Analisis Aspek Layanan - | HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 5 | HASIL DAN PEMBAHASAN

5.3 Analisis Aspek Layanan

Informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks kepuasan pada semua aspek layanan SETJEN ditunjukkan pada Tabel 5.5. Untuk informasi lebih lengkap dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:

Tabel 5.5 Skor Ekspektasi Pengguna Layanan dan Kualitas Layanan SETJEN

Exp. Qual. Delta

2020 Exp. Qual. Delta

2020 Exp. Qual. Delta 2020

4.396 4.471 0.074 4.120 4.378 0.258 4.352 4.565 0.213 4.309 4.508 0.199 4.366 4.668 0.302 4.309 4.518 0.209 0.097 A2 Informasi

Layanan 4.396 4.479 0.082 4.097 4.362 0.265 4.295 4.587 0.292 4.332 4.499 0.167 4.244 4.698 0.454 4.273 4.525 0.252 0.141 A3 Akses

terhadap 4.391 4.457 0.066 4.091 4.370 0.279 4.337 4.596 0.259 4.203 4.557 0.353 4.270 4.714 0.444 4.258 4.539 0.280 0.261 A4 Kesesuaian

Prosedur 4.435 4.473 0.038 4.141 4.369 0.229 4.309 4.611 0.302 4.206 4.545 0.339 4.382 4.736 0.354 4.294 4.547 0.252 0.169 A5 Waktu

Penyelesaian 4.350 4.476 0.126 4.075 4.371 0.296 4.234 4.581 0.347 4.164 4.561 0.397 4.285 4.752 0.467 4.222 4.548 0.327 0.025 A6 Biaya

A7 Sanksi/Dend A8 Sikapa

Pegawai 4.385 4.479 0.093 4.141 4.359 0.218 4.341 4.590 0.248 4.323 4.603 0.280 4.452 4.787 0.335 4.329 4.564 0.235 0.254 A9 Kemampuan

dan

Keterampila

4.394 4.460 0.066 4.098 4.370 0.272 4.263 4.559 0.296 4.302 4.581 0.279 4.393 4.787 0.394 4.290 4.552 0.261 0.169 A10 Lingkungan

Pendukung 4.363 4.548 0.185 4.238 4.249 0.011 4.312 4.523 0.211 4.141 4.636 0.495 4.457 4.852 0.395 4.302 4.562 0.259 0.078 A11 Keamanan

Lingkungan 4.489 4.578 0.089 4.038 4.226 0.188 4.340 4.493 0.154 4.303 4.636 0.333 4.340 4.752 0.412 4.302 4.537 0.235 0.331 A12 EService

- Efficiency-Ease of Use,

4.349 4.447 0.098 4.066 4.342 0.277 4.438 4.492 0.054 4.170 4.604 0.434 4.599 4.492 -0.107 4.324 4.476 0.151 A13

E-Service-Reliability 4.329 4.416 0.086 4.129 4.349 0.220 4.595 4.512 -0.084 4.158 4.565 0.407 4.572 4.551 -0.021 4.357 4.478 0.122 A14 E-Service

Customer 4.375 4.435 0.060 4.075 4.306 0.230 4.322 4.522 0.200 4.222 4.589 0.367 4.483 4.467 -0.017 4.296 4.464 0.168 A15

E-Service-Security 4.370 4.448 0.078 4.090 4.307 0.217 4.175 4.373 0.198 4.181 4.533 0.352 4.460 4.541 0.082 4.255 4.441 0.185 Layanan 4 Layanan 5 Aggregat SETJEN Kode Aspek

Layanan

Layanan 1 Layanan 2 Layanan 3

Tabel 5.5 menjelaskan indeks kepuasan pada masing-masing aspek per layanan yang berada pada unit non SETJEN antar waktu yakni di tahun 2019 dan 2020. Informasi tersebut memberikan temuan bahwa dari 15 aspek layanan yang diukur dalam SKPL 2020 ini, terdapat:

1. Pengguna layanan mendapatkan pelayanan sangat baik atas Perizinan Akuntan Publik, jikalau diurutkan dari yang dinilai kecil hingga terbesar maka urutan layanannya sbb: Layanan Informasi, Penerimaan Banding/ Gugatan, Penilai Publik, Perizinan Aktuaris Publik, Perizinan Penilai Publik dan Perizinan Akuntan Publik.

2. Pengguna Perizinan Penilai Publik mendapatkan pelayanan yang sangat baik pada aspek Keamanan Lingkungan dengan skor Qual. layanan 1 aspek A10 melebihi rata-rata skor Qual.

Aspek A10 aggregat SETJEN.

3. Pengguna Perizinan Aktuaris Publik mendapat pelayanan yang sangat baik dari aspek:

keterbukaan/ kemudahan akses informasi, Informasi layanan, Akses terhadap layanan, kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang berlaku, waktu penyelesaian layanan, dan sikap pegawai yang didasari skor Qual. aspek-aspek tersebut lebih tinggi dibanding skor Qual.

aggregat SETJEN.

4. Pengguna layanan penerimaan banding/ gugatan mendapat pelayanan sangat baik pada aspek:

sikap pegawai, kemampuan dan keterampilan pegawai, lingkungan pendukung, keamanan lingkungan, Service-Efficiency-Ease of Use, Accessibility, Service-Reliability, dan E-Service Customer support karena skor Qual. aspek-aspek tersebut lebih tinggi dibanding skor Qual. aggregat SETJEN.

