護理長的人際壓力源與互動關係品質

國立臺北護理健康大學健康事業管理研究所 Department of Health Care Management National Taipei University of Nursing and Health Sciences. 碩士論文 Master Thesis. 護理長的人際壓力源與互動關係品質： 負面評價恐懼及勞基法認知程度的調節作用 The Relationship between Interpersonal Stressors and the Quality of Interpersonal Interaction of Nurse Managers： The Moderating Effects of Fear of Negative Evaluation and the Knowledge of Labor Standards Act 指導教授：高鳯霞 博士 Advisor: Kao, Feng-Hsia PH.D. 研究生：李冠璋 Name: Li ,Guan-Jang. 中華民國 108 年 7 月 July, 2019. I.

II.

誌. 謝. 自從在台科大企管系上過張順教教授的學分班課程後，進入職場後就遠離 學校的我再次感受到學習的樂趣，後來因緣際會進入國北護，雖然實務的管理 學的較少，但學習到了研究的方法，領域或許不同，道理自是相通。感謝高鳯 霞老師 2 年多來的悉心指導與鼓勵，我想學生還有很多想要再繼續跟您學習； 在收案的過程中，萬分感謝王祖琪副院長、劉翠瑤主任、尤雅慧護理長的大力 協助；在統計的部分森凱學弟給我很大的幫助，當我心有疑惑的時候總是耐心 地提供建議；在研究室裡細心且貼心的怡盈學妹協助各樣行政流程，讓我省去 很多後顧之憂。還要感謝二姑在經濟上的支持、小玲以及台科大學分班的同學 致遠、禎徽、瑞美及麗慧在我失落的時候陪著我吃喝玩樂、紓解壓力。 未來還有很多目標要去完成，我會好好發揮學到的所有知識，繼續向上前 進。. 李冠璋 謹誌 中華民國一百零八年七月. III.

摘. 要. 護理長身為重要的基層主管，經常陷入人際相關的衝突，但過去對於護理 長工作壓力源的研究不僅稀少，且大多聚焦在工作層面，忽略了人際壓力源也 是護理長重要的壓力來源之一。本研究以資源保存理論為基礎，透過目標相似 理論來探討護理長來自上司及部屬的垂直方向人際壓力源與互動關係品質之關 聯性，以及負面評價恐懼和勞基法認知程度如何調節人際壓力源與互動關係品 質之間的關係。透過問卷調查法，以臺北市及新北市各 1 家區域醫院之在職、 且有實際管理單位的護理主管為調查對象，總共回收 93 組有效的配對式問卷。 研究結果顯示，來自上司的人際壓力源僅對護理長與上司的互動關係品質有負 向關聯，來自部屬的人際壓力源亦僅對護理長與部屬的互動關係品質有負向關 聯性；調節效果部分，護理長的勞基法認知程度對於來自部屬的人際壓力源與 護理長和上司及部屬的互動關係品質有正向調節效果，但在來自上司的人際壓 力源中，則對護理長與部屬的互動關係品質有負向調節效果。近年來護理長招 募困難已是各醫院關心的議題，故本研究期望可做為提升護理長人際互動品質 的參考。. 關鍵字：護理長、人際壓力源、互動關係、勞動基準法、目標相似理論. IV.

ABSTRACT Nurse managers is an important basic-level managers,so they often fall into interpersonal conflicts. But research on nurse managers’s stressors was rare and most of them focused on the work, and neglecting interpersonal stressors is also one of the important sources of stress for nurse managers. Based on the Conservation of Resources Theory, this study try to through the target similarity model to know the relationship between the interpersonal stressors from the superiors and subordinates and the quality of interpersonal interaction. This study also investigated the moderating effects of the negative evaluation of fear and the knowledge of Labor Standards Act between interpersonal stressors and the quality of interpersonal interaction. Using a questionnaire survey, a total of 93 valid matching questionnaires were collected from the nurse managers of regional hospital in Taipei City and New Taipei City who had actual management units. The results of the study show that the interpersonal stressors have a negative correlation with the quality of interpersonal interaction of the nurse managers in each stressor path . The degree of the knowledge of Labor Standards Act has a positive adjustment effect on the interpersonal stressors from the subordinates and the quality of the interaction between the nurse managers and the superiors or subordinates. However, in the interpersonal stressors from the superiors, the quality of the interaction between the nurse supervisor and the subordinates is negative adjustment effect. In recent years, the difficulty in recruiting nurse managers has been an issue of concern to hospitals. Therefore, this study is expected to serve as a reference for maintaining the quality of interpersonal interaction of nurse managers.. Keywords: Nurse Managers、Interpersonal Stressors、Interpersonal Interaction、 Labor Standards Act、Target Similarity Mode. V.

目. 次. 第一章 緒論 ............................................................................................................... 1 第一節. 研究背景與動機 ....................................................................................... 1. 第二節. 研究目的 ................................................................................................... 5. 第二章 文獻探討........................................................................................................ 6 第一節. 人際壓力源與互動關係品質 ................................................................... 6. 第二節. 負向評價恐懼 .......................................................................................... 13. 第三節. 護理長的勞基法認知 .............................................................................. 15. 第三章 研究方法...................................................................................................... 17 第一節. 概念性架構 ............................................................................................. 17. 第二節. 研究對象與實施程序 ............................................................................. 18. 第三節. 研究工具與測量方法 ............................................................................. 19. 第四節. 統計方法 ................................................................................................. 21. 第四章 研究分析與結果.......................................................................................... 22 第一節. 樣本之描述性統計分析 ......................................................................... 22. 第二節. 信效度檢驗 ............................................................................................. 23. 第三節. 相關分析 ................................................................................................. 26. 第四節. 假設驗證 ................................................................................................. 28. 第五章 結論與建議.................................................................................................. 33 第一節. 研究結果與討論 ..................................................................................... 33. 第二節. 理論與實務意涵 ...................................................................................... 36. 第三節. 研究限制與未來研究方向 ...................................................................... 37. 參考文獻...................................................................................................................... 39 附錄.............................................................................................................................. 50 附錄一. 護理長問卷 ............................................................................................. 50. 附錄二. 護理督導長問卷 ..................................................................................... 55 VI.

表. 次. 表一. 護理長個人基本資料...................................................................................... 22. 表二. 驗證性因素分析結果...................................................................................... 25. 表三. 各研究變項之平均值、標準差與相關分析.................................................. 27. 表四. 人際壓力源與互動關係品質之迴歸分析...................................................... 28. 表五 負面評價恐懼與勞基法認知程度在人際壓力源與互動關係品質間調節效 果之迴歸分析.................................................................................................. 30 表六. 研究結果彙整.................................................................................................. 33. VII.

圖. 次. 圖一. 本研究之架構圖.............................................................................................. 17. 圖二. 勞基法認知程度在來自上司之人際壓力源與部屬互動關係品質間的調節 效果.................................................................................................................. 31. 圖三. 勞基法認知程度在來自部屬之人際壓力源對護理長與部屬互動關係品質 間的調節效果.................................................................................................. 31. 圖四. 勞基法認知程度在來自部屬之人際壓力源與上司互動關係品質間的調節 效果.................................................................................................................. 32. VIII.

第一章. 緒論. 第一節 研究背景與動機. 護理長一早到院上班進到單位後，首先要召開晨會，確認當班人員是否 準時到班交班，然後開始一天的緊湊工作，包含陪同醫師查房、安排新 進及出院病患、臨時人力調度、查對各種護理記錄及報表、聯絡修繕清 潔、資訊系統異常通報、與病患及家屬溝通、宣導執行院方及護理部政 策及指標、出席各項會議、規劃品質管理活動、安排教育訓練、關懷所 屬護理及非護理人員，往往到了下班時間過後，還要趁著較無外務打擾 的時段擬排班表、準備評鑑或督考文件、幫部屬請假或申請加班、計算 薪資及分析異常事件等，直到燈火闌珊，才拖著疲累的身軀離開醫院， 不過這並不代表護理長一天的工作就到此結束了。. 近年來透過媒體及社群，護理人員工作辛勞的情況逐漸得到社會各界的關 注，然而在各媒體、社群及團體大力替護理人員發聲時，卻有一群也要從事護 理工作的護理人員被排除在關注之外。他們就是前段所述，擔任基層主管的護 理長，比如像臺灣基層護理產業工會就明文限制現任或曾任護理長之護理人員 不得申請為一般會員，僅得申請只有發言權的贊助會員。根據過去研究，不同 職位的護理人員都承受著包含職業危害、工作生活衝突、負荷過重與人力短缺 等諸多壓力（鄭乃云、蕭淑銖與郭育良，2016；王靜琳、黃瓊玉、呂桂雲與何 美瑤，2007），而護理長身為基層主管，比起護理人員多了行政管理業務壓力， 比起護理督導長、護理科主任等中高階主管多了臨床照護業務壓力，處於前述 如此多壓力來源的環境下，護理長每天都需要承受的極大的工作壓力，長期下 來當壓力超過負荷時，生理及心理的負面影響就會反映在工作表現以及與人群 的互動關係上；又因為護理長需頻繁的與他人互動，故其工作壓力對表現的影 響會進一步影響該單位護理人員的生產力及病患照顧品質（陳宥蓁、徐明儀、 尹裕君、林麗英與張淑真，2012）。因此關注並改善護理長的工作壓力，對於 提升醫院營運績效及護理人員的留任意願是有極大幫助的。 不過過去對於護理工作壓力的研究卻與實務一樣較少關注護理長，Shirey 1.

