NGHIÊN CỨU CÃC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VE
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT CAN THƠ
• NGUYỄN THỊ KlỀU MY - TRỊNH PHƯƠNG DUNG - VÕ VĨNH PHÁT - TRẦN QUỐC PHONG - VÕ TẤN TRIỆU - NGUYEN ĐÌNH KHÔI
TÓMTẮT:
Để bắt kịp thời đại chuyển đổi số hiệnnay,TrườngĐạihọcFPT Cần Thơ đang triểnkhai chính sách: “Khuôn viên không tiền mặt”. Bàiviết nghiên cứu sựhàilòng của sinh viên khi thamgiadịch vụthanh toántạiTrường Đại học FPT Cần Thơ thông quacác phương phápđiềutra như: Phân tích điểm chênh lệch (mô hìnhSERVQUAL); Mô hình phương trình cấu trúc (SEM); Phân tích nhântô' xác nhận (CFA). Kết quả nghiên cứu chothấy, dịch vụ thanhtoán của Trường Đại học FPTCần Thơchưa đáp ứng được các mongđợicủasinhviên(điểm chênhlệch tổng thể giảm, -0.199). Qua đó, nhóm tác giả đề xuất mộtsố giải pháp đểgiải quyết nhữnghạnchếcủadịch vụ thanhtoánmà sinh viên đang gặp phải,dướihìnhthức ví điện tử thanh toánnội bộ dànhchosinh viên.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thanh toán, đại học, sinh viên, mô hình SERVQUAL.
1. Đặt vấnđề
Hiệnnay, sự ra đời của công nghệ tàichính đã dẫn đến sự thay đổi lớn trong thói quen chi tiêu củangười tiêu dùng trên phạm vitoàn cầu.Ngoài ra, nhiềuquốc gia đangtiến tới đạt được mộtxã hội không tiền mặt, quá trình này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi đại dịch coronavirus (Covid-19).
Jones (2021) báo cáo rằng 13,7 triệu người có
“cuộc sông không tiền mặt” vào năm 2020, gần gấp đôi sốtiền vào năm 2019. Tương tự như các quốc gia khác, Việt Nam đón đầu xu hướng xã hội
không tiền mặt, Nguyen (2021a) cho rằng Việt Namlà một trong nhữngquốc gia châp nhận tỷlệ thanh toánkhông dùng tiềnmặt cao nhất ở Đông Nam Á vàonăm2020. Trong số những người chấp nhận, Nguyen (2021b) cho biết 88% người Việt Namtừ 16 đến 24 tuổi đã sử dụng các giao dịch thanh toán điệntử. Vì vậy, Việt Nam tự hào với dân số trẻ và am hiểu công nghệ, sấn sàng đón đầu xu hướng xã hội không tiền mặt. Do sự phát triển của công nghệ tài chính (FinTech), khái niệm giao dịchkhông dùng tiền ngày càngtrởnên
280 SÒ'9-Tháng 5/2022
phổ biến trong lĩnh vực giáo dục đại học trên quy mô toàn cầu. Thông qua việc không dùng tiền mặt, các tổ chứccó thể hợp lý hóa các quy trình kinh doanh, tăng cường bảo mật, giảm gian lận,
đảm bảo sức khỏe và an toàn cho nhân viên cũng
như sinh viên. Tương tự, Đại học FPT nói chung vàĐại học FPT cần Thơ nói riêng cũng đang bắt tay vào sáng kiến “Khuôn viên không tiền mặt” để bắt kịpthời đại chuyểnđổisô'hiện nay.
Tuy nhiên,các tổ chức giáodục cũng nênnhận thức được tâmlý của khách hàng là sinh viên khi muôn “khôngdùng tiền mặt”, và câu hỏi liệuquá trình này có thể cảithiện sự hài lòng của sinhviên hay không. Iberahim và cộng sự. (2016) được coi là một trong những chìa khóa để đảm bảo một doanh nghiệp thành công là sựhài lòngcủa khách hàng. Shen, Tan, và Xie (2000) tin rằng khách hàng hài lòngkhi chất lượng dịch vụ mà họ nhận được đáp ứng hoặc vượt qua sự mongđợi của họ.
