PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
IV- 9 Tabel 4.2 Contoh Hasil Pengumpulan Data dengan Menggunakan NCapture for NVivo
5.3 Analisa dan Pembahasan Usulan Tindakan Perbaikan
Faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan dalam hal kualitas jasa penerbangan yang ditawarkan maskapai penerbangan Lion Air Group kemudian dijadikan sebagai dasar dalam menetapkan usulan tindakan perbaikan yang sesuai dengan tujuan meminimalisasi ketidakpuasan pelanggan jasa penerbangan Lion Air Group.
Dengan menggunakan lima permasalahan yang paling sering muncul pada data ulasan, dilakukanlah perbaikan kinerja dengan menggunakan metode Business Process Reengineering (BPR). Metode ini digunakan sebagai metode perbaikan pada penelitian ini dikarenakan Business Process Reengineering (BPR)
V-6
merupakan suatu proses perancangan kembali proses bisnis dengan tujuan memperoleh perbaikan atas performansi perusahaan. Usulan perbaikan yang disusun ini ditujukan kepada Lion Air Group yang kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki masing-masing maskapai yang termasuk dalam Lion Air Group tergantung dengan permasalahan yang sering terjadi pada setiap maskapai..
Tahapan dalam rekayasa perbaikan yang digunakan adalah 3R yaitu Rethink, Redesign, dan Retool.
Adapun perbaikan untuk keterlambatan pengembalian dana (Refund) sebagai permasalahan pertama adalah melakukan peninjauan kembali mengenai Standard Operating Procedure (SOP) yang sudah ditetapkan dalam memproses pengembalian dana penumpang Lion Air Group. Peninjauan yang menggunakan Process Activity Mapping (PAM) ini bertujuan mengidentifikasi tahapan proses yang termasuk dalam pemborosan waktu. Selanjutnya perbaikan dilakukan dengan menggunakan metode Value Stream Mapping (VSM) untuk mmeminimalisir pemborosan waktu tesebut. Kemudian tahap terakhir adalah penyusunan evaluasi SOP baru setelah mendapatkan pengurangan waktu pemborosan dari tahapan proses pengembalian dana (Refund).
Selain permasalahan diatas, salah satu permasalahan terkait pengembalian dana yang juga ikut dianalisis perbaikannya adalah pengembalian dana menggunakan voucher. Adapun tindakan perbaikan yang diusulkan adalah melakukan peninjauan terkait kebijakan pengembalian dana yang berupa voucher dengan masa berlaku satu tahun. Hal ini perlu dilakukan mengingat sebagian besar pengguna jasa penerbangan Lion Air Group terus memberikan keluhan
terkait permasalahan ini. Selain itu tinjauan tersebut juga perlu ditindaklanjuti dengan melakukan perbaikan berupa perubahan kebijakan terkait voucher tiket.
Perubahan dapat dilakukan dengan menetapkan kebijakan perpanjangan voucher tiket. Dengan demikian konsumen tidak akan merasa terlalu dirugikan karena voucher tiket dapat digunakan dalam waktu yang lebih lama.
Permasalahan ketiga adalah mengenai call center yang sibuk.
Permasalahan ini termasuk keluhan terbanyak pada data ulasan. Konsumen mengeluhkan bahwa mereka selalu berada dalam antrian tetapi sulit tersambung pada staf call center. Oleh karena itu, usulan perbaikan yang diberikan yaitu peninjauan standarisasi waktu dalam melayani per customer. Selain itu, perlu dilakukan analisis beban kerja agar dilakukan perhitungan jumlah staf call center yang optimal. Kemudian akan dilakukan evaluasi terkait waktu standar pelayanan dan jumlah staf call center.
Adapun permasalahan selanjutnya adalah mengenai perubahan jadwal penerbangan. Pada masa pandemi ini jumlah keluhan mengenai perubahan jadwal penerbangan termasuk permasalahan yang banyak sekali dikeluhkan. Perubahan jadwal penerbangan ini dapat disebabkan oleh faktor komersial seperti tidak terpenuhinya kapasitas jumlah penumpang pesawat dalam suatu penerbangan. Hal ini menyebabkan dilakukannya pengalihan penumpang ke penerbangan lainnya pada jadwal yang berbeda. Oleh karena itu dibutuhkan peninjauan kembali terkait pengelolaan aspek-aspek yang membantu dalam mempengaruhi ketepatan waktu performansi penerbangan seperti scheduling system, kemampuan manajemen maskapai penerbangan. perbaikan juga perlu dilakukan dalam hal penyusunan
V-8
jadwal dan jumlah penerbangan yang disusun untuk memastikan kapasitas pesawat terisi penuh sesuai standar yang ditetapkan.
