: وصف المساق اﻟﺗرﮐﯾز ﻋﻟﯽ ﻣﻔﮭوم اﻟزﺑون اﻟذي ﯾﻣﺛل اﺣد اﻟﺣﻘول ا

(1)

ءاقرزلا ةعماج قيوست ئدابم: قباسلا بلطتملا قاسملا مقر :

0405256 ةيلكلا

:

ةيرادلاا مولعلاو داصتقلاا : سردملا مسا

مسقلا :

قيوستلا : ةرضاحملا دعوم

ررقملا ناونع :

نئابزلا تاقلاع ةرادإ : ةيبتكملا تاعاسلا

قاسملا فصو :

ًف هبعلٌ يذلا رٌبكلا رودلل كلذكو قٌوستلا ملعل ةٌسٌئرلا لوقحلا دحا لثمٌ يذلا نوبزلا موهفم ىلع زٌكرتلا تارارقلا ذاختا تاٌجٌتارتسا ةغاٌص ًف اهدعاستو اهفادهأ قٌقحتو ةٌقٌوستلاو ةٌجاتنلاا تامظنملا طاشن حاجنا ةشقانملا ةدٌدش ةٌكٌمانٌد ةئٌب لظ ًف .

قاسملا فادها :

-1 نوبزلا كولس موهفم فرعتلا .

-2 نوبزلا اضر ىلع فرعتلا .

-3 نوبزلا ءلاو ىلع فرعتلا .

-4 نوبزلا كولس ىلع ةرثؤملا لماوعلا ىلع فرعتلا .

-5 نوبزلا ءلاو تانوكم فرعتلا .

ملعتلا تاجرخم

::

- A ةفرعملا

-1 نوبزلا تاقلاع ةرادا ًف قلعتت ًتلا مٌهافملاب ةفرعملا .

-2 نوبزلا ةاٌح ةرودو نوبزلا طامنا ًف ةفرعملا .

-3 نوبزلا كولس ًف قلعتملا ةفرعملا .

-B ةيكاردلاا تاراهملا :

-1 ئدابملا قٌبطت :

قٌبطتلا ًف ةٌرظنلا ةفرعملا فٌظوت .

-2 تلاكشملا لحو عادبلإا ::

نئابزلا تاقلاع ةرادا ًف قلعتت ًتلا لكاشملا لح ًف ةدٌجلا ةردابملا .

-C ةيلوؤسملا لمحتو نيرخلاا عم لماعتلا تاراهم :

-1

ةينهملاو ةيصخشلا تاقلاعلا يف ةيلوؤسمب فرصتلا :

نئابزلا عم ةيوق تاقلاع ءانب

ةمظنملا يف ىلع ءاسؤرلاو -D

ةيددعلا تاراهملاو تامولعملا ةينقتو لاصتلاا تاراهم -1 تامولعملاو تلااصتلاا ةٌنقت مادختسا :

تامولعملا ظفحل ةروطتم بٌلاسا مادختسا ,

اهتجلاعمو

ةجاحلا دنع اهعاجرتساو .

-2 تامولعملاو تلااصتلاا ةٌنقت مادختسا :

امب اهرٌسفتو ةٌجراخلاو ةٌلخادلا ةئٌبلا تارٌغتم ةسارد

(2)

رادصلإا خيرات :

ناريزح 24 2015

رادصلإا :

01

ZU/QP10F003

-3 ةٌئاصحلااو ةٌباسحلا بٌلاسلأا مادختسا :

ءادا ىوتسم عفر ًف ةٌبوساحلا تاٌجمربلا قٌبطت

ةمظنملا .

-E ةيسفنلاو ةيكرحلا تاراهملا

-1 تلاكشملا لح ًف عادبلاا ىلع ةردقلا :

راكفلاا ةمجرت ًف ةثٌدحلا ةٌملعلا بٌلاسلاا مادختسا

سوملمو ًلمع عقاو ىلا ةٌقٌوستلا .

-2 فٌكتلا ىلع ةردقلا :

مهكولس ىلع ًباجٌلاا رٌثأتلاو ةمظنملل ةٌجراخلاو ةٌلخادلا ةئٌبلا عم ملقأتلا .

