DÀNH GIÀ DICH VU THON6 TIN-THVVIÉN

NGHIÉN CUU - TRAO DOI. DÀNH GIÀ DICH VU THON6 TIN-THVVIÉN. TS TfUdng D^i LUdng Truòng Dai h<?c Vàn hóa Ha. Tom tàt: Dành già dich vu thòng tin thU vién huóng tói muc tiéu cài thién chat lupng quàn ly co hiéu qua càc nguón iUc va trò thành tién de cho viéc ho^ch djnh càc chfnh sàch Dành già djch vy 7T-TV là hoat dqng dành dUpc sp quan tàm lón cùa cgng dóng TT-TV. Bài bay y nghTa cùa viéc dành già djch vy TT-TV, giói thi$u va di sàu phàn tich càc mùc dò va dành già dich vu TT-TV. Tùkhóa: Thóng tin-thU vièn; dich vu thóng tin-thù vién; dành già dich vy. Evaluating Information - library servIces. Abstract: The article focuses on analyzing the rote, levels and techniques of the ev of Information - library services. It also hightitghts the contribution of this activity to the impro of service quality, the efficient management of resources and better library policy planning. Keywords: Information - library; Information - library services; evaluating services.. MÒdàu Dich vy thóng tln-thU vién (DVTTTV) tU làu dupc vf nhu "chiéc càu" nói thu vipn vói nguòi dùng tin (NDT), dUpc xem là tièu chf de dành già chat lupng cùa thu vién. Thu vién thu thàp, xù ly, lau trO thòng tin, tài liéu nhàm myc dfch phyc vy va thòa man nhu càu tin cùa nguòi sù dung. Thòng qua càc djch vy, tha vién thuc hipn dupc muc tiéu, nhiém vy cùa minh. Vi vày, nàng cao chat lupng djch vy va quàn ly càc nguón lue hiéu qua se là dfeh huóng tòi cùa càc thu vién. Theo càch dành già truyén thòng, chat lupng cùa mot thUvién eó thè dapc xàc djnh dya trén mot sò tiéu chf nhU: quy mó bó tàp sàch va bào chf, dò Iòn hay sùc chUa cùa thu vièn, va sò liéu thòng ké ve sò nguòi sù dung thu vién [4]. Tàc già Nguyen Th] Mai Trang va Tran Xuàn Thu HUòng [3] cho ràng phUPng phàp truyén thòng này dà bò qua va khòng xem xét nhu càu thòng tin cùa nguòi sù dyng thU vién. De co cài nhìn day dù hPn ve vàn de này, chung tòi phàn 10 ( THONG TIN VA TU LIÉU - 2/2018. tfch 1;^ do dành già djch vu, trình bay càc mùc dò va ky thuàt dành già DVTTTV. 1. Ly do dành già djch vu thòng tinthUvién Chùng ta déu biét tàm quan trpng cùa viéc dành già DVTTTV, nhUng khòng nhiéu nguòi nhàn ra ràng, dành già djch vu là mot hoat dòng co chi phf cao. Mot trong càc chi phf dành già tòn kém là thòi gian ma nhàn vién sù dyng de hoàn thành vièc dành già. Vi vày, càc Ipi fch ma két qua dành già mang l^i phài dupc càn nhàc vói chi phi dành già. Dòng co quan trpng nhàt de dành già DVTTTV là cài thién chat lUpng djch vu. Càc ky thuàt dành già dUpc sù dyng phài cung càp nhOng hiéu biét thàu dào ve càch càc djch vy co thè dUpc cài thién nha the nào. Néu chùng ta thuc hlèn dành già ma sau dò djch vy khòng dapc cài thién thi sé là lang phf. Dóng cP thù hai cùa vièc dành già là de quàn ly càc nguón lue hiéu qua. Cà hai nguón nhàn lUc va tài nguyen thóng tin là. NGHIÉN CCfU - TRAO DOI càn thiét cho DVTTTV. Tuy nhièn. sÙ dyng nguón nhàn lue va tài nguyen thóng tin sao cho hpp ly, tiét kièm va hiéu qua là myc tiéu cùa dành già. Vf dy, thU vipn co thè bd sung mot so tài lièu già thàp hòn nhang khòng thua kém ve chat lapng npi dung so vói càc nguón tài lièu dàt tién hoac tha vièn co thè sù dung mot nhàn vièn co trình dò thàp hPn ò nhOng khàu cóng viéc dòn giàn hPn; sù dyng