4.2 Analisa Kasus
4.2.3 Analisis Customer dengan 4 Pilar Strategi Social Media
Strategi social media juga didukung oleh empat pilar. Perusahaan membutuhkan semua empat pilar tersebut dalam rangka untuk menstabilkan social media platform dan menyukseskan sebuah strategi (Safko & Brake, 2009).
Sebelum memulai percakapan di dalam setiap aktivitas social media, perusahaan harus melibatkan audiens untuk turut berpartisipasi secara aktif. Tujuan dari semua social media dalam konteks bisnis adalah untuk melibatkan audiens, karena keterlibatan mengarah ke tindakan atau tujuan yang dikehendaki. Untuk mewujudkan hal tersebut harus mengandung empat pilar berikut ini:
• Communication
Social media platforms yang digunakan untuk berkomunikasi, misalnya facebook, twitter, dan sebagainya.
• Collaboration
Salah satu penggunaan awal Internet adalah sebagai alat kolaborasi. Jika pelanggan telah berpartisipasi dalam diskusi, berarti ini merupakan kolaborasi.
• Education
Memberikan informasi dan mengedukasi pelanggan adalah hal yang penting bagi keberhasilan suatu bisnis.
• Entertainment
Suatu hal yang sifatnya menghibur dan cukup efektif untuk mempromosikan produk dan jasa.
Berikut ini merupakan wawancara dengan tiga customer Toyota yang secara aktif juga terlibat dalam akun social media Toyota.
Tabel 13. Hasil Wawancara Customer PT Toyota Astra Motor
Nama Communication Collaboration Education Entertainment
Juan Tuvano (Laki-laki/ 26 thn/ CS Officer) “Saya mem-follow akun twitter @ToyotaID dan menurut saya itu akun resminya mereka yang
“Sebetulnya saya bukan pemilik kendaraan Toyota, tapi saya iseng aja follow akun mereka.
“Menurut saya, kalo yang saya perhatikan
belakangan ini konten yang disajikan agak
“Kalo dari segi hiburan sih, ya mereka cukup sering
mengadakan kuis berhadiah. Saran
selalu up-to-date.” Sepengetahuan saya kalo ada member lain yang tanya, ya dijawab sih sama Toyota. Trus juga sering ada testimony dari member lainnya yang di-ReTweet sama Toyota dengan hashtag khusus. ”
stagnan ya. Itu-itu aja beritanya. Informasinya jadi nggak seperti yang saya harapkan. Lebih baik ditambahkan info kayak fakta-fakta dan sejarah Toyota, terus tips
yang lebih mendidik gitu.”
saya sih, untuk kuis jangan terlalu ribet dan lama dalam mengumumkan pemenangnya.” Ahmad Santoso (Laki-laki/ 25 thn/ Media Monitoring Consultant)
“Saya lebih aktif di akun twitter Toyota daripada facebook. Lebih gampang dibukanya dari ponsel.” “Pernah beberapa kali nanya tips dan info produk/servis mereka.” “Setahu saya, akun @ToyotaID itu kan bisa lebih general kan ya, tapi pernah suatu kali mereka membahas untuk brand Yaris dan Rush terus-terusan. Padahal mobil saya kan Innova. Jadi kalo bisa sewaktu kasih tips dan informasi itu lebih general “Toyota boleh dibilang sering mengadakan kontes-kontes gitu, kayak kompetisi foto. Menurut saya itu cara yang bagus untuk mengajak orang lebih banyak
aja.” Endang Purnomo (Laki-laki/ 25 thn/ Graphic Designer) “Saya pemilik kendaraan Avanza dan saya juga aktif
mengikuti social media Toyota khususnya akun twitter, karena lebih praktis dan memang timeline nya paling mudah dipantau.”
“Pernah waktu itu saya terlibat dalam percakapan tentang gossip dan spoiler Avanza baru. Tinggal search pake hashtag #newAvanza. Menurut saya, seru aja sih jadi bisa ngobrol sama member lain yang punya minat sama.” “Berdasarkan pengamatan saya terhadap timeline twitter mereka, cukup informatif sih kontennya. Saya follow akun twiter mereka juga supaya jaga-jaga kalo mau tanya darurat tentang mobil saya. “
“Dari semuanya, yang paling saya suka adalah promo-promo gratisan atau discount yang infonya diberikan Toyota melalui akun social media mereka.”
