Sự hài lòng và nhu cầu quay lại tái khám của người bệnh tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2020
Đặng Thị Thiện Ngân1, Nguyễn Hữu Lân1, Lê Tiến Dũng1, Nguyễn Thị Mai Trang1, Đặng Thị Huệ1, Nguyễn Thị Minh Khai1, Nguyễn Thị Hoàng Huệ1, Nguyễn Thị Bạch Ngọc1,
Lý Tiểu Long1, Nguyễn Thiện Minh1 TÓM TẮT
Đặt vấn đề:Sự hài lòng của người bệnh là một phần quan trọng trong cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Mục tiêu:Đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú và mối liên quan giữa sự hài lòng và nhu cầu quay lại tái khám của bệnh nhân tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2020.
Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang phân tích dùng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện và khảo sát đối tượng được chọn bằng bộ câu hỏi “Khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” của Bộ Y tế ban hành năm 2019.
Kết quả:Tỷ lệ hài lòng chung đạt 92,9% và điểm hài lòng trung bình là 4,4 ± 0,6. Tỷ lệ hài lòng ở các khía cạnh dao động từ 90% đến 94%. Bệnh nhân càng lớn tuổi thì mức độ hài lòng với dịch vụ càng cao. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến nhu cầu quay lại tái khám của bệnh nhân.
Kết luận:Chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng quyết định đến nhu cầu tái khám của bệnh nhân.
Từ khóa:Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, nhu cầu tái khám, bệnh viện Phạm Ngọc Thạch.
Satisfaction and demandof return to the re-examination at Pham Ngoc Thach hospital in 2020
Dang Thi Thien Ngan1, Nguyen Huu Lan1, Le Tien Dung1, Nguyen Thi Mai Trang1, Dang Thi Hue1, Nguyen Thi Minh Khai1, Nguyen Thi Hoang Hue1, Nguyen Thi Bach Ngoc1,
Ly Tieu Long1, Nguyen Thien Minh1
Background: The patients’ satisfaction is a critical part of improving the quality of the current health care system.
Objectives: To measure the satisfaction of inpatients and determine the association between the
satisfaction and the demand of return for follow-up visits of patients at Pham Ngoc Thach hospital in 2020.
Methods:This analytical cross – sectional study used convenient sampling technique. All eligible subjects were interviewed by the “survey for Inpatient opinion” questionnaire of Ministry of Health that promulgated in 2019.
Result: The rate of overall inpatients’ satisfaction was 92,9% and the mean score was 4,4±0,6.
Patients’ satisfaction rate for each aspect ranged from 90% to 94%. Patients with the older age had a higher level of satisfaction. Satisfaction with service quality a ected to the patient’s demand to return for follow-up visits
Conclusion:Service quality that met the patients’ satisfaction is an important factor determining the patient's need for follow-up visits
Keywords:Satisfaction, inpatients, demand of return, Pham Ngoc Thach hospital.
Tác giả:
1 Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch Email: [email protected]
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, với mô hình lấy người bệnh làm trung tâm, sự hài lòng của người bệnh chính là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay.
Việc đánh giá chính xác cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc đang là một thách thức lớn đối với các cơ sở y tế1,2 Tại Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, các cơ sở chăm sóc y tế (công lập, ngoài công lập) dần đa dạng hóa các hình thức hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế1
Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch với quy mô bệnh viện đầu ngành phụ trách điều trị nội khoa, ngoại khoa và chỉ đạo tuyến trong lĩnh vực
khám, chữa bệnh cho chuyên khoa Lao và Bệnh Phổi các tỉnh/thành phố miền Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực phẫu thuật lồng ngực, chẩn đoán và hoá trị ung thư phế quản phổi, bệnh phổi không lao và lao, mỗi ngày phục vụ cho khoảng 900 lượt bệnh nhân ngoại trú và 947 giường nội trú với công suất hoạt động 110% . Do đó, việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là thực sự cần thiết nhằm tìm hi u và có giải pháp giúp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực chuyên môn và hệ thống quản lý. Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và xác định mối liên quan giữa sự hài lòng và nhu cầu quay lại tái khám của người bệnh tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch trong năm 2020.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành ở bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2020. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện chọn tất cả những đối tượng đủ tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2020. Tiêu chí chọn vào là những bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên đang điều trị nội trú trên 1 ngày tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2020 đồng ý tham gia nghiên cứu và trả lời đầy đủ phiếu khảo sát.
