BAB IV Pembahasan
IV.2 Analisa Tabel Tunggal
Tabel IV.2.1 s.d IV.2.34 Mengemukan data variabel penelitian dan analisisnya data bentuk analisa tabel tunggal dan analisis statistik deskriptif hingga penyajian analisa tabel silang beserta deskripsinya.
a) Data Identitas responden
Tabel IV.2.1 hingga tabel IV.2.4 akan memaparkan tentang data identitas responden yang mengisi bahan bakar per Desember 2007 di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. Tabel ini meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Keempat karateristik ini dianggap dapat mencerminkan identitas responden.
Tabel IV.2.1 Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin Frekuensi Persentase
1 Pria 77 77
2 Wanita 23 23
Jumlah 100 100
P.1/FC 4
Dari tabel diatas maka dapat kita lihat bahwa frekewensi pengendara mobil yang berjenis kelamin laki-laki adalah 77 orang (77 %) dan yang wanita sebanyak 23 orang atau 23 %. Dari frekuensi ini maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata pengendara mobil yang mengisi bahan bakar ke SPBU Coco per Desember 2007 adalah laki-laki 77 %. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengendara mobil adalah laki-laki, mungkin dikarenakan faktor laki-laki dominan dari wanita, khususnya penguasaan dibidang mesin atau mekanik, sehingga hal ini yang menyebabkan wanita jarang mengendarai mobil.
Tabel IV.2.2 Usia
No Usia Frekuensi Persentase (%) 1 17-27 tahun 30 30 2 28-38 tahun 42 42 3 39-49 tahun 22 22 4 ≥50 tahun 6 6 Jumlah 100 100 P.2/FC 5
Berdasarkan tabel diatas usia responden diperoleh dari 100 orang, 30 orang (30 %) yang berusia 17-27 tahun, 42 orang (42%) yang berusia 28 hingga 38 tahun, 22 orang (22%) yang berusia 39-49 tahun dan 6 orang (6 %) yang berusia diatas 50 tahun. dari tabel ini menunjukkan bahwa pengguna jasa SPBU Coco kebanyakan dari usia 28 hingga 38 tahun. Hal ini disebabkan karena mayoritas responden yang memiliki kendaraan pribadi berumur 28-38 tahun, dimana dalamn usia ini masih diikuti dengan tingkat produktivitas yang tinggi.
Tabel IV.2.3 Pendidikan Terakhir
No Pendidikan
terakhir Frekuensi Persentase
1 SLTP/sederajat 7 7 2 SLTA/Sederajat 20 20 3 D1-D3 22 22 4 S1-S3 51 51 Jumlah 100 100 P.3/FC 6
Berdasarkan tabel diatas diperoleh bahwa pendidikan terakhir responden adalah: SLTP/ Sederajat sebanyak 7 orang (7 %), SLTA/Sederajat 20 orang (20%), D1- D3 ada 22 orang (22%), dan S1-S3 sekitar 51 orang (51%). Dari data ini dapat
dilihat bahwa mayoritas responden adalah berpendidikan Sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa pengendara mobil rata-rata berpendidikan tinggi.
Tabel IV.2.4 Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 Pegawai Negeri/Swasta 41 41 2 TNI/Polri/Sederajat 11 11 3 Wiraswasta 38 38 4 Lain-lain,( mahasiswa) 10 10 Jumlah 100 100 P.4/FC 7
Dari data diatas dijelaskan bahwa pengguna jasa SPBU Coco pada bulan Desember memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri/ Pegawai Swasta sebanyak 41 orang (41 %), TNI/angkatan atau yang sederajat sebanyak 11 orang, wiraswasta sebanyak 38 orang dan mahasiswa atau pelajar sebanyak 10 orang. Dari hasil diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna kendaraan mobil yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco pada bulan Desember 2007 mayoritas rata-rata sebagai pegawai, baik itu pegawai swasta maupun pegawai negeri ataupun wiraswasta.
b) Program Pertamina Way Pasti Pas
Tabel IV.2.5 IV.2.26 akan menjabarkan secara statistik tentang pelaksanaan program Pertamina Way di SPBU Coco. Pada bagian ini akan dijelaskan bagaimana pengetahuan responden tentang Program Pasti Pas, jenis kegiatan, tujuan hingga unsur-unsur yang perlu diperhatikan di setiap SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas misalnya seperti logo SPBU ataupun format fisiknya. Program Pasti Pas ini diadakan untuk memuaskan pelanggan SPBU yang mengisi bahan bakarnya di setiap SPBU Pertamina. Oleh sebab itu, setiap unsur mulai dari pelayanan, kualitas dan
kuantitas, fasilitas staf, peralatan kemudian format fisik SPBU hingga keramah- tamahan setiap operator menjadi hal yang dapat dinilai dari setiap responden yang mengisi bahan bakar di SPBU ini.