（2006）從 1983 年至 2003 年間之英文期刊中回顧與護理長壓力相關的文獻， 僅有 17 篇符合條件，而國內對於護理人員工作壓力的探討雖可追溯自 1980 年 代，但對於護理長工作壓力的探討亦大多併同護理人員一起研究，直到 1992 年 才有針對護理長的研究（張瑩如、楊素蘋，1992）。在這之後針對護理長工作 壓力的研究依然相當稀缺，近 5 年來國內針對護理長壓力的研究文獻不到 5 篇 (廖穗伶，2017；許憶柔，2016；駱昭芬；2015：鄭素惠，2013），護理人員的 壓力研究則超過 30 篇以上，顯見雖然護理工作壓力仍是學者關注的研究重點， 但護理長則未受到足夠的關注。護理長的工作性質既然與基層護理人員不同， 與護理人員合併研究顯然無法凸顯出其壓力的特性，廖穗伶（2017）就指出護 理長壓力之相關研究亦應該要隨著時代前進持續深入探討。 在過去對護理長工作壓力的研究文獻中，袁旅芳、盧美秀、徐美玲與陳品 玲（2001）指出衝突是組織中不可避免的現象，護理長因扮演領導、仲裁及協 調角色，常會陷入各種衝突中，這些衝突又以人際因素占第一位；詹慧珠、宋 琇鈺、林麗英、朱淑媛與劉波兒（2008）指出護理長向上需承接醫院政策，向 下則需輔導下屬執行護理專業活動，故林瑜雯、莊子萱、劉曦宸、陳韻柔與陳 富莉（2011）的研究就顯示，護理長會有來自於上司與部屬護理人員的人際壓 力源。但過去對於護理長工作壓力源的研究仍大多聚焦在工作層面，僅對工作 負荷（鄭乃云等人，2016；陳宥蓁等人，2012；林瑜雯等人；2011；詹慧珠等 人，2008； Luan, Wang, Hou, Chen, & Lou, 2017）或職務角色（廖穗伶，2017； 蘇慧瑢，1988； Kath, Stichler, Ehrhart & Sievers, 2013）進行探討，忽略了人際 互動也是護理長重要的工作之一（張議文、戴宏達、孫秀卿、莊雯如、邱美琪、 尹祚芊，2003），較少針對人際互動所引發的種種壓力後果進行探討，因此理 應正視人際因素在組織壓力源中的重要影響並進行更深入的研究。 在過去壓力與壓力後果的研究裡，許多研究都指出個體如果獲得主管支持， 有助於改善壓力對個體的負面影響（林璟媛，2014），不過在互動過程中，部 屬若不能承受來自主管的期待壓力，反而會降低雙方的互動關係品質（杜旋如， 2014）；此外，曹雲浩（1991）指出部屬也可能向領導者施加壓力以獲得支持， 當主管選擇忽視時，就會導致公開衝突，降低雙方的互動關係品質。護理長既 然因人際互動需要經常面對人際間的壓力，當其在職場上若無法應付來自上司 或來自部屬的人際壓力源時，可能就會讓其與上司或部屬互動關係品質的降低， 2.

只是大多數互動關係的研究較關注上司對部屬的影響，較少探討部屬對主管的 影響，鄭伯壎（1999）即指出組織成員的上對下及下對上之互動型態是有差別 的，因為上司對部屬有管理權，而部屬必須聽從上司的管理；Bruk-Lee 與 Spector（2006）對 133 名大學職員的研究也顯示，通過評估不同來源（例如上 司、同事或客戶）的人際壓力源可以獲得更多訊息，使組織設計更有效的職場 衝突管理制度。因此本研究除了想了解身為基層主管的護理長其人際壓力源對 互動關係品質的影響外，並嘗試依其職位之特性將人際壓力源區分成來自上司 護理督導長(以下簡稱上司)及來自部屬護理人員(以下簡稱部屬)之垂直方向不同 來源，以更進一步釐清來自於上司的人際壓力源對護理長與上司互動關係品質 的影響，以及來自於部屬的人際壓力源對其與部屬互動關係品質的影響。 此外，同樣的壓力源，對於每個人不見得造成同樣程度的困擾，其原因在 許多研究中都証實了個體特徵在壓力歷程中的影響（黃鈺涵，2012；韓繼成， 2002），Hobfoll（1989）指出，個人特質與抵抗壓力的能力有關，而能量資源 例如個人知識程度，則有助於換取其他資源以幫助個體抵抗壓力，因此個體在 個人特質以及知識程度上與他人的差異，於面對壓力源時其影響壓力後果的程 度就會有所差異。張麗玉（2005）指出，護理人員最期待護理長扮演人際關係 管理者及人力資源管理者的角色，若護理長能在該兩方面具有較佳的特體特徵， 就能增進護理人員對其的認同。人際關係之管理與社交能力有關（Goleman， 2001），若個體之個人特質傾向閃避社交，就不利於管理人際關係；進行人力 資源管理則需要招募與甄選、訓練與發展、績效評估與管理、薪資與福利及員 工關係等知識（古秀華，2003），其中員工關係是指協調或改善企業與員工間 的勞資關係的知識，因此本研究將從負面評價恐懼及勞基法認知程度來探討護 理長個體特徵在人際壓力源與互動關係品質間的調節作用。 護理長需要經常與上司及部屬互動，難免就會受到上司及部屬的評價，如 果護理長具有對於評價十分在意的個人特質，就會產生社交焦慮進而影響自身 的行為。過去在社交焦慮的研究經常指出，高社交焦慮者會特別注意評價的負 面性（Moriya & Tanno, 2011; Buckner, DeWall, Schmidt, & Maner, 2010），沉浸 在負面形象的維持與循環中（沈秋玲，2011），導致自身會有逃避對方的眼神、 保持沉默等態度（Horley, Williams, Gonsalvez, & Gordon, 2004），以避免在社 交互動上得到更多負面評價。而來自上司的人際壓力源以及來自部屬的人際壓 3.

力源都會讓人際關係變的緊張，使護理長較容易得到負面評價，因此本研究想 要探討個體的負面評價恐懼特質，是否會放大這種緊張，在對上司與對部屬的 互動關係品質造成更加負向的影響。 在知識程度的部分，近年來影響護理主管與護理人員互動的管理知識莫過 於勞動法令，因為護理人員之班表皆由護理長協調排定，若其對於勞基法不熟 悉，排出違法的班表就容易遭受來自上司及部屬的抵抗，冷妍芝、劉淑芬、高 靖秋、楊素月與黃珮玲（2018）就認為認識勞基法規範是護理管理者迫切面對 的議題。自從我國醫療保健服務業工作者（醫師除外）於 1998 年 07 月 01 日納 入勞動基準法（以下簡稱勞基法）後，醫療機構的主管就開始面對勞基法的衝 擊（陳真慧，1998），勞基法的修正及隨之而來的大量勞動檢查，除了對醫院 營運成本造成莫大影響外（林雅萍，2017；陳光輝與陳淑玉，2017），護理人 員既為醫院人數最多的工作者，故抗爭也多由渠等發起，當護理長在工作上同 時面對來自上司的管制以及來自部屬的要求時，其對於勞基法的瞭解程度可能 就會影響其與上司或部屬的互動關係。不過管理階層之勞基法知識程度在職場 中造成影響的研究仍相當欠缺，因此有必要進一步來探討其在護理長之人際壓 力源與互動關係品質間的調節影響。. 4.

第二節 研究目的 依據前述研究背景與動機，本研究的主要目的包括下面幾項： 一、 探討來自於上司及部屬的人際壓力源和護理長與其之互動關係品質的關 係。 二、 探討護理長的負面評價恐懼程度是否能調節人際壓力源對互動關係品質 的影響。 三、 探討護理長的勞基法認知程度是否能調節人際壓力源對互動關係品質的 影響。. 5.

