構加權檢定-------------------------------------------------------------90 附錄四 雲端照護服務需求調查問卷-------------------------------------------------91. 表次索引 表2-1 健康照護服務產業產值成長推估---------------------------------------------9 表4-1 雲端照護需求Cronbach’s α ----------------------------------------------------31 表4-2 各專家之內容效度指標---------------------------------------------------------32 表4-3 雲端照護需求驗證性因素分析------------------------------------------------32 表4-4 資料處理及分析------------------------------------------------------------------35 表5-1 研究對象傾向因素---------------------------------------------------------------38 表5-2 研究對象能用因素---------------------------------------------------------------39 表5-3 研究對象需求因素(中國人健康量表)----------------------------------------40 v.

表5-4. 研究對象需求因素(疾病種類)------------------------------------------------41. 表5-5. 傾向因素與雲端照護服務使用意願之差異--------------------------------44. 表5-6. 能用因素與雲端照護服務使用意願之差異--------------------------------45. 表5-7. 需求因素與雲端照護服務使用意願之差異--------------------------------46. 表5-8. 雲端照護需求與雲端照護服務使用意願之差異--------------------------48. 表5-9. 雲端照護服務方式之需求分析-----------------------------------------------49. 表5-10 醫療專業人員服務之需求分析-----------------------------------------------49 表5-11 健康檢測儀器項目之需求分析-----------------------------------------------50 表5-12 願意免費使用雲端照護服務決策樹各節點規則表-----------------------52 表5-13 願意自費使用雲端照護服務決策樹各節點規則表-----------------------56 表5-14 其他雲端照護服務使用意願分析--------------------------------------------59 表5-15 不願意付費使用雲端照護的原因--------------------------------------------60. 圖次索引 圖2-1 醫療服務利用行為模式----------------------------------------------------------16 圖2-2 資訊系統成功模式----------------------------------------------------------------19 圖3-1 研究架構----------------------------------------------------------------------------24 圖5-1 國人願意免費使用雲端照護服務決策樹-------------------------------------54 圖5-2 國人願意自費使用雲端照護服務決策樹-------------------------------------58. vi.

第一章 緒 論 第一節 研究動機及重要性 人口高齡化是世界性的趨勢，1999年已被聯合國世界衛生組織（WHO）定為 「國際老人年」，報告指出西元2000年全球老年人口已達6億人，佔全部人口之 10%，預估至2050年將增至20億，老年人口比率達21%，而未來50年老年人口增 加將近四倍，尤其是達到80歲以上的老老人增加的速度更快，則可能將近五倍 （林，2007）。反觀臺灣自2003年起邁入高齡化社會，65歲以上老人佔總人口 11.39%，推估我國預計將於2018年及2025年分別邁入高齡社會(老年人口14.6%) 及超高齡社會(老年人口20.0%)(行政院經建會，2012)。為因應人口結構高齡化及 慢性疾病健康照護需求，近年來各國紛紛推動遠距照護(telehealth)，而為處理大 量資訊傳遞與儲存，降低成本，遠距照護結合雲端運算技術(cloud computing)，即 為「雲端照護服務」，引領新一波網路概念革命，提供在宅醫療照顧服務，希冀 結合當地的資源，提供老年人全人照護及生活品質，進而落實活躍老化（active aging）及在地老化(Aging in place)的理念，亦是各國公共衛生健康政策當務之急。 近年來臺灣開始重視雲端照護，重心從治療到慢性病疾病監控，進而到預防保 健推廣，提升民眾對自身健康重視與責任，以培養自我健康促進能力。在衛生單 位積極推動雲端照護10多年，資通訊技術(ICT)雖發展已相當成熟，但主要仍以醫 院為基礎，又多以疾病或術後照護導向來補助試辦，無法進行長期追蹤評量，至 今仍沒有成功的社區及商業營運模式(徐、余，2008；李、陳、陳、洪，2013) ， 難以落實老人關懷零距離--社區/居家遠距照護的理念 (吳、林、孫，2013)。而探 討民眾醫療利用與使用意願非常多元，除受外在環境因素，如經濟及相關福利政 策等因素影響外(李等人，2013)，亦會因人口特質如性別、年齡、婚姻、教育、 居住狀況、收入及一般健康狀態等差異而有所不同(黃、趙、傅，2012；章等人， 2013)。如黃玉枝、趙海倫、傅一帆(2012)研究雲端照護付費使用意願以41-50歲、 專科以上、已婚及家人同住最多，而林淑霞等人(2009)研究以已婚、月收入高者 付費意願較高。國外研究也指出教育程度低、收入低和與弱勢族群對照護需求意 願亦較高 (Schmeida & McNeal,2009)。因此人口特質對於雲端照護使用意願影響 非常多元，民眾對願意免費或自願使用雲端照護是否不同，值得進一步探討。 外在環境如政府之健康政策、社會福利及保險等皆會影響民眾就醫之行為。臺 1.

灣的全民健保84年開辦至今，國人納保率高達99.9%，醫療院所特約率亦高達 93%(中央健康保險局，2014)，加上醫療院所林立，民眾就醫非常方便，而固定就 醫型態，也較無動機額外付費在其他醫療輔助利用行為 (鄭，2012)，另外大部分 人還是願意在醫院排隊等候「看醫生」，其心理層面的滿足大於實質的看診意義(許、 唐，2008)。國內林淑霞等人(2009)研究民眾對雲端照護服務之認知與需求調查，. 也只有13.6%願意付費，88%認同應納入全民健保，付費意願並不高。其他研究也 認同付費意願偏低，原因可能有認知不足或缺少保險政策支持，在長遠的利益須 轉移在民間資訊與醫療產業異業結合之特殊產業型態，才能永續經營(李等人， 2013)。美國早在1997年平衡預算法（the Balance Budget Act）通過，改變遠距醫 療保險給付，採用家庭訪視的預付方式（prospective payment system），由私人保 險與居家健康機構（home health agency）合作(Puskin, 2001)，目前已有20個州強 制規定補助遠程醫療與一些私人保險公司來涵蓋這些服務，以提升居家照護效益 及私人保險業發展(Antoniotti,Drude, & Rowe, 2014)。一般而言，民眾是否接受及 願意付費使用，將是影響雲端照護普及程度之關鍵因素(林，2014)，而目前國內 雲端照護服務仍在發展補助試辦階段，考量臺灣健保龐大的財務負擔以及預防醫 學的重要性，顯示未來雲端照護推動，更需政府與民間保險制度來共同結合努力。 故探討民眾接受雲端照護服務付費意願與需求乃當務之急。. 雲端照護是資訊與醫療照護結合，在評量資訊系統模型中，其中以DeLone& McLean (2003)提出「資訊系統成功模式」(Information System Success Model)最為 常見，主要構面有系統品質、服務品質和資訊品質。系統品質是指對資訊處理系 統本身的評估，包括網路系統或儀器設備；服務品質是指服務者提供整體的服務； 資訊品質是指對資訊系統輸出(內容)評估。隨著資訊系統的發展，系統的複雜度 或是使用難度愈來愈高，即使系統品質與資訊內容品質水準很高，但若無相關人 員提供指導或服務，對於使用者的使用程度或滿意度提升有限(Su,Tsai, & Hsu, 2013)。相關研究指出系統品質、服務品質和資訊品質與健康照護網站使用意願有 正相關(Tsai & Wu, 2011)，另外在雲端服務個人化應用之研究，也指出系統品質、 服務品質和資訊品質可間接增加使用意願(黃、吳、吳，2013)。因此，各品質在 不同情境下衡量權重會有差異，但各自扮演重要角色，故評量系統品質、服務品 質和資訊品質對民眾雲端照護需求，可提供未來雲端照護服務使用意願之參考。 2.