Tabel IV.2.5
Apakah Anda pernah mendengar tentang Program Pasti Pas Pertamina? No Pendapat Responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat pernah 8 8 2 Pernah 73 73 3 Ragu-ragu 13 13 4 Tidak pernah 6 6 Jumlah 100 100 P.5/ FC 8
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat dilihat bahwa responden yang mendengar tentang Program Pasti Pas ini sebanyak: sangat pernah mendengar program ini sebanyak 8 orang (8 %), pernah 73 orang (73 %), Ragu-ragu ada sekitar 10 orang (13 %), dan yang sama sekali tidak pernah sebanyak 6 orang (6%). Dari angka ini dapat dilihat mayoritas responden telah mengetahui tentang Program Pasti Pas Pertamina yaitu sebanyak 73% atau 73 orang. Keanekaragaman pendapat ini disebabkan kurangnya pengetahuan responden tentang Program Pertamina Pasti Pas ini. Pada hakikatnya rata-rata responden sudah pernah mendengar tentang program ini, namun belum mengetahui secara pasti tentang program ini.
Tabel IV.2 6
Media yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang Program Pasti Pas Pertamina? No Media Frekuensi Persentase (%) 1 Televisi 85 85 2 Radio 7 7 3 Surat kabar/Majalah 6 6 4 Lain-lain 2 2 Jumlah 100 100 P.6/FC 9
Berdasarkan tabel diatas, bahwa responden yang menerima informasi tentang Program Pasti Pas melalui televisi sebanyak 85 orang atau 85 %, lalu radio ada sekitar 7 orang (7 %) dan surat kabar 6 orang (6%), dan terakhir melalui brosur sebanyak 2 orang atau 2 %. Dari frekuensi ini maka peneliti melihat bahwa responden cenderung mendapatkan informasi tentang Program Pasti Pas ini dari media elektronik khususnya televisi yaitu sebanyak 85 %. Pada dasarnya, media televisi ini memang dianggap paling relevan untuk menyebarkan suatu informasi kepada khalayak luas. Ditambah dengan kelebihan yang diberikan yaitu secara audiovisual, maka media ini memang menjadi sasaran utama Pertamina dalam penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas. Bentuk informasi tersebut dikemas secara menarik oleh pihak Pertamina melalui bentuk iklan Pasti Pas di setiap stasiun televisi, khususnya di kota Medan Pertamina juga memasang iklan di TV Lokal seperti Deli TV yang sekaligus sebagai pemberitahuan kepada masyarakat Kota Medan tentang SPBU mana saja yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina.
Tabel IV.2.7
Intensitas responden mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas melalui televisi.
No Intensitas Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Sering 16 16 2 Sering 64 64 3 Jarang 14 14 4 Tidak pernah 6 6 Jumlah 100 100 P.7/FC 10
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa yang sangat sering mendengar informasi tentang Program Pasti Pas dari televisi ada 16 orang atau sekitar 16 %, sering 64 %, yang jarang mendengar informasi Pasti Pas ini melalui televisi ada sebanyak 14 orang, kemudian yang sama sekali tidak pernah ada sekitar 6 orang responden. Menurut perhitungan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa pengguna jasa SPBU sangat sering mendapatkan informasi tentang program Pasti Pas dari televisi.
Tabel IV.2.8
Intensitas responden mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas melalui radio
No Intensitas Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Sering 2 2 2 Sering 40 40 3 Jarang 46 46 4 Tidak pernah 12 12 Jumlah 100 100 P.7/FC 11
Informasi yang didapat melalui media radio memang tidak semutlak pada media televisi, namun yang menjawab sangat sering juga ada 0,02 % atau 2 orang, sering 40 %, lalu yang jarang sebanyak 46 % dan yang tidak pernah ada sebanyak 12 %. Dari frekuensi ini peneliti menyimpulkan bahwa penyebaran informasi melalui media radio ini kurang relevan mengingat perkembangan media yang semakin pesat dan adanya komunitas radio yang menghambat proses penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas ini.