第二章. 文獻探討. 第一節 人際壓力源與互動關係品質 一、工作壓力源 過去對於職場工作壓力，美國國家職業安全衛生研究所（National Institute for Occupational Safety and Health, NIOSH）於 2008 年定義為：「當工作者的能 力、資源與需求和工作條件不符時，會產生有害的生理與情緒反應。」英國安 全衛生署（Health and Safety Executive, HSE）於 2001 年定義為：「個體不足以 應對工作需求時所產生的負面反應，若遭受長期或強烈的壓力，則可導致生理 及心理上的傷害。」我國勞動部勞動及職業安全衛生研究所於 2008 年定義為： 「為職業環境上所具有的一些特性，對從業人員造成脅迫，而改變從業者生理 或心理正常狀態，並可能影響工作者表現或健康的情形。」（鄭乃云等人， 2016），由以上定義我們可知道，個人因職場中工作需求而產生的壓力感知， 會對工作者產生理及心理生負面影響。 職場中壓力是如何被感知，又如何進一步對身心造成負面影響呢？ Ivancevich 與 Matteson（1980）對於過去壓力模式研究進行整理，提出工作壓力 整合模式，強調組織內外壓力源會造成工作、事業及生活壓力，會對生理與行 為表現造成影響，最終導致適應性疾病；Hurrell、Nelson 與 Simmons（1988） 回顧過去研究後提出職場工作壓力造成工作者身心傷害的機制，必須考慮壓力 源、壓力反應和壓力疾病三項因素，其中壓力源就是指工作環境中可能構成壓 力的因素，這些因素透過個人的認知，再經由其他非工作因素、社會支持的緩 衝及強化，或是一些個人因素的影響，造成個體對壓力反應的心理及生理反 應。Hobfoll 與 Shirom（2001）認為個體必須使用資源去避免壓力源造成的資源 耗損，當資源持續流失時，壓力的負面影響就會出現。壓力源既然為工作壓力 的開端因素，因此了解工作壓力源實為重要，如何找出工作壓力源以減弱或消 除工作壓力，一直是職場研究者關注的議題（高鳯霞與鄭伯壎，2014；郭建 志，2009； Suarez-Garcia, Maestro-Gonzalez, Zuazua-Rico, Sánchez-Zaballos, & Mosteiro-Diaz, 2018）。 過去學者為了確認工作壓力來源，在不同產業的研究結果中提出許多觀 點，Cooper 與 Marshal（1976）將透過文獻回顧將壓力源分為五大類：工作本 6.

身因素、在組織中的角色、職場關係、職涯發展、組織結構/氣氛，並於 1988 年發展出「職業壓力指標」（Occupational Stress Indicator, OSI），後來陸洛 （1997）認為 OSI 忽略個人所處的背景脈絡亦可能對工作壓力歷程產生影響， 因此修正 OSI，發展出統合性工作壓力模式（OSI-2），將工作壓力源分為工作 內及外兩種因素，工作內的因素包含：工作本身的因素、工作中的社會關係、 生涯發展、組織結構與氣氛；工作外的因素包含、個人方面以及社會方面兩 項。Robbin（2001）指出壓力源是從三個原因產生，包括外在環境因素，如經 濟不確定、政治不確定、技術不確定等；組織因素，如任務要求、角色要求、 人際關係要求、組織結構、組織領導、組織生命週期等；個人因素，如包括家 庭問題、經濟問題及人格問題等。藍采風（2003）將工作壓力的來源分為五 種，包括工作需求、肢體需求、環境因素、工作角色不明以及人際關係的需 求。周文欽、孫敏華與張德聰（2004）認為工作壓力的來源與工作特性、工作 角色、人際關係、職業發展及家庭工作交互影響有關。 我們從以上的文獻回顧可以看出，與人際互動關係有關的人際壓力源在國 內外的研究都是工作壓力的重要來源之一。. 二、人際壓力源 在職場上，人際交往是十分重要的組織活動，每個人都不可能脫離人際互 動所建立的社會關係之影響，當互動雙方無法配合得當，彼此難以調和相契， 則形成了和諧失衡狀態，此一人際互動中的失和與失序現象，就是人際壓力源 （黃囇莉，1996；Kato, 2013）。當個人面對人際壓力源時，因無法調適生理或 心理反應，一樣會因為壓力感受而對於工作效能或身心健康產生負面影響。 西方學者多將人際壓力視同人際衝突來探討（Elfering, Gerhardt, Grebner, & Müller, et al., 2017； Nielsen & Einarsen, 2012），當組織成員發生衝突後，才有 壓力的產生；Liu、Spector 與 Shi（2007）進一步指出，無論在東方或西方情境 下，人際壓力可分為直接與間接衝突，其中直接衝突指表現於外的行為衝突， 間接衝突則包含個人發起或他人發起的背後行為，例如檯面下散播謠言等，不 過華人的人際壓力源不是僅侷限於外顯性的衝突行為，同時亦來自於隱性的和 諧壓力（何友暉、陳淑娟與趙志裕，1991）。在國內對人際壓力源之研究中， 徐枝葦（2001）以學校組織成員為對象，發現人際壓力源會透過情緒耗竭與組 7.

織支持知覺來影響組織承諾；林瑞雅（2006）運用徐枝葦開發的人際壓力源量 表向高科技從業人員進行研究，發現人際壓力源對工作倦怠中的情緒耗竭、譏 誚態度與降低專業效能有正向的關聯性，以及人際壓力源的確會透過工作倦怠 而影響工作滿意度、組織承諾與離職傾向；周家葵（2008）對跨產業工作者進 行調查，發現人際壓力源的內涵依來源對象而有所差異，該研究也是首次提到 在人際壓力源議題提出應區分垂直（主管）與水平方向（同事）來源；嚴珮瑜 （2008）則指出人際壓力源會造成較高的情緒勞動與情緒耗竭；高鳯霞（2016） 根據以上研究，再透過關鍵事例法及強迫歸類法重新編製人際壓力源量表，並 對跨產業工作者進行調查，發現壓力知覺會完全中介人際壓力源對於工作績效 及工作滿意度的影響，還有情緒耗損在人際壓力源對於病假次數的影響間具完 全中介效果，在人際壓力源對於工作退縮的影響間則有部分中介效果。 由以上回顧可知，目前我國對於人際壓力源的研究仍然相當稀少，高鳯霞 （2016）就指出，在我國對於工作壓力源的研究裡，人際壓力源概念其實是需 要更多實證研究來說明其影響結果的。. 三、護理長人際壓力源相關探討 (一) 護理長的工作特性 護理長最早被定義為在臨床部門工作單位的負責人，工作內容著重在單位 內病人的護理活動及病房內環境及財務的管理，不過隨著醫療環境快速的變 遷，護理長的任務、責任與角色功能更加複雜化，要探討護理長工作壓力必須 先了解其工作內容（盧美秀，2005）。 Stahl、Querin、Rudy 與 Crawford（1983）的研究顯示在 1980 年代美國的 護理長工作職責中，管理角色的工作內容已經多過專業角色，又管理角色方面 的工作內容即包含了單位成本分析、人力資源管理、環境物料管理、人際溝 通、危機衝突處理等。1990 年代，我國醫學中心護理長的工作職責涵蓋了病人 護理、病房環境管理、行政業務、專業發展與研究五大方面（張議文等人， 2003）。張麗玉（2005）則指出護理長在專業知識領域須擔任護理服務、研 究、教育訓練、業務創新、品質促進、資訊應用等角色，在管理領域亦須擔任 領導統御、策略規劃管理、人力資源管理、人際關係管理、財務管理、資材管 理、行銷管理及環境管理等功能角色。 8.

由以上護理長工作角色的演變，我們可以看出護理長身為醫院第一線主 管，護理服務及管理的角色內涵也越來越繁多，但個人的資源有限，如何分配 資源在每個工作角色上，或獲取更多的資源來抵抗消耗，就造成了護理長的工 作壓力來源。. (二) 護理長的人際壓力源 壓力來源因素有很多層面，依研究方法及對象不同有不同的壓力來源因 素，護理長須執行護理工作及行政管理業務，護理工作必須仰賴多種專業人員 相互配合才能完成工作，行政管理同樣要面對及承受來自不同層級人員的要求 與壓力，與一般基層護理人員有顯然的不同（張博雅，2017；林瑜雯等人， 2011）。 護理長的壓力來源早期認為來自於與醫生關係相關的壓力、時間和資源限 制、無力感和角色模糊性（Shirey, 2006）；Scalzi（1988）指出護理長的工作壓 力源包括工作負荷、病患照顧品質、角色衝突及角色矛盾；Frisch、Dembeck 與 Shannon（1991）向四所教學醫院護理長調查後發現，其工作壓力源為護理人員 缺乏足夠資源以處理業務、人力運用及派班、與醫師及護理人員間的人際關 係、工作中經常面對危機狀況、角色矛盾及主管所帶來的壓力等；張瑩如與楊 素蘋（1992）針對某準醫學中心 34 位護理長所做的研究結果顯示，護理長最大 的工作壓力源分別為薪資、缺乏決定權及影響力、需兼顧臨床及行政業務、作 業程序繁瑣以及文書作業太多；袁旅芳等人（2001）指出衝突既是組織中不可 避免的現象，護理長因扮演領導、仲裁及協調角色，常會陷入各種衝突中，這 些衝突又以人際因素占第一位；張素珍（2002）對於高雄市五家市立醫院的主 管的工作壓力源進行調查，結果就發現主管人員感受最高的面向是人際關係， 尤其是上司的領導與支持不當；詹慧珠等人（2008）以五個工作壓力層面調查 141 位護理長的工作壓力來源，發現以工作本身為主要的壓力來源，包含新制 醫院評鑑、文書工作太多、擔心所屬人員應變能力不足、行政會議太多及需監 測護理品質與感染管制，其次為行政管理；林瑜雯等人（2011）針對北部醫院 9 位護理長進行訪談，研究發現護理長的工作壓力源來自於處理許多單位內及 醫院所交付的行政工作，但欠缺管理上自主權又難獲得同事間的社會支持。陳 宥蓁等人（2012）調查中部地區 275 位護理長後，也歸納護理長的工作壓力源 9.

