36 I \gu>en \nh Tuan Le Kim Long/ Tap chi Phdi irien kinh /e'271 (05/2013) 36-50
Anh hnong cua cac thuoc tinh dia phuong
den su hai long ciia doanh nghiep du lich tai Nha Trang Nguyen Anh Tuan
Chucmg irinh h6 tra canh iranh loan cdu (GCF) khanhhoa-adMsori<('gcr-\ n org
Le Kim Long Truong Dai hpc Nha Trang
Ickinik'iiL;./ miuiil cmn Tom xix
Nghien am nay van dung li thuyil liC'p ihi dia phuang de do luang su hdi long aia cdc doanh nghiep Irong nganh du lich tgi thanh phd Nha Trang dai vm nhung thugc linh cua dia phuang Cdc ihuoc tinh ndy dugc chia thanh 3 nhdm chinh (I) Hg Idng ca sd phuc vu du lich, (2) Che dd. chinh sdch, dich vu kmh doanh: vd (3) Mdt iruang vdn lida. lu nhien sdng vd ldm viec. Sir hai long aia doanh nghiep dugc ihe hien qua viec doanh nghiep hoat ddng hieu qud Igi Nha Trang vdi doanh thu vd loi nimdn tdng Iruang nhu mong mudn, doanh nghiep liip luc kinh doanh ddi hgn vd sdn long md rdng quy md Igi dia phuong. Nghiin cini duoc ihuc hien irin mau 235 doanh nghiip du lich Igi Nha Trang vd su dung cdc cdng at phdn tich kinh li hrong di danh gia dd phii htrp ciia md hinh. ktim dinh cdc mdt quan hi. cung nhu ddnh gid dd lin cd}' vd do gid Iri cua cdc ihang do Kit qud phdn tich hdi quy cho thdy Irong nhdm 13 thudc linh dia phuong cht cd 4 nhdm thudc tinh lac dong dill su hdi long cua Joanh nghiip dugc sdp xip theo thu lie mirc dd quan Irong dd Id' (I) Sir hgp tdc aia cdc Joanh nghiip Ju lich: (2) Tlni luc sau ddng ki kinh doanh: (3) Dich vu kinh doanh; vd (4) Chi phi ctiin nirdc Kit qua cung cho lhd\- doanh nghiip cd quy md lir vira din ldn (tir 20 nhdn viin Ira lin)^'^ co mirc Jd hdi long cao han vd cdc doanh nghiip trong liiu ngdnh lini tni cd mirc do hdi long kem hon cdc doanh nghiip khac nhu nhd hdng. lir hdnh v v..
Tir khda: Marketing dia piiuang, thuoc tinh dja phuang, sir hai long ciia doanh nghiep.
Abstract
The research employs the iheoiy of place marketing lo measure satisfaction by tourism companies in Nha Trang with local allribules These allribules are divided into three groups. (I) Infraslruclure for lour ism services: (2) Corporate policies and sen'ices, and (3) Natural, cultural, living and working environment.
Corporate satisfaction can be found in business performance of tourism companies in Nha Trang in terms of expected increases in their sales and profits and their willingness lo engage in long-term business plans and expand their activities in Nha Trang The research is based on a survey of 235 tourism companies in Nha Trang and various economelrical devices lo estimate fitness of research model, lest relationships, and evaluate reliability and value of scales. Results of regression analysts show that four out of 13 groups of local allribules do affect corporate satisfaction They are: (1) Cooperation between tourism companies. (2) Procedures for business registration: (3) Serv ices offered: and (4) Expenses on power and water supply. Research results also prove that companies of medium and large scales (with 20 employees or more) show greater satisfaction, and companies supplying accommodation services show lower satisfaction compared with suppliers of other services (such as tra\'el agencies and restaurants, etc.). Keywords: Place marketing, local attributes, corporate satisfaction.
Ngay nhan 22/03/2013 Ngay nhan lai 22/04/2013 Ngay duyet dang 26/04/2013 Ma so 03-13-PR-02
Nguyen Anh Tuin. Le Kim Long / Tap chi Phdi men kmh tSllX (05/2013) 36-50 | 37
1. Gioi thieu
Nha Trang la trung tam du Ijch duoc thien nhien uu dai vai dieu kien tu nhien niyet vdi de phat trien du lich. Trong nhung nam qua, chinh quyln dja phuang cung nhu cac doanh nghiep hang dAu
trong nganh du ljeh Khanh Hda da nd luc phdi hgp thuc hien nhung chuang trinh hoat ddng nhdm xuc tien va day manh cdng tac quang ba du Ijch va thu hut ddu tu, tuy nhien hieu qua dem lai theo danh gia ciia cac ben la kha khidm tdn va chua tuomg xiing vdi tiem nang cua tinh.
Mac du trong giai doan tir 2006-2010, UBND tinh Khanh Hoa da dd ra nhidu giai phap va chi dao quyet liet thuc hidn cac nghj djnh, nghj quydt cua Chinh phu vl tra giiip phat triln doanh nghiep vua va nhd va nhan dugc tai trg cua chinh phii Dan Mach thdng qua Chuang trinh hd trg khdi doanh nghiep ma muc tieu xuyen sudt la cai thien mdi trudng kinh doanh va nang cao nang luc canh tranh cua tinh nhung ket qua dat dugc khdng nhu mong dgi. Chi sd nang luc canh tranh cap tinh (PCI) eiia Khanh Hoa rdt thdp; chi xep thii 40/63 va dat 56,75 dilm nam 2010 va xip thii 34/63 dat 59,1
I nam
Nhung han che ve chi so PCI, kit qud tang trudng kha khiem tdn va no luc cdi thien mdi trudng kinh doanh dac bidt la trong nganh du Ijch chua dat nhu mong muon khiln chiing ta phai dat ra cdu hdi: Phai chang cac no luc ciia chi'nh quyen dja phuang va cac ben lien quan chua diing trong tdm, chua dap iing dugc mong muon hodc chua ddng nhjp vdi nhu cdu va thuc tien kinh doanh ciia doanh nghiep? Do dd can nghidn ciiu khao sat trong cdng dong doanh nghidp hoat ddng trong nganh du ljeh ve su hai Idng ciia hp ddi vdi ehinh sdch. mdi trudmg kinh doanh du Ijch tai dja phuang dl tu dd chinh quyen dja phuomg cd the dieu chinh nhung chinh sach. bidn phap huu hidu hon trong chuang trinh xuc tien du Ijch va cai thidn mdi trudmg kinh doanh du Ijch.