Tabel IV.2.9
Intensitas mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas dari Surat kabar, majalah)
No Intensitas Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Sering 2 2 2 Sering 23 23 3 Jarang 59 59 4 Tidak pernah 16 16 Jumlah 100 100 P.7/FC 12
Media surat kabar maupun majalah ini memang menjadi sorotan bagi penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas ini, namun ternyata hanya sedikit yang mengetahuinya melalui media ini. Hanya sekitar 23 % dari total keseluruhan yang mendapatkan pengetahuan tentang program Pasti Pas Pertamina ini melalui radio. Selebihnya yang paling sering hanya sekitar 2 %, yang jarang 59 % dan yang tidak pernah ada sekitar 16 %. Sosialisasi tentang Program Pasti Pas Pertamina ini memang diberitakan melalui media, namun ternyata kurang mendapat perhatian dari responden, hal ini disebabkan karena mayoritas responden sudah mengetahui
program ini melalui televisi sehingga berita maupun advertorial tentang Program ini melalui surat kabar kurang efisien menurut responden.
Tabel IV.2.10
Intensitas mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas dari Media lain seperti brosur, selebaran dan sebagainya
No Intensitas Frekuensi Persentase (%) 1 Sangat Sering 0 0 2 Sering 20 20 3 Jarang 65 62 4 Tidak pernah 25 25 Jumlah 100 100 P.7/FC 13
Berdasarkan tabel diatas didapat bahwa responden yang mendapat informasi Pasti Pas ini melalui media lain seperti brosur atau selebaran adalah responden yag sering mendapat informasi hanya sekitar 20 orang atau 20 %, jarang sebanyak 65 orang atau 65 % dan yang tidak pernah sebanyak 25 % atau sekitar 20 orang. Angka ini menunjukkan kelemahan dari penyebaran informasi tentang Pasti Pas melalui media lain seperti brosur. Hal ini diakibatkan aktivitas responden yang sangat padat sehingga merasa hal-hal seperti selebaran maupun brosur dipandang sesuatu yang tidak penting. Sehingga frekuensi keseluruhan media yang paling berpengaruh dalam proses penyebaran informasi tentang Pasti Pas adalah melalui media televisi.
Tabel IV.2.11
Pengetahuan tentang tujuan dari Program Pertamina Pasti Pas No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat tahu 10 10 2 Tahu 68 68 3 Ragu-ragu 13 13 4 Tidak tahu 9 9 Jumlah 100 100 P.8/FC 14
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pengetahuan responden tentang tujuan dari Program Pasti Pas Pertamina adalah sebagai berikut : Responden yang sangat tahu tentang Program ini ada 10 orang (10%), responden yang tahu 68 orang (68 %), yang ragu-ragu tentang program ini ada sebanyak 13 orang (13 %), yang tidak tahu 9 orang (9%). Dari angka ini dapat disimpulkan bahwa responden telah mengetahui tentang tujuan dari Program Pasti Pas ini. Penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas melalui berbagai media ini yang menjadi pemacu utama peningkatan pengetahuan responden tentang setiap Program Pertamina. Dengan mengetahui tujuan utama dari Program Pasti Pas ini diharapkan semua masyarakat dapat cinta akan produk-produk Pertamina, dan meningkatkan rasa cinta akan produk dalam negeri, mengingat maraknya produk luar negeri yang datang ke Indonesia, khususnya di bidang bisnis retail ini. Pertamina ingin membuktikan bahwa selain untuk memasarkan produk Pertamina, namun juga tetap mementingkan kepuasan konsumen.
Tabel IV.2.12
Pengetahuan tentang SPBU Coco yang telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas. No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat tahu 10 10 2 Tahu 62 62 3 Ragu-ragu 18 18 4 Tidak tahu 10 10 Jumlah 100 100 P.9/FC 15
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa pengetahuan para responden tentang SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas ini adalah : responden yang sangat tahu ada 10 orang (10%), yang mengetahui ada sebanyak 62 orang, kemudian yang ragu-ragu sekitar 18 orang (18%) dan yang sama sekali tidak tahu ada 10 0rang. Dari tabel diatas dapat kita lihat, mayoritas responden yang mengisi bahan bakar kendaraannya di SPBU Coco ini adalah yang telah mengetahui bahwa SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas Pertamina. Hal inilah yang menjadi pendorong utama para konsumen mengisi BBM di SPBU ini. Karena SPBU Coco ini telah mendapatkan pengakuan internasional tentang Program Pertamina Way Pasti Pas. Hal ini menunjukkan tingginya pengetahuan responden tentang SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas, baik melalui media massa maupun media elektronik.
