TÀI CHÍNH - Tháng 6/2022
NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÊ DỊCH vú CHUYỂN TIÊN
KIỀU HỐI CÁC NGÂN HANG THƯƠNG MẠI TẠI ĐÀ NẴNG
Hỗ DIỆU KHÁNH, PHẠM THỊ UYÊN THI
Dựa vào dữ liệu thu thập được từ204 mẫu khảo sát được xử lý bằng công cụ SPSS 23.0, với các kỹ thuật kiểm định thang đo Cronbachs Alpha, phán tích nhân tốEFA, phán tích tương quan và hổi quy bội, bài nghiên cứu này xác định có 2 nhàn tô ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ chuyển tiến kiểu hối tại các ngân hàng thương mại ở Đà Năng là: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách đã được đề xuất để nhằm giúp các ngán hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Ngân hàng, khách hàng, chuyển tiền kiều hối, NHTM
FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WITH REMITTANCE SERVICES OF COMMERCIAL BANKS IN DA NANG Ho Dieu Khanh, Pham Thi Uyen Thi
Based on data collected from 204 survey samples processed by SPSS 23.0 tool, with techniques of testing Cronbachs Alpha scale, EFA factor analysis, correlation analysis and midtiple regression, this research identifies two factors that directly affect customer satisfaction with remittance services at commercial banks in Da Nang, including:
Reliability; and Tangible Instruments. Based on the research results, policy implications are proposed to help commercial banks improve service quality and increase customer satisfaction.
Keywords: Banks, customers, remittance, commercial banks
Ngày nhận bài: 12/5/2022
Ngày hoàn thiện biên tập: 25/5/2022 Ngày duyệt đăng: 8/6/2022
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Rajairfan Sabir, Osama Ghafoor, Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Asad Ur Rehman (2014) về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Pakistan", 54% thay đổi trong lòng trung thành củakhách hàng là do chấtlượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Nghiên cứu kết luận rằng, chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòngcủa khách hàngvàsự hài lòng tác độngđếnlòng trung thànhcủa khách hàng.
Nghiên cứu "Đánh giá sự hàilòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank- Chi nhánh Trà Vinh" của Nguyễn HồngHà, Dương Thị Thanh Tuyền (2020) đã tìm ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối: Sự tin cậy, Sự đáp ling, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bào, Sự cảm thông, Mạng lưới phònggiao dịch.
Theo nghiêncứu"Sự hàilòng củakhách hàngcá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh ĐakLak” của Trần ThịBích Thu (2014), sự hài lòng của kháchhàng chịu ảnh hưởng tích cực bởi3 nhân tố theo thứtự giảm dân:Sự tin cậy, Đồng cảmvà Sự hữu hình.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thuỳ Trinh (2018) đãtìm ra được 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng gởi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Mạng lưới phòng giao dịch.
Dựa vào cơ sở lý thuyết nêu trên, nhóm tác giả bài viết này đề xuất mô hình nghiên cứu (Hình 1).
Phương pháp nghiên cứu
Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên
163
•ỊỘÍ THỰC TIỄN-KINH NGHIỆM
cứu định tính và định lượng. Mau điềutra: Nhóm tác giả đã tiến hành phát 230 mẫu đểphục vụ cho việc phân tích dữ liệu. Thời gian khảo sát từ ngày 02/03/2022 đến 28/04/2022 cho các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịchvụ chuyển tiền kiều hối tại cácNHTMở ĐàNang. Số mẫu phátra là 230 mẫu, thu về 230 mẫu, trong đó có 26 phiếubị loại do không hợp lệ. Vậy tổng sốphiếuđượcđưavào phântích là 204phiếu.
Dữ liệusau khi thu thập được nhập liệu vàxử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 đê’ tiếnhànhphân tích.