就國內雲端照護服務相關研究所知，無針對一般民眾做需求評估，且研究對象 主要以中老年人及有慢性病個案為主，研究樣本較小且侷限在特定區域(林淑霞等 人，2009；呂、陳，2010)，因此較無法深入瞭解個人健康或城鄉需求是否有差異， 研究也鮮少以服務品質來探討人性照護需求，大多強調資訊平臺上如系統或資訊 品質建構(蔡、謝、 莊、蘇，2011；周、張、李、李等人，2009)。未來推展雲端 照護除考慮技術及成本效益外，應以使用者的需求、加強動機及能力，必須先了 解 其 對 資 訊 化 科 技 接 受 程 度 ( 樓 、 張 、 葉 、 洪 等 人 ， 2005 ； Zia,Charlene, & Yunan,2013），在探討科技創新之餘，應以人性觀點設計融入其日常生活之中， 方能普遍推廣與使用(Lai et al., 2010)。而民眾的醫療服務利用行為和雲端照護的 各品質需求是非常複雜及多元，對於國人願意免費或自費使用雲端照護服務意願 之間是否有不同差異是值得進一步來探討。目前國內雲端照護服務需求之相關研 究闕如，故本研究運用全國調查研究分析，提供未來雲端照護服務推廣重要之參 考。從響應『在地老化』，讓國人在熟悉的生活環境中自然老化，擁有安全居家 環境、獨立自主的生活、鼓勵參與社會活動，維持其自主、自尊及隱私的生活品 質，進而結合當地資源，建構社區照護網絡，達到『在地長壽』為目標。. 3.

第二節 研究問題. 本研究欲探討問題如下： 一、國人醫療服務利用行為(傾向因素、能用因素、需求因素)和雲端照護服務使 用意願(免費&自費)是否有顯著差異? 二、國人雲端照護需求(系統品質、服務品質、資訊品質)和雲端照護服務使用意 願(免費&自費)是否有顯著差異? 三、影響國人雲端照護服務使用意願(免費&自費)之預測因子為何?. 第三節 研究目的. 一、探討國人醫療服務利用行為(傾向因素、能用因素、需求因素)和雲端照護服 務使用意願(免費&自費)之相關。 二、探討國人雲端照護需求(系統品質、服務品質、資訊品質)和雲端照護服務使 用意願(免費&自費)之相關。 三、探討國人雲端照護服務使用意願(免費&自費)之預測因子。. 4.

第二章 文獻查證 因人口高齡化及獨居型態增加，衍生慢性病在居家/社區式照護需求，故本研 究旨在探討國人對雲端照護服務使用意願。本章將相關文獻彙整為五節探討。第 一節為國人健康狀況；第二節為雲端照護；第三節為醫療服務利用行為模式；第 四節為資訊系統成功模式；第五節為雲端照護及其相關研究探討。. 第一節 國人健康狀況. 根據世界衛生組織（World Health Organization, WHO）對健康的定義：「健 康是擁有完整身體、心理及社會的安寧狀態，不僅是指沒有疾病或虛弱的身體而 已」，說明健康概念涵蓋對生活很多面向的影響。近年來由於生活環境改善，民 眾健康意識抬頭，平均壽命延長，健康問題也從傳染性疾病轉變以慢性疾病為主。 內政部(2014)公布101年我國國民兩性零歲平均餘命為79.51歲(男性為76.43 歲，女性為82.82歲)，逐年遞增。101年國人主要死因統計依序為：(1)惡性腫瘤 28.4%；(2)心臟疾病（高血壓性疾病除外）11.1%；(3)腦血管疾病7.2%；(4)肺炎 6.1%；(5)糖尿病6%；(6)事故傷害4.5%；(7)慢性下呼吸道疾病4.1%；(8)高血壓性 疾病3.2%；(9)慢性肝病及肝硬化3.2%；(10)腎炎、腎病症候群及腎病變2.8%。十 大主要死因死亡人數佔總死亡人數的76.7%，其中尤以心臟血管、腦血管、糖尿 病等以慢性疾病型態為主，增加人數也最為顯著(行政院衛福部，2014)。 另外社 會指標統計年報指出，針對我國18 歲以上成人健康狀況統計分析，自評健康狀態 良好的比率以青年（18-24 歲）之89.4％最高，隨著年齡增加逐步降低，中年（45-64 歲）、高齡者（65 歲以上）分別為76.3％及60.5％(行政院主計處，2011)。 因應國人健康照護需求，全民健保84年開辦至今，臺灣的健康照護擁有五項世 界之最，包括最方便、最自由、最經濟、最有效率，以及滿意度最高，是令人引 以為傲的臺灣奇蹟，國人納保率高達99.9%，醫療院所特約率亦高達93%，民眾就 醫非常方便(中央健康保險局，2014)。而人口結構老化所衍生高齡、慢性病患增 加及患病年齡有年輕化趨勢，不僅增加家庭負荷，佔健保醫療費用支出比率亦相 對增高(林等人，2009；行政院衛福部，2013)，為了徹底解決財務收支的不平衡， 5.

102年推動二代健保改革，採「量能負擔」原則，也就是所得較高的民眾有能力多 繳保險費，支付制度以品質為導向，強調「論質計酬」。同年行政院衛福部也結 合內政部，將『衛生醫療』和『社會福利』整併，成立衛生福利部，結合衛生與 社政工作，盼能更落實「以人為本」的照護(邱，2011)。但造成健保負擔主要原 因之一就是國人看病的習慣和用藥的知識不正確所導致，有研究指出罹患疾病者 的認知會比非罹患疾病者為低 (吳，2011)，因此，慢性疾病儼然成為現今主要健 康問題，未來雲端照護服務應建立國人正確健康的觀念，培養良好的生活習慣與 自我健康管理，才能有效降低健保財政負擔。. 第二節 雲端照護. 全球健康照護產業型態發生變化，健康照護服務方式已從傳統醫院床邊服務， 轉而以慢性病的居家照護與生活服務為主軸，關注的焦點也從急症治療轉而以預 防保健的角度來思考健康照護體系的發展。為因應國人健康需求，健康照護結合 科技，提供在宅醫療照顧服務，即所謂遠距照護(telehealth)。而為處理大量資訊 傳遞與儲存，降低成本，遠距照護結合雲端運算技術(cloud computing)引領新一波 網路概念革命。本節以雲端照護定義和國內外雲端照護發展進行說明。 一、雲端照護定義 雲端照護是集合名詞，以雲端和遠距照護分別說明。 (一) 雲端：所謂的「雲」即是我們最常使用的網際網路（Interent）；「端」 則是指使用者端的各種應用（Client），意指使用者運用網路服務來完成 事情的方式，雲端運算的目標就是沒有軟體的安裝，所使用的資料都來自 於雲端，使用者只需求連上雲端的設備與簡單的介面(張、段、陳、陳、黃， 2009)。雲代表了規模龐大的運算能力，由服務供應商建造大型機房，提供 各種軟體應用，讓用戶隨時使用，猶如超級電腦的運算能力與最新應用軟 體，使用者卻不曉得伺服器的位置或資料的所在，就像是天上的雲一般， 虛無飄渺又抬頭可見。2006年3月，Amazon和Google先後提出「雲端運算」 的完整概念。雲端運算(cloud computing)是一種分散式運算(Distributed Computing)的新運用，透過網際網路將龐大運算處理程序，自動分拆成無 數個較小的子程序(Sub process)，再交由多部伺服器(Multi-Server)所組成的 6.

