Untuk mengukur kualitas pelayanan jasa dapat memakai teori dari Kotler dengan model Servqual (service quality). Maka dapat penulis analisa dari objek penelitian adalah sebagai berikut :
a) Bukti fisik (tangible) berupa fasilitas fisik pendukung proses perkuliahan mulai dari gedung kampus, sarana kelas, lab.komputer, lab.bahasa, perpustakaan, Aula, mushola, kamar mandi/toilet, tempat parkir, gedung serbaguna, ruang Senat
KETERANGAN 2011 2012 2013
Total bi. Marketing (Rp 1000) 19.240 22.875 28.545 Jumlah mahasiswa baru (orang) 122 136 118
Biaya mkt per mhs baru (Rp 1000) 158 168 242
Peningkatan % - 6,7% 43,8%
BIAYA MARKETING PER MAHASISWA BARU
Tabel 4-7: Biaya Marketing per Mahasiswa Baru.
Mahasiswa, dan sebagainya sebagai pendukung kelancaran proses perkuliahan yang nyaman aman dan menyenangkan. Berikut rekap dari penelitian :
Fasilitas dan Sarana Perkuliahan :
Jumlah ruang kuliah & kapasitasnya.
No. Ruang Nama Ruangan Kapasitas
1 2.1 R. Eka Tjandranegara 47 kursi
Ruang Perpustakaan 1 1.437 buku , 12 kursi baca Ruang Lab Komputer 1 38 unit komputer
Ruang Lab Bahasa 1 30 unit
Lap top - 2 unit
LCD - 9 unit
OHP - 2 unit
Standing display screen - 8 unit
Dan menurut wawancara dengan Staf akademik STIE Mulia Singkawang, Ibu Desy SE.:
“…………..Menurut pendapat saya fasilitas belajar di STIE Mulia Singkawang sudah memadai untuk proses belajar mengajar namun perlu terus ditingkatkan terutama untuk melengkapi buku textbook, pengembangan fasilitas e-learning untuk mendorong minat belajar mahasiswa”.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh penulis maka fasilitas belajar di STIE Mulia Singkawang cukup memadai untuk menjaga kualitas pelayanan jasa secara bukti fisik (tangible).
b) Empati (Emphaty) berupa perhatian yang tulus bersifat individual kepada pelanggan dalam hal ini kepada mahasiswa. Dapat dibuktikan dengan pemberian fasilitas beasiswa bagi lulusan SMU/SMK terbaik dan guru juga fasilitas Global Training di perusahaan luar negeri untuk 2 (dua) mahasiswa terbaik. Berikut potongan wawancara dengan Ibu Tina W SE, MM staff marketing STIE Mulia Singkawang :
“ …kekuatan dari STIE Mulia Singkawang adalah : Fasilitas beasiswa bagi lulusan SMU/K terbaik & guru juga Fasilitas Global Training di perusahaan luar negeri untuk 2 mahasiswa terbaik”.
Menurut peneliti di STIE Mulia Singkawang pelayanan jasa unsur empati telah dilaksanakan oleh pihak kampus.
c) Keandalan (Reliability) berupa dosen yang memiliki latar belakang pendidikan yang tidak dapat diragukan lagi.
“………….Dosen berkualitas dari akademisi maupun praktisi bisnis, Dosen terbang dari UI-Jakarta, Untan Pontianak, dan Unpar Bandung”. Demikian yang disampaikan Staf akademik STIE Mulia Singkawang, Ibu Desy SE.
Menurut peneliti pelayanan jasa unsure reliability di STIE Mulia Singkawang telah dilaksanakan oleh pihak kampus terbukti dari hasil wawancara tersebut diatas.
d) Daya Tanggap (Responsiveness), dengan kualitas pelayanan yang cepat dari STIE Mulia Singkawang.
“………..Menyediakan buku textbook dan fasilitas belajar mengajar yang lengkap. Disiplin perkuliahan, ujian, dan metode penilaian yang terstandarisasi.
Sistim administrasi pendidikan yang baik.”. Demikian yang disampaikan Staf akademik STIE Mulia Singkawang, Ibu Desy SE.
Menurut peneliti pelayanan jasa unsur responsiveness di STIE Mulia Singkawang sudah sesuai dengan teori karena pihak kampus telah melaksanakannya sudah dibuktikan dengan kualitas pelayanan yang cepat dari beberapa tenaga sumber daya manusia yang berada di Divisi Marketing, Bagian Akademik dan Bagian Keuangan .
e) Jaminan (Assurance) , dalam pelayanan berbentuk komunikasi, kredibiltas, kemanan, kompetensi dan sopan santun dari SDM di STIE Mulia Singkawang.