chuyén già thòng tin ò càc khàu còng vièc phùc tap hOn nhU tu vàn thóng tin. Còng vipc này dòi hòi nhàn vién thu vi#n co nàng lue tra cùu thóng tin tòt, am hièu càc nguón thòng tin, co khà nàng phòng vàn va nhàn dang nhu càu tin, co kién thùc sàu ve càc ITnh vyc tu vàn.Vi vày, dành già djch vy co thè cung càp cài nhìn thàu dào ve càch thyc hién càc DVTTTV hiéu qua nhàt. Mot dòng co khàc, dò là: két qua dành già djch vy cung càp cO sò de ra càc chfnh sàch ve thu vién. NhQng nguòi duypt ngàn sàch cho thUvién phài nhàn thày Ipi fch dat dupc cùa càc djch vu này va muón thày dupc bang chùng già trj cùa DVTTTV mang lai. Hp càn dàm bào ràng djch vu dàng già va nò nén dapc càp kinh phf tUPng xùng. 2. NhQ'ng khia canh xem xét trong dành già Nhiém vu dàu tién ma càc thu vién phài dói mat trong qua trình làp ké hoach dành già djch vy là quyét djnh iua chon nhOng khi'a canh nào cùa càc DVTTTV de dành già. F. W. Lancaster [2] cho ràng, nhOng khfa canh càn dành già bao góm: dàu vào (inputs), dàu ra (outputs) va két quà/hièu qua (outcomes). Dàu vào cho DVTTTV càn dành già bao góm nguón tin va nguón nhàn lue. Nhiéu thu vién dà dành già càc nguón thóng tin theo góc dò chat lupng va pham vi bao quàt; dành già nguòn nhàn Ipc (nhàn vién phuc vy) theo góc dò qua trình phyc vy, trình dp chuyén mòn, trình dò ngoai ngO. Viéc sù dyng càc nguón lue chat lapng cao khòng dàm bào chàc chàn ràng sé cung càp dapc càc djch vy chat lupng cao. Nhiéu thu vipn dà kiém tra mot so ed che do laòng trac tiép chat lupng djch vy (dàu. ra). Dién hình, càc do lUòng này tàp trung vào càc giao djch vói NDT, Ò dò eàc yéu càu tin dupc tra lòi hoac hUÒng dan va giùp dò dupc cung càp. Phàn tfch càc giao djch vói NDT tao thành mùc dò dành già thù hai. CUOI cùng là mùc dò dành già thù ba. Thàm chf, eàc djch vy dang sù dyng càc nguón lUc chat lUpng cao (mùc thù nhàt) va thUc hién tòt càc giao dich vói NDT (mùc dò thù hai), co thè khòng dàp ùng dapc nhu càu thòng tin cùa cóng dòng NDT ò góc dò hièu qua va nàng suàt. Vi vày, thu vién càn dành già mùc dò dàp ùng nhu càu thòng tin cùa còng dòng: nói càch khàc, két qua va hiéu qua cùa DVTTTV. 3. Càc mùTc do va ky thuàt dành già dich vu thdng tin-thUvièn Nhàn vién thU vièn va càc nhà nghién cùu dà phàt trìén nhiéu ky thuàt dành già DVTTTV. Khòng co ky thuàt rìéng le nào co thè cung càp bue tranh hoàn chinh ve chat lupng DVTTTV, va càc thU vién nén dóng thòi lUa chpn mot so ky thuàt de dành già DVTTTV cùa minh. 3.1. Dành già nguSn lue 3.1.1. Dành già nguón lue thóng tin Nguón lue thóng tin cùa mot thU vién bao góm càc bó sUu tàp cùa thu vièn, càc co sò dù liéu thué bao, mot so nguón thòng tin khai thàc trèn mang, càc cóng cy tra cùu. De dành già nguón lUc thòng tin, nhàn vién tha vièn càn dUa vào càc tièu chf laa chpn tài lièu. Tuy nhién, viéc tua chpn tài lièu chat lupng cao khòng dù dàm bào ràng càc bó suu tàp CÓ chat lapng cao. Chat lapng va su hiìu fch cùa tài liéu phài dupc dành già thuòng xuyèn sau khi chùng dupc bd sung vào bó sUu tàp. Ba tièu chf dupc sù dyng trong viéc dành già thuòng xuyén càc bò sua tàp tài liéu cùa thu vién bao góm: mUe dò ma thòng tin dapc càp nhàt, viéc sù dyng tài lièu, va danh tiéng tài lièu. Càc tiéu chf này ban dàu dupc phàt trién de dành già tài liéu in va hién cung dupc àp