Trong lĩnh vực giáo dục, Mark (2013) đã đề cập đến việc các cơ sở giáo dục đại học có nên coi sinh viên là khách hàng hay không. Nghiên cứu kết luận rằng khách hàng không còn được coi là
“những người yêu cầu thụ động” phải được thỏa mãn, mà họ còn có vai trò tham gia và đồng sản xuâ't.Ngoài ra, tác giả nhân mạnhrằng mô'i quan hệ giữacáctrườngđại họcvà sinh viên đang phát triển và trở thành một quá trình hợp tác hơn.
Wright (2008) ủng hộ quan điểm này bằng cách nói rằng trung tâm của chính sách giáo dục phải đảm bảosự hài lòng của sinh viên, vì chúng không thể thiếu đối với sự thành công lâu dài của bất kỳ Cơ SỞ giáo dục đại học nào. Chính vì lý do trên, nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thực trạng dịch vụ thanh toán và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là sinh viên về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Trường Đại học FPT cần Thơ, đặc biệt là tác động của các yếu tô' công nghệ đến sựhài lòngcủa sinh viên đô'ivớidịch vụ thanh toán. Từ đó,các giải pháp và khuyến nghị khả thiđược đề xuâ't để cảithiệnhoặc khắc phục các vâ'nđề còn hạn chế.
2. Cơsở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Bài viếtđượcdựa trên mô hình châ'tlượngdịch vụ đã được thayđổi của Parasuramanet al. (1988)
kết hợp với các yếu tố về công nghệ đểhình thành mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết như sau:
(i) Theo Khan & cộng sự (2018), độ tin cậy là
khả năng thực hiện cấc lời hứa một cách thành
công và không nghi ngờ.
HI: Độ tin cậy (REL) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chấtlượng dịch vụ (SERVQUAL).
(ii) Một trong những yếu tố ban đầu của SERVQUAL theoParasuraman et al. (1985, 1988, 2005) đề cập đến là Khả năng đáp ứng của tổ chức khicung câ'p dịch vụ thanhtoán.
H2: Khả năng đáp ứng (RES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, (iii) Li & Suomi (2009)coi dịch vụ điện tử là một quá trình dựa trên thông tin và là một yếu tô' bắt buộc vì khách hàng không thể kiểm tra thực tê' các dịch vụ có sẵn và đưa ra quyết định.
H3: Thông tin (INF) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chấtlượng dịch vụ.
(iv) Khía cạnh thiết kê' là một trong những yếu tô' công nghệ được đề xuâ't bởi Bauer et al.
(2006); Li và Suomi (2009)xem yếu tô'này tương tự như các yếu tô' hữu hình bởi Parasuraman et al.
(1985, 1988).
H4: Thiết kế (DES) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chấtlượngdịchvụ.
(v) Đồng cảm, theo địnhnghĩa củaChingang&
Lukong (2010) là sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóamà tổ chứcdànhcho khách hàng của họ.
H5: Sựđồng cảm (EMP) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịchvụ.
(vi) Oliveira & Fereira (2009) định nghĩa bảo mậtlà việc nhân viên có đủ năng lực, thông tin tô't, đáng tin cậy vàcónăng lực haykhông.
H6: Bảo mật (SER) ảnh hưởng tích cực đến Cảm nhận chấtlượngdịchvụ.
Cuô'i cùng,(vii)Mức độ mà tổ chức giữ lời hứa cung câ'p các dịch vụ của họ được gọi là sự hoàn thành(Parasuraman&cộngsự, 2005).
H7: Sự hoàn thành (FUL) ảnh hưởng tíchcực đếnCảmnhậnchất lượng dịchvụ
Như vậy, 7 yếu tô' được nêu trên râ't cần thiết cho môhình nghiên cứu SERVQUAL.
