Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện trường Đại học Trà Vinh
Thạch Cao Nhân Trường Đại học Trà Vinh
Ngày nay, việc nângcao chấtlượng dịch vụchăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhấtcủa ngành y tế. Hình ảnhnhữngngười bệnh chấp nhậnchi trảnhững khoản phí lớnhơn để được khámchữa bệnhtại các cơ sởtưnhân, hoặc thậm chí là nước ngoàiđãkhông cònxalạ. Sự đa dạng hóa cáchình thức chăm sóc sức khỏe bắtbuộccáccơ sởkhám chữabệnh phải nâng cao chất lượngdịchvụkhámchữabệnh như cơsở vật chất, trang thiếtbịy tế đặc biệt mối quanhệ ứng xử giữa cánbộ y tế với ngườibệnh.
1. Mở đâu
Bệnh viện Trường Đại học Trà Vinh được phát triểnđilêntừPhòngkhám Đa khoa Trường Đại học Trà Vinh từ năm 2019. Bệnh viện có quy mô 50 giường bệnh và gần 160y,bác sĩ phụcvụ công tác khám chữa bệnh cho người dân trên địa bàn của tỉnh. Đội ngũy,bác sĩ có trình độchuyên môn cao, cơ sở vật chất khang trang, hiện đại với 7 khoa chuyên môn và 5 phòng ban hỗ trự công tác khám chữa bệnh. Bệnh viện có các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh theo yêu cầu góp phầnvàocông tác chăm sócsứckhỏe cho nhândân. Tuy nhiên, do bệnh viện mới thành lập, số lượng bệnh viện trong và ngoài công lập trên địa bànrấtnhiều nên việcđánhgiásư hài lòng của người bệnh đối với chấtlượng dịch vụ của bệnh viện là việc làm hết sức cần thiết nhằm nângcao chấtlượng dịchvụ và khảnăng cạnh tranh của bệnhviện.
2. Cơsởlý thuyết về sự hài lòng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi đượcthỏa mãnqua quá trìnhtrải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượngdịchvụ khám chữabệnh vàsự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau. Các nguyên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronon và Taylor, 1992). Chất lượngdịchvụ và sự hài lòng tuylà hai khái niệm khác nhau nhưngcó quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụcàng tốt thìsự hàilòng càng caovà ngược lại.Do đó, khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận đượcdịch vụ y tế có chất lượngcao thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịchvụcóchất lượng thấp thì việc không hài lòng về dịchvụsẽxuất hiện.
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sócsức khỏe không chỉnhằm cải thiện tình hình sức khỏe mà cònđáp ứng nhucẵầu và sựmong đợi của người bệnh trongquátrình chăm sóc để làm hài lòng họ. Ông cho rằng giao tiếpđóng vai trò quan trọng như một cỗ xe thông tin củabệnh nhân để giúp chẩn đoán,lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sựchăm sóc kỹ thuậtthành công. Tổ chức y tế thế giới (WHO), đánh giá sựhài lòng củabệnh nhân bao gồm cơ sở vậtchấtcủa dịchvụ,sự giúp đỡcủa các nhânviên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sựphù hợp của dịchvụ so vớinhu cầu, tính sẵn cócủa dịch vụ, thời gianchờ đợi...
3. Kết quả nghiêncứu
3.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về khả năng tiếp cận thông tin
Bệnh viện TrườngĐại học Trà Vinhvới mô hình mới về khám bệnh, chữabệnh và cungcấpdịchvụ y tế chất lượng cao kết hợp với công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học nhằmđáp ứng nhu cầuxã hội.
Bệnhviện Đại học Trà Vinhvới quy mô 50 giường, đội ngũ Bác sỹ co' đây đủ chứng chíhànhnghê theo từng chuyên khoa riêng biệt và có nhiêu năm kinh nghiệm trong công tác đápứngnhucầu khám,chữa bệnh, đàotạo nhân lực ytẽ, phòng chốngdịchbệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứngdụngkhoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ người bệnh trên địa bàntỉnh Trà Vinhvàcác vùng lân cận.
Kết quả khảo sát 200bệnhnhân đã khám và điều trị tại bệnh viện về khảnăng tiếp cận thông tin cho thấy:
Bảng 1. Kếtquảkhảo sát đánh giákhà năng tiếp cận cùabệnh nhàn
Nguồn: kếtquảđiều tra củatácgiã năm2022
Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 8/ 2022)
55
NGHIÊN CỨU
RESEARCH
Qua bảng 1 cho thấy, nhìn chung các tiêu chí đánh giá khảnăng tiếp cận đều đạt ở mứckhá. Tiêu chí được đánh giá cao nhất là các khối nhà, cầu thang, buông bệnhđược đánh số rõràng. Bệnhviện mới được xây dựng theo tiêu chuẩn nên đảm bảo đầy đủ các chỉbáo để bệnh nhânvàngười nhà bệnh nhân dễ tìm. Với khát vọng để cho mọi người dân đều có thể tiếp cận dịch vụ ytếchất lượng cao với chi phí hợp lý, đội ngũnhânviên y tẽ Bệnh viện Đại học Trà Vinh vẫn đang nỗ lực không ngừng để xây dựngmột hệ thống y tế hiện đại,toàn diện,với sự đầu tư chuyênsâuvề cơ sởvật chất,trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chấtlượngcao.