dyng de dành già càc tài lièu dièn tù. Tièu chi dàu tièn cho viéc dành già nguón lue thòng tin là mùc dò càp nhàt tài tiéu. Day là tiéu chf quan trpng bòi vi chat lUOng THÓNG TIN VA TU LIÉU-2/2018 |11. NGHIEN CUU - TRAO DOI cùa càc tài liéu co thè thay ddi lièn tue. Thòng tin ma chùng chUa dUng co thè là chfnh xàc khi bd sung, nhUng eó thè lòi thòi sau mot thòi gian sù dyng. Càc tài liéu mòi eó the thay the càc tal liéu cu hòn va dàm bào ràng thòng tin trong tài liéu van con chfnh xàc va hùu fch. Vói càc nguÓn dién tù, thuòng xuyèn càp nhàt càc co sÒ dù liéu (CSDL) dupc xem là quan trpng. Dòi khi, thòi gian càp nhàt giOa phién bàn online va CD-RQM cùa cùng CSDL là khàc nhau. Càc trang web co the dupc càp nhàt thuòng xuyèn (dòi khi là hàng ngày hoac hàng tuàn). Cung co nhUng trang web vàn hoat dòng nhUng nói dung cùa chùng CÓ thè khòng dupc cap nhàt trong nhiéu thàng. Mot diém de xem xét trang web co chat lupng cao hay khòng là ghi chù "last updated" dUpc trình bay Ò mpt sò vj trf ndi bàt. Thòng tin này là quan trpng trong viéc dành già tfnh càp nhàt cùa thòng tin dupc trình bay trèn trang web. Tiéu chf thù hai là tfnh hOu ich cùa tài liéu trong càc bò sUu tàp. Tièu chf này chung chung hon so vói tièu chf dàu va khò dành già hòn. Ngoài vipc kiém tra càn thàn bò sUu tàp de dành già tfnh càp nhàt cùa tài lièu, co the dành già trac tiép sa hiju fch cùa nhan de tài lièu. Viéc thóng ké tài liéu phyc vy/thòng ké luu thóng tài lièu co thè dupc sù dyng de dành già mUc dò sù dyng càc tài liéu này. Càc nguón dièn tù truy càp qua mày tfnh co thè dapc dành già bang càch thòng ké sò nguòi truy c|ip hoàc sò làn tài tài lièu. Tuy nhién, khòng nén chi dya vào so lipu thóng ké lUu thòng tài lièu de dành già tài lìpu trong mòi bó sUu tàp. Vf dy, NDT co thè sù dyng càc tài liéu l6i thòi bòi thU vién khòng bd sung càc tài liéu mòi hòn. Hoàc càc tài lièu CÓ thè ft dupc sù dyng bòi nhàn vién thu vién khòng nàm chàc càc tài lièu này de giòi thiéu cho NDT hoàc diém truy càp trong càc còng cy tra cùu khòng chfnh xàc dàn dén NDT khóng tìm dupc tài lièu. Viéc sù dung sò liéu thòng ké iUu thóng nén dapc sù dung nhU mot trong càc yéu tó de quyét djnh giO lai tài liéu trong bó sUu tàp hay khòng. 12j THÒNG TIN VA TU LIÈU-2/2018. Tièu chi thù ba là danh tiéng cùa càc tài lièu trong bó suu tàp. Diéu này co thè dupc xàc djnh bang vipc so sành nói dung càc tài liéu trong bó sUu t^p vói càc danh myc tiéu chuàn. Vi dy, mot huòng dàn ve dành già CÓ thè là cuòn A Guide to fìeference Books for small and medium sized llbrarìes cùa Kim Dority [1]. Càc danh myc tiéu chuan này CÓ the dupc sù dyng de cài thién chat lupng nguón thòng tin bang càch bd sung hoàc Ioai bò mot tèn sàch cu thè ra khòi bò SUu tàp. Tuy nhièn, càn thàn trpng khi sii dyng càc danh muc này bòi vì chùng dupc thiét ké de sù dyng cho nhiéu thU vièn va khòng tfnh toàn su da dcing càc nhóm NDT va nhu càu cùahp. Nhu vày, càc danh muc tiéu chuàn này co thè bò sót càc tài liéu co già trj vói mot nhóm dòi tUpng cu thè, song lai liét ké mot sò tài liéu khòng càn thiét dói vói nhóm dòi tUpng dò. Vói bò sUu tàp phyc vu còng tàc tham khào (kho tài liéu tra cùu), càc tha vién can tfnh dòn mot tièu chi khàc dò là kich c5 tòi uu. Mot bò SUU tàp tham khào nén dù nhò de nhàn vièn thU vién co thè