2. Sy hai long ciia khach hang & marketing dja phuoTig
2.1. Su- Iliii long ciia khdch hdng vd cdc nhiin lo dnh hirdng
Su hai Idng ciia khach hang chinh la cdm nhdn ciia khach hang ddi vdi nha cung cdp djch vu sau khi da sii dung djch vu dd (Terrence & Gordon, 1996). Cu thd han. sir hai long ciia khach hang Id sir phan hdi toan bp cam nhan ciia khach hang ddi vdi nhd cung cap san phdm djch vu tren co sd so sanh sir khac bidt gifra nhimg gi hp nhan dupc so vdi mong dpi trudc dd (Oliver. 1999).
Chat lupng la nhan td tac ddng nhieu nhat den su hai Idng cua khach hang (Cronin & Taylor.
1992). Do dd, mudn ndng cao sir hai long ciia khach hang, nha cung cap phai nang cao chat lugng san pham va djch vu. Mdi quan he nhan qua giira chat lupmg va su hai long la van de then chot trong hau het cac nghidn ciru ve su hai long cua khach hang. Spreng & Mackoy (1996) cung chi ra rang chat lugng la tien dd ciia su hai Idng khach hang trong nghien ciru cua minh.
Gia ca la nhan td thu hai tac ddng den su hai Idng ciia khach hang. Gia ca la hinh thirc bieu hien ddng lien ciia gia trj hang hda va djch vu dupc xac djnh dua tren gia trj sir dung va cdm nhdn ciia khach hang vc san pham, djch vu ma hp sir dung. Khach hang khdng nhat thiet phdi mua san phdm djch vy cd chdt lupng cao nhat ma hp se mua nhirng sdn pham djch vu dem lai cho hp su hai Idng nhieu nhdt. Chinh vi vay, nhimg nhan td nhu cam nhan cua khach hang ve gia va chi phi sir dung se tac ddng den sg hai Idng ciia khach hang (Cronin & Taylor, 1992).
38 I Ngu>en Anh Tuan. Le Kim Long Tap chi Plwl irien kinh lillX (05/2013)36-50
2.2. Marketing dia phuang
Marketing dja piiuang la mpt tap hpp cac giai phap dong bp trong mpt ke hoach tong the nham thyc hien chiln lupc phat trien kinh te ciia dja phuang. Do la nhirng boat dpng nhdm trinh bay, gioi thieu. quang ba hinh anh, dac diem noi bat, uu the hien co va vien canh phat trien lau dai ciia mpt dia phuang nham thu htit nha dau tu, kinh doanh, du khach, cu dan den dja phuong do tim ca hpi dau tu kinh doanh hay thoa man cac nhu eau tieu dimg ciia minh, tir do thuc day su phat trien kinh te xa hoi cua dja phuang (Kotler, 2002)
Marketing dja phuang dira tren nen tang li thuyet va phuang phap marketing, nhung khong phai cho san pham cu the ma cho ca mpt dja phuang. Marketing la chirc nang khong chi cua bp phan marketing ma mpi thanh vien trong doanh nghiep (Kotler, 2003). Nhu vay, cong viec marketing dja phuang la nhiem vu cua mpi thanh vien trong dja phuang do bao gom nhieu thanh phan khac nhau nhu chinh quyen dja phuang, cpng dong kinh doanh va cu dan ciia dia phuong. Marketing dja phuong doi hoi su phoi hpp tat ca cac nguon lire ciia dja phuong nham thoa man nhu cau khach hang muc tieu cua dia phucmg (Seppo K Rainisto, 2003) va de dat muc tieu ciia dja phuong la phat trien kinh te cung nhu gia tang chat lupng cupe song cho mpi thanh vien trong dja phuong do.
2.3. Sdn pham dia phuang vd cdc thupc tinh
San pham dja phuang khong dupc con ngudi hay nha may nao san xuit ra, khong co mpt quy each cu the. va khdng cd gidi han ciia tudi thp. Va dieu dac biet nhat la san phim dja phuong la san pham du\ nhat mang mdt dac tinh rieng, nhat la dac diem ve vi tri, khdng gian ciia nd. San pham dja phuang phai dupc hieu la dat dai, thd nhudng, dja li, ljeh su, van hda. kinh te, v.v. va ca con ngudi ciia vting dat dd. Tuong tu nhu san pham djch vu thdng thudng, san phim dja phuong phai cd nhiing thudc tinh hap dan khach hang muc tieu. Mdt san pham tdt bao gid cung chira dung thudc tinh dap irng hay vupt hon sir ki vpng cua khach hang muc tieu. Mdt dia phuang chi thanh cdng khi cu dan va doanh nghiep cam thay hai Idng vdi nhirng thudc tinh co ban ciia nd va ki vpng cua nha diu tu, kinh doanh dupc thoa man (Thp & Trang, 2005). Trong nghien ciru nay, nhirng thudc tinh ma mdt dja phuang can phai cai thien nham thoa man khach hang cd the dupc phan ra lam ba nhdm chinh:
(I) Nhdm thudc tinh ve ha tang co sd phuc vu du ljeh; (2) Thudc tinh vd chd dd, chinh sach, djch vu kinh doanh; va (3) Nhdm thudc tinh ve mdi trudng tu nhien, van hda sdng va lam vide.
2.4. Sir hdi long ctia khdch hdng doanh nghiep v&i thupc tinh dia phirang Ddi vdi san pham dja phuang. su hai long chinh la cam nhan ciia khach hang doanh nghidp sau khi da tieu dimg san pham dja phuong. Viec tieu diing cua hp chinh la den vdi dja phuang dd diu tu kinh doanh hay tim kiem ca hdi kinh doanh. Hp chi thuc su hai Idng khi vide sir dung san phim dja phuang dap iing hay vupt han mong dpi ciia hp. Cu thi la su hai Idng cua doanh nghiep thi hien qua hieu qua trong kinh doanh khi hoat ddng tai dja phuang va xu hudng tilp tuc kinh doanh lau dai, md rdng quy md kinh doanh tai dja phuang cung nhu la lien doanh. gidi thidu dja phirong vdi doanh nghiep khac ngoai dja phuang. - Ddi \di san pham djch vu thdng thudng thi chit lupng la nhan to tac ddng nhidu nhit din su hai Idng cua khach hang. Tuong tu nhu vay chat lupng cua san phim dja phuang se tac ddng nhilu nhit den su hai long cua khach hang doanh nghiep. Chit lupng cua san pham dja phuong d day chinh la chat lupng ciia cac thudc tinh dja phuang.