ررقملا لكيه

:

ميلعتلا قرط تاءارجا ملعتلا

عيضاوملا تاجاتن

ملعتلا

ةعاسلا ةدمتعملا

عوبسلاا

شاقن تاقلاح يعادبا ريكفتو

تارضاحم نىبزلا مىهفم , نىبزلا طامنأو

, نىبزلا عاىنا ,

ةرود

نىبزلا

A1 3 لولأا

ةٌشاقن تاقلح ينهذ فصعو

تارضاحم تلااحو ةيسارد

تلاكشم ىلع فرعتلا نىبزلا , حئارشو

نىبزلا

B2 E1 3 ًناثلا

ةٌشاقن تاقلح يعادبا ريكفتو

تارضاحم كولس موهفم

نوبزلا , كولس روطت

نوبزلا , ةسارد ةٌمهأ

نوبزلا كولس

A1

3 ثلاثلا

ًعادبا رٌكفت تارضاحم جذامن ىلع فرعتلا نوبزلا كولس ,

حٌتافملا ىلع فرعتلا كولس ًف ةعبسلا نوبزلا

A3 3 عبارلا

ةٌشاقن تاقلح تارضاحم ىلع فرعتلا

كولس ًف جمانربلا نوبزلا , ةفرعمو

نوبزلا كولس ًلودلا

D3 3 سماخلا

ًنهذ فصع تارضاحم موهفم ىلع فرعتلا

ةدوجلا , داعباو

ةدوجلا , موهفمو

ةدوجلا ةرادإ ةلماشلا

B1 3 سداسلا

(3)

ًعادبا رٌكفت شاقن تاقلح

تارضاحم ئدابم ىلع فرعتلا ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ , نوبزلا كولسو

ةدوجلاو

C1 3 عباسلا

شاقن تاقلح تارضاحم ىلع فرعتلا ةٌساسلاا تاوطخلا تاقلاع ةرادإ وحن نوبزلا , لماوعلاو

ةرادإ ىلع ةرثؤملا نوبزلا ةقلاع ,

تاناٌب

نوبزلا

C1 3 نماثلا

ًعادبا رٌكفت تارضاحم راطلإا ىلع فرعتلا ةرادإ ةٌلمعل ماعلا نوبزلا ةقلاع ,

تاقلاع ةرادا موهفمو نوبزلا

E2 3 عساتلا

شاقن تاقلح تارضاحم اضر موهفم ةفرعم نوبزلا , اضر ةٌمها

نوبزلا , اضر ساٌق

نوبزلا

C1 3 رشاعلا

ًعادبا رٌكفت تارضاحم تاجاح ةفرعم

نوبزلا , ةٌذغلاو

نوبزلل ةٌسكعلا

E2 3 يداحلا

رشع

ًعادبا رٌكفت تارضاحم ثوحب رود ةفرعم اضر ًف قٌوستلا نوبزلا , ىلع فرعتلا

نوبزلا ءلاو موهفم

B1 3 رشع ًناثلا

شاقن تاقلح تارضاحم ةٌرظن ىلع فرعتلا ءلاولاو طابترلاا , ةزٌملا قٌقحت للاخ نم ةٌسفانتلا نوبزلا عم طابترلاا

A2 3 رشع ثلاثلا

(4)

رادصلإا :

01

ZU/QP10F003

عجارملا سٌئرلا ررقملا باتكلا نوبزلا تاقلاع ةرادإ -

يدابعلا مشاهو ًئاطلا فسوٌ روتكد 2009-

( ناونعلا , رشنلا راد,ةعبطلا ,فلؤملا )

ةدناسملا تاررقملا ( ناونعلا , رشنلا راد,ةعبطلا ,فلؤملا )

ءلامعلا تاقلاع ةرادا -

لٌلج وبا دمحم روتكد 2015-

ميلعتلا قرط :