iàm quen dupc VÓI tàt cà càc tài liéu này, nhQng thòng tin ma chùng phàn ành, va co thè tra lòi càc càu hòi cùa NDT mpt càch nhanh chóng. Màt khàc, mot bò sUu tàp tham khào nén dù Iòn de càc yéu càu tin cùa NDT myc tièu CÓ thè dupc dàp ùng mot càch tòt nhàt. Kinh nghiém cho thày, vói càc càu hòi tham khào ve so lièu, dù kién, mot bò SUu t$p chat lupng cao, vói dò Idn vùa phài de nhàn vièn tha vién làm chù dupc bò suu tàp CÓ thè hiéu qua hòn mot bó sUu tàp lón. Khi càc tài lièu chat lapng cao dUóc bd sung vào bó sau tàp, tha vién nén khào sàt bò sUu tàp de thanh Ipc càc tài lièu dà lòi thòi, khóng dapc sù dyng, vì vày bò suu tàp CÓ thè duy tri kich co vUa phài, va càc cuòn sàch khóng dupc sù dyng thuòng xuyén trong bp sUu tàp tham khào co the dua vào luu thòng. 3.1.2. Dành già nguón dién tù Thu vién CÓ thè sÙ dyng càc tiéu chf dành già tài lipu truyén thòng de dành già nói dung cùa càc CSDL trac tuyén nhU: tinh chfnh xàc, pham vi, uy tfn, sa cap nhàt,.... NGHIÉN CifU - TRAO DOI Tuy nhién, càc CSDL co già trj thUòng dupc cung càp thòng qua mot so nhà cung càp djch vy va thuòng co càu trùc hoàc giao dièn khàc nhau. Vì thè, nhàn vièn tliu vién càn dành già khóng chi nói dung càc CSDL, ma con dành già giao dién, diém truy càp, va càu trùc càu lénh khi hp quyét djnh nguón nào nén dupc sÙ dyng trong càc djch vy cùa minh. Ngày nay, nhiéu nguòn thòng tin mói dupc cung càp trèn mang Internet cho cà nhàn vièn tha vién va NDT. Chat lupng càc nguòn thòng tin trèn web rat da dang. Vì v|iy, ngoài càc tièu chf dành già mang tinh tièu chuàn, Alastair Smith [5] de nghj nén xem xét càc yéu tò khàc nhU: thiét ké do hoa va da phUòng tién, khà nàng duyét, va vièc td chùc thóng tin khi dành già càc website. Mot nguón dién tù ma nhàn vièn thu vipn cung càn xem xét là muc lyc truy càp còng còng trpc tuyén. Nhàn vién phuc vu co nhiém vy dành già khà nàng tién fch cùa myc lue trac tuyén va tìm ra càc vàn de ma NDT màc phài. Ky thuàt ma nhàn vién thU vién co the sù dyng de dành già myc lue trUe tuyén là phàn tfch nhàt ky giao djch "transaetion log" (Transaction log file trong SQL Server dùng de ghi lai càc thay ddi xày ra trong CSDL). Nhiéu he thÓng eò khà nàng ghi lai càc càu lénh, laa chpn menu, va càc dac diém dupc nguòi tìm kiém sÙ dung. Càc ghi chép này sau dò eó thè dupc in va phàn tfch chi tiét de nhàn ra eàc vàn de càn cài thipn. 3.1.3. Dành già nhàn vièn phuc vu NhQng thU vièn thuc hién chùc nàng quàn ly nhàn sa tòt sé dàt ra mot so ky thuàt dành già nguÒn nhàn lUe hàng nàm hoàc djnh ky. Màc dù hién nay co nhiéu ky thuàt dành già nhàn lue va eó thè tìm thày trong nhiéu sàch giào trình ve quàn 1^ thU vìén hoge quàn tri nhàn sy tha vìén, song dành già nhàn su phuc vy NDT dat ra mot sò vàn de càn giài quyét. Dành già nhàn sU thóng thuòng dua vào hai tiéu chi: eàc dàc diém cùa nhàn vién (theo tièu chi bang càp ùng vói vj trì còng viéc) va nàng lue thuc. hién còng vièc cùa nhàn vièn. Tièu chf dàu tién de dành già nhàn vièn phyc vy là trình dò nguòi lao dòng càn CÓ de làm tòt vai trò cùa minh. Càc nghién cùu cung càp cho chùng ta mot sò tiéu chf dành già nhu: khà nàng tiép càn, kién thùc ve nguòn tham khào trong bò suu tàp va trén web, khà nàng phàt hièn vàn de, khà nàng giao tiép,.... Tuy nhién, ngay cà khi eó danh muc càc pham