SỐ9-Tháng 5/2022 281
Levesque và McDougall (1996) cho rằng, cái nhìn tíchcực về mức độchát lượng dịch vụcó thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Cronin vầ Taylor(1992) ủnghộ thực tê đó và tin rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ có thể được coi là một yếu tô' tiền thân của sự hài lòng của khách hàng. Cáctác giả khác cũng đưa rakết luậntương tự rằng sự hàilòng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ có mối tương quan cao (Uzirvàcộng sự, 2021). Dođó,xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội là chiến lược xây dựngvà cung cấp các dịch vụ đáp ứng hoặcthậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng.Điều này có thể giúp cải thiện mứcđộ tương tác giữa khách hàng vàdoanh nghiệp, tăng lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới. Do đó, nghiên cứu cho rằng cầnthiếtđể có được sự hiểu biết vềkỳ vọngcủa sinh viên đốivớicác dịch vụ thanh toán, bao nhiêu phần trăm kỳ vọng đó đã được đáp ứng, cũng như những gì đã hoàn thành và chưahoànthành.
H8: Cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hàilòng(SAT) của khách hàng.
3. Phương pháp nghiêncứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu địnhtính,cụ thể: Phương phápnghiên cứu địnhtính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn 50 sinh viên của
Trường Đại học FPT cần Thơ nhằm khẳng định các yếu tốtác động và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hìnhvà các giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và Amos 2024, được dùngđể đánh giá mô hình, đo lường và đánh giá mô hình câu trúc SEM. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 868 sinh viên đanghọc tại trường, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp (email) trongkhoảng thời giantừ tháng 01/2022 đến tháng 02/2022. Sau khi kiểm tra và chọn lọc lại dữ liệu, mẫu gồm 835 quan sát phù hợp và được sử dụng vào quá trìnhphântích.
4. Kếtquả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Phân tích GAP (Phân tích mô tả & Kiểm tra T-Ghép đôi)
Điểm chênh lệch là sự khác biệt giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng đo lường chất lượng dịch vụ và đó là sựhài lòngcủa khách hàng. Nhận thức cànggần với kỳ vọng thì mứcđộ chất lượng nhậnthứccàng cao. Điểm chênh lệch lớn nhất là, EMP5 - Nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề của bạnvớithái độ thânthiện, lịch sự (-0,271), REL2 - Hóa đơn thanh toán của bạn được hoàn thành nhanh chóng (-0,262), RES1 - Dễ dàng truy cập vào hệ thống thanh toán khi bạn cần (-0,262), REL4 - Dễdàng nhận được tiền hoàn lại từtrường
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Theo tác giả, 2022)
282
Sô'9
-Tháng 5/2022(-0,257), DES4 - Giao diện thanh toán điện tử được thiết kế để dễ sử dụng (-0,242), INF2 - Thông tin liên quan đến thủ tục thanh toán được cung cấp nhanh chóng và trong một kịp thời (- 0,231). Điểmchênh lệch nhỏ nhất là EMP3 - Giờ làm việccủa dịch vụ hỗ trợ thuận tiện (-0,087).
Hơn nữa, chất lượng của dịch vụ thanh toán không đáp ứng đượcmong đợi của sinh viên. Vì giá tụ tông the của SERVQUAL là (-0,199). Để đảm bảo hạnh phúc cho sinh viên, TrườngĐại học FPT Cần Thơ ít nhất cũng phải tương xứng, nếu không muốn nóilà vượt quakỳ
vọng của người dùng.