Nhóm tác giả xâydựngthang đo cho 6 nhân tố cụ thểnhư sau: (1)Sự tin cậy được đo lường bằng 4câu hỏi, ký hiệu từ TC1 đêh TC4; (2)Sựđápứng được đo lường bằng 4 câu hỏi, ký hiệu từ DU1 đến DU4; (3) Sự đồng cảm được đo lường bằng 4 câu hỏi, ký hiệu từ DC1 đến DC4; (4) Năng lực phục vụ được đo lường bằng 6 câu hỏi,ký hiệu từ PV1 đến PV6; (5) Chi phí được đo lường bằng 3 câu hỏi, ký hiệu từ CP1 đến CP3; (6) Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 câu hỏi, ký hiệu từ HH1 đếnHH5.
Kết quả nghiên cứu
Phân tích Cronbach's Alpha của thang đo hiệu chỉnh.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha cho các nhóm biến đã loại những biến không đảm bảo độ tincậylà: TC3, DU4, DC4, PV1, HH5. Những biến còn lại sẽ được sử dụng trong phântích nhân tố khám phá EFAtiếptheo.
Qua phân tích CronbachAlpha các thang đo về nhântố ảnh hưởng đêhsự hài lòng
về dịch vụ chuyên tiền kiều hối, có thang đosau:
- Thang đo Sự tincậy baogồm 3 biến quan sát TCI, TC2, TC4 (Cronbach Alpha = 0.905).
- Thang đo Sự đáp ứng bao gồm 3 biến quan sát DU1, DU2, DU3(Cronbach Alpha = 0.741).
- Thang đo Sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát DC1, DC2, DC3 (Cronbach Alpha=0.682).
- Thang đo Năng lực phụcvụ bao gồm 5 biến quan sát PV2, PV3, PV4, PV5, PV6 (Cronbach Alpha = 0.872).
- Thang đo Chi phí bao gồm 3 biến quan sát CPI, CP2, CP3 (Cronbach Alpha = 0.807).
- Thang đo Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát
HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 (Cronbach Alpha = 0.898).
Phân tích nhân tô'khám phá EFA.
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading)> 0.5; Hệ số KMO đạt 0.5 =< KMO
=< 1; Kiêm định Bartlett cóýnghĩa thống kê Sig. <
0.05; Phần trămphương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%.
Thông qua kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát được gom thành 6 nhóm nhân tố chính,tất cả cácbiến quan sát đều cóhệ số tải nhân tốFactor Loading lớn hơn 0.5.
Phân tích tương quan.
Hệ số tươngquan Pearsonđược dùngđể lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng. Kết quả tương quan cho thấy : Sig tương quan Pearson các biến độc lập HH, TCvớibiến phụ thuộcHLnhỏ hơn 0.05, điều
BẢNG 1:PHẢN TlCH CRONBACHS ALPHA
Biến quan sát
Cronbachs Alpha
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Biến quan sát
Cronbachs Alpha
Gonbach's Alpha nếu loại biến này
.905 .741
TC1 .839 DU1 .689
TC2 .853 DU2 .607
TC4 .900 DU3 .671
.682 .807
DC1 .625 CP1 .741
DC2 .541 CP2 .738
DC3 .587 CP3 .729
.872 .898
PV2 .853 HH1 .844
PV3 .857 HH2 .829
PV4 .845 HH3 .897
PV5 .834 HH4 .892
PV6 .836
Nguón: Tính toán của nhóm tác già
164
TÀI CHÍNH - Tháng 6/2022 $
này cho thấy có mối liên hệ tuyển tính giữa các biến độc lập này vói biến HL. Riêng Sig tương quan Pearson các biến độclập PV, CP, DU, DC với biến phụ thuộc HL lớn hơn 0.05, kếtquả cho thấy không có mốiliên hệ tuyếntính giữa các biếnđộc lập này với biến HL, vì vậy không cần đưa vào phân tíchhồi quy phần sau.
Phân tích hồi quy tuyên tính bội.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tínhbội.
Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưavàomô hình (2 biển). Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tếnhư giá trị R2 (0.593) thể hiện. Trong tình huốngnày, R2 điều chỉnhtừR2 đượcsửdụngđểphản ánh sát hơn mức độ phù hợp củamô hình hôi quy tuyến tính đa biến(0.586) vìnó không phụ thuộc vàođộ lệch phóng đại của R2.So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh, sẽ thấy R2 điều chinhnhỏ hơn (0.586) và dùng nóđánh giáđộphù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nókhông thổi phồng mức độ phù hợp của môhình.Như vậy,với R2 điều chỉnhlà 0.586cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khá lớn và biến phụ thuộc HL được giải thích bởi 2 biến độc lập trong mô hình, còn lại 41.4% là do các yếu tô' khác hoặc saisố ngẫu nhiên.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể đê’ xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toànbộ tập hợp của cácbiến độc lập. Kết quả cho thấy rằng, trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0 và giá trị sig.
rất nhỏ cho thấy, mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn châ'p nhận (Tolerance >0,0001). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và 2 biêh độc lập được thế hiện trong phương trình sau:
HL = 0.389*TC +0.267*HH
Trong đó: TC: sự tincậy,HH:phươngtiệnhữu hình.
Theophương trình hôi quyởtrên cho thấy, Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyên tiên kiều hối tại các NHTM trên địabàn TP. Đà Nằng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố sự tin cậy (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.389) và phương tiện hữu hình (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.267). Các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều vớiSự hài lòng của khách hàng.
Hàm ý cho nhà quản trị
Ngân hàng cần tập trung tăng cường tính an toàn, bảo mật trong quá trình giao dịch bằng cách ứng dụng côngnghệhiện đại như triển khai dịch vụ xác thực bằng mậtkhẩu hay quét vân tay... trong quá trìnhgiaodịch, điều này tránh được rủiro mất cắp thông tin trong khi giao dịch và đồng thời các ngân hàng cần tiến hành tổng kiểm tra cũng như rà soát lạitoànbộ các hệ thốnggiao dịch đểphòng trường hợp xấu có thể xảy ra cho ngân hàng và cả khách hàng.
Ngânhàngphải đảmbảo khảnăng chuyển tiền kiều hốitrongmọi điều kiện; Thực hiệnđúngcam kết với kháchhàng và luônvì lợi ích củakhách hàng.
Vê nhân tô' Phương tiện hữu hình: Ngânhàng cần hoànthiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơsở cũng như cáctrang thiết bị nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, sô' lượng tài khoản gia tăngngày càng nhiều, hạn chê' tốiđa tình trạng nghẽn mạng do quá tải.
Nơi giao dịch trang trọng và lịch sự là một yếu tô'khôngthê thiếu trong bất kì một ngânhàng nào.
Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại. Trang phục nhân viên ngân hàng cần phải đẹp, chuyên nghiệp và thống nhất mang lại thuận lợi cho nhân viên trong quá trình giaotiếp vói kháchhàng...
Tài liệu tham khảo:
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hổng Đức;
2. Nguyễn Thị Lan Phương (2012), Phát triền dịch vụ kiều hối tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi Nhánh Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đợi học Thái Nguyên;
3. Trần Thị Bích Thu (2014), Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đak Lak, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng;
4. Nguyễn Thị Thuỳ Trinh (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sàn phẩm tiền gởi tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Trà Vinh;
5. Rajalrfan Sabir, Osama Ghafoor, Naeem Akhtar, Iqra Hafeez, Asad Ur Rehman (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction In Banking Sector Of Pakistan, International Review of Management and Business Research, vol 3 Issue 2 June 2014, pp. 1014-1025;
6. Syed Naimul Wadood and Amzad Hossain (2015), Impact of Overseas Remittances on Economic Growth: Evidences from Bangladesh, MPRA Paper 81657, University Library of Munich, Germany.
Thông tin tác giả:
ThS. Hô Diệu Khánh, ThS. Phạm Thị Uyên Thi Trường Đại học Duy Tân
Email: [email protected]
165