خيراتلا ةملاعلا قرطلا

ًعماجلا مٌوقتلا بسح 20 لولاا ناحتملاا

ًعماجلا مٌوقتلا بسح 20 يناثلا ناحتملاا

10 يهفشلا ناحتملاا

يميدقت ضرع

ًعماجلا مٌوقتلا بسح 50 يئاهنلا ىناحتملاا

(5)

Zarqa University College: Economics and Administrative Sciences Section: Marketing Course title: Customer Relationship Management

Name of teacher:

Course number : 0405256 Lecture time :

Office Hours :

Course Description:

Focusing on the concept of the customer, which represents one of the main fields of marketing science as well as the great role that plays in the success of the activity of the organizations of production and marketing and achieve their objectives and help in the formulation of decision-making strategies in a dynamic environment is very

discussion.

Course Objectives:

1. Understand the concept of customer behavior.

2. Identify customer satisfaction.

3- To identify customer loyalty.

4 - identify the factors affecting the behavior of the customer.

5. Identify customer loyalty components.

Learning Outcomes ::

A-Knowledge

1. Knowledge of concepts related to customer relationship management.

2. Knowledge in customer styles and customer lifecycle.

3. Knowledge related to customer behavior.

B-Cognitive skills:

1. Application of Principles: Employing theoretical knowledge in application.

2 - Creativity and problem solving :: Good initiative in solving problems related to the management of customer relations.

C - Skills of dealing with others and take responsibility:

1. Act responsibly in personal and professional relationships: Build strong relationships with customers The heads are on in the organization

D - Communication skills, information technology and numerical skills

1 - Use of communication and information technology: the use of sophisticated methods of information preservation,

processing and retrieval when needed.

2 - Use of communication and information technology: study

(6)

رادصلإا :

01

ZU/QP10F004

interpretation in accordance with the advanced technology.

3 - Use of mathematical and statistical methods: the application of computer software in raising the level of performance of the organization.

E-kinetic and psychological skills

1 - The ability to innovate in problem solving: The use of modern scientific methods in translating marketing ideas into reality and concrete.

2. Adaptability: Adaptation to the internal and external environment of the organization and the positive impact on their behavior.

Course structures:

Week Credit

Hours ILOs Topics Teaching

Procedure Assessment methods

the first 3 A1 Customer concept,

customer styles, customer types, customer cycles

Lectures Creative thinking+

Workshops

The second 3 B2

E1

Identify customer issues, customer segments

Lectures and case studies

Workshops + Brain storming

the third 3

A1

The concept of customer behavior, the evolution of customer behavior, the importance of studying customer behavior

Lectures Creative thinking+

Workshops

the fourth 3 A3 Identify

customer behavior patterns, identify the seven keys in customer behavior

Lectures ^Creative thinking

Fifth 3 D3 Identify the

program in customer behavior, and learn about the international customer behavior

Lectures ^Workshops

Sixth 3 B1 Identify the

concept of quality, quality and the concept of total quality management

Lectures Brain storming

Seventh 3 C1 Learn about the

principles of TQM, customer behavior and

Lectures ^Creative thinking+

Workshops

(7)

quality

eighth 3 C1 Identify the

basic steps towards customer relationship management, factors affecting customer relationship management, customer data

Lectures ^Workshops

Ninth 3 E2 Identify the

general framework of the customer relationship management process and the concept of customer relationship management

tenth 3 C1 Know the

concept of customer satisfaction, the importance of customer satisfaction, measuring customer satisfaction

Lectures ^Workshops

eleventh 3 E2 Know the

customer's needs, and the customer's reverse food

twelfth 3 B1 Knowing the

role of marketing research in customer satisfaction, understanding the concept of customer loyalty

Thirteenth 3 A2 Identify the

theory of correlation and loyalty, achieve competitive advantage through the link with the customer

Lectures ^Workshops

References

The Chairman's Rapporteur's Book

(8)

رادصلإا :

01

ZU/QP10F004

2009

(Title, author, edition, publisher)

Supporting Courses

(Title, author, edition, publisher)

Customer Relationship Management - Dr. Mohammed Abu Jalil 2015

Methods Grade Date

The first exam 20 According to the university

calendar

The second exam 20 According to the university

calendar

Oral exam 10

final exam 50 According to the university

calendar