Nguyen Anh Tuin. Le Kim Long -' Tap chi Phai men kmh lc- 271 (05 2013) 36-50 | 39
- Tircmg ty nhy san pham dich vu thong thudng, gia ca ciia san pham dja phyong ciing tac dong den sir hai idng cua doanh nghiep. Gia ca d day chinh la chi phi ma doanh nghiep bo ra dl co thi chinh thyc hoat ddng tai dia phyong, bao gdm cac chi phi gia nhap thi tnrdng, tilp can va sir dung dat dai, lao ddng dja phuang v.v. va cac khoan thui phi ddng gdp cho ngan sach dja phuang. Tat ca cac chi phi tren day doanh nghiep phai tra de ddi lai gia trj mong mudn la kinh doanh hieu qua tai dja phuang. Cd kinh doanh hieu qua tai dja phuang thi doanh nghidp mdi hai long vdi chi phi bd ra tai dja phuang dd.
2.5. Tdng quan nghien ciru lien quan
Trong Imh vuc marketing dja phuang cung cd nhieu nghien ciru ciia cac tac gia trong va ngoai nude, tuy nhidn cd rat it md hinh nghien cuu djnh lugng danh gia su tuong quan giua thudc tinh dja phuang va su hai long cua doanh nghiep. Chi nhirng nam gin day Phdng Cdng thuong VM (VCCI) mdi cd nghien ciru khao sat thuc nghiem vl mdi trudng kinh doanh cap tinh va dua ra khai niem chi sd canh tranh cap tinh (PCI). Duy chi cd nghien cuu ctia Nguyin Dinh Thp & Nguyen Thj Mai Trang ciia Trudng Dai hpc Kinh tl TP.HCM (2005) la cd ung dung li thuylt marketing dja phuong dl dua ra mdt md hinh nghien cuu djnh lupng ve sir hai long cua cac doanh nghiep ddi vdi cac thudc tinh dja phuong trong nghien cuu ve mdi trudng kinh doanh nhim danh gia thuc trang mdi trudng thu hut dau tu cua tinh Tiln Giang.
Ket qua nghidn cuu ciia Thp & Trang (2005) da chi ra cac thudc tfnh cua dja phuong tac ddng den su hai long ciia cac doanh nghiep tai dja phuong dupc chia ra lam 3 nhdm chinh bao gdm: (1) Ha tang kinh doanh; (2) Che dp, chinh sach, dich vu dau tu va kinh doanh; va (3) Mdi trudng sdng va lam viec. Dong thdi tac gia ciing khang djnh ket qua nghien cuu la hoan toan phii hop vdi li thuyet ve marketing tren the gidi.
2.6. Md hinh nghien cim de xuat
Nghien ciiu nay tac gia ciing van dung li thuyet marketing dja phuong cua Kotler, ke thira va phat triln md hinh nghidn ciru ciia Thp & Trang (2005) de de ra md hinh nghidn ciin nay, tap trung vao su hai long ciia cac doanh nghidp du Ijch tai Nha Trang (Hinh I). Ngoai ra, nghien ciru cung xem xet vai trd kilm soat ciia mdt sd dac trung doanh nghidp cu the la:
LTnh vuc kinh doanh trong nganh du Ijch (khach san, nha hang, lu hanh, v.v..);
Quy md ciia doanh nghiep (tinh theo sd lupng nhan vien);
Thdi gian kinh doanh tai dja phuong;
Loai hinh doanh nghidp (tu nhan. FDI. lien doanh. DN nha nude ...).
Co sd ha ting kinh doanh
du Ijch Dac trung doanh nghiep Chl do chinh sach,
djch vu kinh doanh Moi tmdng van hoa, iir nhien. song \k KD
MilC do hai long cii.
doanh nuhiep Hinh I. Mo hinh nghien ciiu de xuat
40 I \gu> in \nh Tuan. Lc Kim Long Tap chi Phdi inin kinh td 271 (05/2013) 36-50
2.7. Cac doanh nghicp trong ngdnh du lich
Theo Goeldner & Ritchie (2009), tat ca nhfl-ng doanh nghiep tham gia vao chuoi cung ung ciia du lich nhim dap ung nhu cau ciia du Ichach deu dugc xem nhu la doanh nghiep trong nganh du Ijch.
Do do chung ta co thi chia cac doanh nghiep trong nganh du Ijch thanh 9 tieu nganh bao gom: (I) Doanh nghiep van tai du khach; (2) khach san; (3) cac loai nha hang phuc vu du khach; (4) doanh nghiep quan li cac diem tham quan; (5) don vj to chuc cac su kien; (6) doanh nghiep cung cap djch vu vui choi giai tri ngoai trdi; (7) doanh nghiep kinh doanh giai tri bieu dien; (8) doanh nghiep lir hanh; va (9) doanh nghiep cung cap djch vu du Ijch khac.
3. Phuong phap nghien ciiu
Nghien cuu nay ap dung phuong phap nghien cihi kham pha dinh tinh d budc so bp ket hgp vdi nghien ciru djnh lupng d giai doan chinh thiirc. Phucmg phap chpn mau thuan lien dupe ap dung. Thdi gian khao sat tir 15/05 den 15/08/2012 gidi han trong pham vi thanh pho Nha Trang. Cac doanh nghiep dupc phong van bao gom nhieu hinh thirc sd hiru va cac tieu nganh kinh doanh trong nganh du Ijch tai Nha Trang. Nghien ciru nay ung dung co sd li luan ve marketing dja phuong, su hai long cua khach hang de kham pha nhung thudc linh dja phuong lac ddng den su hai Idng ciia doanh nghiep.
Ke thira kinh nghiem cac nghien cuu Irudc day cua cac lac gia trong va ngoai nude, dong thdi su dung thang do Likert 7 diem de do ludng trong bang cau hoi.
.?. /. Thang do
Thang do dupc phai Irien dua Iren nghien ciru ciia Thp & Trang (2005), co dilu chinh va b6 sung them cac cau hdi cho phii hpp vdi dieu kien dae ihii eua nganh du ljeh tai Nha Trang (Bang I).