龐大系統，透過搜尋與運算分析後，將處理結果回傳給使用者端，即為個 人和企業使用者提供按需即取的運算。透過這項技術，網路服務提供者 (Service Provider)可以在數秒之內，處理數以千萬計甚至億計的資訊，達到 和『超級電腦』同樣強大效能的網路服務(張等人，2009；吳，2013)。 雲端運算包括以下三個服務模式：軟體即服務Software as a Service (SaaS)，平臺即服務Platform as a Service (PaaS)和基礎設施即服務 Infrastructure as a Service (IaaS） (Vecchiola, Buyya,& Pandey, 2009)。另針對 此三層服務模式內容：Application層(Software)表示雲端應用軟體架構中以 網頁方式呈現服務介面，便於用戶端(管理者)操作使用；Client端無需安裝 軟體或是運行程式在電腦上，從而減輕軟體維護的負擔；Platform層則是提 供一個運算平臺和解決方案來為服務，廣泛的運用雲端基礎設施和配套情 境，減低底層軟硬體的佈署成本與複雜的管理程序；Infrastructure層說明處 理傳遞與計算的基礎設施，通常為平臺的虛擬化環境(張等人，2009； Wikipedia, 2013)。. (二) 遠距照護：定義是使用視訊會議或遠距溝通技術，促進地域上相隔兩地 的病患與健康照護提供者之間的溝通。遠距照護能提昇偏遠及未周全照護 區域的老年人，接觸到健康照護與支持性的服務(Demiris et al., 2009）。另 外 美 國 健 康 資 源 與 服 務 管 理 局 (Health Resources and Services Administration,HRSA) 對遠距照護(Telehealth)的定義為在電子資訊與遠端 通訊技術架構下支援長遠距離的臨床健康照護、提供專業的健康教育、公 共衛生和健康管理。照護強調服務對象之特性：行動不便者、老年人與慢 性病患者，且著重在宅服務，即在服務對象熟悉的環境（如家中或護理之 家）可提供醫療或生活照護服務，以達健康促進之目的（Doughty et al., 2007 ; Norris, 2002）。 目前趨勢將雲端運算結合遠距照護系統，與以往遠距照護不同在於雲端 可以提供多人且大量生理訊號傳送與儲存，避免使用單一伺服器，免安裝 軟體，藉由雲端運算架構，可提升系統資料存取穩定與系統可用性，因能 有效降低電腦硬體的採購與維護成本，符合未來遠距平臺服務管理模式， 提供慢性疾病預警與健康促進服務(張等人，2009)。另外雲端結合無線感 7.

測網路等技術共同植入遠距服務，透過3G網路將資訊傳送至雲端平臺，讓 服務朝向電子行動化及可攜式，無所不在的照護趨勢(謝、丁、簡、翁， 2010)，如國內蓋德銀髮族安全天使照護手錶，結合雲端服務之物聯網技術 與智慧手機App整合，具備GPS定位、可能跌倒告知、藍芽無線量測、即時 安全通話、吃藥回診提示和溫度異常通知等六大功能(許，2012)。又如臺 北市衛生局推行臺北卡試辦，結合健康雲生理量測、體適能檢測、健走及 UBIKE腳踏車運動消耗計量，讓雲端照護更貼近民眾生活(林，2013)。. 二、國內雲端照護發展 臺灣目前推動雲端照護方式，以政府專案計畫、醫院為營運中心發展、技術產 品開發和學術研究四部分進行，說明如下： (一) 政府專案計畫 政府推行雲端照護起源於1995年衛福部以解決山地離島偏遠地區醫療資源不 足的問題及照顧偏遠地區居民之健康為目的，推動「國家資訊基本建設(National Information Infra-structure，NII)計畫」為醫學中心與偏遠醫療單位之間的遠距醫 療。如臺大醫院負責與金山衛生所連線，成大醫院負責與澎湖醫院連線，臺北榮 民總醫院負責與金門地區花崗石醫院及宜蘭區域基層醫療單位連線，三軍總醫院 負責與馬祖連線，慈濟醫院於 2001年加入，負責與花蓮及臺東偏遠鄉鎮連線，服 務內容進行遠距醫療(會診)，但主要侷限在專業人員間的溝通與互動(陸、陳、鄭、 賴，2004；吳、林、孫，2013)。 經濟部表示，因應臺灣人口結構與生活型態變遷，社會對於健康照護服務需 求逐步提升，健康照護已列為行政院2015年經濟發展願景四大新興產業之一，預 估健康照護服務產業年成長率將達17%以上，2015年產值可達2,215億元，見表 2-1(朱，2008)。因此經濟效益，經濟部於2006年推動「銀髮族U-Care旗艦計畫」 和2007年推動「健康照護創新服務計畫」，針對獨居、失能老人提供完善照護， 鼓勵銀髮族醫療及照護等機構與科技廠商攜手合作，提昇銀髮族照護服務之品質 與效益，另針對慢性病管理與銀髮族生活及育樂創新服務，發展多元健康照護服 務與創新商業營運模式，創造我國服務產業發展新機會(陳，2010)。. 8.

表2-1健康照護服務產業產值成長推估 金額單位：新臺幣億元. 資料來源: 朱建芳(2008.07月)，經濟部健康照護創新服務應用推動現況．2013年5月1日取自 http://lms.ctl.cyut.edu.tw/sys/read_attach.php?id=581526%E2%80%8E. 為深入社區雲端照護，衛福部於2007年積極推動「遠距照護試辦計畫」和2008 年「遠距照護服務改善與品質提升計畫」，建置資訊平臺和國內首創的居家/社區 式和機構式二類遠距健康照護服務模式。2010年提出「遠距健康照護服務發展計 畫」和2011-2014年「遠距健康照護四年發展計畫」，複製擴散服務模式於社區照 護，並整合政府各部門資源，適用對象不再侷限居家照護高齡者或病患，而擴大 至健康者，提昇整體服務品質，給予及時回應，以提供更周全之健康照護。另外 在2010-2012年提出「健康照護升值白金方案」及2013-2015年「生技產業起飛行 動方案」，積極申請國際認證與電子病歷開發，促成設立食品藥物管理局，成立 生技整合育成中心，強化國內生技產業投資與人才培訓(行政院衛福部，2014；國 家實驗研究院，2010)。. 目前設立行政院衛福部遠距專案辦公室，將遠距健康照護服務推廣連結至全國 各區醫院，建立照護資訊整合平臺，以增強服務即時回應，並推動商業營運模式， 促進相關產業發展遠距照護計畫。分做居家/社區式、機構式兩種遠距照護服務模 式： 1.居家/社區式遠距照護服務模式：整合居家/社區服務體系、醫療服務體系與長 期照護服務體系，服務對象包括：高血壓、糖尿病患者、輕中度失能者性、輕度 失智症患者、獨居長者、罹患慢性病之主要照顧者及經個案管理師評估符合者； 服務項目包括遠距生理量測、會員健康管理、視訊諮詢服務、遠距衛教服務、藥 事安全服務、生活資源轉介以及警示通報處理等(行政院衛福部，2014)。. 9.