5. Pengguna Perizinan Akuntan Publik mendapat pelayanan yang sangat baik pada aspek:

keterbukaan/ kemudahan akses informasi, Informasi layanan, akses terhadap layanan, kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang berlaku, waktu penyelesaian layanan, sikap pegawai, kemampuan dan keterampilan pegawai, lingkungan pendukung dan keamanan lingkungan, karena skor Qual. aspek-aspek tersebut lebih tinggi dibanding skor Qual. aggregat SETJEN.

5.3.1 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Perizinan Penilai Publik

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2=Informasi Layanan; A3=Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8=Sikap Pegawai;

A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan Lingkungan; A12= Service-Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=Service-Reliability; A4=Service Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.5 menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas Perizinan Penilai Publik. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas Perizinan Penilai Publik. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran I (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran II (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran III (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran IV (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.5 memperlihatkan bahwa terdapat dua aspek layanan yang berada pada kuadran I dan satu aspek layanan berada pada batas kuadran I dan II, tiga aspek layanan berada pada kuadran IV.

Aspek layanan yang harus dipertahankan yakni Keamanan Lingkungan (A11), Informasi Layanan(A2), dan Kesesuaian Prosedur (A4). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah Waktu Penyelesaian Layanan (A5), Sikap Pegawai (A8), dan Lingkungan Pendukung (A10) karena responden merasa pelayanan yang diberikan cukup baik namun ekspektasinya tinggi.

Gambar 5.5 Matriks Ekspektasi-Kualitas Perizinan Penilai Publik

5.3.2 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Informasi

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap Pegawai;

Gambar 5.6 menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan informasi. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan informasi. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran I (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran II (low high quality, kanan bawah), kuadran III (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran IV (high expectation-expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.6 menjelaskan bahwa terdapat empat aspek layanan yang berada pada kuadran I yakni Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi(A1), Kesesuaian Prosedur (A4), Sikap Pegawai (A8), dan E-Service Reliability (A13) yang menunjukan bahwa aspek-aspek tersebut harus terus dipertahankan. Pada kuadran IV, ada 5 aspek layanan yaitu Informasi Layanan (A2), Akses terhadap Layanan (A3), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9), dan E-Service-Efficiency-Ease of Use (A12) yang perlu ditingkatkan pelayanannya.

Gambar 5.6 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan Informasi

5.3.3 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Perizinan Aktuaris Publik

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap Pegawai;

Gambar 5.7 menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan Perizinan Aktuaris Publik.

Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan Perizinan Aktuaris Publik. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran I (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran II (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran III (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran IV (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar berikut menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan perizinan aktuaris publik (Layanan 3). Gambar 5.8 menjelaskan bahwa terdapat masing-masing tiga aspek di kuadran I yaitu Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Akses terhadap Layanan (A3), dan Sikap Pegawai (A8) yang harus dipertahankan layanannya, juga empat aspek layanan yang berada pada kuadran IV yaitu Informasi Layanan (A2), Kesesuaian Prosedur (A4), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), dan Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9) yang harus ditingkatkan pelayanannya.

A2 A4 A3

A5 A9 A8

A10

A11 A12

A13 A14

A15

4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65

4.15 4.2 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65

Ekspektasi

Kualitas

Gambar 5.7 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan Perizinan Aktuaris Publik SETJEN

5.3.4 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penerimaan Banding/ Gugatan

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap Pegawai;

Gambar 5.8 menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan penerimaan banding/ gugatan.

Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan penerimaan banding/gugatan. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran:

kuadran I (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran II (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran III (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran IV (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.8 menunjukkan Lingkungan Pendukung (A10), E-Service-Efficiency of Use (A12), dan E-Service Customer Support (A14) berada di kuadran IV, perlu mendapatkan perhatian lebih dari petugas pelaksana pelayanan berhubung skor ekspektasi aspek-aspek tersebut lebih tinggi dari rata-rata skor ekspektasi layanan penerimaan banding/gugatan.

Gambar 5.8 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan Penerimaan Banding/ Gugatan

5.3.5 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Perizinan Akuntan Publik

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap Pegawai;

A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan Lingkungan; A12= E-Service-Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service Customer support; A15=

E-Service-Security.

Gambar 5.9 menunjukkan Matriks Ekspektasi-Kualitas Perizinan Akuntan Publik. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas Perizinan Akuntan Publik. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran I (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran II (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran III (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran IV (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.9 menjelaskan bahwa terdapat dominasi kuadran IV dibanding kuadran lainnya yakni terdapat enam aspek layanan yang terdiri dari Informasi Layanan (A2), Akses Terhadap Layanan (A3), Kesesuaian Prosedur (A4), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9), dan Keamanan Lingkungan (A11). Pada kuadran II terdapat empat aspek layanan yang terdiri dari E-Service-Efficiency of Use (A12), E-Service Reliability (A13), E-Service Customer Support (A14), dan E-Service-Security (A15).

Gambar 5.9 Matriks Ekspektasi-Kualitas Perizinan Akuntan Publik

Dalam dokumen SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2020 SEKRETARIAT JENDERAL (Halaman 61-68)