Pada 1 Julai 1998, BNM menubuhkan Biro Perkhidmatan Pelanggan (BPP) dalam Jabatan Pengawalan Insurans yang berperanan sebagai pusat rujukan bagi semua aduan dan pertanyaan mengenai hal ehwal Takaful dan insurans yang diterima dari orang ramai.
Setiap pertanyaan atau aduan disemak untuk memastikan Pengendali Takaful yang terlibat mematuhi undang-undang serta peraturan-peraturan, dan agar pengguna dilayan dengan adil.
Setelah semakan selesai, satu laporan bertulis hasil penemuan akan dihantar kepada penanya / pengadu.
Aduan yang dibuat terhadap syarikat insurans atau Pengendali Takaful utamanya berkaitan dengan:
kelewatan dalam menyelesaikan tuntutan
pertikaian dalam jumlah tuntutan yang ditawarkan kelewatan dalam menjawab surat-menyurat penolakan liabiliti dengan merujuk syarat sijil hal ehwal agensi
56 2. Biro Pengantaraan Kewangan (FMB)
Sehubungan dengan itu, Bank Negara menubuhkan Biro Pengantaraan Kewangan (Financial Mediation Bureau, FMB) untuk membantu pengguna dalam menyelesaikan pertikaian dengan penyedia perkhidmatan kewangan. FMB adalah sebuah pertubuhan bukan tujuan keuntungan ditubuhkan sebagai sebuah syarikat berhad berjaminan. Fungsi utama adalah menyediakan saluran penyelesaian pertikaian alternatif yang bebas, mudah, berkesan dan percuma kepada pengadu. Kaedah penyelesaian pertikaian yang digunakan FMB dikenali sebagai perantaraan. Kajian Pengantara dan / atau siasatan kes meliputi kesemua isu, keadaan dan situasi yang di luar peraturan dan amalan industri.
Pengantara membincangkan aduan termasuk hasil penemuan dan pemerhatian bersama sama ada satu atau kedua-dua pihak yang terbabit. Sekiranya kedua-dua pihak bersetuju untuk penyelesaian secara baik, hal itu dianggap diselesaikan / dipulihkan.
Sekiranya kedua-dua pihak tidak dapat mencapai penyelesaian secara baik, maka Pengantara akan membuat keputusan berdasarkan perkara berikut:
siasatan dan kajian kes
amalan industri dan undang-undang yang berkaitan maklum balas daripada penyedia perkhidmatan kewangan maklumat / dokumen yang diberikan oleh pengadu
pandangan lain daripada pengantara
Keputusan yang dibuat oleh Pengantara adalah muktamad ke atas syarikat anggota, tetapi tidak pada pengadu. Pengadu mempunyai pilihan sama ada menerima keputusan Pengantara atau meneruskan dengan cara yang lain. Ini merupakan sebahagian daripada Rangka Kerja Perlindungan Pengguna Kebangsaan yang menyediakan perkhidmatan pengantaraan di bawah satu bumbung untuk kemudahan pengguna. FMB mempunyai kakitangan yang berkelayakan, berpengalaman dan berdedikasi untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut.
Bidang kuasa FMB adalah seperti berikut:
Aduan / Pertikaian Had pertikaian
Takaful Motor dan Kebakaran Maksimum. RM200, 000 Kerosakan Harta Benda Pihak
Ketiga
57
Lain-lain Maksimum. RM100, 000
Pengecualian:
FMB tidak akan mempertimbangkan aduan, pertikaian atau tuntutan yang berkaitan dengan:
Penentuan harga umum Dasar-dasar produk Perkhidmatan ahli
Keputusan kredit (kelulusan, penolakan dan penjadualan semula pinjaman)
Kes-kes penipuan (selain daripada yang hadnya tidak melebihi RM25, 000.00)
Kes-kes yang terhalang masa atau melebihi daripada 6 tahun
Kes-kes yang telah atau sedang dirujuk ke mahkamah dan / atau untuk penimbangtaraan
3. Perbadanan Insurans Deposit Malaysia (PIDM)
Perbadanan Insurans Deposit Malaysia (PIDM) adalah sebuah badan kerajaan yang ditubuhkan pada tahun 2005 di bawah Akta Perbadanan Insurans Deposit Malaysia (Akta PIDM).
Di bawah Akta PIDM, peranannya adalah untuk mentadbir dan menyediakan insurans deposit bagi melindungi pendeposit terhadap kehilangan sebahagian atau kesemua deposit berserta juga sistem manfaat Takaful dan insurans bagi melindungi pemilik sijil Takaful dan polisi insurans sekiranya berlaku kegagalan institusi anggota.