2.機構式遠距健康照護服務模式：將醫院的專業醫療團隊設計之服務流程，整合 護理之家所提供之長期照護的專業護理團隊，並配合跨專科及其他醫事照護人員 等資源，輔以數位資訊服務系統以及網路視訊技術，協助機構提供即時且便利的 個案初期診斷與篩選，補強醫師到機構巡診的不足，服務項目包括：遠距視訊會 診、遠距生理量測、視訊探親服務、遠距衛教指導及藥事安全服務等(行政院衛福 部，2014)。 從96年啟動至101年12月底，全臺已有231家醫療照護機構導入遠距健康照護服 務，累計收案會員數25,481人，整體滿意度達87%。在照護成果面，無論是住院 率、急診返診率、機構院內感染率的降低，或是民眾健康知識或行為的改變，均 達到初步成果(行政院衛福部，2014；吳、林、孫，2013；許、唐，2008)。李孟 馨等人(2010)亦指出遠距照護系統可透過網路與通訊科技之助，讓高齡者得以在 居家或社區中獲得到尊嚴、舒適、即時、便捷之照顧，以達到在地老化的效益， 相較於機構式的安養方式更受到銀髮族的青睞。. (二) 醫院為營運中心發展 國內醫療機構合作，如 2006 年遠傳電信與亞東紀念醫院—遠距照護服務事業規 劃、2007 年敏盛醫控—去機構化之高齡者照護服務平臺計畫、高雄醫學大學—社 區健康照顧網資訊系統計畫、萬芳醫院—2008 遠距照護試辦計畫居家式遠距照 護、2008 年臺北醫學大學公衛所—遠距照護試辦計畫之初步評估、財團法人長庚 紀念醫院—銀髮族優質照護服務創新計畫等等，結果顯示在急、門診利用率下降、 生理數值改善成效及滿意度都能達到提升，但民眾對遠距認知接受度及願意使用 付費仍普遍偏低(劉，2009）。2011 年後陸續開始加入付費商業運轉模式及雲端 科技，如臺大醫院成立遠距照護中心，發展雲端隨身護理師，以心臟疾病整合管 理服務為主，並整合醫院資源，提供掛號、護理諮詢、緊急處理服務，每月最高 收費 3,000 元。耕莘醫院推出「U-Care 全方位生活健康照護網」，採用真茂科 技「BabyBot 寶貝機」，針對老年人口的長期生理參數監測服務。亞東醫院「安 心卡」與振興醫院「護心卡」為心臟事件記錄器，以類比傳輸的方式傳送到醫院 的服務中心，由專門醫護人員判斷後續處理的方式，亞東醫院每月收費 3,000 元， 振興醫院每月收費 2,000 元 (謝，2010)。另外北醫附醫亦導入全國第一家「病房 10.

雲端照護系統」，讓量測系統即時準確回饋訊息，經過雲端運算（電腦可自動畫 出體溫變化圖、身體各處的疼痛點、跌倒評估、情緒評估），甚至可預測病人未 來出院的狀況擬定出院評估等等，所有資料再自動匯入護理資訊系統，醫生可透 過雲端從智慧型手機或電腦立刻讀取病人生理數值、特殊用藥、會診狀況等，正 確快速提供治療或給藥，大幅縮減資料記錄時間，並避免人工轉謄過程可能的失 誤，確保病人安全。全院一般病房一個月將節省護理師 1583 小時之轉謄抄寫時 間，護理師將可轉用於病人照護上(林，2013)。 (三) 技術產品開發 彙整國內雲端照護技術產品開發，以個人緊急救援、日常生活監測和生理儀器 監測為主要開發重點(徐、余，2008)。. 1. 個人緊急救援 提供獨居或高齡長者於家中緊急事故救援服務，使用者隨身佩帶求助按鈕功能 的項鍊或手錶，是雲端照護最早服務型式。如生命連線基金會引進Lifeline系統， 也結合社會福利團體提供定期居家關懷和心理衛生支持服務，主要服務對象是 年滿65歲以上、患有猝發性疾病及失能的獨居長者，每月固定收取新臺幣1500 元，一旦經由政府機關評估符合社會福利補助條件者，即可獲得全額補助。另 一例是中興保全為失智老人提供的“MiniBond”，採用「輔助全球衛星定位系統 (Assisted Global Positioning System, AGPS)」，提供的服務包括位置查詢、定時 回報、遠端守護、緊急求救、簡易通話、派遣服務等。根據MiniBond網頁資訊， MiniBond設備費用單機18,000元(或綁約兩年6,999元)，每月基本服務費699元， 派遣服務兩小時內3,000元，超過兩小時每小時加1,000元(通話費另計) (林、蔡、 張、王、余，2011；謝，2010)。. 2.日常生活監測 緊急求助功能結合防盜、防災和跌倒感測，當居家環境被侵入，或是發生火災、 一氧化碳過高、地板積水、跌倒等意外狀況時，可以收集這些感測器到的資訊。 如英國的Tunstall公司Lifeline個人緊急救援系統感測器，藉由這些感測器量測的 資訊，由家中主機或是Tunstall的監測中心及早預警做出適當反應，2007年也在 11.

臺灣成立分公司Tunstall Taiwan，推出Lifeline4000+，除了感測功能外也結合電 機產品開關遙控的功能，提供對高齡者「日常生活活動(Activities of Daily Living, ADL)」的輔助與監測(林等人，2011)。. 3.生理儀器監測 包括血壓、血氧、呼吸量、血糖、體重…等等，蒐集每日監測參數，傳送到 遠端健康照護中心，透過電話或郵件由專業人員提供專業諮詢服務，適合慢性疾 病的高齡者居家使用。這也是目前雲端照護異業結合共同開發的主流，如2002年 遠傳電信與亞東醫院首創安心卡提供隨身心電圖監測、2006年中華電信和長庚紀 念醫院合作氣喘手機、2006年振興醫院護心卡、2007年真茂科技和耕莘醫院研發 的「BabyBot寶貝機」提供心電圖、血糖、血壓、體重、耳溫、吐氣流速等監測 以及2008年遠雄建設、工研院與馬偕醫院共同開發遠雄未來城社區，提供居家生 理儀器監測與健康諮詢(黃，2009) 。目前國內雲端系統開發如蓋德科技(2014)推 出五款雲端手機和智慧安全天使照護手錶，可針對不同年齡或功能需求來做選 擇，並結合雲端技術與智慧手機App整合，具備GPS定位和藍芽無線量測等系統 功能。. (四) 學術研究 雲端照護學術研究，在成效改善層面，劉欝鑐(2009)對於南投縣竹山鎮社寮里 參與遠距照護計畫214位銀髮族，滿意度由84%提升至93%。林育伶(2011)進行22 位在社區使用遠距照護服務系統評估，對於系統接受程度正面，認為能提升健康 自我管理行為，尤以「飲食習慣」改變成效。另外郭博昭(2013)指出超過九成認 為使用雲端醫療設備有助於自我健康照護，更加注意身體健康、生活飲食及正常 服藥，滿意度超過八成五。林淑霞等人(2009）進行125名心臟病、高血壓及糖尿 病民眾對遠距健康照護服務之認知與需求調查，77.6%民眾認識不足、認同遠距 可減少就醫次數及節省看診時間，但民眾願意付費偏低(13.6%)，每月願付使用遠 距健康照護之費用為1,000元(含)以下。周春珍(2009)針對免費情況下願意持續使 用之意願可高達將近82.2%，且有將近81.2%的參與服務之長者願意將此服務介紹 給親朋好友，但若須付費之參與的意願則偏低(58%)，其認為每月可接受付費的金 12.

額以500元以內居多。另外從遠距照護成本效益來看，研究認同遠距照護服務系統 可以降低就醫費用(沈，2010)。林祝菁(2009)研究粗估遠距照護節省醫療成本高達 33-55%，更可節省60%看診時間。但蔡侑錚等人(2010)針對遠距成本效益分析實 證結果發現，雖然「遠距-照顧服務系統」介入政策使得病患的每次門診費用下降 約$115~NT$264元，但是介入政策的成本與效益的比值約為4~10倍，其研究結論 支持遠距照護的成本仍過高，不符合成本效益。而李卓倫、陳文意、陳慈純、洪 弘昌(2013) 提出成本效益在不同情境、不同的專科醫療或不同疾病治療上會有不 同結果，完整社會效益評估必須包括民眾健康改善、非健康價值(方便性提升或醫 病關係改善)和醫療費用節省。因此遠距照護對於民眾健康提升是無庸置疑，但民 眾認知不足與付費偏低，缺乏整體效益衡量標準是仍須努力方向。. 三、國外雲端照護發展 美國1959年開始遠距醫療實驗計畫，Wittson等人透過交談電視(IATV) 進 行精神科的會談、1960年代遠距醫療列為美蘇太空競賽項目之一、1988年蘇聯亞 美尼亞大地震，美國救援組織利用遠距醫療技術透過通信衛星將X-光片、電腦斷 層影像、超音波影像及心電圖傳輸回美國判讀，開啟醫療新的里程碑(劉欝鑐， 2009)。美國加州的Health Hero Network Inc.公司，其所發展的Health Buddy系統架 構，在居家端的老人利用該公司開發的監測器”Health Buddy Appliance”量測日常 血壓、血糖、體重、尖峰吐氣流速等生理訊號(李，2008)。美國早在1997年平衡 預算法（the Balance Budget Act）通過，改變遠距醫療保險給付，採用家庭訪視的 預付方式（prospective payment system），由私人保險與居家健康機構（home health agency）合作(Puskin,2001)，目前已有20個州強制規定補助遠程醫療與一些私人保 險公司涵蓋這些服務，提升居家照護效益及私人保險業發展(Antoniotti,Drude, & Rowe, 2014)。 日本全國性遠距居家保健照護服務在全國約100個地方實行，其中超過90%為 地方政府，主要以銀髮族之遠距生理監測與緊急救護做為服務項目。從2006年4 月1日開始將「介護保險法」的重點從「病中介護」改為「事前預防」，遠距照護 服務及健康保健概念產品將成為日本高齡保險制度重點(黃，2009；許、唐，2008)， 日本對遠距居家照護有多所企業投入，例如：NEC、Hitachi、Toshiba、Panasonic 13.