Người bệnh có khả năng giao tiếp, đủ tỉnh táo, minh mẫn và hi u được mục tiêu nghiên cứu.
Tiêu chí loại ra là người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của nhân viên bệnh viện. Dựa trên cuộc khảo sát định kì hằng năm tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, nghiên cứu đã lựa chọn toàn bộ mẫu nghiên cứu trong đợt khảo sát đó. Do vậy, cỡ mẫu phù hợp lựa chọn vào nghiên cứu là 2019 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch năm 2020.
Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi theo mẫu số 1 – phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú theo quyết định của Bộ Y tế số 3869/
QĐ-BYT về việc quyết định ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. Phiếu khảo sát bao gồm phần thông tin người bệnh và phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (A. Khả năng tiếp cận; B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; E. Kết quả cung cấp dịch vụ; G. Đánh giá chung)4
Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm cách tính đi m hài
lòng và mức độ hài lòng theo từng khía cạnh, tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh, chỉ số hài lòng toàn diện và tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi dựa trên quyết định số 3869/
QĐ-BYT của Bộ Y tế4
Các phiếu khảo sát được thu thập trực tuyến qua Google form, sau đó được trích xuất và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm Excel. Sau đó số liệu được phân tích và xử lí bằng phần mềm Stata 14. Kết quả số liệu thống kê mô tả được lập bảng phân bố tần số và tỷ lệ phần trăm các biến số.
Phân tích thống kê
Nghiên cứu sử dụng hồi quy logistic đơn biến đ tìm mối tương quan giữa nhu cầu quay lại tái khám và các mức độ hài lòng của người bệnh và đặc đi m người bệnh (tuổi, giới, bảo hi m y tế). Các biến có mối tương quan với p < 0,05 sẽ đưa vào mô hình hồi quy logistic đa biến đ xác định mối liên quan với nhu cầu tái khám của người bệnh.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú đồng ý tham gia nghiên cứu là 2019 bệnh nhân với độ tuổi trung bình của nghiên cứu là 48,6 (độ lệch chuẩn – ĐLC là 15,2). Trong đó tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 35 – 54 tuổi chiếm 44,4%.
Trong số người bệnh được khảo sát, tỷ lệ nam giới và nữ giới lần lượt là 55,1% và 44,9%. Đa số đối tượng tham gia nghiên cứu đều sử dụng bảo hi m y tế chiếm 88,3%. 48,9% người nhà trả lời hộ dựa trên câu trả lời và cảm nhận của người bệnh.
Biểu đồ 1: Tỉ lệ hài lòng chung và theo từng khía cạnh Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân điều trị
nội trú là 92,9% với chỉ số hài lòng toàn diện là 76,9%. Trong đó, khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có tỷ lệ hài lòng cao nhất đạt 94,3%. Khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 90,1% (Bi u đồ 1).
Mức độ hài lòng trung bình chung của bệnh nhân điều trị nội trú là 4,4 (ĐLC: 0,6). Trong đó, khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có đi m hài lòng trung bình thấp nhất là 4,3 (ĐLC: 0,7).
Biểu đồ 2: Điểm hài lòng trung bình theo từng khía cạnh
Bảng 1: Nhu cầu quay lại hoặc giới thiệu sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch (n=1900)
Lựa chọn Tần số (n)
Tỷ lệ (%) Có nhu cầu quay lại tái
khám 1794 69%
Không có nhu cầu quay
lại tái khám 106 31%
Tỷ lệ dịch vụ đáp ứng so với mong đợi của người bệnh là 91,4%. Tỷ lệ người bệnh có nhu cầu quay lại tái khám là 69% (Bảng 1).
Bảng 2: Mối liên quan giữa nhu cầu tái khám và mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú (n=2019)
Nội dung OR (KTC 95%) Giá trị p A. Khả năng
tiếp cận 0,7 (0,5 – 1,2) 0,209 B. Sự minh
bạch thông tin 1,4 (0,9 – 2,2) 0,183 C. Cơ sở vật
chất 1,3 (0,9-1,8) 0,138
D. Thái độ
ứng xử 1,4 (0,9-2,3) 0,166 E. Kết quả
cung cấp dịch vụ
1,6 (1,0-2,7) 0,040
Trung bình
chung 3,2 (2,4-4,1) <0,001 Hài lòng toàn
diện 2,1 (1,7-2,6) <0,001
*mô hình đã hiệu chỉnh sự khác biệt về tuổi.