來自於專業知能、人際關係、工作負荷及角色壓力。 綜整過去研究可以得知，護理長的壓力來源在不同學者的研究中可分為不 同的面向，而人際壓力源則經常被認為是護理長的重要壓力來源。. 四、護理長的人際壓力源與互動關係品質 護理長身為工作單位之主管管理眾多部屬，同時也受到上司的管理，因此 需要不斷去應付與上司及部屬人際互動而產生的壓力源，當其無法應付時，就 會產生壓力進而導致其與上司及部屬的互動關係品質不佳。而領導者與部屬的 互動關係向來是組織行為研究中重要的議題（鄭伯壎， 1990；Manzoni ＆ Barsoux, 2002），它不僅影響到員工的工作態度與行為表現，更對於組織目標 的達成與組織效能的好壞有影響（Wagner & Hollenbeck, 2005）。為了瞭解領導 者與部屬之間的關係及影響，過去領導－部屬交換關係理論（Leader-Member Exchange, LMX）在此議題已獲得了許多實證研究（Harris, Wheeler, & Kacmar, 2011; Ilies, Scott, & Judge, 2006）。 Graen 與 Cashman（1975）從社會交換理論中提出領導－部屬交換關係理 論，因為時間、資源及精力等有限，領導者對待組織內下屬的方式並非平等的， 其中高品質的交換關係表示領導者給與特定部屬的資源較多，而該部屬也給予 相對的忠誠與回饋；而低品質的交換關係則表示領導者不將部屬視為圈內人而 分配較少的資源，導致該部屬與領導者的關係較不密切，僅維持經濟交換的關 係。Graen 與 Uhl-Bien（1995）指出，領導者與部屬角色塑造的過程一般可分 為三個階段，分別陌生期、認識期、成熟期，在陌生期的階段，雙方還在彼此 認識，因此僅停留在經濟交換的層次。到了認識期的階段，領導者與部屬之間 開始嘗試社會交換，領導者會開始透過指派工作來對部屬進行測試，通過領導 者測試者，才有可能進入成熟期，進而發展高品質的互動關係。因此領導者與 部屬之間的互動關係品質，是互動後的現象，在這過程中，並不是只有領導者 對部屬的單方面影響，部屬也能夠透過表現來爭取領導者給予資源，甚至單位 主管可以從其主管處獲得更多的資源，來發展自己與部屬的交換關係（廖啓義， 2012）。本研究借用 Graen 與 Uhl-Bien（1995）對 LMX 的說明，定義互動關係 品質為：領導者與追隨者在資源有限的情形下，雙方建立的互動關係等級。 Dienesch 與 Liden（1986）指出，互動關係品質除了受個人特性的影響外， 10.

也應該考量工作單位的特性、直屬主管的權力和組織的政策與文化，而彙整過 去探討主管與部屬互動關係品質前因的研究指出，該品質受到部屬與主管的人 口學變項、認知相似性、部屬工作表現、組織大小及組織資源等因素的影響 （張仁杰，2001； Liden, Wayne, & Stilwel, 1993）。最近的研究則提出工作壓 力與互動關係品質有負向相關，熊欣華與陳欽洲（2012）指出，員工在互動過 程中一方面要提升與主管的互動關係品質，另一方面又得承受來自主管期待的 巨大壓力，在這之間就會產生一種矛盾的異質心理感受，杜旋如（2014）對勞 動力發展署某分署員工進行研究後發現，工作壓力會對其與服務民眾的互動關 係品質造成負面影響；Elfering et al.（2017）亦透過身分依賴模型（identitydependence model）發現，當部屬與主管產生人際衝突時，就會造成部屬資源及 與上司互動關係品質的降低。當護理長針對人際壓力源進行因應，不論是哪一 種因應策略，都會先耗損包含心力、時間等各種資源，而資源耗損的結果會導 致難以維持與上司或部屬的互動關係品質，此與資源保存理論的觀點不謀而合。 資源保存理論（Conservation of Resources Theory, COR）是由 Hobfoll （1989）所提出，用來探討壓力的產生、以及個人與社會系統中資源供需的運 作模式。因為資源是有限的，故在耗損資源的同時，個人會去取得、保存以及 培養所重視的資源 （Hobfoll & Lilly, 1993），以維持與資源消耗的平衡，因此 資源損失會造成個人心理的不適進而產生壓力。而資源耗損的形式包含（1）意 識到將喪失資源的威脅、（2）實際資源的流失、以及（3）無法從資源投資中 獲得足夠的所需資源。Hobfoll 進一步指出，所謂資源包含以下四類：（1）實 體資源（object resources）：具稀少性與貴重性的實體資源，如房子、汽車等本 身就具有價值之資源；（2）生活狀態（conditions）：與工作有關的個人生活 狀態，如婚姻、資歷、家庭關係等狀態，惟其價值視個人重視的程度而定；（3） 個人特徵（personal characteristics）：可以協助個人抗拒壓力的個人傾向，如自 尊、工作能力等；（4）能量（energies）：價值不在於該資源本身，而是因為 其能協助個人獲取其他類別的資源，這又可區分成內在能量與外在能量兩類， 前者如個人的身體能量、情緒能量、知識程度，後者如個人的財力、信用、時 間及人際關係等。 COR 理論除了指出人們在資源的耗損與獲取中感受到壓力外，也指出擁有 更多資源的個人在面臨資源枯竭時，受到的負面影響較小，可以更有效的抵制 11.

壓力的負面影響（Hobfoll & Lilly, 1993）。Hobfoll 與 Shirom（2001）根據前面 主張更進一步延伸出四個推論：（1）資源豐富者較不容易感受到資源流失，且 較有能力去獲得資源；（2）資源缺乏者較容易感受到資源流失，且資源一旦開 始流失，將會導致未來的損失；（3）資源豐富者更有能力冒著資源流失的風險 去獲得資源，而且一旦開始獲取資源，將會有助於未來的資源獲取；（4）資源 缺乏者會採取防衛的姿態去保護他們的資源。 不過組織中個體的人際關係是多來源的（周家葵，2008），為了進一步釐 清護理長在面對來自上司的人際壓力源時，對其與上司互動關係品質的影響， 以及來自部屬的人際壓力源對其與部屬互動關係品質的影響，本研究亦採用目 標相似理論（target similarity model）來進行探討。Lavelle、Rupp 與 Brockner （2007）在回顧組織正義、社會交換關係及公民行為的文獻時，發現員工會以 多方面的方式概念化他們的工作經驗以區分目標對象，像是組織、上司、同事 或客戶等，然後按對象制定特定的社交交流關係，並依對該關係的評估作出行 為反應（Conway, Kiefer, Hartley, & Briner, 2014）。基於工作場所是一個複雜的 環境，因此目標相似理論認為對關鍵員工的關係進行不同焦點的探討，可以提 升對其行為的瞭解（Lavelle, McMahan, & Harris, 2009）。 因為互動關係品質是基於資源的交換，當護理長面對上司或部屬的要求時， 難免就會因資源耗損與補充的問題而產生人際摩擦，而依據目標相似理論，當 護理長感受來自上司的人際壓力源持續增加，造成其持續流失或難以補充資源 時，與上司的互動關係品質可能就會降低；同樣的，當護理長因來自部屬的人 際壓力源持續增加而不願意繼續提供部屬資源時，與部屬的互動關係品質也可 能會造成負面影響。因此本研究根據以上推論，當護理長需要去耗費資源以面 對人際壓力源時，可能會造成其與對象間互動關係品質的降低。 假設 1：人際壓力源對互動關係品質有負面影響。 H1-1：來自上司的人際壓力源，對護理長與上司的互動關係品質有負面影響。 H1-2：來自部屬的人際壓力源，對護理長與部屬的互動關係品質有負面影響。. 12.

第二節 負向評價恐懼 一、人格特質 人格特質是個人在對於自己、對他人和對事物，甚至是適應整個環境所顯 示出的獨特個性，這種獨特個性在遺傳、環境、成熟、學習等因素交互影響下， 以身心各方面所表現的特徵所組成，而這些特徵具有相當持久性與統整性（張 春興，1991）。張家瑞（2016）指出人格特質不但是心理的特質，同時也是決 定人類外顯行為的重要因素之一，即人格特質的特徵決定了個體與外在環境互 動之後所產生的情緒、思考與行為等反應（王震武、林文瑛、林烘煜、張郁雯 與陳學志，2008），而這些反應會重複出現在不同的情境當中（Costa & McCrae, 1992），因此人格特質通常會被用來預測個體在職場中可能產生的行 為（蔡岱融，2008）。 個體的人格特質也是資源的一種，與個人對抗壓力及資源耗損有關（許境 頤與江彧慈，2013； Hobfoll, 1989），吳宗祐（2003）亦指出，正向的個人特 質可增益外在工作資源，並減緩外在工作要求對於內在資源的耗損。過去對於 個體人格特質在壓力過程中調節作用的研究皆發現有顯著效果，會對於工作壓 力的感受與後果會造成影響，例如韓繼成（2002）對高屏地區國民中學 237 名 訓導人員進行調查，發現外向性人格特質對角色壓力與工作滿意度的影響有調 節效果；黃鈺涵（2012）對 89 名在職專班學生的研究則發現，外向性特質可調 節人際衝突壓力源、工作負荷壓力源與缺乏自主性壓力源對工作滿意度之影響， 親和性特質可調節人際衝突壓力源對工作滿意度之影響，謹慎性特質可調節缺 乏自主性壓力源對工作滿意度之影響。. 二、負面評價恐懼 在人際關係的議題中，社交焦慮特質向來是研究者關注的項目，而負面評 價恐懼特質則經常作為個體對社交焦慮的指標（Reichenberger & Blechert, 2018），Watson 與 Friend（1969）指出，負面評價恐懼是指個體對別人的負面 評價感到苦惱，會逃避評價的情境，並且預期別人將會給予負面的評價。Bruch （2001）指出個體的社交互動有效性在發展和維持滿意的人際關係上扮演非常 重要的角色，當護理長因恐懼得到負面評價，而表現出較保守的社交態度，且 無法在人際互動中把自己的情緒表達出來時，就可能會阻礙互動的有效性。 13.