chat dói vói nhàn vién phyc vy, dòi khi cùng khò de kiém tra mùc dò càc phàm chat này cùa hp. Tièu chf thù hai là nhàn vién thU vién thUe hién còng vièc cùa hp nha thè nào. Vàn de chù yéu vói tiéu chf này là quan sàt. Thòng thuòng, nguòi quàn ly là ngUÒi thuc hièn dành già, nhUng thUÒng là khò dòi vói ngUòi quàn ly de quan sàt trac tiép xem nhàn vièn thu vièn thyc hién nhiém vy tòt nhu thè nào. Khòng thè quan sàt chi tiét eàc giao djch giOa nhàn vièn thU vién va NDT ma khòng tham già vào giao djch dò. Càc cà nhàn khàc, nhU dòng nghiép cùa nhàn vién thU vién hoàc NDT, eó thè ò vj trf tòt hòn de quan sàt xem nhàn vién thU vièn thyc hién còng viéc tòt nhU thè nào, nhung thu dUòe càc dành già cùa càc cà nhàn này eó thè là khò khan bòi su thién vj cà nhàn va su tin càn. DUòng nhU trong nhiéu tình huóng, chfnh nhàn vién thU vipn Ò vi trì tot nhàt de quan sàt chat lUòng djch vy ma hp dang cung càp. Mot sò thu vién yéu càu nhàn vièn phyc vy tu dành già. Muc tiéu cùa dành già nhàn vién phuc vy là giùp hp cài thién nàng lyc/trình dò phuc vu, va tàt nhién là cài thién viéc cung càp djch vy. Chùc nàng dành già nén cung càp phàn hòi cho nhàn vièn phyc vy ve vièc thUe hién cùa hp. Vì qua dò, nhQng quan tàm cùa hp ve cung càp djch vu chat lupng cao co thè tao dpng eò de hp cài thién vièc phuc vu. Mot mò hình eó nhiéu tiém nàng àp dyng cho djch vy tham khào là Mó hình Quàn ly theo muc tiéu. Qua trình này tfnh toàn khà nàng cùa mòi nhàn vién thu vién va sù dyng qua trình phàn hói l|p di làp lai de eó dupc dói ngCi nhàn vièn phyc vy chat lupng cao. Trong mó hình quàn ly theo myc THÒNG TIN VA TU LIÈU-2/2018 |13. NGHIÉN Cau-TRAO DOI tiéu, càe dàc diém cùa nhàn vién phyc vy va viéc thuc hièn cùa hp dupc dành già bòi chinh hp va bòi ngUÒi khàc nhU ngUÒi quàn ly hoac dòng nghipp. NhU mot phàn cùa qua trình dành già, càc ITnh vUc càn cài thièn dapc nhàn dang, va càc myc tiéu cy thè dupc dàt ra cho nàm tiép theo. Dành già cung thuc hién tinh toàn càc muc tiéu cùa nhàn vién phuc vu tù nàm cu va cung càp phàn hói ve vièc eàc muc tiéu này dà dat dupc nhu thè nào. Càc nhàn vièn phuc vy va nguòi quàn ly khi dò dàt càc myc tièu mòi de cài thièn dich vy cho nàm sau. 3.2. Dành già qua trình phuc vu Màc dù viéc dành già nguòn lyc nhU càc bò SUu tàp va nhàn sy là quan trpng, song hoat dóng này chi cung càp bue tranh mpt phàn ve chat lupng djch vy. De co dupc bue tranh hoàn chình hPn, rat càn de dành già nhQng gì xày ra trong qua trình cung càp djch vy. Katherine Emerson [3] xàc djnh qua trình phuc vy nhu "nhQng trao ddi ve viéc sù dyng, de nghj, hièu hoàc huòng dàn viéc sù dung mot hoac mot sò nguón thóng tin, hoàc kién thùc ve nhOng nguòn thóng tin, cùa nhàn vièn phyc vy". Qua trình này bao gòm nhQng tình huóng phuc vu phùc tap glQa nhàn vièn thU vièn va NDT. Qua trình phyc vy bàt dàu khi NDT hòi mot so thóng tin hoàc yéu càu ho trp. Nhu càu tin CÓ thè dupc nhàn dang thóng qua phòng vàn tham khào, va sau dò nhàn vièn thu vipn thyc hién mot hoac mot so càe hoat dóng: huòng dàn, giài thfch, tìm kiém thóng tin thU myc, va kièm tra càc nguòn thóng tin va eàc cóng cy tìm tin. Cuòi cùng, néu mpi viéc dien ra tot, NDT sé tiép nhàn thóng tin hoàc su trp giùp. Dành già qua trình phùc tap nhU vày thyc là khó, va nò khò hòn bòi trèn thuc té mot sò giao djch vói NDT eò thè xày ra dóng thòi tai quày djch vu trén. Tuy nhièn, mot sò ky thuàt dà dUOe phàt trìén de co gang dành già hiéu qua cùa giao djch phuc vu trong thu vién. Càe ky thuàt này bao góm: dành già kin, khào sàt NDT, phàn tfch thóng ké phyc vy va càc phUPng phàp khàc. 14| THÒNG TIN VÀ TU LIÈU-2/2018. 