HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3. Jenis Huruf
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini merupakan instrumen kepuasan pelanggan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Data-data dari variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 17 pertanyaan maupun pernyataan, dimana semua berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kepuasan pelanggan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butir soal kepuasan pelanggan terhadap pemanfaatan layanan fasilitasSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
a. Bukti Fisik atauTangible
Bukti Fisik yang diberikan bank adalah kenyamanan ruangan saat melakukan transaksi, baik dari gedung bank maupun fasilitas penunjang lainnya seperti kursi, meja, pendingin ruangan dan lain-lainnya. Tabel 4.4 Kenyamanan No Atribut Jumlah (orang) Persen (%) 1 Kenyamanan Ruang Pelayanan
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 36 37 2,7 48 49,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 49,3% menyatakan bahwa kenyamanan ruang
pelayanan secara umum dikatakan sangat puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 48% menyatakan puas . Dengan demikian menunjukkan bahwa kenyamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang sangat baik oleh nasabah Safe Deposit Box PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.5 Keamanan No Atribut Jumlah (orang) Persen (%) 2 Keamanan yang terjamin
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 38 31 8 50,7 41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa keamanan ruang pelayanan yang terjamin secara umum dikatakan puas, selebihnya 8% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa terjaminnya keamanan ruang pelayanan secara umum sudah dipandang baik oleh nasabah Safe Deposit BoxPT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.6 Kebersihan No Atribut Jumlah (orang) Persen (%) 3 Kebersihan ruangan SDB
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56% menyatakan bahwa kebersihan ruangan Safe Deposit Box yang di miliki PT. Bank Sumut dikatakan puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa kebersihan ruangan
Safe Deposit Box secara umum sudah dipandang puas oleh nasabah
Safe Deposit BoxPT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. b Keandalan atauReliability
Keandalan yang diberikan PT. Bank Sumut dikategorikan memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.7
Kemudahan Membuka SDB Pertama Kali
No Atribut Jumlah (orang) Persen (%) 4 Kemudahan membuka SDB pertama kali
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 11 38 26 14,7 50,7 34,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa mudah dalam membuka layananSafe Deposit Box untuk pertama kali sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 14,7% menyatakan netral dan 34,6% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan
bahwa nasabah mudah dalam membuka layanan Safe Deposit Box
untuk pertama kali, dan secara umum nasabah puas dengan prosedur pembukaanSafe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.8
Pelayanan Tanpa Membedakan Status
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 5 Bank memberikan pelayanan
tanpa membedakan status a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 40 29 8 53,3 38,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3% menyatakan bahwa bank memberikan pelayanan tanpa membedakan status nasabah Safe Deposit Boxsehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8% menyatakan netral dan 38,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.9
Menyimpan Dokumen Tanpa Kesalahan
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 6 Menyimpan dokumen tanpa
kesalahan.
b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 8 33 34 10,7 44 45,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 45,3% menyatakan bahwa bank menyimpan dokumen tanpa kesalahan sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 10,7% menyatakan netral dan 44% menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
c. Ketanggapan atauResponsiveness
Ketanggapan yang diberikan PT. Bank Sumut dikatakan sangat memuaskan, dan hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.10
Karyawan Tanggap Memberi Tahu Masa Kontrak SDB
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 7 Karyawan tanggap memberi
tahu masa kontrak SDB yang akan habis kontrak.
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 1 39 35 1,3 52 46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 52% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap memberi tahu nasaabah jika masa kontrak Safe Deposit Box nya
akan berakhir sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 1,3% menyatakan netral dan 46,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabahSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.11
Karyawan Tanggap Memperbaiki Fasilitas Yang Rusak
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%)
8 Karyawan tanggap
memperbaiki fasilitas yang rusak
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam memperbaiki fasilitas Safe Deposit Box yang rusak sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3% menyatakan netral dan 42,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.12
Tanggap Dalam Menyediakan Variasi Ukuran SDB
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 9 Tanggap dalam menyediakan
variasi ukuran SDB a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 2 42 31 2,7 56 41,3
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 56% menyatakan bahwa karyawan bank tanggap dalam menyediakan variasi ukuran Safe Deposit Box yang di butuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 2,7% menyatakan netral dan 41,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabahSafe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
d. Jaminan atauAssurance
Jaminan yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.13
Bank Memberikan Waktu Kunjungan Sesuai Kebutuhan
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 10 Bank memberikan waktu
kunjungan sesuai kebutuhan nasabah
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas 8 40 10,7 53,3
e. Sangat puas 27 36
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 53,3% menyatakan bahwa bank memberikan waktu kunjungan sesuai kebutuhan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 10,7% menyatakan netral dan 36% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.14
Nasabah Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 11 Nasabah merasa aman dalam
melakukan transaksi. a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 5 38 32 6,7 50,7 42,6
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 6,7% menyatakan netral dan 42,6% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.15
Bertanggung Jawab Atas Kerahasian Nasabah
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 12 Bertanggung jawab atas
kerahasian nasabah a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 36 32 9,3 48 42,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 48% menyatakan bahwa bank bertanggung jawab atas kerahasian nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3% menyatakan netral dan 42,7% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah
Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. e Empati atauEmphaty
Sikap empati yang diberikan PT. Bank Sumut sangat memuaskan, hal ini dapat dilihat dari tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.16
Jam Operasional Yang Baik
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 13 Jam operasional yang baik
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 6 35 34 8 46,7 45,3
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7% menyatakan bahwa bank memberikan jam operasional pelayanan yang baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 8% menyatakan netral dan 45,3% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Tabel 4.17
Kepekaan Petugas Terhadap Keluhan dan Informasi
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 14 Kepekaan petugas terhadap
keluhan dan informasi a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 33 35 9,3 44 46,7
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 46,7% menyatakan bahwa petugas bank peka terhadap keluhan dan informasi yang dibutuhkan nasabah sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan sangat puas, selebihnya 9,3% menyatakan netral dan 44% menyatakan puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Boxpada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Sikap Petugas Teknik Terhadap Nasabah
No Atribut Jumlah
(orang)
Persen (%) 15 Sikap petugas teknik terhadap
nasabah
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Netral d. Puas e. Sangat puas 7 38 30 9,3 50,7 40
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebesar 50,7% menyatakan bahwa sikap petugas teknik bank terhadap nasabah baik sehingga secara umum nasabah dapat dikatakan puas, selebihnya 9,3% menyatakan netral dan 40% menyatakan sangat puas. Dengan demikian menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank khususnya bagi nasabah Safe Deposit Box pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
f. Kepuasan
Kepuasan nasabah PT. Bank Sumut khususnya penggunan jasaSafe Deposit Boxakan terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Y) No.
Item
Sangat
Puas Puas Netral
Tidak Puas Sangat Tidak Puas TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 41 54,7 31 41,3 3 4 0 0 0 0 75 100 2 40 53,3 35 46,7 0 0 0 0 0 0 75 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
1. Pada pernyataan pertama, dari 75 responden, sebanyak 54,7% responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah tidak akan mudah terpengaruh terhadap rayuan bank lain, 41,3% menyatakan puas, 4% menyatakan netral, 0% menyatakan tidak puas, dan 0% responden menyatakan sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 75 responden, sebanyak 53,3% responden menyatakan sangat puas bahwa nasabah akan terus memperpanjang kontrak Safe Deposit Box, 46,7% menyatakan puas, 0% menyatakan netral, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.