CV. Ultima Print Indonesia berusaha mengantisipasi agar masalah – masalah yang terjadi tidak akan terulang lagi. Salah satu strategi yang dilakukan oleh public relation CV. Ultima Print Indonesia yaitu dengan:
1. Mengiplementasikan sebuah strategi CRM
Dalam mengimplementasikan strategi CRM, setidaknya dibutuhkan 3 faktor penting, yakni:
- SDM yang professional (kualifikasi memadai)
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan. Perubahan yang disertai dengan peningkatan SDM yang memadai menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan CRM. Biasanya menjadi hal yang tidak mudah karena orang yang takut untuk berubah. Staf AE CV. Ultima Print Indonesia dituntut untuk memiliki rasa kepemilikan dan perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka akan berkontribusi pada perusahaan. Dengan perspektif yang lebih luas, diharapkan mereka dapat lebih inovatif dan menjalin hubungan dengan pelanggan lebih baik.
- Penggudangan data
Informasi mengenai pelanggan harus dilakukan dalam suatu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tentang pelanggan sehingga staf penjualan (AE) – marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap pelanggan tertentu. Nantinya, gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
Contoh penggudangan data ini seperti database pelanggan, nomor contact person pelanggan yang dapat dihubungi oleh staf marketing CV.Ultima Print Indonesia, tanggal ulang tahun (sebagai pengingat untuk memberikan ucapan selamat) alamat, dan juga yang terpenting adalah produk apa yang paling sering dipesan oleh pelanggan tersebut.
Jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas, maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak, karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahan selanjutnya, misalnya penjualan dengan sistem dan memfokuskan penjualan terhadap pelanggan, mana yang dinilai sebagai pelanggan ber prospek dan mana yang tidak. Hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
- Pelayanan dan evaluasi purna-penjualan
Pelayanan purna-penjualan memotivasi komunikasi yang dapat menjadikan komsumen merasa puas, dan melakukan pembelian ulang serta menyarankan kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa yang digunakannya.
Pelayanan purna penjualan perlu dilakukan jika perusahaan ingin menjamin kepuasan konsumen. Setelah penutupan penjualan, AE diwajibkan untuk menjadwalkan kunjungan berikutnya setelah pesanan
diterima oleh pelanggan, untuk memastikan bahwa pemasangan, petunjuk dan pelayanan telah dilakukan dengan baik.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, disarankan agar AE (marketing) yang bertanggung jawab atas klien yang ia pegang dapat menciptakan kondisi untuk menimbulkan respons tertentu yang dari pelanggan. Apabila terjadi masalah, AE berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka. Peran AE disini adalah membantu pelanggan mendapatkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi sebagai solusi pemecah persoalan. Apapun akibatnya, evaluasi purna-penjualan merupakan proses pembelajaran agar AE-marketing senantiasa ingat pada informasi yang pernah diperolehnya untuk referensi penjualan di masa mendatang.
2. Pengawasan kualitas terpadu
Strategi perbaikan kualitas terus menerus memerlukan pengetahuan dan teknologi yang tepat sehingga suatu saat perusahaan dapat memenuhi permintaan konsumen atas berbagai produk yang dapat diproduksi. Pengawasan kualitas terpadu ini, CV. Ultima Print Indonesia mengganti mesin-mesin cetak yang lama dengan yang baru dan menambah mesin cetak dengan kemampuan cetak lebih cepat serta kualitas tinta yang lebih baik dan mampu mengejar target yang diinginkan pelanggan.
3. Restrukturisasi
Perubahan sistem pengelolaan dan bentuk perusahaan memungkinkan manajemen melakukan penyesuaian dalam perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja perusahaan. Salah satu alternatif adalah melakukan restrukturisasi operasional yang lebih mengarah kepada: Perubahan profesionalisme dan spesialisasi diikuti dengan pemberlakuan reward dan tindakan disiplin yang disesuaikan dengan prestasi karyawan.
- Memberikan briefing rutin setiap minggu yang harus diikuti oleh para staf, baik staf produk si maupun marketing. Pada sestiap minggunya, para staf diwajibkan untuk memberikan laporan kinerja yang telah selesai dilakukan dan apa yang akan dilakukan dalam minggu berikutnya. Seihingga staf bersangkutan dapat mempersiapkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan tersebut.
Contoh data pelanggan:
Tabel 3.1 Contoh Data Pelanggan
Sumber: Dokumen Perusahaan
2. Menerapkan Strategi Public Relation
Sebagai bagian dari divisi marketing, public relation CV.Ultima Print menerapkan strategi public relation dalam menghadapi krisis eksternal yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, yaitu melalui:
1. Membangun reputasi Aplikasi CRM
Back-End Penjualan Layanan Pelanggan Layanan Mandiri
1. Tagihan Pemesanan
Produk
Riwayat Kontrak Riwayat Akses
2. Demografi Pelanggan Riwayat Transaksi
Komplain Registrasi
Selalu memberikan informasi yang akurat dan dapat dipercaya oleh pelanggan. Misalnya: informasi mengenai keunggulan dan kekurangan produk.
2. Memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Baik melalui pemberian pilihan produk yang sebaiknya digunakan oleh konsumen, ataupun lokasi pemasangan produk (spot) yang tepat. Pemilihan warna produk.
3. Menjalin kerjasama yang baik dengan pihak eksternal dan internal
Pihak internal seperti: divisi produksi, kurir, divisi finishing, divisi pemasangan. Pihak eksternal adalah pelanggan. Dengan mengatur alur sistem kerja, mencatat setiap pesanan pelanggan dengan baik dan menginformasikan jadwal produksi ke divisi produksi, divisi finishing, dan pengantaran produk. Melalui pengaturan sistem kerja ini, diharapkan CV. Ultima Print Indonesia dapat menyelesaikan tenggat waktu produksi dan pengantaran sesuai dengan yang diberikan oleh pelanggan. Alur kerja tersebut juga dapat menghindari terjadinya krisis internal, dimana AE menekan divisi produksi untuk menyelesaikannya secepat mungkin, namun hasil nya tidak akan maksimal.
4. Menginvestigasi setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan, baik kecacatan produk, kesalahan dalam pemasangan, dan keluhan lainnya.Investigasi akan diselidiki lebih lanjut dari mana masalah tersebut muncul, serta mencari solusi pemecahan masalah tersebut. Apabila kesalahan
muncul dari staf CV. Ultima Print Indonesia , maka perusahaan tidak akan lepas dari tanggung jawabnya. Perusahaan bersedia untuk mencetak kembali banner atau barang produksi yang bermasalah sesuai dengan quantity barang produksi yang bermasalah tanpa dipungut biaya. Dengan hal tersebut, diharapkan para pelanggan merasa lebih dihargai dan tentunya akan memesan kembali di CV. Ultima Print Indonesia .
Relationship management dibangun untuk menciptakan kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu, setiap pelanggan harus diperlakukan dengan lebih individual dengan menganggap pelanggan sebagai mitra bukan pelanggan sekali lewat. Dalam menerapkan strategi customer relationship management. Dalam masalah-masalah itulah, CV. Ultima Print Indonesia berusaha untuk lebih meningkatkan lagi mutu pelayanan serta kualitas produksinya.
Setiap tahunnya, CV. Ultima Print Indonesia selalu mengadakan evaluasi tahunan terhadap peningkatan kualitas produksinya serta pelayanannya. Apakah dalam usaha peningkatan kualitas serta pelayanannya mengalami penurunan atau kenaikan. Hal ini dapat dilihat dari seberapa seringnya masalah yang timbul, apakah masalah yang sama terus terulang atau timbul masalah baru.