4.2. Phân tíchCFA
4.2.1. Đánh giá sựphù hợp tổng thể của mô hĩnh (model fit)
Kết quả CFA cho thấy, mô hình tới hạn có 436 bậc tự do, giá trị kiểm tra chi-square =
1625.765 với P-value= 0,000 <
0,05, tuy nhiên, chi-square/df = 3.729 đáp ứng các yêu cầu <5 (Kettinger & Lee, 1995) và các chỉ số cho biết, mô hình phù hợp với dữ liệuthị trường (CFI
= 0,936 > 0,9, do đó mô hình phù hợp tốt, GFI = 0,892 > 0,8 vẫn được châp nhận, theo Hair
& cộng sự (2011), TLI = 0,928 đạt yêu cầu > 0,9 nên mô hình phù hợp, RMSEA = 0,049 <
0,05 thì mô hình đáp ứng yêu Cầu. Do đó, với các kết quả kiểm định trên, kết luận mô hình nghiên cứu đảm bảo sự phù hợp để tiếnhành phân tích.
(Hình 2)
4.2.2. Đánh giá độtin cậy kết hợp (CR) và phương sai trích xuất (AVE)
Kiểm định độtin cậycủacác thang đo cho thấy, phương sai trích được (pvc) và hệ số tin cậy tổng hợp (pc) của các thành phần đều đạt yêu cầu.Hệ số tin
cậy tổnghợp (pc)nằmtrong khoảng từ 0,835 đến 0,921 (thỏa mãn yêucầu > 0,5) và tổng phương sai trích được nằm trong khoảng từ 55,8% đến 85,4%
(thỏa mãn yêu cầu > 50%). Điều này cho thấy, thang đo là đáng tin cậy.
4.2.3. Đánh giá hộitụ
Giá trị hội tụ, dựa trên bảng Trọng số chưa chuẩn hóa (Trọng sô'hồi quy), Ước lượng> 0; P- value < 0,05 (đạt giá trị thống kê với độ tin cậy 95%) vàtrọng số (Ước lượng) của các biến quan sátso với các biến ẩn trong bảng trọng sốchuẩn
Hình 2. Kết quả CFA chuẩn hóa của mô hình
(Nguồn: Tính toán của tác giả, 2022)
SỐ9
-Tháng 5/2022 283hóa (Trọng số hồi quychuẩn hóa) phải > 0,5 (Nếu có các giá trị mang biến < 0,5 tương ứng bị loại khỏi môhình),thì thang đo có giá trị hội tụ.
Trọng sốhồi quykhông chuẩnhóa,uớc lượng
> 0; P-value = 0,000 < 0,05 (đạt giá trị thông kê với độ tin cậy 95%). Ngoài ra, phương sai trích trung bình lớn hơn 50% và hệ sốtin cậykết hợp lớnhơn 0,70.Ngoài ra,hệsô' tải củacác biến quan sáttrênnhântô' tương ứng dao động từ0,701 đến 0,947, lớn hơn0,50. Từ đó. có thể kếtluận thang đođảm bảogiátrịhội tụ tốt.
4.2.4. Đánh giá phân biệt
Các số trên đường chéo đại diện cho căn bậc hai của AVEcủa thừa sô'. Các sô'bên dưới đường chéo thể hiện mô'i tương quan giữa các câutrúccó liên quan của mô hình. Khi giá trịđường chéo lớn hơn giá trị trong hàng và cột của cấu trúc, giá trị phân biệt sẽ đạt được. Có thể suy ra rằng giá trị phân biệt đãđạt được đốivới tất cả các biến trong mô hình nghiên cứu.
4.3. Phăn tích SEM
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính với phương pháp ước lượngMLE đãchứng minhrằng
thuyếttrong mô hìnhnghiêncứuđượcchứngminh bằngkiểm định môhìnhSEM. Bảngtrọng sô'của mô hình cho thấy, mô'i tương quan giữa các biến trong mô hình là có ý nghĩa thống kê (p <0,05).
Do đó, các giả thuyết nghiên cứu đề xuất được chấp nhận.