3.2. Sự hài lòng của người bệnhtheo tiêu chí
"Sự minh bạch thôngtin và thủ tục khám chữa bệnh"
Về quy trìnhthủtục nhập viện: Bệnh viện Đại học Trà Vinhcông khai quy trình khám chữabệnhcó thể bảo hiểm y tế và quy trình khám không có thẻ bảo hiểmy tế.
Đốivới quytrình khámbệnh có thẻ bảo hiểm y tế: Người bệnhvà người nhà bệnhnhân sẽ thựchiện các quy trình như Quy trình tiếp nhận tại khu vực đăng ký và khu tiếp nhận của bệnh viện; tại các phòng khám chuyên khoa và tại các khu vực cấp phátthuốc.
Đối vớiquy trình khám khôngcó thẻ bảo hiểm y tế: Quy trìnhkhámbệnhđược thực hiện từ khu vực đăng ký, khu vực tiếp nhận của bệnh viện, phòng khám chuyên khoa và nhận đơn thuốc điều trị từ Bácsĩchỉ định.
Bàng 2, Sự hài lòng cùa người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Tiéuchí đảnh giá Điểm trung bình
Quy trinh, thũ tục nhập viện rò ràng, thuậntiện cho bệnhnhân 4.5 Thủ tục xuất viện rò ràng,còng khai thuậntiện 4.2 Giá dịch vụ ytểniêm vết cône khai,rõ ràng 4.5 Các clũ định xét nghiệm, chiếu chụp, thămdòđều cán thiét 4.0 Nhànviên y tế phổ biển cho người bệnh vả người nhà nội quy và
những thôngtincầnthiết khinằm viện
3.8 Nhân viên y tế giãi thích tinh trạng bệnh tậtrò ràng và đầyđũ 4.0 Nhân viên y tể thông báo, giãithích các phương phápđiểu trị và
cácviệc bệnh nhân cần làm
3.9 Nhân viên y tế hướngdẫn sử dụng thuốccẩnthận, rõ ràng 4.2 Nhân viên y tếcòng khai thuốctrước khisừ dụng cho người bệnh 4.3
Nguồn:kẽt quà điêu tra cũa tác giã nãm 2022
Bảng 2 cho thấy, qua 200 ý kiến khảo sátbệnh nhân đều đánh giárấtcao quy trình thủ tục nhập và xuất viện của bệnh viện. Quytrình nàyđã được công khai trênwebsite của bệnhviện và công khai tại khu vực khám chữa bệnh. Giácácdịchvụy tếcũng được công khainiêm yết trên công tin,kháchhàng có thể vào đó để tra cứugiá dịch vụvà đối chiếuvới hóa đơn của bệnh viện. Nhìn chung tiêu chí này được bệnh nhân đánh giá hài lòng với tỷ lệ cao. Khám, chữa bệnh nội trú - ngoại trú: Người dân đếnkhám, chữa bệnh được sử dụng thẻ bảo hiểm y tế thuận tiện, dê dâng cùng các go'i khám dịch vụ theo yêu câu.
3.3. Đánh giá sự hài lòng về cư sử vật chất và phưưng tiện phục vụngưừi bệnh
Cơsởvậtchất của bệnh viện được đầu tư mới với các máymóc thiết bịhiệnđại nhưmay CT Scan ứng dụng trong việc chẩnđoáncác bệnh lýnhư:chụp CT xoang, chụp CT vòm mũi họng,chụp CT tiểu khung, chụp - CT tai - xương chũm, chụp CT sọ, chụp CT ruột (ruột non hoặc đạitrâng), chụpCT ngực, chụp CT cột sống,chụp CTcổ, chụpCT bụng chung.
Máy chụp X-quangkỹ thuậtsố chụp thường quy ngực,phổi, cơ xương khớp, sọ,xoang,chụp KUB tìm sỏi hệ tiết niệu;...
Các kỹ thuật chụp đặc biệt như dạ dày - thực quản, chụp lưu thôngruột non, chụp đại tràng, chụp bàng quang- niệu quản ngược dòng, chụp niệu đồ tĩnh mạch (UIV), chụp đường mật quaKehr, chụp tử cung - vòi trứng (HSG).