等，其中日本松下（Panasonic）企業針對慢性居家療養的病患設計居家端的生理 訊號擷取機，並有數位攝影機供病人與醫護人員視訊對話，醫院端則設計功能完 整與操作方便的設備提供病患健康照護(陳等人，2004)。. 歐洲遠距病人監測系統市場分析，糖尿病、心臟衰竭與慢性阻塞性肺炎患者將 是 使 用 遠 距 監 測 系 統 最 多 的 族 群 。 歐 洲 目 前 遠 距 照 護 代 表 有 丹 麥 的 RTX healthcare、瑞士的CardGuard’s Ambulatory Cardiac Telemetry(黃，2009) 。芬蘭政 府產業技術發展機構(TEKES) 鼓勵產業全球化，特別注重國際產業合作，有系統 地積極包裝行銷「芬蘭品質」的健康照護產業，成功結合福利與產業平衡發展， 頗值我國未來發展健康照護產業的參考借鏡(財團法人二十一世紀基金會，2011)。. 國外雲端照護研究，如Chae 等人（2001）研究指出照護服務能有效地降低門 診頻率並提高病患滿意度，尤以醫療諮詢具有最高滿意程度。Bakken 等人( 2006) 針對346名糖尿病患者使用遠距照護，在使用頻率最高的項目是血糖檢測，其次為 檢測結果的網站、血壓檢測、視訊諮詢以及衛教網頁。Shea (2007)、Green 等人 (2008)研究也發現雲端照護和視訊衛教服務，血壓或血糖控制個案也能達到明顯 成效。最後Barlow 等人(2007)進行雲端居家照護對老年人與慢性病人效益之系統 性回顧，結論指出對老年人確實可以減少醫療費用支出與改善醫療績效的成果， 文獻上目前照護醫療已施行於神經外科、泌尿外科、心臟科、老人科、小兒科、 居家護理照護、家庭醫學等領域，並已獲取良好滿意與改善成效。. 由以上文獻得知，綜合國內外雲端照護研究，提供服務包括生理資訊的監測、 定位與緊急救援服務、視訊與電話健康諮詢、藥事安全、生活照護與環境監控(如 溫溼度、一氧化碳濃度)等。結合雲端技術已是目前國內外遠距照護推廣主要潮 流，我國行政院並積極規劃推動各級政府資訊系統雲端化之改造，以促進臺灣雲 端運算的發展。在國外雲端照護推廣，韓國及美國也已走向將全國行政機構整併 為多個資訊中心，導入雲端技術，來降低軟體購置並達到資源共享。美國亦將遠 距醫療照護列入醫療保險給付，促使私人保險與居家健康機構合作，而日本以預 防角度為重點，結合資訊與醫業，歐洲各國也針對慢性病居家雲端健康照護著力。 14.

反觀國內雲端照護推廣10多年，政府與異業結合不遺餘力，照護成果均達到初步 成果，而民眾願意付費仍偏低，且成本效益上有兩極看法，目前尚無成功商業模 式。但以健康促進預防觀點及國人健康需求，雲端照護除了應用在醫療院所，但 相信在居家/社區式推廣亦是未來重要一環，希冀從國外雲端照護推廣成功經驗中 以為借鏡。. 15.

第三節 醫療服務利用行為模式 醫療服務利用行為涉及了人口、文化、政治、經濟、社會、心理等因素，可謂 多元且複雜。在醫療利用行為的相關研究裡，以Andersen發展「醫療服務利用行 為模式(Andersen’s Behavioral Model)」最被研究者所應用及討論。此模式應用相 關研究例如莊碧真(2004)進行794名屏東縣滿州鄉居民醫療需求及醫療利用之探 討；張育豪等人(2010)進行270名臺中縣65歲以上銀髮族在遠距醫療護需求與就醫 選擇因素之研究；林淑霞等人(2009）進行125名心臟病、高血壓及糖尿病民眾對 遠距健康照護服務之認知與需求調查；黃玉枝、趙海倫、傅一帆(2012) 進行263 名曾接觸RFID手錶型照護商品民眾對於購買遠距健康照護商品意願之因素探討。 1968年Andersen發展醫療服務利用行為模式(Andersen’s Behavioral Model)， 模式中主要是考量個人特質的傾向因素（predisposing factors） 、能用因素（enabling factors）及需求因素（need factors），發展理念著重於探討個人為單位，主要在 預測、解釋影響個人與家庭使用醫療資源的因素，以評估家庭使用醫療服務利用 的可近性，針對此模式（圖2-1）介紹如下：. 圖2-1 醫療服務利用行為模式 資料來源：Andersen, R.M. (1995). Revisiting the Behavioral Model and Access to Medical Care: Does it matter? Journal of Health and Social Behavior, 36(1), 1-10. 一、傾向因素(predisposing characteristics)：指個人於疾病發生前，有哪些特質的 人較傾向使用醫療服務，可歸納成三個層面: (一)人口學特徵(demographic)：如性別、年齡、婚姻狀況等變項。 (二)社會結構特徵(social structure)：如職業、宗教信仰、教育程度等變項。 16.

(三)健康信念(health beliefs)：如對醫療保健之知識與價值觀，包含壓力、 焦慮及是否相信醫療效果。(Hulka&Wheat, 1985；Portes,Kyle,&Eaton, 1992； Andersen, 1995) 二、能用因素(enabling resources)：指個人使用醫療照護的能力；擁有利用醫 療服務能力的人，才能使用醫療服務，可歸納成二個層面: (一)個人/家庭資源(personal/family)：家庭收入、有無保險等。 (二)社區資源(community)：醫療可近性、社區資源和就醫有無固定場所等。 (Mechanic,1979；Andersen, 1995). 三、需求因素(need)：指個人感受到醫療的需求後而產生醫療利用的行為，可歸 納成二個層面: (一)個人對健康與疾病的主觀感受(perceived)：如自述病徵、自覺健康狀況、 活動受限天數等等。 (二)疾病臨床評估(evaluation)：醫療人員的專業診斷指標評估個人醫療保健. 需. 求，如醫護人員對個人生理、心理的臨床評估等。 (Andersen,Joanna, & Odin, 1975；Andersen, 1995). 17.