Winton、Clark 與 Edelmann（1995）即指出高負面評價恐懼特質者因過於 恐懼被負面評價，會專注在與他們互動者所展現出的負向社交線索，進而根據 這些負向的判斷偏差增強負向信念，維持一個循環的負向自我形象（Rapee & Heimberg, 1997），例如：負面看待他人的臉部表情（Winton et al., 1995）、過 於重視社交情境中的負面時刻而忽視正向的環節（Mansell ＆ Clark, 1999）、或 將注意力放在負面辭彙上（Stopa ＆ Clark, 2001）。他們會選擇性回憶社交互動 中的負面表現，導致持續維持自己的負面形象（沈秋玲，2011），因此對負面 評價感到恐懼這種特質會使個體對人際互動採取謹慎保守的態度（Arkin, Lake, & Baumgardner, 1986），像是在和他人互動時逃避對方的眼神、保持不發言等 自我行為，以避免其他人可能對個體的言論有負向評價。 因此本研究推測，具有高負面評價恐懼特質的護理長，其人際壓力源對於 其與上司及部屬互動關係品質的降低影響，會比低負面評價恐懼特質者更明顯。 又因為人際壓力源來源對象的不同，對上司的社交焦慮可能會使護理長誤會上 司的意思，對部屬的社交焦慮則可能會使部屬誤會護理長的意思，故本研究依 據目標相似理論，進一步釐清護理長的負面評價恐懼特質在上司及部屬這兩條 不同路徑中的調節效果。. 假設 2：護理長的負面評價恐懼特質會調節其人際壓力源對互動關係品質的影 響。 H2-1：護理長的負面評價恐懼特質，對於來自上司的人際壓力源，與護理長和 上司的互動關係品質有負向調節效果。 H2-2：護理長的負面評價恐懼特質，對於來自部屬的人際壓力源，與護理長和 部屬的互動關係品質有負向調節效果。. 14.

第三節 護理長的勞基法認知 一、勞基法與醫院管理 自從勞基法自 1984 年施行以來，勞基法對產業的影響就一直受到研究者關 注。雖然產業適用勞基法對於管理及營運皆有相當大的衝擊（黃秀雲，1998； 陳志民，1989），不過，早期多針對制度或整體營運問題進行研究，直到 90 年 代末期才開始陸續有針對勞基法對於成員影響的研究，例如唐莉佩（1999）探 討勞基法實施後對壽險業務員工作滿足與工作績效的影響，鍾錫洲（2006）探 討勞工退休金條例與勞工工作壓力、工作滿足、組織承諾與轉職意願間之關聯 性。至目前為止，雖然已累積了不少勞基法對員工影響的研究，但大多以基層 勞工為研究對象（陳柏妤，2018；鍾伊玲，2014；王詠筑，2010），而其中許 多研究的結果皆指出公司並未落實勞基法（吳卿瑜，2017；唐莉佩，1999）， 因此比起探討基層勞工的勞基法認知，握有制度建構及管理權責的主管人員之 法令認知程度，才是真正需要去測量的對象。 由於醫療機構的屬性特殊，1998 年醫療保健服務業工作者（醫師及公立醫 療機構除外）始納入適用勞基法，而要到 2005 年公立醫療機構工作者才納入適 用範圍，此時除了醫師以外之各類人員皆已適用勞基法。陳眞慧在 1998 年醫療 保健服務業納入勞基法規範時，就指出護理主管對於勞基法的知識會影響其對 待護理人員的策略，不過由於過去政府及社會皆缺乏足夠的監督，醫院即使違 反勞基法也鮮少引起關切，管理階層及護理主管仍未重視勞基法知識（傅國峻， 2018），因此過去也缺乏對主管的法令認知程度之研究。直到近年來社會整體 勞動意識提升，加上醫護人員過勞致傷亡事件頻傳，護理人員開始關注自身的 勞動權益，在護理人員要求依法排班的訴求及抗爭下，護理長與護理人員的互 動關係變得比以往更加緊張，護理人員們對外也藉由媒體及社群管道，促使醫 院管理階層正視勞動議題，因此在經過多年的忽視後，為了改善與員工的關係， 勞動法知識現今已成為醫院管理者必備的知識之一（冷妍芝等人，2018）。. 二、知識程度與壓力源的調節效果 Hobfoll（1989）認為知識是屬於能量的一種資源類別，有助於獲取其他種 類資源；曹雲浩（1991）則指出，當部屬掌握了專業資訊能作為主管決策的參 考時，就能超越主管的位權，透過影響力提升與主管的互動關係；Drucker 15.

（1993）也表示，知識已成為當代經濟中最重要的資源； Maquardt（1996）認 為，知識是用於執行業務的主要資源，員工需要知識來增進他們的能力以改善、 更新產品、提供質優的服務、改變系統和結構、以及溝通解決問題。因此我們 假設，較高的勞基法知識程度意味著個人較能抵抗甚至補充壓力源造成的人際 資源耗損，對於人際壓力源帶來的負面影響較能從容面對。 不過目前關於以知識做為一種能量資源，其在 COR 中如何調節其他資源流 失的研究仍相當缺乏，本研究試著從過去以知識程度為自變項的研究中，去了 解知識程度與工作壓力的關係，例如楊龍祥（2004）對 742 警察人員進行調查， 發現知識的程度與工作壓力認知呈現負相關；張凱玲（2013）對 4 家長期照護 機構共 130 名照護服務員進行調查，發現身體約束知識與工作壓力呈現顯著負 相關；陳美容與曾雯琦（2017）對 164 名新進護理師進行研究，其中 38 名經歷 過急救事件者，其急救藥物知識得分越低者，在經歷急救事件時壓力感受程度 越高；因此我們確實發現，專業知識程度的高低與個體抵抗壓力源的資源消耗 程度有關。 同樣的，本研究透過目標相似理論來檢視勞基法知識在不同壓力來源路徑 中的調節效果。從身為部屬的角度來說，護理長提升勞基法認知程度有助於在 執行上司要求時避免醫院受罰；而從身為主管的角度來說，提升勞基法知識則 有助於減少部屬的抗爭，因此護理長的勞基法知識程度也會在不同的壓力來源 路徑中各自產生調節效果。. 假設 3：護理長的勞基法認知程度會調節其人際壓力源對互動關係品質的影響。 H3-1：護理長的勞基法認知程度，對於來自上司的人際壓力源，與護理長和上 司的人際互動關係品質有正向調節效果。 H3-2：護理長的勞基法認知程度，對於來自部屬的人際壓力源，與護理長和部 屬的人際互動關係品質有正向調節效果。. 16.

第三章. 研究方法. 第一節 概念性架構 依研究動機、目的及文獻探討，擬定本研究架構圖如下圖一，探討來自上 司和部屬的人際壓力源對護理長互動關係品質的影響，並探討勞基法認知程度 及負面評價恐懼在人際壓力源與互動關係品質的調節效果。. 負面評價恐懼. 來自上司的人際壓力 源. 與上司的互動關係品 質. 來自部屬 的人際壓力源. 與部屬的互動關係品 質. 勞基法認知程度. 圖一. 本研究之架構圖. 17.

第二節 研究對象與實施程序 本研究探討護理長不同來源的人際壓力源對於其與該來源對象互動關係品 質的影響，採用橫斷面調查方式，以自陳性問卷進行調查。其中在互動關係品 質部分，為了避免自陳性量表的社會期許性偏誤，例如自我詐欺或是印象修飾 等（蔡震邦，2017），本研究採取對偶問卷調查法，對於護理長及其上司護理 督導長進行調查。 評估資料取得的可能性以及各醫院人體試驗委員會對研究申請案的限制條 件，最終以臺北市及新北市各 1 家區域醫院之在職、且有實際管理單位的護理 主管為調查對象，包含正、副護理長及護理督導長。自 2018 年 4 月起向規劃收 案醫院的人體試驗委員會提出研究申請，陸續於 6、7 月間通過審查。 與該兩院之護理科聯繫後，於各醫院護理科會議中現場向護理長說明計畫 內容及問卷填寫注意事項，再對其展開施測。每一份問卷皆附有一個可密封的 信封，填答人員除了可以現場繳回問卷外，也可以於會後填寫完畢後，寄回國 立臺北護理健康大學健康事業管理所。於 8 月中旬完成問卷回收，並進行統計 分析。 因為問卷分別需要由護理督導長與護理長填答，為了兼顧配對與匿名的需 要，除了分別在問卷上註明「督導長問卷」與「護理長問卷」之外， 也加上護 理督導長與護理長的編碼以方便配對。 總共發放問卷 126 份，其中護理長 107 份，最後回收 99 份，回收率為 93%； 護理督導長發放 19 份問卷，最後回收 19 份，回收率為 100%。護理督導長與護 理長的問卷均回收且為有效問卷，才可算是有效的配對資料。最終捨棄嚴重漏 答及無法配對的樣本後，有效配對問卷共 93 份。. 18.