3.2.1. Dành già kfn PhUPng phàp này con gpt là phupng phàp dòng vai trò NDT bf màt: Càc nhàn vién dành già dUòc dào t^o sé dóng vai trò NDT viéng thàm càc thu vièn nhu là NDT bình thuòng de dành già thyc trang khàch quan chat lapng cung càp djch vu tal dò. Trong ITnh vyc thòng tin - thU vién, mot càch làm dPn giàn hóa vipe dành già càc giao djch phuc vy là tàp trung vào mot thành phàn cùa giao dich, hoàc mot iogl giao djch cy thè. Mot vf dy ve viéc don giàn hóa này dà thu hùt nhiéu nghién cùu ve dành già phyc vu trong 20 nàm qua là phuong phàp dành già kin (unobtrusive evalution). Terence Crowley, trong luàn àn tién sy cùa óng nam 1968, dà phàt trién ky thuàt dành già kfn ve càc DVTTTV, va lugn àn cùa Thomas Childers hai nàm sau dò dà cài tién ky thuàt này [6]. NhOng NDT dupc thué de tiép càn quày DVTTTV, ho|c tiép xùc trac tiép hoàc qua dièn tho?i, va hòi càc càu hòi ve sò lièu, dQ kién ma càc dàp àn dùng dà dupc chuàn bj trUóc. TU eàc càu tra lòi nhàn dupc, eó thè biét chàc ty le càe càu tra lòi dùng ma càe thU vién cung càp. Day là phUòng phàp dành già kin bòi vì nhàn vién thU vién- ngUÒi dUóc dành già khóng biét ràng càc thuc nghiém dang dupc tién hành. Nghièn cùu cùa Terry Weech va Herbert Goldhor [7] sau này xàc minh già tri cùa ky thuàt này trong viéc cung càp hình ành chinh xàc ve vipc cung càp djch vy bang vièc chùng minh ràng khi nhàn vién phyc vy nhàn biét dupc ràng hp dang bj dành già, hp sé tra lòi càu hòi vói ty* le dùng nhiéu hon. Càc nhà nghién cùu dà àp dyng ky thuàt kfn de nghièn cùu càe khfa e^nh cùa giao djch phuc vy. NDT dupc ùy quyén dàt càc càu hòi yéu càu phàn tfch ehi tiét hòn, cùng nhu càe càu hòi nhàm vào càe nguòn thóng tin cy thè. Càc ky thuàt tUPng tu dà nghién cùu ph^m vi ma nhàn vién thU vipn thuc hièn phòng vàn tham khào va chat lupng càc cupe phòng vàn này. Càc nghién cùu kfn trUc tiép hUòng dén eàc lòp nhàn vièn thu vién khàc nhau (nhàn vién phuc cy, nhàn vién ky thu^t,...) dupc thpc hién.. NGHIÉN ClJU - TRAO DOI Mot so nghién cùu dà sù dyng kiém tra kfn {unobtrusive testing) nhu còng cy chuàn doàn trong mot thU vién, vf dy, de xàc djnh càe ITnh vyc ma nhàn vién thu vién càn dupc dào tao. 3.2.2. Khào sàt ngùàl dùng tin Trong sò càe ky thuàt dành già giao djch phyc vu, CÓ le phuPng phàp khào sàt NDT dupc àp dyng rpng rài nhàt. Nhìn chung, càc hinh thùc khào sàt này sé tiép càn NDT xem ho càn nhiJng djch vy gì, hp co thòa man vói càc djch vy dupc cung càp khóng, va nhàn vièn phyc vu co thàn thièn va eò nàng lue khòng. Huóng này ehia sé diém yéu cùa càc ky thuàt khào sàt khàc. Truóc hét, dò là càc y kién hon là càc sò lièu su kién. Càc y kién nhu vày co thè hQu fch va thù vj, nhung chùng khóng nhàt thiét là phàn ành su thpt. Néu 75% NDT nói ràng hp tìm thày nhQng gì hp càn, chùng ta khóng nén thUa nhàn ràng bò phàn phuc vu thuc hièn hiéu qua 75%. NDT eò thè nói giàm hoac nói qua sU thành còng- diéu này phy thuóc vào sU hiéu biét cùa hp, càm nhàn cùa hp ve thU