IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Analisis Deskripsi Variabel
a. Penjelasan konsumen terhadap variabel kemampuan-uji
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kemampuan-uji yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Persentasi jawaban konsumen pada variabel kemampuan-uji
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 Penampilan petugas 1,0 3,0 23,0 44,0 29,0
2 Peralatan, perlengkapan dan sarana
yang tersedia 4,0 2,0 20,0 46,0 28,0
3 Kondisi lingkungan tempat laudri
bersih dan nyaman 0,0 7,0 27,0 45,0 21,0
Berdasarlam Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai Penampilan petugas; konsumen menjawab sebanyak (1%) Tidak Baik dan Kurang Baik (3%). Hal ini bisa dijadikan sebagai acuan untuk perbaikan bagi laundri XYZ dalam hal penampilan petugas jaga, mungkin dari hal seragam, kerapihan petugas dalam berpenampilan sehingga ada konsumen yang menilai menilai tidak baik dan kurang baik. Adapun konsumen yang menilai Cukup Baik sebanyak (23%), dan Baik sebanyak (44%), dan Sangat Baik (29%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Penampilan petugas.
Jawaban konsumen mengenai Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia: ada konsumen yang menjawab Tidak Baik sebanyak (4%) dan Kurang Baik sebanyak (2,7%). Hal ini kemungkinan bisa disebabkan oleh oleh penilaian konsumen bila membandingkan dengan laundri kiloan yang pernah dikunjungi di tempat lain laundri XYZ peralatannya masih dinilai kurang modern sebab bila dilihat dari alat seterika yang dipakai tidak sesuai yang diharapkan konsumen, mungkin yang diharapkan adalah alat seterika steam atau sejenisnya. Penilaian Cukup Baik oleh konsumen sebanyak (20%), Baik (46%), dan Sangat Baik (28%).
35
Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia.
Jawaban konsumen mengenai kondisi lingkungan: tidak ada konsumen yang menjawab Tidak Baik tetapi konsumen menilai Kurang Baik sebanyak (7%). Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik menunjukkan bahwa masih perlunya perbaikan bagi laundri XYZ untuk meningkatkan kebersihan dan kerapihan lingkungan sekitar tempat usaha laundri XYZ. Konsumen menilai Cukup Baik (27%), Baik (45%), dan Sangat Baik (21%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kondisi lingkungan.
b. Penjelasan konsumen terhadap variabel keandalan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel keandalan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel keandalan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1 keteraturan tempat penyimpanan hasil
cucian 0,0 2,0 30,0 45,0 23,0
2 kesesuaian hasil cucian 1,0 9,0 16,0 41,0 33,0
3 kesopanan petugas jaga dalam
memberikan pelayanan 0,0 4,0 28,0 41,0 27,0
Berdasarlam Tabel 7 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (30%), Baik (45%), dan Sangat Baik (23%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tetapi masih ada konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (2%) menunjukkan bahwa keteraturan tempat penyimpanan hasil cucian tidak konsisten maka tempat penyimpanan hasil cucian perlu di periksa dan diatur secara periodik.
Jawaban konsumen mengenai kesesuaian hasil cucian: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (9%), Cukup Baik (16%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesesuaian hasil cucian. Masih adanya konsumen yang menilai tidak baik dan kurang baik menunjukkan bahwa hasil cucian tidak konsisten bersih dan rapi. Hal ini perlu di waspadai oleh laundri XYZ supaya petugas lebih teliti lagi memeriksa hasil cucian sebelum diberikan ke konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesopanan petugas: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (4%), Cukup Baik (28%), Baik (41%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap kesopanan petugas. Laundri XYZ perlu memberikan arahan secara terus menerus kepada petugas laundri dalam berkomunikasi karena konsumen masih ada yang menilai mengenai kesopanan petugas kurang baik sebanyak (4%). c. Penjelasan konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kecepat-tanggapan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kecepat-tanggapan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1 kejelasan informasi 0,0 5,0 21,0 42,0 32,0
2 kesiapan petugas dalam melakukan
pelayanan 1,0 6,0 16,0 51,0 26,0
3 respon petugas dalam melayani 2,0 5,0 17,0 49,0 27,0
Berdasarlam Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kejelasan informasi: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (21%), Baik (42%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kejelasan informasi. Masih adanya konsumen yang menilai kurang baik sebanyak (5%) menunjukkan
37
kemampuan komunikasi petugas yang masih kurang baik kepada konsumen, hal ini perlu diwaspadai oleh laundri XYZ agar senantiasa memberikan arahan dan evaluasi kepada petugas dalam memberikan informasi yang lugas kepada konsumen.
Jawaban konsumen mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (16%), Baik (51%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan. Konsumen juga ada yang menilai kurang baik dan tidak baik mengenai kesiapan petugas dalam melakukan pelayanan, laundri XYZ harus bisa mengantisipasi apabila konsumen banyak tetap harus bisa mengakomodasi semua konsumen untuk tetap mendapatkan pelayanan yang baik.
Jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (17%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas. Mengenai penilaian konsumen ada yang menilai tidak baik dan kurang baik mengindikasikan bahwa tidak semua konsumen mendapatkan respon yang sama dari petugas, mungkin hal ini disebabkan apabila konsumen yang datang banyak sehingga menyebabkan tidak semua konsumen mendapatkan respon yang cepat dari petugas.
d. Penjelasan konsumen terhadap variabel jaminan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel jaminan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel jaminan
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1 kepercayaan untuk mencuci 0,0 3,0 31,0 42,0 24,0
2 jaminan mutu hasil cucian (bersih,
tidak tertukar, dan rapi) 1,0 5,0 18,0 44,0 32,0
3 jawaban petugas dari pertanyaan
Berdasarlam Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen mengenai kepercayaan untuk mencuci : Tidak Baik (0%), Kurang Baik (3%), Cukup Baik (31%), Baik (42%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kepercayaan untuk mencuci. Sebanyak 3% konsumen dari laundri XYZ masih kurang percaya untuk mencuci di laundri XYZ, memungkinkan bahwa mereka adalah konsumen yang baru dan masih ragu untuk mencuci di laundri XYZ.
Jawaban konsumen mengenai jaminan mutu: Tidak Baik (1%), Kurang Baik (5%), Cukup Baik (18%), Baik (44%), dan Sangat Baik (32%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jaminan mutu. Sebanyak 1% konsumen menilai tidak baik terhadap mutu cucian dan 5% menilai kurang baik terhadap mutu cucian laundri XYZ yang mana mereka pernah mengalami atau mendapatkan pelayanan hasil cucian yang diberikan oleh laundri XYZ kurang dan tidak baik, walaupun persentasinya kecil tetapi hal ini harus benar-benar diperhatikan oleh laundri XYZ untuk tetap konsisten dalam memberikan mutu pelayanannya.
Jawaban konsumen mengenai jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan: Tidak Baik (0%), Kurang Baik (6%), Cukup Baik (18%), Baik (49%), dan Sangat Baik (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian sangat baik terhadap indikator jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan. Komunikasi petugas laundri XYZ masih dinilai kurang baik oleh konsumen sebanyak 6% dalam menjawab pertanyaan dari konsumen, hal ini disebabkan pada saat pelayanan tidak semua konsumen yang bertanya kepada petugas dapat terlayani.
e. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepedulian
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepedulian yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 10.
Berdasarlam Tabel 10 menunjukkan jawaban konsumen mengenai respon petugas: Tidak Baik (0 %), Kurang Baik (7%), Cukup Baik (33%), Baik (36%), dan Sangat Baik (24%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator respon petugas.
39
Tabel 10. Persentase jawaban konsumen terhadap variabel kepedulian
Pelayanan yang diterima (%)
No Indikator Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
1 respons petugas dalam menjawab
pertanyaan pelanggan 0,0 7,0 33,0 36,0 24,0
2
kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan
2,0 8,0 12,0 52,0 26,0
3 perhatian petugas 2,0 2,0 22,0 41,0 33,0
Jawaban konsumen mengenai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (8%), Cukup Baik (12%), Baik (52%), dan Sangat Baik (26%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Sebanyak 2% konsumen menilai kemudahan petugas untuk dihubungi dan mengutamakan pelanggan tidak baik hal ini disebabkan pada saat konsumen yang datang banyak tidak semua konsumen mendapatkan pelayanan yang cepat dikarenakan keterbatasan petugas laundri dalam mengutamakan konsumen yang cukup banyak untuk dilayani.
Jawaban konsumen mengenai perhatian petugas: Tidak Baik (2%), Kurang Baik (2%), Cukup Baik (22%), Baik (41%), dan Sangat Baik (33%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian baik terhadap indikator perhatian petugas. Hal yang perlu ditingkatkan dan disikapi oleh laundri XYZ adalah perhatian petugas kepada konsumen sebab 2% konsumen menilai bahwa pertatian petugas dalam melakukan pelayanan tidak baik.
f. Penjelasan konsumen terhadap variabel kepuasan
Berdasarkan jawaban konsumen atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan
Tanggapan terhadap Pelayanan (%)
No Indikator kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 1 Kualitas pelayanan 0,0 3,0 27,0 44,0 26,0
2 Harga yang ditetapkan 0,0 5,0 16,0 51,0 28,0
3 Hasil cucian 1,0 6,0 22,0 44,0 27,0
4 Waktu penyelesaian cucian 0,0 6,0 28,0 38,0 28,0
Berdasarlan Tabel 11 di atas menunjukkan bahwa, jawaban konsumen terhadap kualitas pelayanan konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh laundri dan sangat puas.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap harga yang ditetapkan: Tidak Puas (0%), Kurang Puas (5%), Cukup Puas (16%), Puas (51%), dan Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap harga yang ditetapkan.
Jawaban konsumen mengenai hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan: Tidak Puas (1%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (22%), Baik (44%), dan Sangat Puas (27%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator hasil cucian yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan. Sebanyak 1% merasa tidak puas terhadap hasil cucian laundri XYZ karena tidak sesuai dengan yang diharapkan. Cucian nya kemungkinan kurang bersih atau kurang wangi dan mungkin juga disebabkan kurang rapi. Hal ini bisa dijadikan referensi oleh laundri XYZ yakni dalam untuk selalu konsisten terhadap hasil cucian yang diberikan oleh konsumennya.
Jawaban konsumen mengenai kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian: Tidak Puas (0%), Kurang puas (6%), Cukup Puas (28%), Baik (38%), dan
41
Sangat Puas (28%). Dari jawaban tersebut konsumen lebih dominan memberi penilaian puas terhadap indikator kepuasan terhadap waktu penyelesaian cucian.