4.4. Phân tích hồi quy
Phân tích này để tìm kiếm giá trị bình phương Rvà mức độtácđộng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy giá trị bình phương R của SERVQUAL là 0,994 =99,4%, do đó,cácbiến độc lập ảnh hưởng đến 99,4% sựbiến đổi của SERVQUAL. Tương tự. bình phương R của SAT là 0,185 = 18,5%, nghĩa là biến độclập SERVQUAL ảnh hưởng đến 18,5% sự thay đổi của SAT. Cụ thể như sau:
HI (độ tin cậy -REL) được chấp nhận với hệ sô' hồi quy chuẩn hóa là 0,187***, biến này có ý nghĩalà do sinh viêncó kỳ vọng cao về qui trình xử lý khi hoàn thành nhanh chóng các hóa đơn thanh toán, nhưng thực tê' thời gian phản hồi về các vấnđềphát sinh do chuyểntiền hay hoàn tiền lại trongthựctê' chậmhơnso vớikỳ vọng.
mô hình có 7 bậc tự do. Trước hết, Chi-square = 5,732 & p = 0,571> 0,05, vì vậy nó đáp ứng yêu cầu. Hơn nữa, Giá trị CMIN/df < 3 đượccoi là phùhợp chấp nhận được trong khi giá trị
< 5 được coi là phù hợp hợp lý (Kline, 1998, nhưđược trích dẫn trong Cucos, 2022; Hoe, 2008).
Do đó, Chi-square của nhóm được điều chỉnh cho giá trị của bậc tự do (CMIN/df) là 0,819 đảm bảo rằng các yêu cầu nhỏ hơn 3, đáp ứng tiêu chuẩn.
Ngoàira, tất cảcáctiêuchí khác đều đáp ứng tiêu chuẩn do các tác giả trước đó thiết lập (Hoe, 2008) như CFI = 1,00; TLI = 1,00; GFI = .998, vì tất cả đều vượt qua > .90 và RMSEA = .000 vượt (<.080). (Hình 3)
Tất cả các tương quan giả
Hình 3. Mô hình SEM
284 Số9-Tháng 5/2022
H2 (khả năng đápứng - RES) đượcchâp nhận với hệ số hồi quychuẩn hóa là 0,2***,điều ngụ ý rằng nhân viên giải quyết các lỗi tự phát và dễ dàng liên hệ với bộ phậnhỗ trợ vẫn còn mờ nhạt
và chưa đáp ứng được như kỳ vọng của người học.
H3 (thông tin - INF) được chấp nhận vớihệ số
hồi quy chuẩn hóâ là 0,185 w . Dựa trên dữ liệu thu thập được và phân tích khoảng cách, nhận thức
của sinh viên về khía cạnh Thông tin về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến thấp hơn mong đợi của họ. Điều này có thể cho thấy sự thiếu cung cấp thông tin kịp thời, phù hợp và dễ hiểu về các nền tảng thanh toán trực tuyến của Trường theo nhận thức của sinh viên, đặc biệt là về thủ tụcthanhtoán.
H4 (thiếtkế - DES)được chấp nhậnvới hệ số’
hồi quy chuẩn hóa là 0,206***. Khoảng cách điểm trongkhía cạnh nàycho thấy sinh viên cảm nhận thiết kếliên quan đến các dịch vụthanhtoán trực tuyến không đáp ứng các tiêu chuẩn về tính đơn giản của họ. Ngoài ra, họ cũng có thể cảm thấy giao diện người dùng không được thiết kế hấp dẫn và cácdanhmục khôngđượcđịnhvị nhất quán.
H5 (đồng cảm - EMP) được chấp nhậnvới hệ sô'hồi quy chuẩn hóa là 0,128***, qua kếtquả từ biến này cho thấy nhân viên có thể không thể hiện mức độ lịch sự đáp ứng và đồng cảm như mong đợi của sinh viên, cũng như ít thể hiện sự quan tâm chân thành và chú ý đếnnhu cầu cụ thể của họ.