第四節 資訊系統成功模式. 資訊系統成功模式(Information System Success Model) 是目前廣泛被用來衡 量資訊系統是否為一成功資訊系統之模型，DeLone & McLean有鑑於服務品質的 需求高漲，分析相關文獻後，逐於2003年修正其1992年所提出來的資訊系統成功 模式，並加入了Pitt,Watson ,& Kavan (1995)根據原始模型再提出應加入「服務品 質」的看法，將舊有的資訊系統成功模式模型修正為DeLone & McLean (2003) 資 訊系統成功模式，歸納為六大構面，包括：系統品質、資訊品質、服務品質、系 統使用、使用者滿意度及系統使用效益(圖2-2)。各構面之衡量項目：. 一、系統品質－對資訊處理系統本身的評估，所提出的衡量項目為易用性(usabi 是指易於使用的操作介面，讓顧客得以完成其特定目的 (如，商品資訊搜 尋、購買決策)；回應性(response time)是指網站能夠快速回應顧客需求，而 不需要等待太長的頁面載入時間；可靠性(reliability)是指網站的系統能夠穩 定 (如系統不容易當機)；適應性(adaptability) 是指該網站能夠隨著顧客需求 改變而動態調整策略；安全性security 是指網站保障個人資料不外洩或非法 盜用(DeLone & McLean, 2003；陳、李、嚴、鄭，2008)。. 二、服務品質－服務提供者需提供整體的服務，所提出的衡量項目為確實性 (assurance)是指員工知識、禮貌及讓顧客信任與信賴的能力；可靠性reliability) 是指可靠與正確履行服務承諾的能力；回應性(responsiveness) 是指幫助顧客 並提供迅速服務的意願的能力；關懷(empathy) 是指公司對顧客關心與個別 關注的能力；有形性(tangibles)是指實體設施、設備以及服務人員的外表 (DeLone & McLean, 2003；陳、李、嚴、鄭，2008)。. 三、資訊品質－對資訊系統輸出(產出)的評估，所提出的衡量項目為正確性 (accuracy)是指顧客認為其所接收的資訊是準確無誤的；即時性(currency)代 表購物網站能夠提供已更新的最新資訊；相關性(relevance)是指購物網站能 夠提供與顧客切身相關的資訊；完整性(completeness) 是指網站是否提供顧 客於決策時所需要的完整資訊；可理解性(understandability) 是指顧客是否容 18.

易瞭解網站所提供的資訊(DeLone & McLean, 2003；陳、李、嚴、鄭，2008) 四、使用意願(使用)－用來衡量系統相關的任何事，範圍從使用系統、操作系統、 取得資訊到執行，所提出的衡量項目為方便使用、導引程度、系統使用次數 與轉換處理次數等(DeLone & McLean, 2003)。. 五、使用者滿意度－接收者對輸出資訊使用後的反應，所提出的衡量項目為提供 決策滿意度、硬體滿意、軟體滿意、整體滿意度、資訊滿意與介面滿意度等 (DeLone & McLean, 2003)。. 六、系統使用效益－衡量系統對顧客、供應商、雇員、公司、市場、產業、經濟 甚至是社會產生的正面或負面影響，所提出的衡量項目為提升人員工作效 率、提升服務品質、提升溝通效果、提升整體形象、有效的節省人力與降低 營 運 成 本 等 指 扣 除 花 費 之 成 本 後 所 獲 得 的 相 對 好 處 (DeLone & McLean ,2003)。. 圖2-2資訊系統成功模式 資料來源：DeLone, W. H. & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of information System Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.. 19.

第五節 雲端照護及其相關研究. 從民眾醫療利用觀點，除受外在環境因素，如文化、經濟景氣及相關福利政 策等因素影響外，亦會因人口特質如性別、年齡、婚姻、教育、居住狀況、收入 及一般健康狀態等差異而有所不同(Andersen, 1995)。故依據醫療服務利用行為模 式三個因素：傾向因素(Predisposing factors)、能用因素(Enabling factors)、需求因 素(Need factors)，來探討與雲端照護服務之相關研究。 一、傾向因素(Predisposing factors) 本研究擬以性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、居住狀況、職業等探討雲端照 護與傾向因素間影響。. (一) 性別 性別對於雲端照護使用意願或醫療利用行為有不同結果。黃仲祥(2010)研究使 用遠距參與意願以女性較多，其他照護研究男女性別無統計學上的差異(Huang & Lin ,2009；Cartwright , Wade,& Shaw,2011)。從醫療利用相關研究指出女性對醫療 服務利用普遍較高，如石耀堂等人（1994）指出臺灣地區女性平均醫療利用次數 較 男 性 高 ， 章 美 英 等 人 (2013) 研 究 女 性 在 輔 助 與 替 代 醫 療 使 用 較 高 以 及 Redondo-Sendino 等人（2006）研究女性西醫門診服務利用顯著高於男性。但張 梅瑛、張育嘉、徐尚為(2012)研究以男性住院服務利用較高，而女性在中醫門診 利用較高。 (二) 年齡 雲端照護使用意願或醫療利用行為研究以中老年人為主，但使用意願及接受度 年齡層有往下趨勢。如陳素惠(2010)研究主要於60歲以上佔82.9%，朱淑惠(2010) 研究使用意願以41-45歲居多，黃玉枝、趙海倫、傅一帆(2012)研究雲端照護產品 購買意願以41歲-50歲為最多；周春珍(2009)研究，個案平均年齡為77.8歲。但隨 慢性病年輕化趨勢，遠距照護使用意願年齡往下降，如林淑霞等人(2009)研究「40 歲(含)以下的青壯年」相對於「66歲以上之長者」較認同使用遠距健康照護，亦 認同「自己或家人非常需求使用遠距健康照護服務」，而黃仲祥(2010)研究50歲 以下對遠距自覺有用性接受度最高以及Huang & Lin (2009)指出對雲端照護使用 20.

意願，以青壯年或中年人最高，但也有研究指與年齡無統計學上的差異(Cartwright , Wade,& Shaw, 2011) 。另外從醫療利用相關研究指出青年及中壯年人(20-59歲)在 輔助與替代醫療使用較高(章等人，2013)。而根據報告指出18歲以上之民眾，因 社交需求廣、社會活動力強，且最具理解力與消費能力（楊、賴，2008），而依 照現行民法規定標準對成年的定義為滿20歲，故本研究對象建議以20歲以上臺灣 地區民眾進行調查，作為日後雲端照護服務及健康促進政策推動依據，以顧及高 齡化帶來社會衝擊及維護國人身體健康和獨立生活的功能。 (三) 教育程度 教育程度對於雲端照護服務使用意願或醫療利用行為有不同結果。黃玉枝、趙 海倫、傅一帆(2012) 指出雲端照護產品購買意願以大學專科的比例最高，周春珍 (2009)研究以研究所以上長者，對於遠距照護滿意度最高，朱淑惠(2010) 研究以 高中以上使用意願最高。而林育伶(2011) 研究以研究國中小的民眾對雲端照護的 遵從度較為高中職學歷還高，國外研究也指出教育程度低，對雲端照護服務使用 意願較高 (Schmeida & McNeal, 2009)，但Huang & Lin (2009)研究則指出無統計學 上的差異。另外章美英等人(2013)研究高教育程度在輔助與替代醫療使用率較高。 (四) 婚姻狀況 雲端照護研究以已婚使用意願最高。國內研究黃玉枝、趙海倫、傅一帆(2012) 指出雲端照護產品購買意願以已婚最高，而林淑霞等人(2009)研究亦以已婚有較 正向顯著之認知與需求意願。但Huang & Lin (2009)研究則指出婚姻無統計學上的 差異。 (五) 居住狀況 雲端照護研究以與家人同住使用意願最高。國內研究黃玉枝、趙海倫、傅一帆 (2012)指出雲端照護產品購買意願以家人同住最多，Huang & Lin (2009)也指出 對雲端照護使用意願，家庭成員愈多使用意願愈高，目前遠距照護研究以與子女 配偶同住居多佔八成以上(陳，2010；黃、趙、傅，2012) ，黃仲祥(2010)社區遠 距照護研究獨居與夫妻同住的最多，夫妻同住者其對自覺易用性和有用性有顯著 差異，而三代同堂在使用意願上最高。另外雲端照護研究長者在操作設備上，由 家屬協助操作使用態度認同度高且有醫護人員進行管理則持續使用情況較佳，可 及時得到衛教和協助就醫(沈，2010)。. 21.