第三節 研究工具與測量方法 本研究採用之量表來源皆為已發展之中英文量表，其中英文量表之翻譯係 取自先前國內研究的中文版本，信效度已經過驗證，可確定原量表的題意不會 受到曲解。而為了避免華人受試者對於奇數量尺的趨中反應傾向（Chiu & Yang, 1987），除了個人背景資料外，其他量表皆採用 Liker 6 點量表，以透過不含中 間點來防止趨中反應造成的偏差。 本研究使用之量表詳列如下：. 一、 人際壓力源 本研究採用高鳯霞（2016）開發的「人際壓力源量表」，原分為 4 個構面 23 題，內部一致性度 Cronbach's α 值為 .94 。經考量過去對於護理長人際關係 的研究未發現有同僚間的影響（陳宥蓁等人，2012；林瑜雯等人，2011；詹慧 珠等人，2008），於是刪除與同事間鬥爭相關的 3 題題目，使用 20 題版本，分 別是人際孤立（5 題）、人際鬥爭（原 6 題，刪除後剩 3 題）、人際偏執（5 題） 及人際維穩（7 題）。此量表用來測量護理長對來自於上司以及來自於部屬的 人際壓力源感受，對上及對下合計 40 題；為符合研究對象，原題目「他人」改 成「督導長」及「護理人員」。量表尺度採用 Liker 6 點量表，從「從未如此」 （1 分）、「極少如此」（2 分）、「偶爾如此」（3 分）、「有時如此」（4 分）、「經常如此」（5 分）到「總是如此」（6 分），分數越高，代表受試者 認為所遭遇的人際壓力源狀況越頻繁。. 二、 互動關係品質 本研究使用 Graen 與 Uhl-Bien(1995)開發的「LMX-7 量表」，用以設測量 護理長與其上司的互動關係品質，共有 7 題，由廖啟義（2012） 翻譯成中文。 本量表的內部一致性度 Cronbach's α 值為 .94 ；為了符合研究對象，原題目「直 屬主管」改成「督導長」。與部屬的互動關係品質則使用曹雲浩（1990）的 「領導與部屬間關係量表」，此量表由 Fiedler、Chemers 與 Mahar（1976）所 設計的工作夥伴描述量表中，領導與部屬間關係量表發展而來，共有 8 題，以 衡量護理長與其部屬間互動關係的品質，本量表的內部一致性度 Cronbach's α 值為 .90 ，為了符合研究對象，原題目「部屬（或主管）」改成「護理人員」。 19.

量表尺度皆採用 Liker 6 點量表，從「非常不同意」（1 分）、「不同意」（2 分）、「有點不同意」（3 分）、「有些同意」4 分）、「同意」（5 分）到 「非常同意」（6 分），平均越高分表示雙方的互動關係品質越佳。. 三、 負面評價恐懼 Watson 與 Friend（1969）設計出 30 題的負面評價恐懼量表（the Fear of Negative Evaluation Scale, FNE），Leary（1983）認為其長度會使受試者感到不 耐，因此將其簡化成 12 題的簡版，楊宜音、楊中芳與張志學（2005）並將其譯 成中文。Rodebaugh、Woods、Thissen、Heimberg、Chambless 與 Rapee,（2004） 研究顯示，只用簡版中正向題的 8 個題目來測量受試者的負面評價恐懼程度， 得到的結果更具穩定性，因此本研究採用「8 題簡版 FNE 量表」，本量表的內 部一致性度 Cronbach's α 值為 .90 。量表尺度採用 Liker 6 點量表，從「非常不 同意」（1 分）、「不同意」（2 分）、「有點不同意」（3 分）、「有些同意」 （4 分）、「同意」（5 分）到「非常同意」（6 分），得分越高表示受試者對 負面評價的恐懼程度越高。. 四、 勞基法認知程度 勞基法於 2016 年 12 月 21 日公告修正的 24 條加班費、第 34 條輪班間隔時 間、第 36 條休息例假日及第 38 條特別休假日規定，通稱一例一休制度；後因 輿論反應，復又於 2018 年 1 月 31 日公告修正第 24 條加班費、第 32 條加班時 間及第 34 條輪班間隔時間規定，故本研究以第 24 條、第 32 條、第 34 條、第 36 條及第 38 條為題目，用以測量一例一休制度實施後，受試者對於勞基法重 要條文的認知程度。量表尺度採用 Liker 6 點量表，從非常不瞭解（1 分）、不 瞭解（2 分）、有點不瞭解（3 分）、有些瞭解（4 分）、瞭解（5 分）到非常 瞭解（6 分），得分越高表示受試者對勞基法一例一休的瞭解程度越高。. 五、 個人背景資料 過去研究中，某些個人背景資料對於互動關係品質有一定影響（張仁杰， 2001；許靜怡，2000；Green, Anderson, ＆ Shivers, 1996），故本研究將護理長 之年齡、學歷、婚姻狀態及主管年資等基本資料做為控制變項。 20.

第四節 統計方法 一、 描述統計： 本研究使用 IBM SPSS Statistics 20 進行計算各項變數之平均值、標準差、 樣本的百分比等資料，其中連續變項以平均值及標準差呈現，類別變項以人次 和百分比呈現。. 二、 驗證性因素分析 (一) 使用 IBM SPSS Amos 對問卷題目進行驗證性因素分析。透過配置度指標 （CFI、NNFI、RMSEA 及 SRMR）確認各變項間是否具有區別效度。 (二) 為避免過多的題目而忽略了隱藏變量，故同時對於各因子合併後進行檢 驗（Graves, Ruderman, Ohlott, & Weber, 2012），以比較原始模型與競爭模 型的適配度。. 三、 信度檢驗 使用 IBM SPSS Statistics 20 對問卷題目進行信度檢驗。. 四、 相關分析 使用 IBM SPSS Statistics 20 以皮爾森積差相關分析對各自變項、依變項、 調節變項、中介變項及控制變項進行相關分析，以確認各變項之間的關係是否 符合假設及是否有共線性情形。. 五、 推論統計： 使用 IBM SPSS Statistics 20 進行線性迴歸分析，假設一、二為直接效果之 驗證。 假設三為中介效果之驗證，為了避免人際互動品質的測量出現自評偏差， 本研究參酌 Scullen、Mount 與 Judge（ 2003）的分析方法，將上司之互動品質 認知與配對的護理長之互動品質認知得分加總平均後再進行分析。 假設四、五為調解效果之驗證，再以 Dawson（2014）開發的 excel 程式 （2-way_standardised.xls）來描繪調節效果的斜率圖。. 21.

第四章. 研究分析與結果. 第一節 樣本之描述性統計分析 護理長之回收問卷中，針對有效樣本部份受試者之基本資料分布情形整理 如表一所示。 一、 年齡：最小為 30 歲，最大為 60 歲，平均年齡為 44.87 歲（標準差為 5.82）。 二、 學歷分佈：專科程度有 1 人，佔全體樣本 1.02%；大學程度有 66 人，佔全 體樣本 67.35%；研究所含以上有 31 人，佔全體樣本 31.63%。 三、 婚姻分佈：已婚者有 76 人，佔全體樣本 77.55%；未婚者有 22 人，佔全體 樣本 22.45%。 四、 所屬醫院：A 醫院參與研究者為 85 人，佔全體樣本 86.73%；B 醫院參與 研究者為 13 人，佔全體樣本 13.27%。 五、 擔任主管年資分佈：最資淺者為 0.5 年，最資深者達 32 年，平均擔任主管 年資為 7 年（標準差為 5.48）。 表一 護理長個人基本資料 項目. 個數. 最小值. 年齡（年）. 93. 30. 學歷. 93. 最大值 平均值（標準差） 百分比 60. 44.87（5.82）. 專科以下. 1. 1.08%. 大學. 63. 67.74%. 碩士以上. 29. 31.18%. 未婚. 21. 22.58%. 已婚. 72. 77.42%. A 醫院. 80. 86.02%. B 醫院. 13. 13.98%. 婚姻. 93. 所屬醫院. 主管年資（年）. 93. 93. 0.5. 32 22. 6.99（5.48）.