Permasalahan pembatalan penerbangan biasanya terjadi karena kondisi cuaca, kondisi teknis, kondisi nonteknis, dan lainnya. Oleh karena itu perlu dilakukan peninjauan untuk memastikan tidak ada masalah terkait cuaca, masalah teknis maupun nonteknis yang memungkinkan terganggunya penerbangan. Selain itu perlu dilakukan koordinasi dengann pihak-pihak yang berkaitan seperti traffic controller, pegawai airport, dan pihak BMKG. Hal ini dilakukan untuk memastikan kelancaran penerbangan yang akan dilakukan.
VI-1 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data, analisis dan pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Hasil analisis sentimen 1105 data ulasan yang diambil dari media sosial dengan kurun waktu April 2020-April 2021 menunjukan bahwa terdapat data ulasan dengan sentimen negatif sebanyak 801 ulasan, data ulasan dengan sentimen positif sebanyak 73 ulasan, dan data sentimen netral sebanyak 231 ulasan. Sentimen pengguna jasa didominasi dengan sentimen negatif yang menunjukkan bentuk ketidakpuasan pengguna jasa terhadap kualitas jasa penerbangan yang disediakan maskapai penerbangan Lion Air Group.
2. Hasil penentuan faktor-faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas jasa penerbangan Lion Air Group adalah bagasi, call center, flight (penerbangan), protokol kesehatan Covid-19 , informasi, website, refund, reschedule, akun media sosial,dan tiket. Dari faktor-faktor tersebut yang termasuk faktor dominan yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan adalah refund, flight (penerbangan), dan call center. Sedangkan permasalahan yang sering dibahas adalah keterlambatan pengembalian dana (refund), call center yang sibuk, perubahan jadwal penerbangan, pembatalan penerbangan, dan pengembalian dana menggunakan voucher.
VI-2
3. Usulan perbaikan dilakukan pada lima permasalahan dengan jumlah keluhan terbesar. Adapun perbaikan yang dapat diberikan pada permasalahan keterlambatan pengembalian dana adalah memperbaiki tahapan proses yang perlu dilakukan dalam pengembalian dana dengan mengurangi waktu pemborosan yang menyebabkan lamanya pengembalian dana disetujui.
Perbaikan yang dapat diberikan pada permasalahan pengembalian dana berupa voucher dapat dilakukan dengan meninjau kembali kebijakan tersebut atau dapat dilakukan dengan memperpanjang masa berlaku voucher sehingga penumpang tidak merasa dirugikan karena voucher tiket tidak sempat digunakan. Sedangkan perbaikan yang dapat dilakukan pada permasalahan call center sibuk adalah dengan meninjau kembali standarisasi waktu pelayanan dan menganalisis beban kerja yang untuk kemudian dilakukan perbaikan terhadap jumah staf call center yang sesuai. Adapun permasalahan terkait perubahan jadwal penerbangan dapat dilakukan dengan memperhatikan aspek-aspek yang mempengaruhi ketepatan waktu dan memperbaiki jadwal dan jumlah penerbangan per hari agar kapasitas pesawat dapat terpenuhi. Perbaikan terakhir diberikan kepada permasalahan pembatalan penerbangan dengan melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait dalam memastikan kelancaran penerbangan.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut.
1. Sebaiknya perusahaan mempertimbangkan penerapan usulan perbaikan yang diberikan guna menyelesaikan permasalahan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas jasa penerbangan.
2. Sebaiknya peneliti selanjutnya mempertimbangkan aspek biaya dalam memberikan usulan perbaikan untuk menentukan detail usulan perbaikan.
3. Sebaiknya peneliti selanjutnya dapat menggunakan data keluhan yang diperoleh dari perusahaan untuk meningkatkan akurasi faktor dan penyebab munculnya permasalahan yang sering terjadi.