(六) 職業 目前鮮少文獻探討職業與雲端照護服務使用意願相關性，而其他在使用輔助與 替代醫療利用相關研究，也指出有工作者利用率較高(章等人，2013)。. 二、能用因素(Enabling factors) 本研究以個人月收入和居住地區(都市化程度)探討雲端照護與能用因素間影響。. (一) 個人月收入 雲端距照護或醫療利用行為研究以月收入較高者使用意願最高。如林淑霞等人 (2009) 調查研究個人月收入較高者(50,000元以上)對「遠距健康照護認識程度 高」、「較能認同使用遠距健康照護種類愈多，用愈高的價錢購買」、「較願意 支付較高的價錢購買服務品質優良的遠距健康照護」。Huang & Lin (2009)指出對 雲端照護使用意願，月收入愈高意願較高。另外在其他民眾使用輔助與替代醫療 利用研究，也指出高收入者利用率較高(章等人，2013)。但周春珍(2009)研究發現 中低收入戶生活品質較差，但對科技接受度和遠距使用滿意度優於一般戶，另國 外研究也指出收入低和弱勢族群對雲端照護服務使用意願也較高 (Schmeida & McNeal,2009)，顯示弱勢族群在雲端照護需求及推廣亦須被重視。 (二) 居住地區(都市化程度) 目前鮮少文獻探討不同地區與雲端照護服務使用意願相關性，但從其他醫療 利用行為研究指出居住城市對醫療利用也較高，如張梅瑛、張育嘉、徐尚為(2012) 研究居住城市者牙醫門診服務利用顯著高於鄉鎮者，另外章美英等人(2013)研究 指出居住高度都市化程度地區在輔助與替代醫療使用也較高。故建議加入此變 項，探討不同地區對雲端照護需求間是否有其影響。. 三、需求因素(Need factors) 本研究加入健康狀況和慢性病來探討雲端照護與需求因素間影響。. (一) 健康狀況 雲端照護使用意願或醫療利用行為研究，健康狀況差者使用意願愈高。在相關 研究中，自覺健康狀況尚可占最多，年齡較大其自覺健康較差(黃、趙、傅，2012； 22.

周，2009) 。行政院衛福部國民健康署2009年統計，顯示女性、年齡較大、教育 程度較低及罹患慢性病愈多種者，其自覺健康狀況愈差(行政院主計處，2011)。 而多數研究亦發現自覺健康差者及有慢性病，醫療服務利用呈現正相關(張， 2009)。且章美英等人(2013)研究亦指出生、心理健康愈差者，使用輔助與替代醫 療使用也較高。故健康狀況可能會影響個人對醫療利用及雲端照護服務的使用意 願。 (二) 慢性病 目前雲端照護以慢性病為主，可增加照護成效。國內雲端距照護研究如呂如 分、陳靜敏(2010) 以系統性文獻回顧法，探討成人慢性病患遠距居家照護之成效 指標，研究對象以高血壓、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾病(COPD)和充血性心臟衰 竭的病患為主，研究建議遠距居家照護應使用複合式的健康照護，如居家自我監 測和衛教、視訊或居家的個人訪視，可增加照護成效。國外Green等學者（2008） 的研究中發現藥師加入遠距照護當中，對病患的疾病管理有顯著成效。運用雲端 照護於其他慢性病服務，如癌症病人對其疼痛和憂鬱改善、慢性傷口照護、及慢 性阻塞性肺部疾病(COPD)皆有顯著成效(Kurt et al., 2010；Wilkins,Lowery, & Goldfarb, 2007；Whitten & Mickus, 2007)。吳昌政、林玗錚、孫子傑(2013)也指出 慢性病患需培養自我照顧減少依賴，若達成提早預防及良好的自我照顧，才能減 少慢性病在個人及健保局的醫療費用支出以及提升生活品質。 由以上文獻得知，雲端照護與醫療服務利用有密切相關，使用者會因年齡、 婚姻、教育、經濟及居住狀況等等因素對照護需求與使用意願而有不同差異。而 現今雲端照護最大障礙可能在於民眾認識不足，國人對於照護服務怯步。加上目 前慢性病儼然成為國人主要死因，在老人或獨居老人研究統計慢性病最少有一 種，以心血管、眼、耳、口腔及骨骼肌肉問題為主要疾病，若獨自在家中危險性 大為增加。故探討民眾對雲端照護服務使用意願之影響因素非常多元，建議以醫 療服務利用行為模式 中之傾向因素(Predisposing factors)、能用因素(Enabling factors)、需求因素(Need factors)，共同來探討民眾對雲端照護使用意願，提供政 府或民間團體推動政策之參考。. 23.

第三章 研究架構與假設 第一節 研究架構 藉由醫療服務利用行為模式：傾向因素、能用因素、需求因素作為醫療服務利 用相關變數，結合資訊系統成功模式：系統品質、服務品質、資訊品質作為雲端 照護需求評量，探討兩者間對雲端照護服務使用意願(免費&自費)影響，共同擬定 本研究架構(如圖3-1)。 醫療服務利用行為 傾向因素 能用因素 需求因素 雲端照護服務使 用意願 (免費&自費) 雲端照護需求 系統品質 服務品質 資訊品質. 圖 3-1 研究架構. 第二節 研究假設. H1:醫療服務利用行為(傾向因素、能用因素、需求因素)和雲端照護服務使用意 願(免費&自費)有顯著差異。 H2:雲端照護需求(系統品質、服務品質、資訊品質)和雲端照護服務使用意願(免 費&自費)有顯著差異。 H3:醫療服務利用行為(傾向因素、能用因素、需求因素)能預測雲端照護服務使 用意願(免費&自費)。. 24.

第三節 名詞界定 一、 醫療服務利用行為模式(Health services utilization) (一)概念性定義：1968年Andersen發展醫療服務利用行為模式，模式中主要是考 量個人特質的傾向因素（predisposing factors ）、能用因素（enabling factors）、 需求因素（need factors）來探討醫療服務的利用，其主要在預測、解釋影響 個人與家庭使用醫療資源的因素。 (二)操作性定義： 構面. 定義. 傾向因素. 性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、居住狀況、職業。. 能用因素. 個人月收入、和居住地區(都市化程度). 需求因素. (1) 1986年鄭泰安醫師翻譯12題「中國人健康量表」(簡稱CHQ-12) ，得分愈 高，表示個人生理健康與心理健康欠佳 (2)疾病種類(數量)，本研究中的疾病是經醫生確立診斷，並經由訪談時口述 是否有無慢性病種類及數量。. 二、 資訊系統成功模式(Information System Success Model) (一)概念性定義：DeLone 和McLean(2003)於2003年更新過去所提的資訊系統成 功模式並歸納為六大構面，包括：服務品質、資訊品質、系統品質、使用意 願、使用者滿意度及系統使用效益。 (二)操作性定義：本研究為探討使用者需求評估，以資訊系統成功模式(服務品 質、資訊品質、系統品質)研擬雲端照護需求以及使用意願來討論。 構面 系統品質. 定義 雲端照護提供系統功能對您健康應該是重要的(衡量項目:易用性usability、 可靠性reliability、回應性response time、適應性adaptability、安全性security)。. 服務品質. 雲端照護提供服務功能對您健康應該是有幫助的(衡量項目:確實性assurance、可靠 性reliability、回應性responsiveness、關懷empathy、有形性tangibles)。. 資訊品質. 雲端照護提供資訊功能對您健康應該是有幫助的(衡量項目:正確性accuracy、即時 性currency、相關性relevance、完整性completeness、可理解性understandability)。. 使用意願. 願意免費或自費使用雲端照護服務。 25.