Sistem Perlindungan Manfaat Takaful & Insurans (TIPS)
Sistem Perlindungan Manfaat Takaful & Insurans atau TIPS (Takaful & Insurance Benefits Protection System) adalah sistem yang ditubuhkan oleh Kerajaan untuk melindungi pemilik sijil Takaful dan polisi insurans daripada kehilangan layak Takaful atau manfaat insurans sekiranya anggota penanggung insurans gagal dan tidak dapat membayar manfaat Takaful atau insurans. Pengendali Takaful dan syarikat insurans ialah institusi anggota PIDM yang juga dirujuk sebagai 'anggota penanggung insurans‟.
Sistem Perlindungan Manfaat Takaful dan Insurans telah dikuatkuasakan pada 31 Disember 2010 dan ditadbir oleh Perbadanan Insurans Deposit Malaysia (PIDM).
58 Manfaat perlindungan Takaful di bawah TIPS dan had berkaitan ditetapkan dalam Jadual 1 dan 2 di bawah.
Jadual 1: Manfaat Perlindungan bagi Takaful Keluarga
Manfaat Perlindungan Had Maksimum (Pelan Individu atau Kumpulan)
Kematian dan manfaat lain yang
berkaitan RM500,000
Hilang upaya kekal RM500,000 Penyakit kritikal RM500,000 Nilai matang (tidak termasuk
bahagian unit polisi berkaitan
pelaburan) RM500,000
Nilai serahan RM500,000 Dividen tunai terkumpul RM100,000 Pendapatan hilang upaya RM10,000 sebulan Pendapatan anuiti RM10,000 sebulan
Perbelanjaan perubatan 100% daripada perbelanjaan Premium prabayar boleh dipulang
balik 100% daripada jumlah prabayar Jadual 2: Manfaat Perlindungan bagi Takaful Am
Manfaat Perlindungan Had maksimum (Pelan)
Kehilangan atau kerosakan pada harta yang berkaitan dengan:
harta tak alih yang berada di Malaysia kenderaan motor yang didaftarkan di
Malaysia atau kenderaan berpendaftaran asing yang diinsuranskan untuk
pemanduan di Malaysia
kapal, pesawat udara atau lain-lain harta alih yang diinsuranskan oleh
warganegara atau orang yang berkelayakan 1
RM500,000 setiap harta
Kematian dan manfaat lain yang berkaitan RM500, 000
Hilang upaya kekal RM500, 000
Penyakit kritikal RM500, 000
Pendapatan hilang upaya RM10, 000 sebulan
Perbelanjaan perubatan 100% daripada perbelanjaan Berhubung dengan ganti rugi terhadap tuntutan
oleh pihak ketiga:
59 kerugian atau kerosakan pada harta tak
alih atau harta alih pihak ketiga yang layak
kematian dan manfaat lain yang berkaitan
hilang upaya kekal
penyakit atau kecederaan badan pendapatan hilang upaya perbelanjaan perubatan RM500, 000 setiap harta RM500, 000 RM500, 000 RM500, 000 RM10, 000 sebulan 100% daripada perbelanjaan
Premium prabayar boleh dipulangkan balik 100% daripada jumlah prabayar Kelayakan untuk TIPS
o Sijil Takaful mestilah dikeluarkan di Malaysia oleh anggota penanggung insurans.
o Sijil Takaful mestilah didenominasi dalam Ringgit Malaysia.
o Mereka yang layak termasuklah pemastautin, perbadanan, badan berkanun, pihak berkuasa tempatan, kedutaan, Kerajaan atau mana-mana Kerajaan Negeri, pertubuhan, kesatuan sekerja, koperasi masyarakat, perkongsian atau apa-apa badan, organisasi, persatuan atau kumpulan orang, sama ada diperbadankan atau tidak diperbadankan, di Malaysia
Nota: Sebarang tuntutan sijil tertakluk kepada syarat-syarat dan had yang dinyatakan dalam kontrak Takaful mereka.
Manfaat kepada Peserta Takaful
a. PIDM melindungi peserta daripada kehilangan manfaat Takaful yang layak diterima seandainya anggota penanggung insurans gagal.
b. Perlindungan yang disediakan oleh PIDM secara automatik dan tiada permohonan yang diperlukan.
c. Tiada caj kepada pemilik sijil Takaful untuk perlindungan tersebut.
A6.6 PERSATUAN-PERSATUAN INDUSTRI
Persatuan-persatuan industri merupakan persatuan mandatori dinyatakan secara khusus dalam kedua-dua Akta Takaful dan Insurans. Pengendali Takaful dan Syarikat Insurans hendaklah menyertai atau menyumbang kepada persatuan sebelum mereka boleh memulakan perniagaan. Tujuan utama persatuan industri adalah untuk menyediakan "Peraturan Kendiri" (self-regulation) dalam kalangan peserta industri. Ini juga membolehkan pengantaraan antara pihak berkuasa dengan industri, sekali gus membentuk satu platform umum untuk ditangani oleh pihak berkuasa.