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhu cầu quay lại tái khám và sự hài lòng của bệnh nhân. Cụ th , mức độ hài lòng về kết quả cung
cấp dịch vụ càng cao thì nhu cầu quay lại tái khám cao gấp 1,6 lần (khoảng tin cậy - KTC 95%: 1,0-2,7). Mức đi m hài lòng trung bình tăng 1 đơn vị thì nhu cầu quay lại tái khám tăng gấp 3,2 lần (KTC 95%: 2,4-4,1) có ý nghĩa thống kê p < 0,001. Nhóm đối tượng hài lòng toàn diện có nhu cầu tái khám cao gấp 2,1 lần (KTC 95%: 1,7 – 2,6) so với nhóm đối tượng không hài lòng toàn diện với giá trị p có ý nghĩa thống kê p < 0,001.
4. BÀN LUẬN
Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân điều trị nội trú khảo sát được là 92,9%. Kết quả nghiên cứu cao hơn so với nghiên cứu tại bệnh viện Phổi Trung ương (2013) là 91,8%5 và khảo sát tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh bằng bộ câu hỏi của Bộ Y tế (2018) là 91,18%6. Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh đạt đi m trung bình là 4,4 đi m với đi m trung bình của các khía cạnh dao động từ 4,3-4,4 đi m, thấp hơn so với mức đi m tại bệnh viện Quân Y 175 là 4,7 đi m, nghiên cứu khảo sát 165 người bệnh điều trị tại khoa Y học cổ truyền7. Mặc dù phần lớn các nghiên cứu đều dựa vào các yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, kết quả chăm sóc sức khỏe đ xây dựng bộ câu hỏi. Tuy nhiên, số lượng yếu tố và nội dung đánh giá sự hài lòng trong bộ câu hỏi của mỗi nghiên cứu là khác nhau đ phù hợp theo từng quan đi m, từng địa đi m, hoàn cảnh và sự hài lòng khác nhau của người bệnh. Sự khác biệt kết quả giữa các nghiên cứu có th giải thích do sự khác biệt về thời đi m thực hiện khảo sát, địa đi m, bộ câu hỏi, cỡ mẫu nghiên cứu và hình thức cơ sở y tế.
Tổng quan hệ thống của tác giả Nguyễn Hữu Thắng cho thấy sự chênh lệch về tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân giữa các nghiên cứu tại Việt Nam do thực hiện tại nhiều địa đi m khác nhau như bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám trên nhiều đối tượng khác nhau: bệnh nhân nội trú, ngoại trú, người nhà bệnh nhân, nhưng nhìn chung sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng y tế đều đạt mức độ trung bình trở lên1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận đạt 93,5%, cao hơn so với nghiên cứu tại bệnh viện K Trung ương (2012) là 60,1%8 Việc bi n báo chỉ dẫn rõ ràng và sự hướng dẫn từ nhân viên y tế giúp người bệnh thuận lợi di chuy n giữa các khoa phòng. Bên cạnh đó, thiết kế lối đi an toàn giúp hạn chế nguy cơ té ngã trong bệnh viện. Khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ cao nhất chiếm 94,3%, thấp hơn so với sự hài lòng tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh là 98,2%6. Do thời gian khám bệnh hạn chế, điều dưỡng không đủ thời gian đ giải thích cặn kẽ cho bệnh nhân chi tiết về phương pháp điều trị cũng như các xét nghiệm chuyên sâu. Do đó, việc cung cấp thông tin giúp bệnh nhân hi u rõ về tình trạng bệnh và yên tâm trong quá trình điều trị cũng như hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh. Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện đạt 90,1%, là khía cạnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất so với các khía cạnh khác. Cơ sở vật chất luôn là vấn đề nan giải đối với các cơ sở y tế trong việc đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, tương tự như nghiên cứu Jalil Makarem là 57,4%9. Với lợi thế không gian rộng rãi, thoáng mát, bệnh viện Phạm Ngọc Thạch có nhiều cây xanh giúp bệnh nhân có không gian đ đi lại, nghỉ ngơi. Tuy nhiên, cần
cải thiện không gian buồng bệnh, các khu nhà vệ sinh nhà tắm và chất lượng các dịch vụ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho bệnh nhân trong quá trình điều trị nội trú. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là 94,2%, thấp hơn so với khảo sát theo phương pháp thường quy là 98,2% và cao hơn theo phương pháp SERVQUAL trong nghiên cứu của Phạm Thị Ánh6. Trong suốt quá trình điều trị, bệnh nhân cần sự tôn trọng, quan tâm từ bác sĩ, điều dưỡng. Điều này giúp tinh thần bệnh nhân được thoải mái, cảm thấy được an ủi và mau chóng khỏe mạnh. Chính vì vậy, việc nhân viên y tế tích cực tương tác với bệnh nhân giúp cho bệnh nhân càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nghiên cứu cho thấy 94,2% bệnh nhân hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu của Phạm Thị Ánh là 95%6 Đối với bệnh nhân, điều trị khỏi bệnh là điều bệnh nhân trông đợi nhất trong suốt quá trình điều trị. Trang thiết bị hiện đại và bác sĩ có kĩ năng chuyên môn cao góp phần cải thiện chất lượng điều trị của bệnh nhân. Bên cạnh đó, chi phí điều trị cũng tác động đến tinh thần và tâm lý của bệnh nhân. Việc sử dụng bảo hi m y tế cũng giúp bệnh nhân giảm bớt gánh nặng về chi phí điều trị, từ đó hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ điều trị tại bệnh viện.