H6 (bảo mật - SER) đượcchấpnhận với hệ sô' hồi quy chuẩn hóa là 0,181***. Dựa trên kếtquả đạt được, có thể thấy rằngsinh viên có kỳ vọng cao hơnvề tính bảo mậttrong dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Đại học FPT cần Thơ mặc dù hệ thông thanh toán online hiện nay chủ yếu từ app ViettelPay hay từ các ngân hàng. Cụ thể, họ đặt nhiều kỳ vọng vào hệthống thanhtoán trực tuyến sẽ được bảo mật, sự thể hiện của nhân viên về kiến thức trong việc trả lời các câu hỏi và nhân viênsẽ nhận được sự hỗtrợ từ nhàtrường.
H7 (sự hoànthành - FUL)đượcchấy nhận với hệ sô' hồi quy chuẩn hóa là0,195***. Điềunày có thểlà dosinhviên nhận thấy hệ thông thanh toán
trực tuyếncủa Trườnghoạt động dồndậpvà chưa chuyên nghiệp. Hơn nữa, sự thiếu sót theo kỳ vọng của sinh viên liên quan đến thời gian hoàn thành hóa đơn, cung cấp thông tin hóa đơn và
chuyển khoản thanh toán có vấn đề qua trung gian
cũng rõràng.
H8 (cảm nhận chất lượng dịch vụ - SERVQUAL) được chấy nhận với hệ số hồi quy
chuẩn hóa là 0,43***. Tấtcả các yếu tố trên đã làm giảm đi cảm nhận chấtlượng dịch vụ của sinh thấp hơn kỳ vọng và đã làm giảm mứcđộhài lòng của họ.
5. Kết luận và một sô' hàmý
Cách đầu tiên để tính mức độhài lòng của sinh viên làkhoảng cách giữathực tê'và kỳ vọng của7 yếu tô' trong mô hình SERVQUAL, sẽ là mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ thanh toán (hài lòng hoặckhông). Cách thứ hai là đưa ra 2 câu hỏi trongbảng câu hỏi để xác định mức độ hài lòngcủa sinhviên.
Để xác định sự hài lòng của sinh viêncóbị ảnh hưởng bởi các yếu tô'liên quan đến dịch vụ thanh toán tạiTrườngĐại học FPT cầnThơ hay không, nhóm tác giả thiết lập giả thuyết H8; trong đó, Cảm nhận chấtlượng dịch vụ là một biếnđại diện cho 7 biếnđộc lập. Kết quả phân tích cho thấy, 7 biến độc lập của SERVQUAL đều có tác động tích cực đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ tương ứng với kỳ vọngcủa 7 giả thuyết nghiêncứutừHI đến H7. Cảmnhận chất lượng dịch vụ cũng cóảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên (giả thuyếtH8), điều đócó nghĩa là đểnângcao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán, nhà trường cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua các yếu tô' gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, bảo mật, thiết kế, thôngtin như đã đề xuất qua cácgiả thuyết.
Qua kết quảnghiêncứu cho thấy, để cải thiện chấtlượng dịch vụ theo cảm nhận và sựhài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ thanh toán tại Trường, nhóm tác giả đề xuất một phương tiện thanhtoán trực tuyến, dướidạng ứngdụng ví điện tử, bao gồm các tính năngsau:
- Đối vớithanh toán các khoản phí định kỳ như học phí, bảohiểmy tế, đồngphục, ba lô, hay phí
SÔ' 9
- Tháng 5/2022 285gửi xe. Các khoản phí này sẽ được bộ phận kế toán tải lên dưới dạng công nợ.
- Quản lý giao dịch: Sinh viên có thể theo dõi hóa đơnvà quá trình giao dịch của mình sau khỉ thanh toánxong giúp khắc phục vấn đề bằng cách chophép sinh viên kiểm tra và nhận thứcrõ hơn quy trình thanh toán.
- Thanh toán các dịch vụ trong khuôn viên
trường và quét mã QR Code: Sinh viên có nhiều lựa chọnthanh toánhơn cho các dịch vụ như tiền thuê sân bóng, phí nộp sách muộn, phí yêu cầu nộp đơn, bãiđậuxe, hay nhà ăn.