vién hoàc ve nhàn vièn thu vièn, va càc già trj khàc. Mae dù eò mot sò han che nha vày nhung khào sàt NDT eó thè cung càp chi tiét hQu fch ve càe DVTTTV. Mot trong càc khào sàt tòt nhàt dupc phàt trìén va kiém tra trong càc nàm qua Ò rat nhiéu thu vién là Chuong trình dành già djch vu tham khào Wisconsin - Ohio. Trong khào sàt này, sau moi giao djch tham khào NDT tra lòi mot sò càu hòi, trong khi dò nhàn vièn thU vién tra lòi mot sò càu hòi tUOng ùng. Uu diém dàu tién cùa ky thuàt này là cung càp mOt su so sành giOa càc ^ kién va su nhàn thùc cùa NDT va nhàn vién thu vién ve giao djch. Uu diem thù hai là càc càu hòi dupc gàn vói mòi giao djch cy thè, hòn là dupc hòi ve djch vy chung chung. Diéu này daòng nhu làm giàm nguy cP tra lòi eó thành kién. Uu diém thù ba là cóng cu khào sàt này dupc sù dyng Ò rat nhiéu thu vién khàc nhau.. xày ra càu tra lòi thành kién. Sù dyng còng cy khào sàt dupc kiém tra tot va dupc thiét ké co tfnh chuyén nghiép co thè tao ra eàc két qua hùu fch, ngupc lai càe mau ty thiét ké co thè khó de làm sàng tò va co the chi tao ra càc két qua khòng chae chàn va mò ho. 3.2.3. Phàn tfch bang ghi àm hoàc ghi hinh Mpt so nhà nghién cùu ghi lai càe giao djch phuc vy va phàn tfch bang ghi àm xàc djnh pham vi, à dò eàc ky thuàt phòng vàn nhu càe càu hòi mò va càu hòi dóng dupc sù dyng va eàc ky thuàt này co lién quan dén su thành còng trong càc giao djch phyc vy nhu thè nào. Trong càc thù nghiém khàc, càc giao djch phyc vu dà dupc ghi hình va tfnh hiéu qua cùa nhàn vièn thu vién dupc dành già bòi càc chuyén già. Màcdù càc ky thuàt nhu vày cung càp CP hòi chaa tùng thày de quan sàt va phàn tich sàu qua trình phuc vu cùa nhàn vièn thu vién va chat lupng djch vu ho dang cung càp. Tuy nhién, eó mot sò quan ngai ve dao due nghé nghiép khi sù dyng càc ky thuàt gay phién toài này trong mòi truòng làm vipc cùa nhàn vién phuc vy. 3.2.4. Thóng ké phuc vu CÓ le ky thuàt dành già cóng tàc phyc vy phd bién nhàt va làu dòi nhàt là sd thòng ké eàc càu hòi dupc tra lòi trong khoàng thòi gian cy thè ò diém djch vy cu thè. Dói khi càc sd thóng ké này dupc phàn tfch theo Ioai càu hòi dupc hòi (càu hòi chù de, càu hòi djnh huóng), va mot vài ehi tiét eó thè dupc ghi lai ve Ioai càu tra lòi dupc dua ra (vf dy, thòi gian sù dung de tra lòi càu hòi). Thóng ké phuc vu rat hQu fch cho nguòi quàn ly. Chùng co the cung càp dàu vào càn thiét de cài thién viéc làp chUòng trình cùa nhàn vièn ò càe diém phyc vy, va chùng co thè cung càp dQ lièu de quyét djnh mò róng càe djch vy hay khóng. NhUng co diéu dàng ngò ràng càc sò lièu thòng ké phyc vy co thyc su cung càp eàc dành già dàng tin cày ve djch vy dupc cung càp khóng.. Nhin chung, nhiém vy thiét ké bang hòi càn su tinh té, néu khóng rat co khà nàng. Thòng ké phyc vu (nhU t^ le càc càu hòi dupc tra lòi thành cóng, ty Ip eàc giao THÓNG TIN VÀ TU LIÈU-2/2018 |15. NGHIÉN ClJfU - TRAO DOI djch vói NDT dUòc hoàn thành, so lUòng càe càu hòi dupc hoàn thành trong ngày cung càp sò liéu cho phép nhàn djnh ve chat lupng cóng tàc phuc vy, nhung khóng thUe su dành già chat lupng. Tuy nhièn, càc thòng ké phyc vy khòng thè phàn biét giQa mot giao djch dupe hoàn thành mot càch thành cóng va mot giao djch ma NDT khòng thày hQu fch. 3.3. Dành già két qua dich vi^ thòng tin-thù vièn