第四章 研究方法 第一節 研究設計. 本研究以醫療服務利用行為模式 (Andersen’s Behavioral Model) 及資訊系統 成功模式(Information System Success Model)為理論基礎，自擬雲端照護需求問卷 和中國人健康量表(簡稱CHQ)之結構式問卷，針對20歲以上臺灣民眾進行15-20分 鐘電話訪談，以電訪民調方式收集資料，探討國人對雲端照護服務需求及其相關 因素。本研究採用橫斷式相關性研究設計，進行臺閩地區（包括臺灣北、中、南 地區及澎湖、金門與馬祖等外島）電話訪談之全國民調研究。分兩階段進行，第 一階段為先驅研究性研究，目的在測試研究步驟之可行性，第二階段為正式研究。. 一、先驅性研究 進行問卷專家信效度評量及取得中國人健康量表同意函後(附錄一：中國人健康 量表同意函)，並通過臺灣大學行為與社會科學研究倫理委員會研究計畫審查(倫 委會案號:201310EM018)(附錄二：倫理委員會審查核可證明)。另本研究以37名20 歲以上國人進行前驅預試，由研究者逐一將題目念給受試者瞭解，並協助圈選適 當的答案，修訂問卷之詞句措辭。目的為確認問卷排列順序及文字敘述是否適當， 受訪者是否可正確了解問卷內容、訪談過程的表達方式、估計施測所需的時間及 可能遭遇的問題與困難，以作為正式施測的參考。預試時間為102年10月。. 二、正式研究 委託全國民調中心進行電話抽樣訪談，事先評估該公司是否具備完善的內建電 話資料庫、訪員工作手冊、訪問作業流程、個人系統操作手冊等完善的軟硬體設 備。並進行訪員訓練，訓練內容包括本研究之架構、目的、問卷內容，並注意訪 談間的道德倫理問題以及內容用語一致性等其他注意事項，並做到訪員間之內在 一致性。通過後正式電訪方式收集資料。所有問卷採匿名編碼方式進行收案。. 26.

第二節 研究對象 本研究之研究對象，採系統抽樣(systematic sampling)與隨機播號抽樣方法 (Random-Digit- Dialing Telephone Sample, RDD)，依內政部101年12月底的368個鄉 鎮市區的人口分佈比例，來決定各縣市地區所需求抽出的電話號碼數，採用分層 隨機抽樣法，使用中選機率與人數等比例(probability proportional to size, PPS)方式 抽樣，並以電腦輔助電話訪問系統(Computer Assisted Telephone Interview, CATI) 進行電話訪問及資料收集，依研究目的自臺閩地區民眾之住宅電話號碼取樣，以 臺灣地區20歲以上民眾為研究對象，凡符合下列條件者，為本研究之研究對象： 一、臺灣地區國民年齡介於20歲以上之人口族群。二、臺灣地區國民同意接受電 話問卷訪問調查研究。三、臺灣地區國民可聽懂國、臺語且無重聽者。四、為住 宅電話(非公司電話) ，以電話訪談方式詢問填寫問卷方式。 本研究依據102年9月內政部全國人口數(23,356,588人)之人口統計資料，其樣 本估計與章美英等人(2011)進行「國人使用輔助與替代醫療現況及其相關因素」 全國性調查研究計算方式相同。設P為臺灣地區抽樣的民眾獲取機率，先利用公 式P=n/N算出所需的樣本數。並且以系統樣本比例p為估計值，準確度要求為 d=0.03，1-α=0.95，設定p=0.5，故求得樣本數為1067位。 N= 1.96 S/ n=0.03 N=1.96 P (1-P)/n=0.03 N= (1.96)20.5×(1-0.5)/(0.03)2=1067 而於 102 年 11 月 26 日至 102 年 12 月 7 日止進行正式家戶電話調查，以系統 抽樣法於 102 年度中華電信住宅電話簿中訪談 20 歲以上臺灣地區民眾，共成功訪 問 1,132 份有效問卷，抽樣誤差在±3.0%之內，將性別、年齡、教育程度以及居住 地區別進行樣本與母體結構的差異性檢定，發現年齡、教育程度以及居住地區的 樣本分配與母體不一致性(p＜0.05)，以成功樣本統計加權(weighted using raking methods)，經調整過後，性別、年齡、教育程度以及居住地區的樣本分配百分比 分佈與母群體相同，在統計分析上與母體分佈無顯著差異(p＞0.05) ，顯示本次研 究樣本分佈可代表母群體（附錄三：樣本結構加權檢定）。. 27.

第三節 研究工具 本研究採描述性相關性研究(descriptive correlation study)設計，分層隨機機率 抽樣法，以電話訪問進行結構式問卷資料收集，且所有問卷資料之輸入與管理均 經過嚴格的品質管制，共完成1,132位問卷資料。. 一、研究工具說明 本研究工具依研究架構，以結構式問卷進行資料收集，問卷內容包括中國人健 康量表(健康狀況)以及自擬雲端照護需求調查和個人基本資料三部分(附錄四：雲 端照護需求調查問卷)。. 第一部份 健康狀況 (一)問卷目的 Ganguli、Dodge 與 Mulsant（2002）指出自覺健康狀態可能不僅反應目前健 康狀況，也包含整個長期的健康狀態，同時也是預測受訪者後來疾病狀況、失能 程度、以及死亡情形的最重要的變項。探討國人對雲端照護服務使用意願與醫療 服務利用需求因素(中國人健康量表和疾病)的相關性。 1. 中 國 人 健 康 量 表 ： 本 研 究 採 用 翻 譯 自 Goldberg 之 General Health Questionnaire (GHQ)，此量表已被翻譯為多國語言包括西班牙、義大利以及葡萄 牙等，1986年鄭泰安醫師將其翻譯為「中國人健康量表」(簡稱CHQ)並加入國人 文化各項問題，量表由60題修訂為30題以及更簡便的12題，大於15歲之受試者即 可 適 用 ， 多 數 用 在 社 區 群 眾 之 篩 檢 (Cheng &Williams, 1986) 。 相 關 文 獻 Cronbach'sα 為 0.84 ， sensitivity was 78% ， specificity was 77%(Chong& Wilkinson,1989 ) 。其他研究Cronbach's α為0.77-0.92(戴、楊、顏，2004；Ip &. Martin,2006；Yim & Martin,2006；章等人，2013；張芳華，2013），建構效度 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值為0.859以及Bartlett’s球形檢定達0.05的顯著水準，最 後累積解釋變異量為44.73%(朱，2012)。上述研究顯示此量表信效度良好。. (1)量表計分方式 本研究採中國人健康問卷(CHQ-12)12題版本，採用Likert 4 點計分，「一點 也不」、「和平時差不多」、「比平時較覺得」、「比平時更覺得」，分別為1 -4 28.

分，得分越高表示個人健康欠佳。 2.疾病的種類： 是否有經醫師確立診斷的疾病及種類。. 第二部分 雲端照護需求調查 (一)問卷目的 探討國人對雲端照護服務使用意願與雲端照護需求(系統品質、服務品質和資 訊品質)的相關性。. (二)量表計分方式 依據2003年DeLone 和McLean資訊系統成功模式(Information System Success Model)，內容包括服務品質、資訊品質、系統品質、和使用意願等，依照名詞界 定操作性定義來擬定問卷。量表採用Likert 5點計分，分成「非常同意」（5分）、 「大部分同意」（4 分）、「部分同意」（3 分）、「少許同意」（2 分）、「不 同意」（1分），得分越高表示對雲端照護需求越高。複選題無法以計分方式呈現， 則以百分比排定優先順序。. (三)構面衡量問項 構面. 問項. 參考資料. 系統. (衡量項目:易用性usability). Ahn et al.(2007). 品質. 1.網站內容的簡易度. DeLone & McLean(2003). (衡量項目:回應性response time) 2.網站瀏覽的速度 (衡量項目:安全性security) 3.個人資料的安全度 (衡量項目:適應性adaptability) 4.個人專屬資料頁面實用度 5.生理監測設備操作的簡便度 (衡量項目:可靠性reliability) 6.生理監測值上傳的正確度 29. Negash,Ryan,& Igbaria (2003).