專業管家職能與應用

輔仁大學 翻轉家庭！家的全齡幸福管理養成與實務課程. 專業管家職能與應用 余慶華 總經理.

余慶華 MICHAEL YU      .          . 經歷 台北旅人管理顧問有限公司總經理(現任) 台北旅人國際青年旅館總經理(現任) 禾聯大飯店籌設專案顧問(現任) 台北市旅館商業同業公會顧問(現任) 台北市旅館節能輔導計劃共同主持人(現任) 台北市政府委託2017世大運選手村營運規 劃案計畫共同主持人 「台北市政府推動一般旅館業升級輔導計 畫」顧問 南亞技術學院餐旅系助理教授(現任) 經國管理暨健康學院餐旅系講師(現任) 台北金殿唯客樂飯店總經理 安杰物業集團旅館發展事業部總經理 台北城大飯店副總經理 佳濃企業有限公司副總經理 香城飯店企業集團區經理、管理部經理 行政院勞委會桃園職訓中心餐旅職群講師. . 學歷 輔仁大學餐旅管理碩士  加拿大皇家大學企管碩士 . . 專業 . . 企業管理、旅館管理. 著作 現代商務旅館經營管理實務/ 揚智文化  現代精緻旅館經營管理理論與 實務/揚智文化 . . 獲獎 2008年 台北市優良觀光產業 從業人員  2009年 全國優良觀光產業從 業人員  2012年 台北市優良觀光產業 從業人員 .

管家，就是家事的專家 . 家事做到極致，就是專業。.

管家工作的甘苦 管家好專業  管家好辛苦  管家好好玩 .

管家的起源 英文中的「butler」（管家）一詞起源於古法語詞「 bouteillier」，意為「拿酒瓶的人」。事實上，管家 最初正是負責倒酒的，後來逐漸演變為酒窖的管理者 。管家的起源在於法國，只是老派的英國宮廷更加講 究禮儀、細節和奢華，將管家的職業理念和職責範圍 按照宮廷禮儀進行了嚴格的規範，成為行為標準，英 式管家也成為家政服務的經典。  Concierge，此字於古代有泛指財務保管者與鑰匙掌 管人的意涵。在 18 世紀，Concierge 的主要任務， 就是擔任皇室貴族的私人管家。現代國際頂級五星級 飯店集團中，禮賓部亦稱為Concierge。 .

最高階服務--管家服務 管家，極致服務的代名詞。  最高階、最奢華、最精緻、最講究、最貼身的服務流 程與內容。 .

現代管家工作 . 豪宅管家 豪宅專任管家  物業管理管家團隊 . . 飯店管家 專業型管家團隊  任務型管家團隊  指派型管家團隊 .

豪宅物業管理管家團隊 管家作業 資料來源：安杰國際物業集團.

柜台服务 CONCIERGE SERVICE   .   . . 迎宾接待服务 24小时提醒或唤醒服务 门禁管理 总机服务 留言服务 对象代收托管、钥匙保管 叫车服务.

代办服务 HOUSEHOLD SERVICE   .   .   . 代订报章杂志 申请水电瓦斯 申请电话装机 申请网络、有线电视 代请开锁、刻印 邮件快递宅配服务 收送洗衣服务 代客冲印、订花、糕点 装潢、修缮咨询服务.

商务服务 BUSINESS SERVICE       .      . 提供绩优配合的厂家 代办商务签证事宜 接待来莆贵客事宜 会议的安排 休闲旅游咨询 代叫洗车服务 代租车服务 代办外烩 代订旅馆/餐厅 代订餐点 代客冲印订花 代储值通信费 商务代办服务、影印、传真、打字等各项事务服务.

迎宾服务 USHER SERVICE 各项咨询服务  生活机能环境咨询服务  定点提醒服务  留言提醒转逹  宾客过滤接待  代搬行李服务 .

家事服务 HOUSEKEEPING& MAINTENANCE SERVICE   .   . 居家清洁服务 衣物清洗 垃圾代收服务 钟点佣人服务 临时保母服务 水电照明维修.

飯店專業管家作業 管家的日常 資料來源：香格里拉飯店集團、寒舎餐旅顧問集團.

迎賓作業 一樓禮賓中心迎賓服務  獻花  Escort check-in  精緻安排入住  管家自我介紹，致上管家名片 .

管家服務作業 客房檢查  Welcome amenities setting  管家客房待命  依貴賓需求備製茶點  介紹客房設備及備品  管家服務與現場待命  了解貴賓行程並協助安 排  訪客與媒體管制 . 接待來訪賓客  客房餐飲與宴會服務  行李安置  洗衣服務  夜床服務  晨呼喚醒  特殊性或個別性需求服 務 .

退房作業 帳單確認  客房檢查管制  遺留物與丟棄物(垃圾)檢查與管制  安排交通  貴賓交辦事項  送客：大廳致意 .

HOTEL BUTLER SERVICE UNPACKING & PACKING.

Unpacking 準備工具 1. 工具籃 2. 衣架. .     . 男用-肩膀較寬，以吊掛西裝外套、襯衫、 防滑滾輪可吊掛西裝褲 女用-衣架上有凹槽，以吊掛有肩帶非絲質的衣物。 下方夾子可夾女性裙子 絲衣架、領帶架. 3. 蒸氣式熨斗 4. 珠寶盒 5. 白手套 6. 乾淨小塊方巾、床單大小乾淨白布.