Tabel IV.2.13
Pengetahuan tentang unsur-unsur yang menjadi penilaian Sertifikasi Pasti Pas yaitu (Quality Quantity (QQ) atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf,
peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan) No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat tahu 8 8 2 Tahu 60 60 3 Ragu-ragu 26 18 4 Tidak tahu 6 6 Jumlah 100 100 P.10/FC 16
Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa responden yang mengetahui tentang kelima unsur yang menjadi penilaian dari SPBU yang menerima sertifikasi Pasti Pas terdiri dari : Responden yang sangat tahu tentang kelima unsur tersebut da 8 orang (8%), yang mengetahui ada 60 orang (60 %), responden yang ragu-ragu tentang kelima unsur tersebut ada 26 orang (26%), dan yang sama sekali tidak tahu ada 6 orang (6 %). Dari keseluruhan responden diatas, maka mayoritas adalah yang mengetahui tentang kelima unsur Pasti Pas yaitu Quality Quantity (QQ) atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan. Namun, dari kelima unsur tersebut yang paling diketahui oleh para responden ialah unsur pelayanan setiap operator SPBU. Para pengendara mobil merasa senang dengan keramahtamahan setiap operator.
Tabel IV.2.14
Pendapat Responden tentang Kualitas dan Kuantitas bahan bakar di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 14 14 2 Baik 75 75 3 Kurang baik 11 11 4 Tidak baik 0 0 Jumlah 100 100 P.11/FC 17
Berdasarkan tabel diatas maka frekuensi yang pendapat responden tentang kualitas dan kuantitas bahan bakar yang tersedia di SPBU Coco ini adalah sebgaia berikut : responden yang mengatakan bahwa kualitas dan kuantitas bahan bakar di SPBU ini sangat baik ada 14 orang (14 %), yang menyatakan baik ada 75 orang (75%), kemudian yang memilih kurang baik ada sekitar 11 orang (11 %). Dari hasil perhitungan diatas maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari responden menyatakan bahwa kualitas dan kuantitas dari bahan bakar yang ada di SPBU Coco ini tergolong baik. Hal ini memang menjadi poin tertentu bagi setiap SPBU Pertamina yang menerima sertifikasi Pasti Pas, dimana setiap kendaraan yang mengisi bahan bakarnya harus dihitung mulai dari 0. Jadi takaran setiap kendaraan akan dipastikan Pas, dan juga kualitas setiap bahn bakar, misalnya Premium ataupun Pertamax, dan lain-lain telah diakui dan distandarisasikan oleh badan internasional.
Tabel IV.2.15
Pendapat Responden tentang pelayanan di SPBU Coco , Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 13 13 2 Baik 69 69 3 Kurang baik 8 8 4 Tidak baik 0 0 Jumlah 100 100 P.11/FC 18
Berdasarkan tabel diatas maka pendapat responden tentang pelayanan di SPBU Coco yang terletak di Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ini adalah : responden yang berpendapat bahwa pelayananya sangat baik ada 13 orang, yang berpendapat baik ada 69 orang (69 %), sedangkan yang berpendapat bahwa pelayanannya kurang baik ada 8 orang (8%), dan yang tidak ada responden yang berpendapat bahwa pelayanan setiap operator di SPBU ini tidak baik. Dari hasil diatas, maka peneliti melihat bahwa pelayanan di SPBU ini memang tergolong baik, mulai dari pelayanan setiap operator yang mengisi bahan bakar hingga pelayanan order atau pemesanan bahan bakar melalui telepon. Selain itu, SPBU Coco ini juga melayani para konsumen yang mendapatkan kupon bahan bakar dari PT Pertamina. Pelayanan yang dimaksudkan dalam hal ini bukan hanya sekedar dari fokus 3S dan 3 Pas di SPBU ini, namun lebih dari itu adanya kenyamanan dan kedekatan yang tercipta SPBU Coco ini, yang juga menciptakan sense of belonging yang tinggi dari setiap konsumen.