第二節 信效度檢驗 一、信度分析： 本研究所有問卷題項 Cronbach's α 值皆大於.7，屬於高信度。 (一) 人際壓力源：本量表來自於上司護理督導長的人際壓力源量表 Cronbach's α 值為 .94 ，來自於部屬護理人員的人際壓力源量表 Cronbach's α 值為 .94 。 (二) 互動關係品質：護理長與上司護理督導長的互動關係品質 Cronbach's α 值為 .86 ，護理長與部屬護理人員的互動關係品質 Cronbach's α 值 為 .93 ；護理督導長認知與護理長的互動關係品質 Cronbach's α 值 為 .80 ，護理督導長認知護理長與部屬護理人員的互動關係品質 Cronbach's α 值為 0 .82。 (三) 負面評價恐懼：本量表 Cronbach's α 值為 .93 。 (四) 勞基法認知程度：本量表 Cronbach's α 值為 .86 。. 二、驗證性因素分析 在 AMOS 的分析結果中，透過模型適配度參考指標可以確認模型的優劣， 而本研究採用 CFI、NNFI、RMSEA 與 SRMR 作為判斷。比較適配指標 （comparative fit index, CFI）與非規範配適指標（non-normed fit index, NNFI） 的數值大多就介於 0 至 1 之間，越接近 1 表示模式適配度越佳，一般而言，數 值大於 .9 表示模型有良好的適配。漸近殘差均方和平方根（root mean square residual of approximation, RMSEA）的數值高於 .10 以上時，則模型的適配度欠 佳、其數值在.08 至.10 之間則是尚可，具有普通適配度、如果其數值小於 .05 時表示適配度相當良好。與標準化殘差均方和平方根（standardized root mean square residual, SRMR）值範圍介於 0 與 1 之間，其值越大則適配度越差，等於 或小於 .05 代表優良適配，介於 .05 到 .08 之間代表良好適配 （吳明隆，2013； 黃芳銘，2006）。不過本研究受限於樣本來源，有效樣本數未達 150 份以上， 因此以上各適配度指標皆會有低估或高估的現象（吳明隆，2007）。 本研究模型及各競爭模式模型之說明及適配度結果如表二所示： (一) 五因子模式的模型：指來自上司的人際壓力源、來自部屬的人際壓力 源、與上司的互動關係品質、與部屬的互動關係品質及負面評價恐 23.

懼。適配度結果顯示 χ2 = 790.94 、CFI = .83 、NNFI = .82 、RMSEA = .10 、SRMR = .09 ，各項指標都呈現中度適配度指標的標準，所以 五因子模型是一個可以接受的模式。 (二) 四因子-人際壓力源模型：指將上司的人際壓力源和來自部屬的人際壓 力源合併為人際壓力源，其餘不變。適配度結果為 χ2 = 962.64 、CFI = .76 、NNFI = .74 、RMSEA =.12 、SRMR = .14 。 (三) 四因子-互動關係品質模型：指將與上司的互動關係品質和與部屬的互 動關係品質合併為人際互動關係品質，其餘不變。適配度結果為 χ2 = 1067.34 、CFI = .71 、NNFI = .69 、RMSEA = .13、SRMR = .15。 (四) 三因子模型：指將上司的人際壓力源和來自部屬的人際壓力源合併為 人際壓力源，及將與上司的互動關係品質和與部屬的互動關係品質合 併為人際互動關係品質，其餘不變。適配度結果為 χ2 = 1227.12、 CFI = .64、NNFI = .61、RMSEA = .14、SRMR= .18。 (五) 單因子模型：係指五個變項合併為一個變項衡量。適配度結果為 χ2 = 1851.25、CFI = .36、NNFI = .31、RMSEA = .19、SRMR= .20。 整體而言，五因子模型相較其餘四個競爭模式在 CFI、NNFI、RMSEA 及 SRMR 指標方面都有較佳的適配度，故本研究假設的模式是可接受的並且優於 其他競爭模式。. 24.

表二 驗證性因素分析結果 分析模型. χ2. df. CFI. NNFI. 五因子. 790.94**. 424. .83. .82. .10. .09. 四因子-人際壓力源. 962.64**. 428. .76. .74. .12. .14. 四因子-互動關係品質. 1067.34**. 428. .71. .69. .13. .15. 三因子. 1227.12**. 431. .64. .61. .14. .18. 單因子. 1851.25**. 434. .36. .31. .19. .20. RMSEA SRMR. 註：1.「五因子模式的模型」：指來自上司的人際壓力源、來自部屬的人際壓 力源、與上司的互動關係品質、與部屬的互動關係品質及負面評價恐懼。 2.「四因子-人際壓力源模型」：將上司的人際壓力源和來自部屬的人際壓 力源合併為人際壓力源，其餘不變。 3.「四因子-互動關係品質模型」：指將與上司的互動關係品質和與部屬的 互動關係品質合併為人際互動關係品質，其餘不變。 4.「三因子模型」：指將上司的人際壓力源和來自部屬的人際壓力源合併 為人際壓力源，及將與上司的互動關係品質和與部屬的互動關係品質合 併為人際互動關係品質，其餘不變。 5.「單因子模型」：係指五個變項合併為一個變項衡量。 6.** p < .05。. 25.

第三節 相關分析 本研究各變項之間的相關係數分析結果如表三所示。 以控制變項與研究變項之間的關係而言，護理長學歷與部屬的互動關係品 質（r = -.23；p < .05 ）呈現負向關聯性。 以研究變項之間的關係而言，護理長來自上司的人際壓力源和來自部屬的 人際壓力源呈現正向關聯性（r = .46；p < .01）、和與上司的互動關係品質（r = -.54；p < .01）呈現負向關聯性；來自部屬的人際壓力源和護理長與上司的互 動關係品質（r = -.24；p < .05）及與部屬的互動關係品質（r = -.34；p < .01） 呈現負向關聯性、和負面評價恐懼（r = .33；p < .01）呈現正向關聯性；與上司 的互動關係品質和與部屬的互動關係品質呈現正向關聯性（r = .27；p < .01）； 與部屬的互動關係品質與勞基法認知程度呈現正向關聯性（r = .25；p < .05）； 負面評價恐懼和勞基法認知程度（r = -.24；p < .05）呈現負向關聯性。 上述相關分析的結果與本研究預測大致相符，變項之間亦無明顯多重共線 性情形。. 26.

表三 各研究變項之平均值、標準差與相關分析（N = 93） 變項. M. SD. 1. 2. 3. 1.年齡. 44.87. 5.82. 2.學歷. 1.30. 0.48. -.03. 3.婚姻. 0.77. 0.42. .17. -.09. 4.主管年資. 6.99. 5.48. .54**. .12. .03. 5.來自上司的人際壓力源. 1.94. 0.71. -.11. .15. .07. .06. 6.來自部屬的人際壓力源. 2.36. 0.72. -.03. .12. -.03. -.10. .46**. 7.與上司的互動關係品質. 4.51. 0.39. .08. -.20. .07. .10. -.54**. -.24*. 8.與部屬的互動關係品質. 4.70. 0.47. -.09. -.23*. .08. .07. -.08. -.34**. .27**. 9.負面評價恐懼. 3.37. 0.88. -.08. -.09. .12. -.04. .07. .33**. -.04. -.20. 10.勞基法認知程度. 5.22. 0.52. .00. -.01. .01. -.07. -.01. -.03. -.06. .25*. 註：*P < .05; **P < .01.. 27. 4. 5. 6. 7. 8. 9. -.24*.

第四節 假設驗證 本研究主要使用迴歸分析進行各項假設驗證，以下將依序說明檢定結果。 一、假設一至三之驗證 結果如表四所示。 來自上司的人際壓力源對護理長與上司的互動關係品質之負面影響（H1-1 之驗證）達到統計顯著水準（β = -0.58；p < .01 ）。來自部屬的人際壓力源對 護理長與部屬的互動關係品質之負面影響（H1-2 之驗證）達到統計顯著水準 （β = -0.32；p < .01 ）。 因此，假設一成立。. 表四 人際壓力源與互動關係品質之迴歸分析（N = 93） 與上司的互動關係品質. 與部屬的互動關係品質. 模式 1. 模式 2. 模式 3. 模式 4. 年齡. -0.00. -0.13. -0.23†. -0.20. 學歷. -0.21†. -0.14. -0.25*. -0.21*. 婚姻. 0.05. 0.11. 0.09. 0.07. 主管年資. 0.12. 0.22*. 0.22†. 0.16. 控制變項. 自變項 來自上司的人際壓力源. -0.58**. 0.06. 來自部屬的人際壓力源. 0.06. -0.32**. 𝑅2. 0.06. 0.35. 0.10. 0.19. 調整後𝑅 2. 0.01. 0.30. 0.06. 0.13. Δ𝑅 2 F值. 0.29** 1.28. 7.59**. 註：† p < .1; * p < .05; ** p < .01.. 28. 0.09* 2.39†. 3.26**.