Mùc dò thù ba cùa vièc dành già DVTTTV là dành già xem DVTTTV co dàp Ùng càc myc tiéu tdng thè cùa thU vién khóng. Mò tà myc tièu va muc dfch eó thè bao góm viéc dàp ùng nhu càu tin cùa còng dòng NDT va huòng dàn cpng dóng NDT ve thU vién va càe djch vy cùa nò. Nhiém vy cùa mùc dò dành già thù ba là xàc dinh mùc dò DVTTTV dàp ùng myc tièu va myc dfch cùa chùng. De dành già mùc dò dàp Ùng nhu càu thòng tin cùa NDT, càn thiét phài khào sàt toàn bò còng dÓng theo càch dàng tin cày de tìm ra nhu càu thóng tin dfch thUe cùa hp va càc thành vién trong còng dóng co nhàn thày ràng thu vién nhU nguòn thóng tin eó the cung càp cho hp nhQng thòng tin hp càn khòng. TUPng tu, de tìm ra hièu qua cùa DVTTTV trong viéc hUÓng dan cóng dòng ve thU vién, càn thiét phài xàc djnh mùc dò kién thùc cùa cpng dóng ve càc djch vu cùa thUvién. Mùc dò dành già này càn dupc xem nhu mot phàn cùa qua trình làp ké hoach lién tyc, Ò dò tàt cà eàc logi dich vy co thè dupc càn nhàc cùng vói eàc djch vy hién eò. Khào sàt còng dóng sé cho y tUòng ve mùc dò sù dyng hièn tal càc djch vy hién eò, va cùng co thè cho biét eàc ITnh vuc nhu càu tin ma DVTTTV hièn eò chua dàp ùng dupc. Thòng tin này eó thè phyc vu nhu dàu vào cho qua trình làp ké hoach chién lupe tiép theo cho thu vipn. Két luàn Nhu vày, DVTTTV phài dUpc dành già trén eàc mùc dò khàc nhau va phài dupc sù dyng dóng thòi nhiéu ky thuàt dành già. 161 THONR TIN VÀTULIÉU-3/?niR. Dành già giùp nhàn vién phuc vu co thòi gian nhìn lai viéc cung càp djch vu hàng ngày va kiém tra djch vu mot càch tdng thè. Dành già tao cP hòi cho viéc kièm tra thuòng xuyén myc tiéu va muc dfeh cùa DVTTTV. Bàt cu mot chUPng trình djch vu nào dUòc phàt trìén, thành tó dành già phài dUpe bao góm trong ké hoach. Càn gàn két qua dành già trac tiép vói qua trình làp ké hoach thuòng xuyén cùa thU vién. Càc no lue làp ké hoach, bao gòm làp ké hogch tài chinh va ngàn sàch, phài dya trèn két qua dành già. Dành già khòng dàn dén cài thipn djch vy co thè là làng phf cóng sùc. TÀI LIÈU THAM KHÀO 1. Dority, G. Kim (1995), A guide to reference books for small and medium-sized libraries, 1984-1994, Englewood, Colo: Libraries Unlimited. 2. Lancaster, F. Wilfrid (1988), // you want to evaluate your library, Champaign, IL: University of Illinois Graduate School of Library and Information Science, 3. Nguyen Thi Mai Trang va Tran Xuàn Thu HUdng (2010), Chat lupng djch vy thUvi^n so sành giOa hai mó hình: Chat lUdng ky thuàt/ chUc nàng va Servqual, Tap chf phàt trien khoa hoc va cóng nghé 13 (1), tr.62-72. 4. Sahu A.K (2007), Measuring service quality in an academic library: an Indian case study, Library Review, 56 (3): 234-43. 5. Smith, A. (1997) "Testing the Surf: Criteria for Evaluating Internet Information Resources, " The Public-Access Computer Systems Review 8, no. 3 , 1-14. 6. Terence Crowley and Thomas Childers (1971), Information service in public libraries: two studies, Metuchen, N.J, Scarecrow Press, 210 p. 7. Terry L. V\/eech , and Herbert Goldhor (1982), "Obtrusive versus Unobtrusive Evaluation of Reference Service in Pive Illinois Public Libraries: A Pilot Study," The Library Quarterly 52, no. 4: 305-324. (Ngày Tòa soan nhàn dUòc bài: 10-112017; Ngày phàn bién dành già: 15-01-2018; Ngày chàp nhàn dàng: 25-02-2018)..