Mức độ hài lòng và nhu cầu quay lại tái khám của bệnh nhân nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê. Kết quả chất lượng dịch vụ càng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân thì bệnh nhân càng có nhu cầu quay lại tái khám khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Kết quả điều trị đáp ứng kì vọng và mong đợi của bệnh nhân cùng các yếu tố khác trong quá trình điều trị
giúp bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, từ đó dễ dàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu về khám chữa bệnh1
Nghiên cứu này có một số đi m hạn chế. Việc sử dụng bộ câu hỏi tự đánh giá sẽ mang yếu tố chủ quan theo cảm nhận của bệnh nhân nên những đánh giá kết luận chưa mang tính chính xác tuyệt đối. Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát trên nhóm bệnh nhân nội trú, chưa thực hiện khảo sát trên bệnh nhân ngoại trú nên chưa đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân toàn bệnh viện. Nghiên cứu thu thập dữ liệu trong quá trình điều trị của bệnh nhân nên kết quả nghiên cứu cao hơn thực tế.
5. KẾT LUẬN
Nghiên cứu cho thấy bệnh nhân điều trị nội trú rất hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch. Với khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, bệnh viện cần cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường đảm bảo trật tự an ninh và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nhu cầu thiết yếu giúp bệnh nhân có tinh thần thoải mái, yên tâm trong suốt quá trình điều trị. Bên cạnh đó, nhân viên y tế cũng cần tăng cường trao đổi tương tác với bệnh nhân đ bệnh nhân nắm bắt các thông tin liên quan đến tình trạng bệnh của bản thân. Mức độ hài lòng về dịch vụ có liên quan đến nhu cầu tái khám của bệnh nhân. Do đó, chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng quyết định đến nhu cầu tài khám của bệnh nhân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn Thị Như (2018) "Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam:
nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015". Tạp chí Y tế Công cộng (45).
2. Arlinda Baummer - Carr, David P. Nicolau (2017) "The challenges of patient satisfaction:
in uencing factors and the patient – provider relationship in the United States". Expert Review of Anti-infective Therapy, 15, (10), 955-962.
3. Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch (2018), Tổng quan Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, http://
bvpnt.org.vn/benh-vien-pham-ngoc-thach/, 07/11/2021.
4. Bộ Y tế (2019) Quyết định ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. Bộ Y tế.
5. Phạm Thị Nhuyên (2013) "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Phổi Trung ương". Tạp chí Y học thực hành, 837, (6), 80-83.
6. Phạm Thị Ánh (2018) So sánh tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM năm 2018 giữa phương pháp thường quy và phương pháp SERVQUAL.
Khoa y tế công cộng. Đại học y dược Tp.HCM.
Tp.HCM.
7. Phạm Văn Hậu, Lê Cẩm Tiên, Trần Viết Hoàng (2021) "Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa y học cổ truyền, bệnh viện quân y 175, năm 2020". Tạp chí Y học Dự phòng, 31, (2), 83.
8. Trần Thị Thắm, Phạm Trí Dũng, Trần Văn Thuấn (2017) "Sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh nội trú tại khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012". Tạp chí Y học Dự phòng, 27, (3), 106.
9. J. Makarem, B. Larijani, K. Joodaki, S.
Ghaderi, F. Nayeri, M. Mohammadpoor (2016)
"Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals a liated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013". J Med Ethics Hist Med, 9, 6.