Dapat dibuktikan dengan hasil wawancara berikut :
“ …….Tenaga pengajar bagus dan banyak dari dosen perguruan tinggi luar Singkawang. Banyak memberi motivasi”.(wawancara dengan Kiki Riyanto mahasiswa STIE Mulia Singkwang NIM : 1301100994).
“……….Dosen2nya baik dan bagus”. ”.(wawancara dengan : Selvi Apriani mahasiswa STIE Mulia Singkwang NIM : 1301101023).
Menurut peneliti pelayanan jasa unsur assurance di STIE Mulia Singkawang telah menjalankannya sesuai dengan teori dibuktikan dengan pelayanan berbentuk komunikasi, kredibiltas, kemanan, kompetensi dan sopan santun dari SDM di STIE Mulia Singkawang.
4.3. Pembahasan
Melihat gambaran umum mengenai objek penelitian dan dari hasil peneltian penulis mendapatkan gambaran bahwa promosi yang dilaksanakan oleh STIE Mulia Singkawang dalam menjaring mahasiswa baru dengan melaksanakan secara above the line (ATL) melalui iklan radio dan koran , maupun melalui below the line (BTL) juga presentasi door to door, penyebaran brosur, spanduk, expo/pameran pendidikan, berbagai lomba seni budaya dan olahraga untuk siswa siswi SMU/SMK. Dengan jadwal pelaksanaan promosi disesuaikan periode belajar dan ujian di masing-masing SMU/SMK.
Dan secara garis besar proses pengelolaan STIE Mulia Singkawang mengikuti kaidah manajemen pada umumnya yaitu dimulai dari :
a) Planning : penyusunan kalender akademik, jadwal perkuliahan dan dosen, alokasi penggunaan ruangan/lab, jadwal ujian UTS dan UAS, bimbingan penulisan skripsi sampai dengan ujian sidang, perencanaan promosi, menyusun rencana kerja dan kegiatan kemahasiswaan semester/tahunan, rencana capaian target mahasiswa baru, rencana pengembangan sarana prasarana, membuat rencana anggaran.
b) Organizing: meliputi SDM internal, pengadaan dosen, dan koordinasi kegiatan antar bagian untuk mencapai target perkuliahan, lulusan, maupun target jumlah mahasiswa baru.
c) Actuiting : memotivasi seluruh unit kerja (karyawan, dosen) dan mahasiswa untuk mencapai yang terbaik melalui pemberian reward yang memadai baik
materiil (gaji, tunjangan, honor) maupun non materiil (rekreasi bersama keluar kota/negeri, mengikuti seminar, training/pendidikan, dan lain-lain).
d) Controlling: melakukan pengawasan berkala kinerja karyawan, dosen, mahasiswa, monitor secara online proses perkuliahan maupun kegiatan setiap bagian melalui CCTV, membuat evaluasi antara realisasi dan target capain yang telah ditetapkan untuk perbaikan/peningkatan dimasa yang akan datang.
Merujuk hasil penelitian dan gambaran umum maka dapat disimpulkan salah satu kendala utama dalam mendapatkan mahasiswa baru bagi STIE Mulia Singkawang adalah dikarenakan status STIE-Mulia Singkawang yang belum terakreditasi walaupun sudah memenuhi semua persyaratan dari BAN-PT (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi) namun belum mendapat giliran proses visitasi dari BAN-PT.
Dan menurut data gambaran umum objek penelitian, pada tahun 2013 walaupun dalam table terlihat bahwa biaya marketing meningkat sebesar 24,8%
dari tahun sebelumnya namun perolehan jumlah mahasiswa baru mengalami penurunan hingga 13,2% . Ini mengakibatkan biaya marketing untuk memperoleh seorang mahasiswa baru menjadi naik dengan prosentase yang cukup signifikan yaitu 43,8%. Salah satu penyebab peningkatan biaya marketing ini adalah inflasi tiap tahun.
Maka dengan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa walaupun masih dalam kategori stabil, efektifitas program komunikasi pemasaran STIE-Mulia
Singkawang dalam memperoleh mahasiswa baru mengalami sedikit penurunan dan biaya marketing per unit naik.