Siêu âm tim và mạch máu: Chẩn đoán và phát hiện sớm các bãt thường vê tim nhưbệnh van tim, hậu thất, bệnh tim bẩm sinh, bệnh cơ tim, bệnh màngngoàitimvà cácbiến chứng của nhồimáu cơ tim, đánhgiáchứcnăng cobóp cơ tim cũng nhưcác bệnh về mạch máu như xơ vữađộng mạch, giãntĩnh mạch, huyếtkhối tĩnh mạch.
Asia-PacificEconomicReview
Bàng 3. Đánh giá của bệnh nhân về Cữ sờ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Tiêu chí đánh giá Điềmtrung binh
Buồng bệnh nằm điểu ưị kliang trang,sạch sẽ 4.2 Cóđầyđù các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh 3.9 Đènchiếu sáng đẩy đũ,sử dụng tốttrongbuồng bệiihvà hành lang 3.8 Buồng bệnhcóđầyđũ nước uống chongười bệnh và người nhã 3.8 Hệ thốngốđiện, công tắc an toànvà sử dụng tổt 4.1
Gối, ga, chăn đệm đầyđù sạch sẽ 4.0
Nhà vệ sinh thuận tiện, sửdụng tốt,sạch sẽ 4.0 Quần áongườibệnhđược cungcấp đầyđũ. sạch sè 4.2 Bệnhviện đảm bão an ninh, trật tự cho bệnh nhân 4.2
Nguôn:két quàđiêu tra cũatác giã năm 2022
Bảng 3 cho thấy, nhìn chung người bệnh và người nhàbệnh nhân đềuhài lòng với các cơ sởvật chất và phương tiện để phục vụ cho người bệnh trong quá trình thăm khám và điềutrịtại đây.
3.4. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua tiêu chí "Thái độ ứng xử, năng lực chuyênmôn củanhân viên y tế”
Đội ngũ bác sĩ tại Bệnh việnđa sốcó trình độ sau đạihọc (01 tiếnsĩ, 04 bácsĩ chuyên khoacấp II, 02 thạc sĩ,09bác sĩ chuyên khoacấp I) ởnhiều chuyên khoa khác nhau, đáp ứng yêu cầu về năng lực chuyên môn.
Thái độ ứng xử rất quan trọng ở bấtcứnơi đâu, trong bệnh viện càng...phải vậy. Trong bệnh viện, thái độ ứng xử được xếp hàng đầu cho sự thành công, đạt sự hài lòng người bệnh,nó luôn đi trước phần kỹnăng chuyênmôn nghiệpvụ.
Khi bệnh nhântìm đến bệnh viện thì thái độcủa thầythuốc rất quan trọng bởi bệnh nhân và người nhàbệnh nhân luôn nhìn thái độ thầythuốc để đoán
56
Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 8/ 2022)bệnh tình củahọ và hình thành cả cảmtình tốtxấu đối với thầy thuốc trong tiếp xúc. Lời nói là kết quả phản ánh cái tâm thầythuốcqua giọng nói, ngôn từ, ánh mắt cùng với những kinh nghiệm, tri thức, vốn sống,đạo đức củangườithầythuốc.
Tiếp xúc với bệnh nhân phải bắt đầu từ cổng bệnh viện, đến phòng nhận bệnh rồi đến các khoa phòng, phải làm tốt chế độ tâm lý, tiếp xúc bệnh nhân từ người bảo vệ, hộ lý đến bác sĩ, giám đốc luônvui vẻ, niềm nở, tiếpđón bệnh nhân như tiếp đón người nhà,tạokhông khí ấmcúng,làm dịu cảm giác lúng túng, rụtrè, lo lắng ban đầucủabệnh nhân khi đến bệnh viện.Tháiđộ thầy thuốc vớibệnh nhân không chỉlà văn hóa ứng xử trongbệnh việnmà còn là liều thuốc tinh thần giúp bệnh nhân có động lực vượt qua khó khăn bệnh tật. Vì vậy, người thầy thuốc đòihỏiphảicó một năng lực trítuệ nhất định, một sựtinh thông nghềnghiệp kỹ càng, hếtlòng tận tụytận tâm với nghề và một trái timbiết rung cảm mạnh mẽ với nỗi đau của người bệnh.
