Jenis Pekerjaan
4.4 Analisi Metode SERVQUAL (Gap 5)
Pada penggunaan gap 5 menunjukkan penilaian responden terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap). Nilai SERVQUAL ini diperoleh dengan memberikan penilaian pada masing-masing bagian, baik bagian persepsi maupun bagian harapan yang didapat melalui pembagian kuesioner terhadap responden. Kuesioner disebarkan kepada 60 responden pelanggan Burger King, kemudian dihitung nilai rata-rata setiap atribut pertanyaan yang mewakili kelima dimensi SERVQUAL pada tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan.
Skor gap 5 sendiri diperoleh dari tingkat persepsi pelanggan dikurangi tingkat harapan pelanggan. Jika hasil perhitungan positif (+) berarti kualitas layanan melebihi harapan pelanggan, hasil perhitungan nol berarti harapan pelanggan
30
terpenuhi, dan jika bernilai negatif (-) berarti kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 4.1 Rekap hasil analisis gap 5
No Atribut Pertanyaan
Nilai Persepsi
ruangan restoran cepat saji
4 Kemudahan pelanggan
dalam membaca menu 3,7 3,4 0,3 dan fasilitas pendukung cuci tangan yang lengkap
3,5 3,5 0
7
Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas kelengkapan menu yang ada di restoran cepat saji
3,8 3,4 0,4
11
Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via aplikasi)
3,1 4,1 -1
Universitas Sumatera Utara
12
Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai
informasi terkait dengan promosi yang dilakukan
3,8 3,4 0,4
15 Kemampuan kasir untuk
menghitung dengan teliti 4,1 3,6 0,5
16
Kecepatan serta ketanggapan yang baik dari pihak manajemen restoran cepat saji dalam menanggapi keluhan ditonjolkan di restoran cepat saji restoran cepat saji untuk membantu pelanggan
3,8 3,4 0,4
32 memberikan solusi dari pihak manajemen, jika terjadi keluhan dari pelanggan
3,7 3,4 0,3
25
Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam pelayanan
3,8 3,5 0,3
Dari hasil tabel tersebut diperoleh :
1. Hasil atribut nomor 1 ketersediaan parkir yang luas bernilai gap 5 positif yaitu 0,4 dan atribut nomor 19 ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman bernilai gap 5 positif yaitu 0,2 Terlihat pelanggan sudah puas terhadap layanan parkir yang berada di Burger King dikarenakan sudah ada tukang parkir sehingga merasa aman dan nyaman, dan sudah puas dengan luasnya parkiran di Burger King.
2. Atribut nomor 2, 3, dan 6 berkaitan dengan kebersihan ruangan, kebersihan serta kerapian karyawan dan ketersediaan tempat cuci tangan yang bersih dan lengkap masing-masing bernilai gap 5 positif yaitu 0,5; 0,6; 0. Terlihat dari nilai gap 5 yang positif maka, pelanggan merasakan pelayanan yang terpenuhi oleh ketiga atribut tersebut. Kondisi saat ini di Burger King juga sudah bersih, karyawan berpakaian rapi dan tempat cuci tangan bersih serta perlengkapan cuci tangan tersedia dengan kondisi baik. Menurut Purnawanto (2010) nilai gap 5 yang bernilai positif menunjukkan bahwa harapan pelanggan telah terpenuhi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Pada atribut nomor 5, 7, dan 9 mengenai keberadaan jumlah toilet, fasilitas perlengkapan ibadah, dan ketersediaan area yang luas untuk merokok memiliki gap 5 yang bernilai negatif yaitu -1; -1; -1,8. Saat ini kondisi Burger King memiliki 2 toilet, 1 toilet pria dan 1 toilet wanita. Kondisi mushollah yang ada di Burger King saat ini sudah ada alat perlengkapan seperti mukena, sajadah,
Universitas Sumatera Utara
sarung dan peci, hanya saja jumlah perlengkapan nya sedikit. Pada kondisi area merokok saat ini, area nya yang tidak luas hanya tersedia 3 meja dengan 4 kursi disetiap meja. Ketiga atribut tersebut harus melengkapi fasilitas yang ada di Burger King, dan dengan penambahan fasilitas dapat membuat pelanggan menjadi nyaman. Menurut Mustinaroh, dkk (2010) nilai kepuasan negatif menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan, yaitu nilai harapan lebih besar daripada persepsi dari pelanggan.
4. Hasil atribut nomor 8 mengenai keberadaan jumlah kasir yang memadai saat pengunjung ramai memiliki nilai gap 5 bernilai negatif yaitu -0,9 dan pada atribut nomor 17 mengenai kecepatan pelayanan oleh kasir jika pelanggan saat ramai mendapat nilai gap 5 yang bernilai negatif yaitu -0,8. Kondisi saat ini di Burger King memiliki 2 kasir yang melayani, jadi ketika ramai membuat antrian mengular sampai kedepan pintu masuk serta pelayanan kurang sedikit cepat. Terlihat pada kedua atribut tersebut, harus terjadi perbaikan kualitas pelayanan yang di sektor masalah kasir, oleh karena itu pihak Burger King harus cepat tanggap untuk menyelesaikan masalah tersebut. Menurut Purnawanto (2010) atribut yang bernilai negatif menunjukkan pelayanan yang diberikan kurang begitu maksimal, sehingga pelanggan berharap untuk cepat dilakukan perbaikan terhadap atribut tersebut.