Bang 1. Cac thang do trong mo hinh nghien ciru
Khai niem Ki hicu Cac thang do
VI He thong cung cap dien dap irng day du nhu cau cua doanh nghiep
\': He thong cung cap nude dap img day du nhu cau cua doanh nghiep V3 Gia dien kinh doanh hop li
V4 Gia nude kinh doanh hgp li Thuoc tinh
ha tang co so phuc vu du lich
V5 V6 \"
He thong thoat nuoc thai tot
He thong thong tin lien lac on djnh, thuan lien (dien thoai.lntemel v.v..) He thong giao thong thuan lgi (dudng .\a. nha ga, san bay, bin cang v.v..)
\S Chi phi den bii, thue mudn. giai toa mat bang thoa dang V9 Cong tac giai phong mat bang (den bii. giai loa) nhanh chong
Nguon lao dpng dja phuang phii hgp nhu ciu ciia doanh nghiep VII Chi phi nhan cong hgp li (xung dang vdi mirc luong)
VI2 Thii tuc cap chirng nhan dau tu. dang ki kinh doanh dan gian Ihuan ticn
\-1 .-^ Thu tuc cap giay chirng nhan quyen sir dung dat dan gian nhanh chong VI4 Thu tuc cip phep (dau tu) xay dung dan gian thuan lien
VI5 Thii tuc cip phep khac (phuang an phong chdy. tac dpng moi trudng, giiy phep lao dpng cho ngudi nude ngoai v.v..) don gian
Nguyen Anh Tudn. Le Kim Long / Tap chi Phdi ineu kmh id 271 (05 2013) 36-50 | 41
V16 Thii tuc cdp phep kinh doanh du lich dac thii dom gian thuan tien Thuoc ti'nh
che do chinh sdch vd djch vu kinh doanh
VIS V17 VI9 V20
Van ban phap luat co lien quan dugc trien khai ddy dii ro rang dkn DN Cdc cap chinh quyen va ban ngdnh lien quan ciia dia pliuong ho trg tich cue, kip thai cho doanh nghiep trong kinh doanh
Quy hoach ve du lich tdt va minh bach
Co che Idm viec vd kiem tra giira cdc ca quan quan li du Ijch ro rang minh bach
V21 He thong thue r5 rang
V22 Thii luc vay von dmi gian, thuan tien
V23 Cdc djch vu ho trg phat trien doanh nghiep (tu vdn. dao tao, tiep thi v.v..) da dang
V24 Chat luomg cac djch vu ho trg va phat trien doanh nghiep tdt V25 Cac le hgi su kien (van hoa, the thao v.v..) dugc to chirc nhilu V26 Npi dung chuang trinh le hpi sy kicn hap dan
V27 Tdn sudt quang cao diem den du Ijch ciia chinh quyen dia phuang trong vd ngoai nuac nhieu
V2S Kenh quang cao diem den du Ijch hieu qua dung thj truong muc tieu V29 Npi dung quang cao diem den du lich Nha Trang hap dan V30 He thong thong tin du lich tai diem den dugc trien khai tot V31 Truong dao tao nghe dap ung duac yeu cau cua doanh nghiep V32 Nhdn vien co ki luat va y thuc lao dpng cao
V33 Hpc vien tot nghiep tai cac truong dao tao dja phuomg co the Idm viec ngay
V34 De ddng tuyen dung can bp quan li gioi tai dia phuang V35 Cu dan dia phuang van minh, than thicn va men khach V36 Van hod dm phuomg dam da va ro net
V37 Moi truong do thi sach se
V3S Duong phd dugc trang tri dep trong dip le hpi. sir kien
V39 Moi trudng tu nhien biin (bai bien, dao, cdng vien v.v..) duac bao ve tot Thupc (inh ve
moi truong vdn hod, lu- nhien, song vd kinh doanh
V-IO V4I
\-42
Co nhilu dilm tham quan hdp ddn (di tich van hod. lich sir. khu bao ton sinh vdl biin. cdng trinh nhdn tao)
Cac dilm tham quan dugc bdo dudng. tdn tao tdt Cdc hoat dgng (djch vu) vui chai giai tri ngodi trm hap dan V43 Cdc dilm giai tri bieu diln da dang hap ddn
\M4 Co nhilu nai mua sam cho du khach
\'45 Gia cd hang hod phuc vu du khach dugc mem yet r6 rdng. hgp li
\Ab Tinh trang co mdi. cheo keo. lira dao du khach dugc dep yen
Cong tac dam bao an toan va an ninh cho du khach (cdp cuu. chdng moc tui va cuop gidt dd cua du khach) dugc thuc hien tdl
42 I Ngusen \nh Tuan. Le Kim Long Tap chi Phdi irien kinh li 271 (05/2013) 36-50
V48 Cong tac bao dam an toan giao thdng trong do thi dugc thuc hien tot V49 Canh tranh giira cac doanh nghiep trong nganh du lich lanh manh V50 Cac doanh nghiep trong nganh hpp tac tdt dep vdi nhau VSl Doanh nghiep hoat dpng hieu qua tai Nha Trang Mux do hai long
ciia doanh V52
V53 Doanh thu ciia doanh nghiep tang trudng theo mong mudn Doanh nghiep dat Igi nhuan nhu mong muon
nghiep V54 Doanh nghiep se tilp tuc kinh doanh dai han tai Nha Trang V55 Doanh nghiep sin long mo rpng quy mo kinh doanh khi dii dieu kien 3.2. Mau nghien curu
Theo so lieu tdng hgp dugc tu Trung tam thdng tin xiic tien du Hch tinh Khanh Hda va Website tripadvisor.ea thi tren dia ban thanh pho Nha Trang cd khoang 900 doanh nghiep hoat ddng trong nganh du lich trong dd cd khoang 450 khach san, 120 nha hang thudng phuc vu khach du lich, 50 doanh nghiep Itr hanh cdn lai la nhung loai hinh kinh doanh khac trong nganh du lich. Do dd vdi sd lugng mlu thu dugc la 235 mau mang tinh dai dien cho tdng the kha cao.
