BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI
A. Analisis
Sesuai dengan judul skripsi ini, yaitu ”Pengaruh Relationship Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan”, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor-faktor atau variabel Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2), Persepsi (X3), Komunikasi (X4), Ikatan
Sosial / Persahabatan (X5) dan Loyalitas (Y) . Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan model regresi linier berganda, dimana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan SPSS versi 14.0.
Hasil analisis dan evaluasi juga untuk mengetahui faktor atau variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bengkel Anugrah Motor Sport Medan. Analisis dan evaluasi ini dilaksanakan sesuai dengan kemampuan penulis dan petunjuk-petunjuk dari dosen pembimbing dan dosen penguji serta buku-buku yang telah penulis pelajari.
Data yang diperoleh melalui kuesioner yang langsung diberikan kepada pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport Medan pada saat berkunjung. Jumlah pelanggan yang diberikan kuesioner adalah sebanyak 74 orang dimana semuanya merupakan sampel dari penelitian ini dengan kriteria pelanggan tersebut telah memakai jasa Bengkel Anugrah Motor Sport minimal dua kali dalam sebulan.
35 1. Deskriptif Responden 1.1 Usia Responden Tabel 4.1 Usia Responden Usia F % 15-20 tahun 14 18,92 20-25 tahun 42 56,76 25-30 tahun 18 24,32 Total 74 100
Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)
Usia responden pada penelitian ini relatif pada usia 15-20 tahun dengan jumlah 14 orang (18,92%). Terbanyak yakni 20-25 tahun berjumlah 42 orang (56,76%), dan dan terbanyak kedua yakni 25-30 tahun sebanyak 18 orang (24,32%).
1.2 Jenis kelamin
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Keterangan F %
Laki-laki 68 91,89
Perempuan 6 8,11
Total 74 100
Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)
Berdasarkan jenis kelamin mayoritas responden adalah laki-laki yakni sebanyak 68 orang (91,89%), sementara yang perempuan berjumlah 6 orang (8,11%)
36 1.3 Pekerjaan Tabel 4.3 Pekerjaan Keterangan F % Pelajar 34 45,94 Wiraswasta 21 28,39 Pegawai 19 25,67 Total 74 100
Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)
Jenis responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah Pelajar sebanyak 34 orang (45,94%). Terbanyak kedua adalah Wiraswasta berjumlah 21 orang (28,39%), dan Pegawai sebanyak 19 orang (25,67%).
1.4 Kunjungan Pelanggan Tabel 4.4 Kunjungan Pelanggan Keterangan F % 1 kali 0 0,00 2 kali 26 35,13 > 2 kali 48 64,87 Total 74 100
Sumber : Hasil Penelitian 2008 (Diolah Penulis)
Mayoritas pelanggan berkunjung ke Bengkel Anugrah Motor Sport alalah lebih dari dua kali dengan jumlah sebanyak 48 orang (64,87%). Terbanyak kedua adalah pelangan yang berkunjung sebanyak dua kali yakni dengan jumlah 26
37
orang (35,13%), sedangkan jumlah pelanggan yang melakukan kunjungan hanya satu kali dalam sebulan adlala nihil (0,00%)
2. Deskriptif Variabel
Disini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian dimensi Kepercayaan (X1), Kepuasan (X2), Persepsi (X3), Komunikasi (X4), Ikatan Sosial/Persahabatan (X5) dan Loyalitas (Y) berdasarkan tanggapan dari responden sebagai berikut :
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
2.1 Dimensi Kepercayaan Sebagai Variable X1
Indikator dari Kepercayaan adalah Reputasi yang baik dari bengkel Anugrah Motor Sport dan kualitas jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
38
2.1.1 Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Karyawan Yang Handal Dalam Melakukan Tugasnya
Tabel 4.5
Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Karyawan Yang Handal Dalam Melakukan Tugasnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 6 8,1 8,1 8,1
Cukup 7 9,5 9,5 17,6
Setuju 45 60,8 60,8 78,4
sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.5 menunjukkan sebanyak 45 (60,8%) menyatakan bahwa mereka setuju dengan pernyataan Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki karyawan yang handal dalam melakukan tugasnya. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), tidak setuju sebanyak 6 orang (8,1%). Ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa Bengkel Anugrah Motor Sport memiliki reputasi yang baik.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport
Tabel 4.6
Kualitas Pelayanan Merupakan Kepercayaan Tersendiri
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 12 16,2 16,2 16,2
Cukup 8 10,8 10,8 27,0
Setuju 37 50,0 50,0 77,0
sangat setuju 17 23,0 23,0 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.6 menunjukkan sebanyak 37 orang (50%) menyatakan bahwa mereka setuju dengan pernyataan kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen.