二、假設二及三之驗證 結果如表五所示。護理長的負面評價恐懼，對於來自上司的人際壓力源， 與其和上司的互動關係品質（H2-1 之驗證）沒有調節效果（β= 0.58；p > .1 ）； 對於來自部屬的人際壓力源，與護理長和部屬的互動關係品質（H2-2 之驗證） 沒有調節效果（β = 0.47；p > .1 ）。 護理長的勞基法認知程度，在來自上司的人際壓力源對護理長與上司的互 動關係品質影響（H3-1 之驗證）沒有調節效果（β = -0.45；p > .1 ）；但在來自 上司的人際壓力源對護理長與部屬的互動關係品質影響，卻有顯著之負向調節 效果（β = -2.64；p < .1 ），從圖二來看，護理長的勞基法認知程度越高，反而 會在面對來自於上司的人際壓力源時，與部屬維持較差的互動關係品質。至於 護理長的勞基法認知程度，在來自部屬的人際壓力源對護理長與部屬的互動關 係品質影響（H3-2 之驗證），有顯著之正向調節效果（β = 2.67；p < .05 ）， 從圖三來看，護理長的勞基法認知程度越高，越容易在其面對來自於部屬的人 際壓力源時與部屬維持較高的互動關係品質；而對於來自部屬的人際壓力源對 護理長與上司的互動關係品質影響，亦有顯著之正向調節效果（β = 2.19；p < .1），從圖四來看，護理長的勞基法認知程度越高，越容易在其面對來自於部 屬的人際壓力源時與上司維持較高的互動關係品質。 因此，假設二不成立，假設三部分成立。. 29.

表五 負面評價恐懼與勞基法認知程度在人際壓力源與互動關係品質間調節效果之迴 歸分析（N = 93） 與上司的互動關係品質. 與部屬的互動關係品質. 模式 1 模式 2 模式 3 模式 4 模式 5 模式 6 模式 7 模式 8 控制變項 年齡 學歷 婚姻 主管年資 自變項 來自上司的人 際壓力源 來自部屬的人 際壓力源 調節變項 負面評價恐懼 勞基法認知程 度 交互作用項. -0.00 -0.13 -0.20† -0.14 0.05 0.11 0.12 0.22*. -0.14 -0.15 0.13 0.22*. -0.15 -0.23† -0.20 -0.23† -0.22† -0.13 -0.25* -0.21* -0.23* -0.20* 0.14 0.09 0.07 0.09 0.09 0.24* 0.22† 0.16 0.20† 0.20. -0.58** -0.59** -0.59 0.06. 0.06. 0.04. 2.69. 0.09. -2.07. -0.32** -0.27* -3.12*. -0.08. -0.52. -0.10. -0.37. -0.07. -0.65. 0.23*. 0.02. 來自上司的人 際壓力源*負面 評價恐懼. 0.58. -0.13. 來自部屬的人 際壓力源*負面 評價恐懼. 0.13. 0.47. 來自上司的人 際壓力源*勞基 法認知程度. -0.45. -2.64†. 來自部屬的人 際壓力源*勞基 法認知程度. 2.19†. 2.67*. 0.06 0.35 0.35 0.41 0.10 0.19 0.26 0.30 𝑅2 2 調整後𝑅 0.01 0.30 0.29 0.32 0.06 0.13 0.18 0.20 2 0.29** 0.01 0.05 0.09** 0.07** 0.05 Δ𝑅 F值 1.28 7.59** 5.74** 4.55** 2.39† 3.26** 3.59** 2.89** 註：†P< .1；*P< .05；**P< .01.. 30.

1 與 部 0.8 屬 的 0.6 互 0.4 動 關 0.2 係 品 0 質 -0.2. Low 勞基 法認 知程 度. High 勞基 法認 知程 度. -0.4 -0.6 -0.8. -1 Low 來自上司的人際壓力源 High 來自上司的人際壓力源. 圖二 勞基法認知程度在來自上司之人際壓力源與部屬互動關係品質間的調節效 果. 與 部 屬 的 互 動 關 係 品 質. 1 0.8. Low 勞基 法認 知程 度. 0.6 0.4 0.2 0. -0.2. High 勞基 法認 知程 度. -0.4 -0.6 -0.8 -1 Low 來自部屬的人際壓力源 High 來自部屬的人際壓力源. 圖三 勞基法認知程度在來自部屬之人際壓力源與部屬互動關係品質間的調節效 果. 31.

1 與 上 0.8 司 的 0.6 互 0.4 動 關 0.2 係 品 0 質 -0.2. Low 勞基 法認 知程 度 High 勞基 法認 知程 度. -0.4 -0.6 -0.8. -1 Low 來自部屬的人際壓力源 High 來自部屬的人際壓力源 圖四 勞基法認知程度在來自部屬之人際壓力源與上司互動關係品質間的調節效 果. 32.

第五章. 結論與建議. 第一節 研究結果與討論 在本研究中，我們運用了資源保存理論及目標相似理論的概念來探討不同 來源的人際壓力源與互動關係品質的關係，以及負面評價恐懼特質與勞基法認 知程度在不同來源的人際壓力源路徑中造成的調節效果。研究結果彙整如表六。. 表六 研究結果彙整 研究假設 H1-1：來自上司的人際壓力源對護理長與上司的互動關係品質有負面 影響。 H1-2：來自部屬的人際壓力源對護理長與部屬的互動關係品質有負面 影響。 H2-1：護理長的負面評價恐懼特質對於來自上司的人際壓力源，與護 理長和上司的互動關係品質有負向調節效果。 H2-2：護理長的負面評價恐懼特質對於來自部屬的人際壓力源，與護 理長和部屬的互動關係品質有負向調節效果。 H3-1：護理長的勞基法認知程度對於來自上司的人際壓力源，與護理 長和上司的互動關係品質有正向調節效果。 H3-2：護理長的勞基法認知程度對於來自部屬的人際壓力源，與護理 長和部屬的互動關係品質有正向調節效果。. 是否 成立 成立. 成立. 不成立. 不成立. 不成立. 成立. 在假設一中，來自上司的人際壓力源對於護理長與上司的互動關係品質有 負面影響，來自部屬的人際壓力源對於護理長與部屬的互動關係品質有負面影 響，證實了本研究使用目標相似理論的預測。這也與杜旋如（2014）指出員工 若從主管對其工作的期望而感到工作壓力，便會與主管關係緊張，降低與主管 的關係品質，以及 Elfering（2017）研究部屬與上司的人際衝突造成互動關係品 質降低的結果一樣，顯示了護理長因人際壓力源造成的資源耗損，會導致其與 對象的互動關係品質降低。其中上司的層面，可能是因為人際間關係的惡化而 33.

導致上司不太願意提供資源給護理長，或是護理長需要耗費更多的心力去的應 付來自上司的人際壓力源，進而造成互動關係品質的降低；在部屬層面，護理 長則可能因為人際摩擦不再視部屬為圈內人，而去調整給部屬的資源，刻意去 降低與部屬的互動關係品質。 在假設二中，負面評價恐懼對於來自上司或部屬的人際壓力源，與護理長 對上司或部屬的互動關係品質都沒有調節效果，這與 Chartier、Hazen 與 Stein （1998）指出高社交焦慮者會不想與他人相處、以及沈秋玲（2011）指出高社 交焦慮者傾向逃避行為等研究結果不同，這可能與具負面評價恐懼特質者善於 觀察他人的特徵有關（Archer, 2012）。McDougall（1928）認為當個體因恐懼 違反社會規範會受到指責及懲罰，所以會調整自己的言行；Leary（1983）則指 出負面評價恐懼特質者更關注於如何讓他人留下好印象，因此當個體恐懼得到 他人的負面評價時，就會傾向克制自己的言行，以符合社會規範（羅亦斯， 2002）；Chartier 等人（1998）也在研究討論中提到社交焦慮者在找到適合自己 內在特質的人際互動模式後，生活上的負面影響會因此降低，因此本研究推測， 無法克服負面評價恐懼特質而明顯顯示有社交焦慮的護理人員，是無法通過考 核升任為護理長的，而能夠擔任護理長的護理人員，因無法迴避被評價的情境， 故會在壓力環境下調整了自己與他人的互動模式，這就導致了負面評價恐懼在 人際壓力源對互動關係品質間不會造成負面調節的效果。 在假設三中，勞基法認知程度調節效果方面，勞基法認知程度可以減緩來 自於部屬人際壓力源對護理長與上司及與部屬互動關係品質的負面影響。本研 究結果呼應了過去在勞基法制度對於護理人員影響的研究中，經常提到主管應 強化勞動勞基法知識程度以改善護理人員的工作環境的建議 （冷妍芝等人， 2018；李婷，2013）；至於主管路徑上無調節效果，推測是因為護理長與上司 皆為管理者，在僅考量雙方關係的情況下，不會把勞基法知識運用在彼此關係 上。雖然護理長熟悉勞基法確實可以改善其與部屬互動關係品質，但本研究也 意外發現了當來自於上司的人際壓力源增加時，則會減弱護理長與部屬的互動 關係品質。在領導－部屬交換關係理論中，也有許多學者提出單位主管需要從 其主管處獲得更多的資源，來發展自己與部屬的互動關係（廖啓義，2012；鄭 伯壎，1999； Dienesch & Liden, 1986），因此本研究推測，當來自於上司的人 際壓力源增加時，護理長為了維持與上司的關係以持續獲得資源，故可能會透 34.

過減弱與部屬的互動關係來調整資源運用，先確保自己資源的穩定，再視情況 釋放給部屬。. 35.