Dari hasil wawancara tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan dan analisa sebagai berikut:
• Communication
Social media platforms yang digunakan untuk berkomunikasi oleh Toyota ada beberapa jenis dan beberapa akun khusus untuk brand tertentu. Namun yang lebih diminati dan diperhatikan oleh pelanggan Toyota adalah akun twitter @ToyotaID.
Dibandingkan jenis social media lainnya, akun twitter untuk korporat mendapatkan penerimaan yang sangat baik oleh publik. Hal ini karena kemudahan dan dengan cepat terbukti meningkatkan buzz, sales, dan consumer insight. Perusahaan dapat memanfaatkan twitter untuk
mengumumkan event atau penawaran tertentu, dan mengajak followers untuk membuka links tentang berita atau informasi penting (Zarella, 2009).
Hal ini pula yang dialami oleh Toyota. Dilihat dari jenisnya, twitter merupakan microblogging yang hanya berisi konten maksimal 140 karakter per tweet, sifatnya pun bisa selalu up-to-date dalam menyajikan informasi. Di samping itu, faktor praktis dan kemudahan dalam mengakses akun tersebut melalui ponsel juga menjadi nilai plus mengapa akun ini paling banyak diikuti oleh pelanggan Toyota.
• Collaboration
Salah satu penggunaan awal Internet adalah sebagai alat kolaborasi. Jika pelanggan telah berpartisipasi dalam diskusi, berarti ini merupakan kolaborasi. Dalam hal ini, pelanggan Toyota yang biasanya ikut aktif berpartisipasi dalam akun twitter karena mereka membutuhkan informasi tentang produk/servis Toyota dan topik yang menarik untuk diperbincangkan.
Dan biasanya topik yang hangat diperbincangkan itu diikuti dengan adanya simbol hashtag (#).
Pengunaan hashtag dimasukkan dalam social media campaigns, berita, events, dan konferensi. Hashtag dapat mengoneksikan ide dan topik pembicaraan yang didiskusikan menjadi terkumpul dalam satu timeline secara real-time (Zarella, 2009). Adanya hashtag tersebut merupakan fitur
pendukung yang mendorong pelanggan Toyota secara aktif berpartisipasi dalam diskusi tertentu.
• Education
Memberikan informasi dan mengedukasi pelanggan adalah hal yang penting bagi keberhasilan suatu bisnis. Dalam hal ini Toyota juga menyajikan konten yang berisi tips dan informasi. Secara umum, konten yang dihadirkan memang informatif namun bagi sebagian customer, mereka menganggap terkadang kontennya masih berisikan hal yang stagnan, terkesan itu-itu saja dan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Saat membuat kampanye pemasaran, tujuannya adalah untuk menyampaikan pesan/promosi tertentu, namun tanpa membuatnya terdengar seperti pesan iklan secara terang-terangan. Salah satunya adalah melakukan percakapan di
akun social media mengenai interest/ ketertarikan customer. Strategi ini tidak melulu menjual produk, tapi itu membuat perusahaan tampak lebih manusiawi dan customer pasti akan lebih tertarik pada tweets tersebut. ( Zimmerman & Sahlin, 2010)
Oleh karena itu, selain memberikan konten yang informatif, sebaiknya hal ini diikuti pula dengan mencari tahu ketertarikan si customer yang dituju untuk lebih memahami mereka. Langkah ini sangatlah penting sehingga bisa memberikan nilai tambah bagi customer dan mereka pun akan senang hati mengikuti perkembangan akun social media Toyota.
• Entertainment
Suatu hal yang sifatnya menghibur dan cukup efektif untuk mempromosikan produk dan jasa. Dari hasil wawancara, customer menilai Toyota cukup sering mengadakan kuis, promosi dan kontes yang disiarkan melalui akun social media.
Kuis berfungsi sebagai cara yang tepat bagi perusahaan untuk terlibat dan mendapatkan feedback dari para pelanggan. Kontes juga dapat dimanfaatkan untuk melibatkan pelanggan (Mangold & Faulds, 2009). Toyota sendiri pernah mengadakan Avanza Photo Contest yang diadakan pada campaign
periode Juli – September 2010 dan juga mengadakan kuis secara reguler. Dan hal ini sangat efektif menarik perhatian customer dan sekaligus terlibat aktif dalam social media.