Unpacking  作業流程. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.. 打開蒸氣式熨斗預熱 戴上手套 男性襯衫：將第一個扣子扣上，整燙前後有微皺折處。待 乾後放入衣櫃 男性褲子：褲子平放於床上，抓起折線對折，穿過衣架置 中前後端需等長 女上衣：絲質衣物另外用絲衣架吊掛 女裙：使用淑女衣架吊掛 貼身衣物：摺疊放置於衣櫥抽屜裡.



Unpacking  化妝品、保養品. 1. 2.. 3.. 由高到低，由裡到外 Logo朝外 瓶身注意清潔.

Packing  準備工具. 1. 2.. 3. 4.. 工具籃 包裝衣物用棉紙及貼紙 洗衣袋 鞋袋.

Packing  作業流程. 1. 2. 3. 4.. 先整理棉質衣物、襪子、貼身衣物 貼身衣物須以棉紙包裝 將三類衣物放置行李箱底層，以利將底部鋪平整 鋪平整後再將棉紙以左右對開方式各鋪於上層.

Packing 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.. 開始平放厚重衣物 西裝類衣物需用棉紙團塞入避免皺折 每放一件衣物須以棉紙隔開 鞋子較重放置於底部，一鞋一袋裝方式 髒衣物最後放入(整形成適合的形狀) 檢查所有抽屜、家具下方床底、保險箱、minibar 整理床鋪 收拾垃圾並帶走工具.

SHANGRI-LA BUTLER TRAINING : TRAITS 香格里拉管家訓練：特徵/特質/特性. 資料來源：香格里拉飯店集團.

ANTICIPATE 預見 You act in advance: you see what needs to be done and act before you are asked to do so: you prepare yourself.  提前做好準備，在被別人要求你做事情之前就把事情 做好 .

APPRECIATION 欣賞 You understand that the people are different from you can accept them as they are.  理解人和人的不同，懂得接受別人. .

APPROACHABILITY 親和力 Guest come to you easily, you have an open attitude and body languages.  容易與人相處，有一個開放的態度和肢體語言. .

ATTENTIVE 專心的 You are quick in helping other : you see when guests need assistance.  在預見客人需要幫助時候，敏銳的快速反應並提供幫 助. .

AUTHORITATIVE 有權威性的 You can have the power to do something with confidence and power.  有能力自信的完成任務。 .

AWARE; SURROUNDINGS, SECURITY 注意周遭環境 You quickly see what happens around you .Linked to initiative, take action when required : awareness without action has no value.  你能快速反應周遭發生的事情，主動採取相應措施， 注意避免採取不必要的行為。 .

CREATIVE 創造力 You can (easily) find new and surprising element to WOW the guest. If things to do not work out, you find others ways to achieve the objective：a winner never quits. Think outside the box.  贏家永遠不會選擇逃避，當發現事情不能取得預期目 標時，你會去發現其他的辦法來取得成功，你能很容 易的發現新的令人驚訝的方法令客人喜出望外。 .

CURIOSITY 好奇心 You easily ask questions about what you do not know : you want to know a lot.  你希望知道更多，不知道的你就會去問。 .

DEDICATION 奉獻精神 You are enthusiastic about your work : you want to the best of your ability.  對工作充滿熱情，要做出自己最好的成績。 .

PERSEVERANCE 堅持不懈 You show and act with power to get things done : you always succeed.  表現著你的能力，並出色完成任務，總是取得成功。 .

PREPARED 有準備的 You are ready at all time at any place with anything.  你無論何時何地，總是對突發事件有準備。 .

RELIABLE 可信賴的 You radiate confidence : people trust you will take care.  自信的你，贏得別人的信賴。 .

RESOURCEFUL 足智多謀 You are always able to find a way around difficulties.  在困境中你總是能找到辦法去解決。 .

SELF-CONFIDENT 有自信的 You show the feeling of power to do things successfully, knowledge keeps out tress and uncertainty : open minded,learn constantly.  你展現出勝任的自信，知識讓你免於對未知的壓力， 有著開放的思想，並堅持不懈的學習。 .

STYLISH 時尚的 You have a good , elegant presentation in fashion and manners.  優雅的外在詮釋著你的時尚感和禮節。 .

TACTFUL 機智的 You have the skill to handle people without causing offence : see diplomatic.  有技巧的處理人際關係，而不冒犯：看外交的。 .

TIDY 整齊 You take good care of your own belongings and you like things to be neatly arranged.  保管好自己的物品，喜歡東西擺外整潔。 .

TRUSTWORTHINESS 忠實 It is only when the children, house and contents are left solely in his or her care that the butler knows that he has been ‘accepted’ and is an integral part of the family.  當孩子、房子和所有物品都交由貼身管家時，他知道， 他已經被接受成為家庭主要成員的一位。 .

WELL-SPOKEN 言辭謙恭 You speak eloquent : you are good at formulating what you want to say : having a way to of speaking typical of an educated person.  你有好的口才和語言組織能力，用有教養的表達方式 表達。 .

謝謝聆聽，問題與討論。. THANK YOU！.