39
Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (23%), tidak setuju sebanyak 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8). Ini menunjukkan bahwa para pelanggan Bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan kualitas jasa yang diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport merupakan kepercayaan tersendiri bagi konsumen.
2.2 Dimensi Kepuasan Sebagai Variabel X2
Indikator dari Kepuasan adalah kualitas jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport, bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan, dan pelayanan yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan dibanding bengkel lain. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
2.2.1 Kualitas Jasa Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport
Tabel 4.7
Sangat Puas Terhadap Kualitas Jasa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cukup 15 20,3 20,3 20,3 Setuju 44 59,5 59,5 79,7 sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.7 menunjukkan sebanyak 44 orang (59,5%) menjawab setuju dengan pernyataan kualitas jasa bengkel Anugrah Motor Sport sangat memuaskan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%) dan cukup sebanyak 15 orang (20,3%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan kualitas jasa bengkel Anugrah Motor Sport sangat memuaskan.
40
2.2.2 Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengutamakan Kebersihan
Tabel 4.8
Selalu Mengutamakan Kebersihan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cukup 8 10,8 10,8 10,8 Setuju 58 78,4 78,4 89,2 sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.8 menunjukkan sebanyak 58 orang (78,4%) menyatakan setuju terhadap pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengutamakan kebersihan.
2.2.3 Pelayanan Jasa Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport Lebih Memuaskan Dibandingkan Bengkel Lain
Tabel 4.9
Pelayanan Jasa Lebih Memuaskan Dari Bengkel Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cukup 22 29,7 29,7 29,7 Setuju 45 60,8 60,8 90,5 sangat setuju 7 9,5 9,5 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.9 menunjukkan sebanyak 45 orang (60,8%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelayanan jasa yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan disbanding dengan bengkel lain. Sedangkan yang menjawab
41
cukup sebanyak 22 orang (29,7%), dan sangat setuju sebanyak 7 orang (9,5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju terhadap pernyataan pelayanan jasa bengkel Anugrah Motor Sport lebih memuaskan dibandingkan dengan bengkel lain.
2.3 Dimensi Persepsi Sebagai Variabel X3
Indikator dari persepsi adalah pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi konsumen, pelayanan yang cepat yang diberikan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan, sikap yang baik yang diberikan karyawan membuat pelanggan merasa dihargai. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
2.3.1 Pemesanan Nomor Urut Servis Lewat Telephone Memberi Kemudahan Bagi Konsumen
Tabel 4.10
Pemesanan Nomor Urut Servis Memudahkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 6 8,1 8,1 8,1
Cukup 7 9,5 9,5 17,6
Setuju 45 60,8 60,8 78,4
sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.10 menunjukkan sebanyak 45 orang (60,8%) menjawab setuju dengan pernyataan pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), dan tidak setuju sebanyak 6 orang (%8,1). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelannggan bengkel Anugrah
42
Motor Sport setuju terhadap pernyataan pemesanan nomor urut servis lewat telephone memberi kemudahan bagi pelanggan.
2.3.2 Pelanyanan Cepat Yang Diberikan Bengkel Anugrah Motor Sport Merupakan Nilai Tersendiri Bagi Konsumen
Tabel 4.11
Pelayanan Cepat Yang Diberikan Merupakan Nilai Tersendiri Bagi Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 12 16,2 16,2 16,2
Cukup 8 10,8 10,8 27,0
Setuju 37 50,0 50,0 77,0
sangat setuju 17 23,0 23,0 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.11 menunjukkan sebanyak 37 orang (50%)menjawab setuju terhadap pernyataan pelayanan cepat yang diberikan pelanggan merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang (23%), tidak setuju 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelayanan cepat yang diberikan pelanggan merupakan nilai tersendiri bagi pelanggan.
43
2.3.3 Sikap Baik Yang Diberikan Karyawn Bengkel Membuat Pelanggan Merasa Dihargai
Tabel 4.12
Pelanggan Merasa Dihargai Karena Karyawan Bengkel Memiliki Sifat Yang Sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 3 4,1 4,1 4,1
Cukup 15 20,3 20,3 24,3
Setuju 44 59,5 59,5 83,8
sangat setuju 12 16,2 16,2 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.12 menunjukkan sebanyak 44 orang (59,5%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelanggan merasa dihargai karena karyawan memiliki sikap yang baik. Sedangkan yang menjawab cuku sebanyak 15 orang (20,3%), sangat setuju sebanyak 12 orang(16,2%), dan tidak setuju sebanyak 3 orang (4,1%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelangan bengkel Anygrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelanggan merasa dihargai karena karyawan memiliki sikap yang baik.
2.4 Dimensi Komunikasi Sebagai Variabel X4
Indikator dari komunikasi adalah karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu menjalin komunikasi saat pelanggan berkunjung ke bengkel Anugrah Motor Sport, karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa baik yang diberikan maupun yang dibutuhkan. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
44
2.4.1 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Menjalin Komunikasi Dengan Pelanggan
Tabel 4.12
Karyawan Selalu Menjalin Komunikasi Dengan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Cukup 15 20,3 20,3 20,3 Setuju 44 59,5 59,5 79,7 Sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.12 menunjukkan 44 orang (59,5%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu menjalin komunikasi dengan palanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%), dan cukup sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Mototr Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu menjalin komunikasi dengan palanggan.
2.4.2 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengkonfirmasikan Produk Dan Jasa Yang Diberikan Maupun Yang Dibutuhkan Pelanggan
Tabel 4.13
Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Mengkonfirmasi Produk Dan Jasa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid cukup 8 10,8 10,8 10,8 setuju 58 78,4 78,4 89,2 sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.13 menunjukkan 58 orang (78,4%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa yang
45
diberikan maupun yang dibutuhkan pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Ini menunjukkan pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu mengkonfirmasikan produk dan jasa yang diberikan maupun yang dibutuhkan pelanggan.
2.5 Dimensi Ikatan Sosial / Persahabatan Sebagai Variabel X5
Indikator dari ikatan sosial / persahabatan adalah karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan, dan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
2.5.1 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Memiliki Hubungan Persahabatan Dengan Pelanggan
Tabel 4.14
Karyawan Memiliki Hubungan Persahabatan Dengan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju 6 8,1 8,1 8,1
cukup 7 9,5 9,5 17,6
setuju 45 60,8 60,8 78,4
sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.14 menunjukkan 45 orang (60,8%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16 orang (21,6%), cukup sebanyak 7 orang (9,5%), dan tidak setuju sebanyak 6 orang (8,1%). Dengan demikian pelanggan bengkel Anugrah Motor
46
Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel Anugrah Motor Sport memiliki hubungan persahabatan dengan pelanggan.
2.5.2 Karyawan Bengkel Anugrah Motor Sport Selalu Memberikan Sikap Yang Baik Kepada Pelanggan
Tabel 4.15
Karyawan Bengkel Selalu Memberi Sikap Yang Baik Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 12 16,2 16,2 16,2
cukup 8 10,8 10,8 27,0
setuju 37 50,0 50,0 77,0
sangat setuju 17 23,0 23,0 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.15 menunjukkan sebanyaj 37 orang (50%) menjawab setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak17 orang (23%), tidak setuju sebanyak 12 orang (16,2%), dan cukup sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan karyawan bengkel selalu memberikan sikap yang baik kepada pelanggan.
2.6 Dimensi Loyalitas Sebagai Variabel Y
Indikator dari loyalitas adalah pelanggan cenderung memilih untuk menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport dari pada bengkel lain, bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya, pelanggan merasa rugi apabila pindah ke bengkel lain, pelanggan tetap menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga, pelanggan berniat
47
untuk memakai jasa bengkel Anugrah Motor Sport diwaktu mendatang, dan pelanggan bersedia merekomendasi bengkel Anugrah Motor Sport kepada orang lain. Hasil pengumpulan data pada dimensi ini dapat dilihat pada tabel berikut ini : 2.6.1 Pelanggan Cenderung Memilih Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport
Dari Pada Bengkel Lain
Tabel 4.16
Pelanggan Cenderung Memilih Jasa Bengkel Dari Pada Bengkel Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid cukup 15 20,3 20,3 20,3 setuju 51 68,9 68,9 89,2 sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.16 menunjukkan 51 orang (68,9%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan cenderung memilih jasa bengkel dari pada bengkel lain. Sedangkan yang menjawa cukup sebanyak 15 orang (20,3%), dan sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan peryataan pelanggan cenderung memilih jasa bengkel dari pada bengkel lain.
2.6.2 Bengkel Anugrah Motor Sport Merupakan Pilihan Pelanggan Satu-Satunya
Tabel 4.17
Bengkel AMS Merupakan Pilihan Pelanggan Satu-Satunya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid setuju 59 79,7 79,7 79,7
sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0
Total 74 100,0 100,0
48
Tabel 4.17 menunjukkan 59 orang (79,7%) menjawab setuju terhadap pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan bengkel Anugrah Motor Sport merupakan pilihan pelanggan satu-satunya.
2.6.3 Pelanggan Merasa Rugi Apabila Pindah Ke Bengkel Lain
Tabel 4.18
Pelanggan Merasa Rugi Bila Pindah Kebengkel Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid cukup 4 5,4 5,4 5,4 setuju 54 73,0 73,0 78,4 sangat setuju 16 21,6 21,6 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.18 menunjukkan 54 orang (73%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan merasa rugi apabila pidah ke bengkel lain. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebannyak 16 orang (21,6%), dan cukup sebanyak 4 orang (5,4%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyatan pelanggan merasa rugi apabila pidah ke bengkel lain.
49
2.6.4 Pelanggan Tetap Menggunakan Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport Meskipun Ada Kenaikan Harga
Tabel 4.19
Pelanggan Tetap Menggunakan Jasa Bengkel Meskipun Ada Kenaikan Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid cukup 33 44,6 44,6 44,6 setuju 33 44,6 44,6 89,2 sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.19 menunjukkan 33 orang (44,6%) menjawab setuju dengan pernyataan pelanggan tetep menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga. Sedangkan yang menjawab cukup sebanyak 33 orang (44,6%), dan sangat setuju sebanyak 8 orang ( 10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyatan pelanggan tetep menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport meskipun ada kenaikan harga.
2.6.5 Pelanggan Berniat Menggunakan Jasa Bengkel Anugrah Motor Sport di Waktu Mendatang
Tabel 4.20
Pelanggan Berniat Menggunakan Jasa Bengkel Di Waktu Mendatang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid cukup 15 20,3 20,3 20,3 setuju 51 68,9 68,9 89,2 sangat setuju 8 10,8 10,8 100,0 Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.20 menunjukkan 51 orang (68,9%) menjawab setuju terhadap pernyataaan pelanggan berniat menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport
50
di waktu mendatang. Sedangkan yang menjawab cukup sebanyak 15 orang (20,3%) , dan sangat setuju sebanyak 8 orang (10,8%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju terhadap pernyataan pelanggan berniat menggunakan jasa bengkel Anugrah Motor Sport di waktu mendatang.
2.6.6 Pelanggan Bersedia Merekomendasikan Bengkel Anugrah Motor Sport Kepada Orang Lain
Tabel 4.21
Pelanggan Bersedia Merekomendasikan Bengkel Anugrah Motor Sport Kepada Orang Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid setuju 59 79,7 79,7 79,7
sangat setuju 15 20,3 20,3 100,0
Total 74 100,0 100,0
Sumber : SPSS 14.0 for windows
Tabel 4.21 menunjukkan 59 orang (79,7%) menjawab setuju terhadap pernyataan pelanggan bersedia merekomendasikan bengkel Anugrah Motor Sport kepada rang lain. Sedangkan yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (20,3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan bengkel Anugrah Motor Sport setuju dengan pernyataan pelanggan bersedia merekomendasikan bengkel Anugrah Motor Sport kepada rang lain.
B. Evaluasi