Tabel IV.2.16
Pendapat Responden tentang Fasilitas staf di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 9 9 2 Baik 76 76 3 Kurang baik 15 15 4 Tidak baik 0 0 Jumlah 100 100 P.11/FC 19
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat dilihat pendapat responden tentang fasilitas staf yang disediakan di SPBU Coco ini adalah sebagai berikut: responden yang menyatakan sangat baik fasilitas dtaf yang tersedia ada 9 orang (9%), yang berpendapat baik ada 76 orang (76%), yang berpendapat kurang baik ada 15 orang (15 %), namun tidak ada satu orang responden pun yang berpendapat tentang fasilitas satf yang buruk. Dari hasil perhitungan diatas, dapat kita lihat bahwa sebagian besar responden menganggap fasilitas staf yang ada di SPBU Coco ini cukup baik. Fasilitas staf ini terdiri dari berbagai macam mulai dari seragam yang diberikan kepada setiap staf/pegawai Pertamina, yang menunjukkan identitas bahwa SPBU itu telah mendapatkan sertifikat Pasti Pas. Oleh sebab itu setiap pegawai, khususnya operator harus memakai pakaian seragam, beserta berpakaian rapi lengkap dengan sepatu.
Tabel IV.2.17
Pendapat Responden tentang Peralatan di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 11 11 2 Baik 76 76 3 Kurang baik 13 13 4 Tidak baik 0 0 Jumlah 100 100 P.11/FC 20
Berdasarkan tabel diatas maka pendapat responden tentang peralatan berupa pulau pompa, dan peralatan mengisi bensin lainnya di SPBU Coco ini sebagai berikut: yang berpendapat peralatan yang disediakan sangat baik ada 11 responden (11%), yang mengatakan baik ada 76 responden (76%), yang memilih kurang baik ada sekitar 13 responden. dari perhitungan diatas, dapat kita lihat bahwa mayoritas responden berpendapat peralatan yang disediakan di SPBU Coco ini cukup bersih. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, khususnya yang mengisi bahan bakarnya di setiap SPBU Pertamina Pasti Pas, memang kebersihan peralatan pendukung harus diperhatikan. Dari tabel diatas, dapat dilihat masih ada pelanggan yang berpendapat fasilitas peralatan kurang baik. Hal ini akan tetap menjadi perhatian bagi pihak Pertamina dalam menjangkau konsumen dan demi keberhasilan Program Pasti Pas ini.
Tabel IV.2.18
Pendapat Responden tentang Format fisik SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 14 14 2 Baik 70 70 3 Kurang baik 15 15 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.11/FC 21
Format fisik SPBU terdiri dari gambaran luar atau outside yang tampak dari SPBU itu. Format fisik SPBU Pertamina yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas tentu sangat berbeda dengan tampilan SPBU lainnya. SPBU Pertamina Way didominasi dengan warna merah, kemudian ada tanda neon sign Pasti Pas,dan lain sebgainya . Jika perhatikan sekilas saja, maka kita akan dapat membedakan SPBU itu telah menerima sertifikasi Pasti Pas atau belum. Format fisik inilah yang dijasikan sebgai identitas atau tanda bahwa SPBU telah masuk Program Pasti Pas. Berdasarkan tabel diatas maka kita dapat lihat responden yang menyatakan bahwa format fisik SPBU Coco di Medan ini sangat baik ada 14 orang, yang menyatakan baik ada 70 orang, kemudian yang kurang baik sekitar 15 orang, sedangkan yang tidak baik ada 1 orang. Dari seluruh responden, mayoritas berpendapat bahwa format fisik SPBU Coco ini memang cukup baik. Hal ini memang dikarenakan karena SPBU Coco yang terletak di Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan ini menjadi SPBU Percontohan di kota Medan.
Tabel IV.2.19
Intensitas Responden mendengar tentang greetings 3S (Salam, Sapa, Senyum) dan 3 Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) dari Program Pertamina Way
Pasti Pas ini?