5. Pada atribut nomor 4 dan 10 mengenai kemudahan membaca dan kelengkapan menu memiliki nilai gap 5 positif yaitu 0,3 dan 0,4 dan itu berarti pelanggan terpenuhi harapannya. Saat ini kondisi Burger King untuk menu yang disediakan lengkap dan dapat terbaca oleh pelanggan dengan mudah.
6. Pada atribut nomor 11 mengenai ketersediaan fasilitas delivery order memiliki nilai gap 5 yang negatif yaitu -1 dan atribut nomor 12 mengenai kegunaan berbagai media untuk promosi memiliki nilai gap 5 yang positif yaitu 0,6. Pada fasiltas delivery order melayani dengan minimal pembelian sebesar Rp 75.000,- sehingga sulit bagi pelanggan yang ingin melakukan delivery order dibawah harga tersebut. Kondisi promosi untuk pengiklanan berbagai menu yang disediakan oleh Burger King saat ini cukup maksimal karena sudah mengandalkan media sosial dan mendapatkan banyak respon dari pelanggan.
34
7. Atribut nomor 13, 14 dan 15 mengenai kehandalan karyawan dalam menjalankan tugas seperti ketepatan waktu pelayanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi, dan ketelitian kasir dalam menghitung memiliki nilai gap 5 positif yaitu 0,3; 0,4; dan 0,5. Kondisi saat ini mengenai kehandalan karyawan, ketepatan waktu pelayanan, kejelasan penyampaian informasi serta ketelitian kasir sudah dijalankan dengan baik oleh karyawan Burger King.
Kehandalan karyawan Burger King dalam menangani pelayanan untuk pelanggan sudah memenuhi harapan dari pelanggan tersebut, maka dari itu bernilai positif.
8. Atribut nomor 16, 18 dan 24 mengenai kesigapan karyawan seperti kecepatan, ketanggapan, dan pemberian solusi yang cepat dari pihak manajemen dalam menanggapi keluhan pelanggan memiliki nilai gap 5 yang positif yaitu 0,3;
0,2; dan 0,3. Kondisi saat ini di Burger King, karyawan dapat dengan sigap dan cepat saat menerima keluhan dari pelanggan. Terlihat dari atribut tentang kesigapan karyawan, sudah terpenuhi juga harapan dari pelanggan Burger King.
9. Atribut nomor 20 dan 21 mengenai keamanan dan kenyamanan serta jaminan yang diberikan manajemen Burger King terhadap pelanggan seperti kenyamanan restoran dan pemberian jaminan jika ditemukan makanan kurang sesuai dalam penyajiannya memiliki nilai gap 5 yang positif yaitu 0,4 dan 0,2.
Pada pemberian jaminan saat ini telah diberikan jika pesanan kurang sesuai yang diinginkan pelanggan dan kondisi Burger King saat ini sudah nyaman dan memiliki tempat yang bersih. Terlihat dari unsur atribut kenyamanan dan pemberian jaminan dari pihak manajemen sudah memenuhi harapan dari pelanggan. Menurut Isijanto (2005) keadaan gap 5 yang bernilai positif menunjukkan pelanggan sudah terpenuhi harapannya dan tidak terlalu penting untuk dilakuakan perbaikan.
10. Atribut nomor 22, 23 dan 25 mengenai empati dari karyawan kepada pelanggan seperti kesediaan karyawan membantu pelanggan, keramahan karyawan dan komunikasi yang baik memiliki nilai gap 5 yang positif yaitu 0,4; 0,4; dan 0,3.
Kondisi saat ini di Burger King mengenai empati dan komunikasi antara karyawan dengan pelanggan sudah berjalan dengan baik, karena jika pelanggan
Universitas Sumatera Utara
ingin meminta bantuan, karyawan langsung dengan cepat membantu pelanggan. Ketiga atribut tersebut memiliki nilai gap 5 yang positif dan otomatis pelanggan sudah terpenuhi harapannya. Menurut Purnawanto (2010) kondisi pelanggan yang sudah terpenuhi harapannya, tentu pihak manajemen yang dinilai tidak perlu untuk melakukan perbaikan, hanya saja harus mempertahankan kondisi yang sudah baik saat ini.
Pada Tabel 4.1 sudah dijelaskan semua nilai atribut dengan hasil positif dan negatif. Atribut yang bernilai negatif yang berjumlah 6 tersebut menunjukkan kualitas pelayanan yang dilakukan Burger King tidak memenuhi harapan pelanggan, sehingga kualitas layanan negatif terbesar adalah kesediaan area yang luas untuk merokok dengan nilai -1,8 jadi atribut tersebut menjadi poin utama untuk perbaikan dalam hasil dari metode SERVQUAL. Atribut pertanyaan yang bernilai negatif akan digunakan sebagai Voice of Customer pada House of Quality. Hal ini dilakukan agar peningkatan kualitas pelayanan dapat terfokus, sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi.