BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 14 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 17 butir.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), Relate (X5) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan KFC cabang Walikota yang telah makan dan minum di restoran cepat saji tersebut.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KFC cabang Walikota, yakni tamu yang memesan menu di tempat tersebut dengan ciri-ciri makan di tempat, dan telah melakukan pembelian lebih dari sekali selama sebulan. Pelanggan yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 138 orang dengan karakteristik sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden
1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 61 44.20
Perempuan 77 55.80
Total 138 100
Sumber : Data primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 77 orang. Hal ini menunjukkan umumnya perempuan cenderung lebih suka yang praktis dan cepat.
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase
14-25 tahun 120 86.95
26-50 tahun 16 11.60
> 50 tahun 2 1.45
Total 138 100
Sumber : Data primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia 14 - 25 tahun yaitu 120 responden atau 86.95%, hal ini menunjukkan umumnya konsumen muda lebih suka untuk menikmati makanan di restoran cepat saji sebagai tempat untuk berkumpul dengan sesama rekannya.
3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase
Mahasiswa/pelajar 97 70.29 Wiraswasta 10 7.24 Pegawai Negeri 7 5.07 Pegawai Swasta 8 5.80 Lain-lain 16 11.60 Total 138 100
Sumber: Data Primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam. Responden yang paling banyak, memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar, yaitu sebanyak 97 orang. Hal ini berkaitan dengan karakteristik responden berdasarkan usia, bahwasanya usia muda usianya para mahasiswa/pelajar.
4) Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Per bulan Frekuensi Kunjungan Jumlah Responden Persentase
2 kali 12 8.70
3 kali 18 13.04
4 kali 18 13.04
> 4 kali 90 65.22
Total 138 100
Sumber: Data Primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 terlihat bahwa jumlah responden yang berkunjung sebanyak lebih dari 4 kali berjumlah 90 orang dengan persentase 65.22%, sedangkan frekuensi berkunjung 3 kali dan 4 kali sebanyak 18 orang dengan persentase 13.04% dan konsumen dengan frekuensi berkunjung 2 kali sebanyak 12 orang dengan persentase 8.70%.
Tabel 4. 7
Pendapat Responden terhadap Variabel Sense
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 0 0 3 2.17 13 9.42 80 57.97 42 30.43 138 2 0 0 1 0.72 7 5.07 85 61.60 45 32.60 138 3 6 4.34 12 8.70 23 16.66 64 46.37 33 23.91 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 7 menunjukkan bahwa :
a). Pertanyaan 1 dari variabel sense, 30.43% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan interior yang menarik menghiasi gerai di KFC cabang Walikota, 57.97% menyatakan setuju, 9.42% menyatakan kurang setuju, dan 2.17 menyatakan tidak setuju serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pertanyaan 2 dari variabel sense, 32.60% menyatakan sangat setuju bahwa KFC cabang Walikota nyaman, 61.60% menyatakan setuju, 5.07 menyatakan kurang setuju dan 0.72% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
c). Pertanyaan 3 dari variabel sense, 23.91% menyatakan sangat setuju bahwa suara musik menghadirkan suasana yang berbeda, 23.91% menyatakan sangat setuju, 46.37% menyatakan setuju, 16.66% menyatakan kurang setuju, dan 8.70 menyatakan tidak setuju, serta 4.34% menyatakan sangat tidak setuju.
2) Variabel Feel sebagai X2
Tabel 4. 8
Pendapat Responden terhadap Variabel Feel
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 7 5.07 20 14.50 29 21.01 68 49.27 14 10.15 138 2 0 0 2 1.45 17 12.32 91 65.94 28 20.29 138 3 0 0 0 0 12 8.70 92 66.67 34 24.63 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa :
a). Pertanyaan 1 dari variabel Feel, 10,15% menyatakan sangat setuju bahwa kualitas peralatan terjamin mutu, 49,27% menyatakan setuju, 21,01% menyatakan kurang setuju, dan 14,50% menyatakan tidak setuju, serta 5.07% menyatakan sangat tidak setuju.
b). Pertanyaan 2 dari variabel Feel, 20,29% menyatakan sangat setuju bahwa servis pelayan KFC cabang Walikota bagus, 65.94% menyatakan setuju, 12.32% menyatakan kurang setuju, dan 1.45% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. c). Pertanyaan 3 dari variabel Feel, 24.63% menyatakan sangat setuju
bahwa pelayan KFC cabang Walikota ramah, 66.67% menyatakan setuju, 8.70% menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 1 0.73 21 15.21 34 24.63 58 42.03 24 17.40 138 2 6 4.34 23 16.67 36 26.09 53 38.40 20 14.50 138 3 5 3.63 10 7.25 21 15.21 67 48.55 35 25.36 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa :
a) Pertanyaan 1 dari variabel Think, 17,40% menyatakan sangat setuju bahwa adanya pelayanan tambahan dari pihak KFC, 42.03% menyatakan setuju, 24.63% menyatakan kurang setuju, dan 15.21% menyatakan tidak setuju, serta 0.73% menyatakan sangat tidak setuju. b) Pertanyaan 2 dari variabel Think, 14.50% menyatakan sangat setuju
bahwa menyediakan program hadiah, 38.40% menyatakan setuju, 26.09% menyatakan kurang setuju, dan 16.67% menyatakan tidak setuju, serta 4.34% menyatakan sangat tidak setuju.
c) Pertanyaan 3 dari variabel Think, 25.36% menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan menginginkan adanya inovasi, 48.55% menyatakan setuju, 15.21% menyatakan kurang setuju, dan 7.25% menyatakan tidak setuju serta 3.63% menyatakan sangat tidak setuju.
4) Variabel Act sebagai X4
Tabel 4. 10
Pendapat Responden terhadap Variabel Act
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 0 0 4 2.90 11 7.97 60 43.48 63 45.65 138 2 15 10.87 19 13.77 46 33.33 50 36.23 8 5.80 138 3 8 5.80 15 10.87 39 28.26 62 44.93 14 10.14 138
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa :
a) Pertanyaan 1 dari variabel Act, 45.65% menyatakan sangat setuju bahwa pelayan berinteraksi langsung dengan pelanggan, 43.48% menyatakan setuju, 7.97% menyatakan kurang setuju, dan 2.90% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju. b) Pertanyaan 2 dari variabel Act, 5.80% menyatakan sangat setuju
bahwa interaksi dengan pelanggan lain, 36.23% menyatakan setuju, 33.33% menyatakan kurang setuju, dan 13.77% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
c) Pertanyaan 3 dari variabel Act, 10.14% menyatakan sangat setuju bahwa pengetahuan bagi pelanggan, 44.93% menyatakan setuju, 28.26% menyatakan kurang setuju, dan 10.87% menyatakan tidak setuju serta 5.80% menyatakan sangat tidak setuju.
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 15 10.87 27 19.57 48 34.78 33 23.91 15 10.87 138 2 5 3.63 14 10.14 44 31.89 11 41.30 18 13.04 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa :
a) Pertanyaan 1 dari variabel Relate, 10.87% menyatakan sangat setuju bahwa perlakuan istimewa terhadap pelanggan tetap, 23.91% menyatakan setuju, 34.78% menyatakan kurang setuju, dan 19.57% menyatakan tidak setuju, serta 10.87% menyatakan sangat tidak setuju. b) Pertanyaan 2 dari variabel Relate, 13.04% menyatakan sangat setuju
bahwa komunikasi antara pemimpin, karyawan dan pelanggan, 41.30% menyatakan setuju, 31.89% menyatakan kurang setuju, dan 10.14% menyatakan tidak setuju, serta 3.63% menyatakan sangat tidak setuju.
6) Variabel Kepuasan Pelanggan sebagai Y Tabel 4. 12
Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan pelanggan
Item STS TS KS S SS TOTAL
F % F % F % F % F %
1 0 0 3 2.17 30 21.74 82 59.42 23 16.67 138 2 0 0 2 1.45 15 10.87 84 60.87 37 26.81 138 3 0 0 3 2.17 20 14.50 80 57.97 35 25.36 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa :
cabang Walikota, 59.42% menyatakan setuju, 21.74% menyatakan kurang setuju, dan 2.17% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
b) Pertanyaan 2 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 26.81% menyatakan sangat setuju bahwa merasa senang berkunjung ke lokasi KFC cabang Walikota, 60.87% menyatakan setuju,10.87% menyatakan kurang setuju, dan 1.45% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.
c) Pertanyaan 3 dari variabel Kepuasan pelanggan, 25.36% menyatakan sangat setuju bahwa interaksi dengan pelanggan lain, 57.97% menyatakan setuju, 14.50% menyatakan kurang setuju, dan 2.17% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju 2. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (pengalaman pelanggan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Model regresi berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta
b1 – b5 = Koefisien regresi berganda X1 = Dimensi sense
X4 = Dimensi act X5 = Dimensi relate e = Standar error
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan
software SPSS 16,0 for Windows.
Tabel 4. 13 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.101 1.251 4.876 .000 Sense .018 .091 .017 .197 .844 Feel .366 .091 .356 4.015 .000 Think .104 .063 .151 1.657 .100 Act .053 .078 .064 .676 .500 Relate -.033 .076 -.039 -.438 .662
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010) Hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 6,101 + 0,018 X1 + 0,366 X2 + 0,104 X3 + 0,053 X4 – 0.033 X5 + e Persamaan regresi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) = 6,101. Ini menunjukkan bahwa jika tidak ada pengaruh variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa Sense,
Feel, Think, Act dan Relate maka kepuasan pelanggan akan tetap ada
b. Koefisien X1 (b1) = 0.018. Ini menunjukkan bahwa variabel sense (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan sense sebesar 1 satuan maka pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0.018 satuan.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,366. Ini menunjukkan bahwa variabel feel (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan feel sebesar 1 satuan maka pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,366 satuan.
d. Koefisien X3 (b3) = 0,104. Ini menunjukkan bahwa variabel think (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan think sebesar 1 satuan maka pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,104 satuan.
e. Koefisien X4 (b4) = 0,053. Ini menunjukkan bahwa variabel act (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan act sebesar 1 satuan maka pengaruh kepuasan pelanggan KFc cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,053 satuan.
f.Koefisien X5 (b5) = -0,033. Ini menunjukkan bahwa variabel relate (X5) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota.
pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika F Hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k);(k-1) derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5
derajat bebas penyebut = n-k = 138-6 = 132 Maka: Ftabel 0,05(5;132) = 2,21
Nilai Fhitung untuk variabel yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software
SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada Tabel Anova berikut ini:
Tabel 4. 14 ANOVAb Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 73.352 5 14.670 6.427 .000a
Residual 301.293 132 2.283
Total 374.645 137
a. Predictors: (Constant), Relate, Sense, Feel, Think, Act b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)
Berdasarkan Tabel 4.14 ANOVAb di atas dapat diketahui nilai Fhitung
sebesar 6,427 dengan taraf signifikasi sebesar 0,000 sedangkan Ftabel sebesar 2,21 dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). maka Fhitung > Ftabel (6,427 > 2,21) sedangkan
diterima, yang artinya bahwa variabel variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada KFC cabang Walikota. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Schmit bahwa faktor penjelas sense, feel, think, act, relate dapat dipergunakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan KFC cabang walikota. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sianipar (2008), yang menguji pengaruh sense, feel, think,
act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan
sejalan dengan penelitian ini yang menyatakan ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Uji Signifikan Parsial (uji-t)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas berupa pengalaman pelanggan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan secara parsial.
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 138
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 6 maka: derajat bebas = n-k = 138-6 = 132
Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel yang digunakan adalah t1/2 atau t0,25(132) = 1,960
Nilai thitung untuk variabel dan konstanta yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS sebagai berikut:
Model Coefficients Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.101 1.251 4.876 .000 Sense .018 .091 .017 .197 .844 Feel .366 .091 .356 4.015 .000 Think .104 .063 .151 1.657 .100 Act .053 .078 .064 .676 .500 Relate -.033 .076 -.039 -.438 .662
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010) Dari Tabel 4.15 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Nilai thitung variabel sense adalah 0,197 dan ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung < ttabel (0,197 < 1,960) dan nilai signifikan 0.844 diatas (lebih besar dari 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sense berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Dalam hal ini, sense experience yang diberikan KFC cabang Walikota melalui desain interior ruangan yang menarik, tempat yang nyaman dan suara alunan musik, dapat menimbulkan impresi yang baik dimata pelanggan serta telah memenuhi kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar (2008) bahwa ada pengaruh positif dan signifikan sense terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan.
2. Nilai thitung variabel feel adalah 4,015 dan ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung > ttabel (4,015 >1,960) dan nilai signifikan 0.000 dibawah ( lebih kecil dari 0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel feel berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC cabang Walikota. Artinya bahwa feel experience yang ditawarkan oleh KFC cabang Walikota menimbulkan emosi positif dalam servis pelayan yang bagus, pelayan yang ramah dan peralatan yang terjamin mutu. Jika feel experience ini ditingkatkan maka cenderung juga pada akhirnya meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar (2008) yang menguji pengaruh feel terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan ada pengaruh positif dan signifikan feel terhadap kepuasan konsumen
3. Nilai thitung variabel think adalah 1,657 dan ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung < ttabel (1,657 < 1,960) dan nilai signifikan 0.100 diatas (lebih besar dari 0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel think berpengaruh secara positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya dalam hal ini variabel think experience berhubungan erat dengan pikiran kreatif pelanggan. Artinya jika KFC cabang Walikota dapat menghadirkan think experience yang bersifat program hadiah, pelayanan tambahan dan adanya inovasi dari pelanggan maka ini dapat merangsang/memicu think experience pelanggan yang pada akhirnya terpenuhinya kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar (2008) yang menguji pengaruh think terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan think terhadap kepuasan konsumen.
0.05) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel act berpengaruh positif dan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya Act Experience yang berhubungan dengan
pelayan berinteraksi dengan pelanggan maka kepuasan pelanggan pun terpenuhi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sianipar (2008) yang menguji pengaruh act terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan act terhadap kepuasan pelanggan.
5. Nilai thitung variabel relate adalah -0,438 dan ttabel bernilai 1,960 sehingga thitung < ttabel (-0,438 < 1,960) dan nilai signifikan 0.662 diatas (lebih besar dari 0.05), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel relate berpengaruh negatif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya relate dalam hal ini merupakan sebagai tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think, act serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif di mata pelanggan. Dalam arti pelanggan datang ke KFC cabang Walikota bukan dengan sendirinya tetapi ikut mengkonsumsi bersama suatu kelompok atau kolega. Dalam hal ini pihak KFC cabang Walikota lebih menekankan hal yang berhubungan dengan hubungan antar suatu kelompok supaya relate experience ini terpenuhi dalam KFC cabang Walikota yang pada akhirnya timbul di benak pelanggan bahwa KFC
cabang Walikota sebagai kebudayaan atau sebagai suatu identitas sosial, gaya hidup,serta sebagai kebanggan dalam mengunjungi KFC cabang Walikota. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar (2008) yang menguji pengaruh relate terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan relate terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) pada KFC cabang Walikota.
Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan (Sugiyono, 2005:185). R-Square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah besar dan sebaliknya.
Tabel 4. 16 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .442a .196 .165 1.51080
a. Predictors: (Constant), Relate, Sense, Feel, Think, Act b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
hubungan antar variabel erat.
b. Adjusted R square sebesar 0,165 berarti 16,5% kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5). Sedangkan sisanya 83,5% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c. Standard Error of Estimated (standar deviasi) bernilai 1.51080 yang berarti
model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : pada pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F, dimana Fhitung > Ftabel (6,427 > 2,21). Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdiri dari satu, yaitu variabel
Feel.
B. Saran
Hasil penelitian menunjukkan pengalaman pelanggan (customer
experience) bahwa variabel Feel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y). Konsumen menganggap bahwa
feel yang diberikan oleh KFC cabang Walikota memenuhi harapan responden.
Maka faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh KFC cabang Walikota. Dimensi feel, memberikan servis yang bagus kepada pelanggan, pelayan yang ramah yang dapat menimbulkan emosi positif pelanggan dan melakukan differensiasi jasa ditengah persaingan yang ada sekarang ini demi memenuhi kepuasan pelanggan.