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat pernah 17 17 2 Pernah 68 68 3 Jarang 11 11 4 Tidak pernah 4 4 Jumlah 100 100 P.12/FC 22
Program Pertamina Way memang diidentikkan dengan slogan 3S dan 3 Pas, dimana 3S yang dimaksud adalah sapaan setiap operator kepada konsumen yang hendak mengisi bahan bakarnya, lalu 3 Pas yaitu layanan Pas takaran, Pas
Pelayanan, dan Pas Kembalian. Berdasarkan tabel diatas, responden yang sering
(sangat pernah mendengar tentang layanan 3S dan 3 Pas ini ada 17 orang (17 %), yang pernah asa 68 orang (68 %), kemudian yang jarang ada sekitar 11 orang (11%), dan yang sama sekali tidak pernah ada 4 orang (4 %). Jika kita melihat persentase diatas, memang hampir seluruh lapisan konsumen sudah mengetahui layanan 3 S dan 3 Pas, namun ternyata masih ada 4 orang responden yang tidak pernah mendengar tentang layanan ini. Sebenarnya informasi tentang Program Pasti Pas ini sudah diberitakan melalui setiap media mulai dari media elektronika hingga media cetak, namun yang menjadi permasalahan disini ialah kurang pemahaman dari para konsumen SPBU. Setiap pengendara yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco ini sudah merasakan layanan seperti senyuman yang diberikan setiap operator, tetapi
mereka tidak tahu bahwa layanan itu merupakan standarisasi dari setiap SPBU Pertamina Pasti Pas.
Tabel IV.2.20
Pendapat responden tentang pelayanan 3S (Senyum, Salam, Sapa) yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 17 17 2 Baik 74 74 3 Kurang baik 7 7 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.13/FC 23
Layanan 3S yang ditanamkan di setiap SPBU Pasti Pas ini memang menjadi agenda utama yang harus dilakukan oleh setiap pegawai, khususnya operator yang mengisi bahan bakar ke konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa nyaman dan senang ketika mengisi bahan bakar di SPBU tersebut. Ibaratkan seperti kata pepatah ”pembeli adalah raja”. Inilah yang diusung oelh Pertamina agar setiap konsumen merasa dispesialkan tanpa ada jenjang sedikitpun, baik yang membawa mobil mewah maupun angkot.
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang berpendapat tentang layanan 3S (Senyum, Salam, Sapa) yang diberikan di SPBU Coco ini sangat baik ada ini sangat baik ada 17 orang (17%), baik 74 orang (74%), yang berpendapat kurang baik ada 7 orang (7 %), sedangkan yang memilih tidak baik hanya 1 orang (1%). Dari persentase ini dapat kita lihat masih ada responden yang merasa pelayanan Senyum, Salam , Sapa yang diberikan operator kurang memuaskan yaitu sekitar 8 orang dari keseluruhan responden. Peneliti melihat ini sebagai bias yang
terjadi pada Program Pasti Pas Pertamina, mungkin pada saat itu antrian kendaraan yang ingin mengisi bahan bakar cukup banyak, jadi kemungkinan para pengemudi merasa senyum maupun sapaan yang diberikan oleh operator hanya sebagai sapaan belaka. Namun, dapat disimpulkan bahwa layanan 3S yang ada di SPBU Coco ini cukup baik (74 %). Walaupun ada responden yang berpendapat layanan 3 Pas kurang memuaskan. Namun, mayoritas responden memilih bahwa layanan 3S dan 3 Pas di SPBU Coco ini sudah cukup baik.
Tabel IV.2.21
Pendapat responden tentang pelayanan 3 Pas (Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian) yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini.
No Pendapat responden Frekuensi
Persentase (%) 1 Sangat baik 21 21 2 Baik 72 72 3 Kurang baik 6 6 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.14/FC 24
Berdasarkan rabel diatas, maka pendapat responden tentang layanan 3 Pas di SPBU Coco ini adalah sebagai berikut : responden yang berpendapat bahwa layanan 3 Pas sangat baik ada 21 orang (21 %), yang memilih baik 72 orang (72%), kemudian responden yang mengatakan kurang baik ada 6 orang (6%), sedangkan yang berpendapat kurang baik ada 1 orang. Jika kita lihat perhitungan tabel diatas, memang mayoritas dari responden berpendapat bahwa layanan 3 Pas di SPBU ini telah sesuai dengan standarisasi Internasional yaitu sebanyak 72 orang (72 %).
Tabel IV.2.22
Kesesuaian kuantitas bahan bakar di tangki minyak anda sesuai dengan yang anda minta (misalnya, anda mengisi Premium full tank, apakah di dustbot mobil anda juga