3.3. Thii tuc phdn ttch
Phan tich Cronbach's Alpha cho tung nhdm thudc tinh dugc su dung nham kiem tra dd tin cay ciia thang do vdi muc dich la nham loai bd nhung bien khdng phti hop, kiem tra su tuong quan giiia cac bien va giira cac bien vdi tdng bien trong ciing mdt muc. Phuong phap tn'ch nhan td kham pha (EFA) dugc diing nham rut gon tap bien, ddng thdi kiem tra cac chi sd KMO (> 0,5) va kiem djnh Bartlett (Sig. < 0.045). Phuong phap hdi quy bdi dugc su dung de udc luong mdi quan he cua cac bien trong md hinh. Dd phii hop ciia md hinh dugc danh gia thdng qua phan tich tinh toan he sd xac djnh bdi danh gia y nghTa toan dien cua md hinh bang he sd F, kiem djnh su vi pham cac gia djnh can thiet trong hdi quy tuyen tinh (bao gdm gia djnh lien he tuyen tinh. phan phdi chuan va tinh ddc lap ciia phan du), kiem tra hien tugng da cdng tuyen trong tap dir lieu qua he sd Tolerance va VIF, va cudi cimg la .xac djnh tam quan trpng cita cac bien ddc lap trong md hinh thdng qua he sd Beta dieu chinh. Tat ca cac birdc dugc su hd trp ciia phan mem SPSS 16.0.
4. Ket qua va thao luan 4.1. Kit qua phdn tich
Ket qua phan tich nhan td va dp tin cay dupe cho d Bang 2 (Cac trpng so < 0,30 bj loai bd) cho thay cd tdng cpng 13 nhan td dupc riit ra va cac gia trj trpng sd nhan td deu ldn hon 0,5 (ngoai trir 2 bien V20 va V21 cd trpng sd < 0.50 nhung cung gan bang 0,50). Cac he sd Cronbach's Alpha ciia ca 3 thang do cac nhdm thudc tinh deu ldn hon 0,70, dieu nay chung td dp tin cay cua cac thang do.
Ddng thdi. cac chi sd phuong sai tn'ch ( > 50%), kiem djnh KMO va Bartlett deu dat yeu eau.
Neuven Anh Tuin. Le Kim Long/ Tap chi P/ia//r,c>7/:,y7/.fe 271 (()5.2U13) 36-50 | 43
Bang 2. Ma tran dac trimg ciia cac niian t6 Ten nhom bien
KMO;
Bartlctt's Test of Sphericity;
Phu-ong sai trich C4c
nh6m thuoc tfnh
Cronbach's Alpha Kl
hicu Ha tang
dien nuoc thai
Chi phi dien
!V1at bang kinh doanh
Ngudn lao dong
tai dja phuong
Cong quang tac ba. tS
Cac thu tuc sau dang ki doanh
Cac dich vu kinh
doanh KMO;
Bartlctt's Test of Sphericity;
Phu-ong sai trich VI 0.823
V6 0.741 V2 0.706 V7 0.622 Co so
hg V5 0.547 0.665
tang
phgc 0.815 V4 0.946 Sig. = 0.000
73.684%
vg du
hch V3 0.936 Sig. = 0.000
73.684%
V9 0.884
V8 0.866
VIO 0,886
\'l 1 0.857
V26 0.886
V28 0.878
V27 0.872
V30 0.804
Ch^
chinh dp sdch vd djch
vg kinh
V26 0.791
Ch^
chinh dp sdch vd djch
vg kinh
0.907 V25 0.702 0.860
Sig. = 0.000 65.390%
Ch^
chinh dp sdch vd djch
vg kinh
0.907 VI4 0.847
0.860 Sig. = 0.000
65.390%
Ch^
chinh dp sdch vd djch
vg kinh
\ 15 0.833
doanh \ 13 0.800
\-n 0.718
\IS 0.700
V16 0.673
44 I Ngmen \nh Tuan. Lc Kim Long Tap chi Phdi men kmh le 271 (0S'2O13) 36-50
\;i 0.492
V20 0.472
V23 0.771
V24 0.733
\ 0.694
nh6m Cac thuoc tinh
Cronbach's
Alpha Ki Cdc tien nghi giai
tri Chat 1 trong dao tao
vi' nguon
nhan lire
Cong tac ton tao. bao truong
do thi Cac tien nghi mua
sam ciia du khdch
Su-hop cac DN
ngdnh du lich
Cong tac an toan, an
du Tong hpp su- hdi long
doanh nghiep
KMO vd Bartlett's
Test of Sphericity
\-)() 0.839 0.795
\4I 0.758 0.658
\43 0.608
\;v'^ 0.840
\) 0.808
V3I 0.790
Moi
truimg \.^: 0.689 0.821
Sig =0.000 vin
hiia. tir nhien.
sung
\ A lam MVC
0.881 V37 0.834 0.821
Sig =0.000 vin
hiia. tir nhien.
sung
\ A lam MVC
V35 0.791 72.782%
vin hiia. tir nhien.
sung
\ A lam MVC
V38 0.694
V48 0.625
V44 0.847
V45 0.759
\ 0.897
V50 0.889
\ 4- 0.842
\ 4(. 0.816
0.882 V5I 0.914
Nguyen Anh Tuan. U Kim Long / Tap chi Phdi inin kinh ti 271 (05 2013) 36-50 | 45
S\f hdi long DN
V52 0.882 0.811
Sig. = 0.000 70.276%
S\f hdi long DN
V53 0.862
0.811 Sig. = 0.000
70.276%
S\f hdi long
DN V54 0.811
0.811 Sig. = 0.000
70.276%
S\f hdi long
DN V55 0.706
0.811 Sig. = 0.000
70.276%
Ket qua phan tieh h6i quy (Bang 3) cho thdy R- = 0,401, thong ke F= 25,472 vai p = 0,000 chiing to mo hinh hoi quy la phu hgp. Bon bien so dpc lap va hai bien djnh danh gop phan giai thich 40,1%
miic dp hai long cua doanh nghiep. Cac he s6 Tolerance la kha cao tir 0,665 tra Ien, va cac he s6 VIF deu dudi 2,0, dieu nay chung td sir cpng tuyen giua eac bien dpc lap la rat thap. Kiem tra su vi pham cac gia djnh can thiet trong hdi quy tuydn tinh eho thiy mo hinh cung khdng bi vi pham (Hinh 3, 4 va5).
Cac he sd hdi quy cdn lai deu cd y nghTa thdng ke d miic 0,05. Miic dp tac ddng ciia eac bien so den miic dp hai Idng cua doanh nghiep thd hien d he so Beta dieu ehinh. Cudng dd tac ddng ciia cac nhan td dupc sap xep giam dan, trong dd bidn sd cd tac ddng manh nhit den su hai Idng ciia doanh nghiep la su hgp tac cua cac doanh nghiep, ke tiep la thu tuc sau dang ki kinh doanh, djch vu kinh doanh va cudi cung la chi phi dien nude. Trong hai bien djnh danh thi bien quy md doanh nghiep cd tac ddng manh han va bien khach san. Duy nhat bien djnh danh khach san tac ddng am (P = -1.214.
t = -2,245), cac bien cdn lai deu cd anh hudng duong den miic dp hai Idng ciia doanh nghiep.