Peneliti lain yang akan meneliti tentang pengalaman pelanggan (customer
experience) untuk waktu ke depannya, disarankan untuk dapat memfokuskan pada
beberapa variabel-variabel dari pengalaman pelanggan (customer experience) agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Sesuai dengan teori Schmitt. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar dapat menyesuaikan variabel penelitian yang disesuaikan dengan penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama : Salemba Empat.
Mowen & Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa : Dwi Kartini. Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga
Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. Hoboken, New Jersey :
John Wiley & Sons, Inc.
________________. 1999. Experiential Marketing, How to Get Customer to
Sense, Feel, Think, Act, Relate, to Your Company and Brands. New
York : The Free Press
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Keempat. Jakarta : Salemba Empat
Sianipar, Selamat O. 2008. Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan. Skripsi. FE-USU (tidak dipublikasikan).
Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesebelas. Bandung : CV. Alfabeta.
Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Situmorang, Syafrizal H, et al. 2008. Analisis Data Penelitian Menggunakan Program SPSS. USU Press : Medan.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jawa Timur : Bayumedia Publishing.
Responden yang terhormat,
Perkenankanlah saya, mahasiswa Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, mohon bantuan Anda untuk meluangkan waktu mengisi/menjawab daftar pernyataan di bawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan Anda.
Data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun Tugas Akhir/Skripsi saya yang membahas tentang Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan pada KFC cabang Walikota. Atas waktu yang Anda luangkan, saya ucapkan banyak terima kasih.
Berikut ini adalah beberapa pernyataan mengenai KFC cabang Walikota. Saya mohon agar anda bersedia untuk mengisi daftar kuesioner tersebut.
I. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita Pekerjaan : a) Mahasiswa/Pelajar b) Wiraswasta c) Pegawai Negeri d) Pegawasi Swasta e) Lain-lain...
Frekuensi berkunjung dalam sebulan terakhir : a. 2 kali
b. 3 kali c. 4 kali
d. Lebih dari 4 kali
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (X) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban:
Keterangan:
SS = Sangat Setuju ( diberi nilai 5) S = Setuju (diberi nilai 4) KS = Kurang Setuju (diberi nilai 3) TS = Tidak Setuju (diberi nilai 2) STS = Sangat tidak setuju (diberi nilai 1)
Daftar Pernyataan :
Kuesioner Variabel Pengalaman Pelanggan (X) A. Variabel Sense (X1)
Sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.
No Pernyataan STS TS KS S SS
1 Pengunjung disentuh dengan interior yang menarik menghiasi gerai
2 KFC cabang walikota nyaman
3 Suara musik menghadirkan suasana yang berbeda B. Variabel Feel (X2)
Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan.
No Pernyataan STS TS KS S SS
1 Kualitas peralatan yang digunakan di KFC cabang Walikota terjamin mutu
2 Servis pelayan KFC cabang Walikota bagus 3 Pelayan KFC cabang Walikota ramah
1 Adanya pelayanan tambahan dari pihak KFC 2 KFC menyediakan program hadiah
3 Permintaan pelanggan yang menginginkan adanya inovasi.
D. Variabel Act (X4)
Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.
No Pernyataan STS TS KS S SS
1 Dalam bertransaksi pelayan berinteraksi langsung dengan pelanggannya.
2 Adanya interaksi dengan pelanggan lain 3 Pengetahuan bagi pelanggan mengenai KFC E. Variabel Relate (X5)
Tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan
No Pernyataan STS TS KS S SS
1 Adanya perlakuan istimewa kepada pelanggan tetap 2 Adanya komunikasi antara pimpinan, pelayan,
sesama pelanggan
Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
No Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) STS TS KS S SS 1 Saya puas dengan keseluruhan pelayanan yang saya
rasakan pada saat berkunjung di KFC cabang Walikota.
2 Saya merasa senang berkunjung ke lokasi KFC cabang Walikota.
3 Cara pelayan KFC cabang Walikota dalam melayani pelanggan memenuhi harapan saya.
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0