Bàng 4. Đánh giá cùa người bệnh về thái độ ứng xử và chuyên mộn của nhân viên V tề
Tiêu chíđánhgiá Điểm trung binh
Bác sì, điều dưỡng có thái độ giao tiếp đúngmực với người bệnh 4.5 Bác sĩ,điều dường có trìnhđộ chuyên mònvàxửlýcôngviệc tốt 4.3 Nhânviênkhối hành chỉnhcó thãi độ giao tiếp đúng mực 3.8 Nhànviên y tế tận tinhtrà lời, giúp đờ hỗ trợ ngườibệnh 4.0 Nhàn viênytế đối xử còng băng với người bệnh 4.2 Bàc sỳ thăm khám độngviênngười tại phòngđiều trị 4.1 Các bộ phận trong bệnhviện hợp tác tốt vớinhau trong quá trình
điểu trị cho người bệnh
3.9 Nguồn:kết quả điều tra cũatác giãnăm2022
Vấn đềyđứchiệnnay đangrất được xã hội quan , tầm khi mà nhiều vụviệc liên quan đến ngànhy tế
liên tục được đưa tin, gây nhiều dư luận trong xã hội. Đặc biệt trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay, chỉ một hành động khôngđúng mực của nhân viên y tế cũng có thể bị lan truyền rất nhanh và nhanh chóng tạo nên làn sóng dư luận. Vì thế việc cư xửđúng mực, thựchiện đúng quyđịnh về y đức là cơ sở giúp nhân viên y tế có được sự hài lòng từ người bệnh, cũng nhưhạn chế đượcnhững mâu thuẫn có thể xảy ra vớingười bệnhvà thân nhân người bệnh.
Bệnh nhân vào viện, thay đổi hẳn môi trường:
khung cảnhbệnh viện, đặc biệt là mối quan hệ giữa người và người thayđổi. Bệnh nhân bị cách ly khỏi gia đình, làng xóm, bên cạnh thái độ rụt rè bệnh nhân luôn luôn quan sát tinh thần thái độ, lời nói, tácphong của Bácsỹ,điều dưỡng, hộ lý., và cũngtìm hiểu, lắng nghe ý kiến của bệnh nhân bêncạnh để có ấn tượng đầu tiên củamìnhvềnhữngđiều vừa ý và khôngvừaý.
Đốivới những bệnh nhân đã vào viện hơn một lần được điều trị khỏi bệnh, thường có tâm lý hy vọng tin tưởng, đối với những bệnh nhân nàythầy thuốc cần tạo điều kiện để bệnh nhân giúp thầy thuốc nói chuyện với bệnh nhân khác gây ảnh hưởng tốt cho điều trị.
Có bệnh nhân đã vào điều trị trước kia nhưng chưa tốt,chế độsănsóc cònthiếu sót, quan hệ thầy thuốc bệnh nhân cóđiều chưatốtcần hết sứcquan tâm làmtốt công tác tâm lý cho bệnh nhân, làm sao cho bệnh nhânthông cảm và tin tưởngbệnh viện đã sửa chữa nhữngmặt thiếusót từtrước, không vì thế mà cán bộ y tế đối xử lạnh lùngvới họ, hậu quả sẽ rất tai hại đến kết quảđiều trị
4. Kếtluận
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế được đánhgiá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Quatìm hiểu thực trạng 200 bệnh nhân tại Bệnh viện Đại học TràVinh cho thấy người bệnh hài lòng và rất hài lòngđốivới dịch vụ khám chữa bệnh tại đây. Bệnh viện này đượcthành lập từ năm 2019 nên còn rất mới do đó bệnh viện đang từng bước xây dựng thương hiệu để lấy niềm tin của khách hàng đến khám chữa bệnh. Vì vậy, các tiêu chí đưa ra được người bệnh đánhgiá rất cao.
Đổi mới phong cách,thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” - chủ trươngxây dựng hình ảnhđẹpcủangườicánbộ y tế do Bộ ytế triển khai đã mang đến mộtdiện mạo mới cho sựnghiệp chămsóc sức khỏe toàn dâncủaBệnh viện Đại học Trà Vinh. Trong đó, "sự hài lòng” của người bệnh được coi là "đích đến", động lực cạnh tranh về uy tín, thươnghiệu, chất lượngdịchvụ y tế giữa cácbệnh viện lớn trong khu vực.Đây cũng làcơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngànhy thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụngườibệnh, rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận cácdịchvụy tế./.
Tài liệutham khảo
Nguyễn Thùy Giang (2018), Sự hài lòngcủa bệnh nhânđối với chất lượng phục vụcủađiều dưỡng tại các bệnhviện yhọc cổ truyềntrên địa bàn Hà Nội, Tạp chí Kinhtevà dự báo số27/2018.
Phạm Xuân Lan, Phùng Thị HồngThắm (2011), Các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HỒ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế vàphát triển2011.
Lê Thị Kim Ngân,và Lê Thị Thu Trang, Đánh giá mức độ hàilòng của bệnh nhân điềutrịnộitrúvề về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ.
Parasurama, A.v. A. Zeithaml, L.L. Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 41-50.
Kinh tê Châu À - Thái Bình Dương (Tháng 8/ 2022)