Bang 3. Cac he so hoi quy He sd hoi quy He sd hoi
chira chuan quy chuan hda hda
Hesd
tu'o-ng quan He so kiem djnh cong tuyen aoc lap n Sai so
chuan Beta nghia Zero-
order Partial P:irl Tolerance \ IP (Constant) 6.339 1.768 3,586 0.000
Hop tac cua DN 0.687 0,159 0.263 4.330 0.000 0,441 0,276 0,222 0,712 1.405 Thu tuc sau
DKKD 0.133 0,047 0.180 2.860 oxm 0.419 0,186 ().\•^^^ 0,665 1..^05 Chi phi dien nuoc 0.298 0.131 0,123 2.274 i).o:4 0,266 0,149 0.117 O.S'JI 1.122 Dich vu KD 0.272 0,122 0.139 2.228 0.027 0.4(16 0.146 0.114 u.rr.s 1,476 Quy mo DN 2,679 0,518 0,276 5.174 0.000 0.409 0.324 0,26.^ 0.926 1.080 Khach san -1,214 0.541 -0.121 -2.245 0.026 -0.069 -0.147 -0.115 0.90> 1.10>
Biinsdphg ihupc: Suhaildng: R- = 0.401. F = 25.4~2. p = 0.000. Durbin-Walson = 1.520
46 I Ngu\en Anh Tuin. Le Kim Long- Tap chi Pliui tni-n ktnh lillX (05/2013)36-50
Dependent Variable: Su hai long
Hinh 3. Bieu do Scatterplot Dependent Variable Su hai Ions
"HVi i l I I
Hinh 4. Bieu do Histogram Dependent Variable: Su hai long
Observed Cum Prob Hinh 5. Do thi P-P Plot
4.2. Thdo luan ket qud
Thupc tinh dia phucmg dau tien tac dpng nhieu nhat den miic dp hai long cua doanh nghiep la su canh tranh lanh manh va hpp tac tot dep giua cac doanh nghiep trong nganh du Ijch Nha Trang. Dieu nay hoan toan phii hpp vdi nhirng nhan djnh ciia cac chuyen gia trong nganh du ljeh trong thdi gian
Nguyen Anh Tudn. Le Kim Long / Tap chi Phdi men kinh tJ 271 (05/2013) 36-50 j 47
qua. Thieu hop tac va canh tranh lanh manh nen san pham du ljeh Nha Trang thieu su da dang va co Stic canh tranh kem hem so vdi cac dja phucmg khac trong khu vuc; dan den tang trudng toan nganh du Ijch Khanh Hda ndi ehung chua xung vdi tiem nang va doanh thu, Igi nhuan ciia cac doanh nghiep khong tang trudng nhu mong mudn.
Tiep den, ket qua nghien cuu chi rd nhimg thii tuc sau dang ki kinh doanh cd tac ddng Idn thu hai den su hai long cua doanh nghiep. Dieu nay hoan toan phii hgp vdi li thuyet marketing dja phucmg dong thdi khang djnh mdt trong nhimg li do tai sao ehi sd canh tranh cua tinh Khanh Hda cdn thap.
Mac dil cd nhieu cai tien trong thii tuc hanh chinh nhimg mirc dp eai thien cdn khiem tdn trong khi cac thu tuc sau dang ki kinh doanh nhu thii tuc cap chung nhan quyen sii" dung dat, cap phep dau tu xay dung, giay phep kinh doanh du Ijch dae thii v.v. edn phirc tap va mat nhieu thdi gian hon dang ki kinh doanh nhieu lan. Dieu nay giai thich tai sao yeu td nay tac ddng manh den mirc dp hai Idng ciia doanh nghiep.
Thupc tinh thir ba trong md hinh hdi quy la cac djch vu kinh doanh. Thudc tinh nay cd tac ddng din sir hai long cua doanh nghiep la hoan toan phii hpp vdi kdt qua nghien ciiu da cd tren the gidi (Albaun 1983; Gencturk & Kotabe, 2001). Dieu nay cung hoan toan phii hgp vdi phuomg phap tiep can trong eac chuang trinh, du an ODA nhdm ho trg nang cao nang luc canh tranh ciia doanh nghiep VN trong thdi gian qua ciia chau Au dac biet la ciia Danida.
Chi phi dien nude cd tac ddng Idn thir tu den su hai Idng cua doanh nghidp, my cd hai mau thuan vdi sir hai Idng chung cua doanh nghiep trong nganh du Ijch vdi ha tang co ban phuc vu kinh doanh du Ijch d Nha Trang nhung nd thi hien phan iing eua doanh nghiep doi vdi cac chi phi dau vao ciia nguyen lieu, nhidn lieu, vat tu deu tang cao do lam phat, cung nhu la phan ung cua doanh nghiep ddi vdi de xuat miy lan tang gia didn cua nganh dien lire VN trong thdi gian qua. Do dd ma chi phi dien nude cd tac dpng den mirc dp hai long cua doanh nghiep trong nghien cuu nay.
Nhirng thupc tinh ha tang ca ban khac nhu dien nude, nude thai, thdng tin lien lac, he thdng giao thdng. ngudn lao ddng dja phuang cimg vdi nhdm thudc tinh cdng tac tdn tao va bao ve mdi trudng dd thj trong nghien ciiu nay khdng tac ddng ddn miic dp hai Idng cua doanh nghiep. Nguyen nhan cd thd do chimg la nhimg thudc tinh ca ban va budc phai cd de ed thi dau tu va kinh doanh khdng ehi trong nganh du Ijch ma d trong tdt ca cac nganh kinh doanh khde.