- Thôngtin các khoản phíđăng ký khóahọc và thanh toán sẽ đượcnhậpsẵn trên ứng
dung. Trong
ứngdụngcũngcómộtsố chức năngkhác, như: hỗ trợsinhviên, rút tiềngiaodịchnộibộ... ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Chingang Nde, D., & Lukong, p. (2010). Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umeâ. (Dissertation). Umeâ University,
resolve?um=um:nbn:se:umu: diva-35008
http://urn.kb.se/
2. Cloutier, M., & Richards, J. (1994). Examining customer satisfaction in a big school. Quality Progress, 9, 117- 119. https://doi.org/10.14738/abr.77.6779
3. Cucos, L. (2022, January 18). How To Interpret Model Fit Results In AMOS. UEDUFY.
how-to-interpret-model-fit-results-in-amos/
https://uedufy.com/
4. De Oliveứa, o. J., & Ferreira, E. c. (2009, May). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. In Proceedings of POMS 20th Annual Conference Orlando, Florida USA, 1-20.
l-0072.pdf https://pomsmeetings.org/ConfProceedings/0n/FullPapers/01
5. Hair, J. F., Ringle, c. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152. http://dx.doi.org/10 2753/MTP1069-6679190202
6. Hoe, s. L. (2008). Issues and procedures in adopting structural equation modelling technique. Journal of Quantitative Methods, 3(1), 76. https://ink.library.smu.edu.sg/sis_research/5168/
7. Kettinger, w. J., Lee, c. c., & Lee, s. (1995). Global measures of information service quality: A cross-national
study. Decision sciences, 26(5), 569-588. Retrieved from: . 1540-
5915.1995.tb01441.x20210504-5258-i00475.pdf
https://www.academia.edU/download/67038302/j
8. Khan, A. G., Lima, R. p., & Mahmud, M. s. (2018). Understanding the service quality and customer satisfaction of mobile banking in Bangladesh: Using a structural equation model. Global Business Review, 22(1), 85-100.:
https://doi.org/10.1177%2F0972150918795551
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. .! 177%
2F1094670504271156
https://doi.org/10
Ngàynhận bài:25/3/2022
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 15/4/2022 Ngày chấp nhậnđăng bài: 10/5/2022
286 Số9-Tháng 5/2022
nônễiMcễiẩ;
l^ỌỤỴENTHỊKIEUMY1 2. TRỊNH PHÚƠNG DUNG1 3. VÕVĨNH PHÁT1
4. TRẦN QUỐC PHONG1 5. VÕ TẤN TRIỆU1
6. TS. NGUYỄN ĐÌNH KHÔI2
'Sinh viên Khoa Kinh tế, Trường Đại họcFPTcầnThơ 2K hoa Kinhtế, TrườngĐại học FPT cầnThơ
A STUDY ON THE SATISFACTION OF STUDENTS WITH PAYMENT SERVICES
OF FPT UNIVERSITY CAN THO
• NGUYEN THIKIEU MY1
• TRINH PHUONG DUNG1
• VOVINHPHAT1
• TRAN QUOC PHONG1
• VO TAN TRIEU1
• Ph.D
NGUYEN DINH KHOI2
’Student, Faculty of Economics, FPT Can Tho University faculty of Economics, FPT Can Tho University
ABSTRACT:
To keep up with the current digital transformation era, FPT University Can Tho is implementing the "Cashlesscampus" program. This study exploresthe satisfaction of students when they use cashless payment services at FPT University Can Tho by using gap scores analysis (SERVQUALmodel), structural equation modeling(SEM), andconfirmatory factor analysis (CFA). The study finds out that the paymentservicesof FPT University Can Thodo not meet the expectation of students (the overall score differencedecreased, - 0.199). Some solutions are proposed to solve shortcomingsof the university’s payment services in the form of an internal e-wallet for students.
Keywords: satisfaction, service quality, payment method, university, student, SERVQUAL model.