Cac thupc tinh tidn nghi giai tri; mua sdm va cdng tac an toan, an ninh cho du khdch khdng gidi thich dupe sir tac ddng den miie dp hai Idng cua doanh nghiep nhung cd le se ed y nghTa han va cd tac dpng din sir cam nhan va sir hai Idng cua du khach ddi vdi didm den du ljeh Nha Trang nhu mdt so nghien ciiu tnrdc day. Chat lugng nhan luc va dao tao khdng tac ddng din miic dp hai Idng cua doanh nghiep trong nganh du Ijch. Didu nay chua phii hgp vdi nhirng ket qua nghien ciiu trudc day cua Thp & Trang (2005) va li thuydt marketing dja phuang. Tucmg tu cdng tac quang ba, td chirc su kidn cung khdng cd tac dpng den miic dp hai long ciia doanh nghidp. Didu nay khdng phu hgp vdi li thuyet marketing dia phuang cung nhu la li thuyet marketing didm den du ljeh, day la ban che cua nghien ciiu nay nen cdn phai cd hudng nghien ciiu phii hgp ban. Doi vdi cac thupc tinh djnh danh ve quy md doanh nghiep va loai hinh doanh nghiep cung cd y nghTa ddn mirc dp hai Idng cua doanh nghidp (vdi trpng so hoi quy lan lugt la 2,679 va - 1,214).
Dieu nay hoan toan phii hgp vdi th\rc tien cua nganh du Ijch d Nha Trang. Mdt la cac doanh nghiep nhd quan li kem se dan den hieu qua kinh doanh kem. Hai la cd qua nhieu khach san loai nhd chu
48 I Nguyen Anh Tuan. l.c Kini Long Tap chi I'hdl inen kinh li 271 (05/2013) 36-50
yiu phuc vu khach npi dia va 'Tay ba 16", trong khi lupng khach du lich loai nay den Nha Trang tang khong nhieu nen chac chan co rat nhieu khach san se hoat dpng khong hieu qua nen muc dp hai long se thap hom cac doanh nghiep trong tieu nganh du lich khac va cac khach san lom phuc nhom khach du lich hang sang.
4.3. Hgn die cua nghien cuu
De tai nghien cuu chi tap trung trong mpt pham vi hep voi so lupng mau ban che la cac doanh nghiep kinh doanh du lich o thanh pho Nha Trang. Do do tinh tong quat hoa cua ket qua nghien cuu se bi han che va co the lam cho muc bien thien thap trong xir li thong ke. Boi vay de co the suy rpng ra tren toan bp cac diem den du lich khac can co nhihig nghien cuu voi quy mo mau 16m hom. Thir din, nghien cuu chi dirng lai 6 muc dp kham pha va danh gia cac yeu t6 tac dpng den mirc dp hai long eua doanh nghiep trong nganh du Ijch 6 Nha Trang. Tuy nhien day cung co the coi la co so va tien de eho nhihig nghien ciru sau nay trong eiing ITnh vuc.
5. Ket luan va kien nghi giai phap 5.1. Kel luan
Ket qua nghien cuu nay kha tuomg d6ng voi ket qua nghien ciru ciia Thp va Trang (2005) khi nghien cuu ve su hai long cua doanh nghiep d6i voi thupc tinh dja phuomg 6 An Giang. Trong so 9 bien dpc lap va 4 bien djnh tinh dua vao m6 hinh thi cung chi c6 4 bien dpc lap va 1 bien djnh tinh g6ni: (I) H6 trp chinh quyen; (2) uu dai dau tu; (3) dao tao kT nang: (4) m6i truong s6ng; va (5) loai hinh doanh nghiep la c6 the giai thich su tac dpng ciia thupc tinh dja phuomg den muc dp hai long cua doanh nghiep'''. Ket luan rut ra tir nghien cuu nay chinh la su hai long ciia doanh nghiep du Ijch tai Nha Trang chju anh huomg manh boi ni6i truomg kinh doanh va the che phap li tai dja phuomg the hien qua su thong thoang, minh bach cua thii tuc hanh chinh, su hpp tac tot dep va canh tranh lanh manh giira cac doanh nghiep cung nhu la su san co va chat lupng ciia cac djch vu h6 trp va phat trien doanh nghiep tai dja phuang.
5.2. Kien nghi
Truac het chinh quyen dja phuang can c6 nhirng hoat dpng tuyen truyen nham nang cao nhan thirc cua cac doanh nghiep trong nganh du Ijch ve Ipi ich ciia viec hop tac chat che giira cac doanh nghiep vai nhau. Tiep den ehinh quyen dja phuang can phai lap ke hoach nhat quan va chu tri trien khai cac chucmg trinh hpp tac va van dpng cac doanh nghiep tich cue tham gia sao cho chuang trinh nay ben vimg \a tra thanh thong le dja phuomg. Tat ca la nham ph6i hop the manh ciia cac doanh nghicp trong tat ca cac tieu nganh du Ijch Nha Trang de tao nen nhumg san pham du Ijch trpn goi hap dan nhat va canh tfanh nhat trong chirng muc nang luc cua cac ben lien quan ma van dem lai Ipi ich t6t nhat cho cac doanh nghiep tham gia. Cach lam nay mpt so doanh nghiep da thuc hien, dac biet la cac c6ng t> lix hanh nhung van con mang tinh manh mim. rieng le chua mang tinh th6ng nhat cao, chua phat huy dupc the manh ciia nhieu doanh nghiep trong nganh. Do d6 can c6 mpt co quan dii tam. du uy tin va nang luc de chii tri va dieu phoi thuc hien va theo mpt chuomg trinh hop tac t6ng the cho toan nganh du Ijch Khanh Hoa. C6 tao nen mpt su hpp tac chat che giira cac doanh nghiep tai dja phuang thi mai huong tai hop tac va lien ket vimg nhu giai phap ciia chinh quyen dja phuang de ra.
Nguydn Anh Tuan. Le Kim Long / Tap chi Phai irien kinh ti 271 (05 2013) 36-50 | 49
Muon doanh nghiep kinh doanh hieu qua thi cac thii tuc hanh chinh phai thong thoang va minh bach. Tuy nhien, vi?c trien khai giai phap, to chuc quan li thong qua cai each hanh chinh ciia cac co quan quan li nha nude cdn nhieu bat cap va chua diing trong tam. Do do chinh quyen dia phuang trudc het can rd soat tat ca cac van ban phap luat lien quan den quan Ii kinh doanh du Ijch nham loai b6 han nhiing quy djnh bat cap, nhirng giay phep "con" khdng can thiet. Doi vdi nhirng quy djnh, thii tuc can thiet cdn lai can phai cdng khai minh bach va rut ngdn thdi gian gidi quyet cho doanh nghidp. Xay dyng mdt ea che quan li va thanh tra kiem tra thong nhat, rd rang va minh bach sao cho doanh nghiep khdng mdt qud nhieu thdi gian va cdng siic. Cu6i cung chinh quyen phdi xdy dung ddi ngu can bd dii ndng lyc, trinh dd va tu each dao dire tdt va ho trg nhiet tinh doanh nghiep khi cdn.
Cd nhu v$y mdi cdi thien dugc mdi trudng kinh doanh cua tinh qua dd nang cao dugc sy hdi Idng cua doanh nghiep. Tir dd mdi thyc hien dugc giai phdp huy dpng vdn dau tu ngoai qudc doanh vd khuyen khich dugc cdc thdnh phan kinh te tham gia dau tu cho ngdnh du Ijch. Bdi chi khi the che phap li trong mdi trudng kinh doanh du Ijch hap dan thi mdi thu hut dugc ddu tu cua doanh nghiep.
md c6 dAu tu ciia nhieu thanh phan kinh te thi san pham du Ijch mdi da dang vd hap ddn.
Doi vdi cac nude phdt trien. djch vy kinh doanh phdt trieri tit manh va ddng vai trd quan trpng trong vide nang cao hi^u qud ho^t dpng ciia cdc doanh nghiep. Djch vu kinh doanh Id chdt xuc tdc giijp cho cac boat ddng kinh t^ GOfl cdc doanh nghidp dupc dien ra tran tm va hidu qua. Do dd de nang cao sy hai long cua doanh nghiep. ben Cflnh nflng cao chat lupng cua cdc djch vu hdnh chinh cdng do Nha nude ddm nhi$m, chlnh quyen cdn .xa hdi hda v4 khuyen khich cdc thdnh phdn kinh te ngodi quoc doanh dAu tu. phdt tri^n vd ndng cao chat lupng cdc loai hinh djch vu ndy tai dja phuang.
Di khdc phuc tinb trying thi^u vd y^u ciia dich vy ndy d dja phuong thi trudd mdt cdc to chiic nhu Trung tam thdng tin vd xuc tien du Ijch. Trung tam xiic tien dau tu vd ho tro doanh nghiep, Hiep hpi du Ijch. v.v. can phai chu ddng tich cue ndng eao vai trd ciia minh trong cdng ddng doanh nghiep.
Cdc t6 chuc nay cdn phai ty dao tao nang cao nang lyc cfla cdn bd hoac tuydn dyng, thue mudn nhiing chuyen gia gidi. nhiet tinh lam vide di bidn cdc td chuc nay thanh trung tam cung cdp cdc dich vu tu vdn dao tao. cung cdp thdng tin ddu tu. thj trudng cd chdt lupng vd Id cdu nd. cho cac doanh nghidp Ben canh dd. chinh quyin dja phuang cd thd thu hiit vd tdn dung cdc ngudn tdi trp cua cac to chiic qudc tl dl ndng cao ndng lyc cho cdc doanh nghidp cung cdp djch vu hd tra vd phat tnen doanh nghidp tai dja phuang"
Chu thich
111 Theo Nghi dinh 56.2009/ND-CP ddanh nghiep vira uong ngdnh djch vu la doanh nghiep co von tu 10 t, ddng tro l^n vd cd sd lao dpng tren 50. Tuy nhien do ddc thii nghi nghiep cac doanh nghi jp tir Ua en trong ngdnh du lich d Nha Trang cd vdn ddu tu cao nhmig so luong nhdn vien thap hon nhieu so vo. phan loai cua Nghj dinh 56/2009 ND-CP. Do dd trong bai viet nay tac gia chi can cu vao tieu chi von la chu yeu nen mdi ddn din kit qua phdn loai nhu dd trinh bdy.
17, Cu Ihl rdt nhilu khdch san tu nhdn d Nha Trang cd vdn diu tu tren 10 ti nhmig sd luong nhdn vien chi tir .0 din dudi 20 ngudi nen vSn xem Id nho va uen 20 ngudi duac xem la vua.
[3] Cdng bd vl chi sd ndng lyc canh uanh cdp tinh Khanh Hoa do Phong Cdng thuang VN thuc hien ndm 2011.
Luu y la vdi nhdm thudc tlnh "H6 trg chlnh qu>ln" trong nghien cuu cua Thg & T.ng co nhiing muc hdi gan nghiJn cuu ndy. Nghien cuu cua Thg & Trang (20051 thyc hi?n tren pham v. rgng. ddn tra. nh.eu nganh g nhu cdc myc hoi uong 2 nhdm thudc tinh "Thu tuc sau DKKD" vd "Dich vy kmh doanh uong
50 I Nguyen Anh Tuan. l.c Kim Long Tap chi Phdi irien bnh li 271 (05/2013) 36-50
nghi 6 An Giang trong khi do nghien ciru nay pham vi nho horn va chi tap trung vdo nganh du lich a Nha Trang.
Tai lieu tham khao
Albaun G (1983), "Effective of Government Export Assistance for US Smaller Sized Manufacturers: Some Further Evidence", International Marketing Review, 1 (1 ),68-75.
Charles R. Goeldner & J.B Brent Ritchie (2009), Tourism: Principles. Practice. Philosophies, 11"' Edition, John Riley and Sons Inc.
Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), "Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension", Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 - 68.
Gencturk EF and Kotabe M (2001), "The Effect of Export Assistance Program Usage on Export Performance:
A Contigency Explanation", Journal of International Marketing, 9(2),51-72.
Kotler P (2003), Marketing Management, Upper Saddle River, NJ. Prentice Hall.
Kotler P. Hamlin MA, Rein I and Haider DH (2002), Marketing Places. Attracting Investment. Industry, and Tourism lo Cities, Slates and Nations, Singapore, John Wiley & Sons (Asia).
Nguyen Dinh Thp &.Nguyen Thi Mai Trang (2005). Nghien cuu khoa hoc trong qudn tri kinh doanh, NXB Thing ke, TP.HCM.
Richard L. Oliver (1999), "When is Consumer Loyalty?", Journal of Marketing, http://www.jstor.org/pss/
1252099.
Seppo K Rainisto (2003). Successful Factors of Place Marketing: A Study of Place Marketing Practices in Northern Europe and the United Slates, Doctoral Dissertations, 2003/4.
Spreng, R.A., MacKenzie. S. and Olshavsky, R.W. (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 - 32.
Tenrence Levesque. Gordon H.G. McDougall. (1996). "Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No.7, pp. 12-20.12.