Pada hasil pengumpulan jawaban dari responden, maka gambaran mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari variabel tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) mendapat beragam respon. Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Penjelasan responden terhadap variabel tangible (X1) 1. Indikator lokasi ATM BRISyariah yang strategis.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang strategis dapat dilihat dari table berikut ini:
Tabel 4.5
Lokasi ATM BRISyariah yang strategis
No. Atlernatif Jawaban Frekuensi Persentase %
32
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel tangible dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang strategis sebanyak 52 responden dengan persentase 53,06% menyatakan setuju, kemudian sebanyak 31 responden dengan persentase 31,63% menyatakan sangat setuju, serta sebanyak 10 responden atau 10,21% menyatakan ragu-ragu dan sisanya sebanyak 5 responden atau 5,10% menyatakan tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan responden menyatakan setuju dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang strategis. Artinya dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang strategis merupakan hal yang sangat penting bagi nasabahnya demi kenyamanan dan kelancaran dalam bertransaksi di ATM BRISyariah, keterangan ini sudah menandakan adanya kepuasan bagi nasabahnya, tetapi masih perlu adanya peningkatan lokasi ATM yang lebih strategis lagi agar nasabah lebih merasa puas dalam penggunaannya.
2. Indikator kerapian dan kebersihan ruangan ATM BRISyariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal kerapian dan kebersihan ruangan ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Kerapian dan kebersihan ruangan ATM BRISyariah. 2 3 4 5 Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 5 10 52 31 5,10 10,21 53,06 31,63 Total 98 100
33
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel tangible dalam hal kerapian dan kebersihan ruangan ATM BRISyariah sebanyak 51 responden dengan persentase 52,04% menyatakan setuju, kemudian sebanyak 39 responden dengan persentase 39,79% menyatakan sangat setuju, serta sebanyak 7 responden atau 7,15% menyatakan ragu-ragu dan sisanya sebanyak 1 responden atau 1,02% menyatakan tidak setuju.
Dari jawaban responden tersebut lebih dominan responden menyatakan setuju dalam hal kerapian dan kebersihan ruangan ATM BRISyariah. Dalam hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa ruangan ATM BRISyariah sudah terlihat rapi dan bersih dan terus di jaga kebersihan dan kerapian ruangan ATM BRISyariah agar nasabah yang melakukan transaksi dapat merasa nyaman didalam ruangan.
3. Indikator adanya fasilitas AC (pendingin ruangan)
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal adanya fasilitas AC (pendingin ruangan) dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.7
Adanya fasilitas AC (pendingin ruangan) 1
2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju - 1 7 51 39 - 1,02 7,15 52,04 39,79 Total 98 100
34
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel tangible dalam hal adanya fasilitas AC (pendingin ruangan) sebanyak 51 responden dengan persentase 52,04% menyatakan setuju, kemudian sebanyak 46 responden dengan persentase 46,94% menyatakan sangat setuju, dan sisanya sebanyak 1 responden atau 1,02% menyatakan ragu-ragu. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan responden menyatakan setuju dalam hal adanya fasilitas AC (pendingin ruangan) di ATM BRISyariah. Dalam hal ini nasabah merasa nyaman akan adanya fasilitas AC (pendingin ruangan) karena hampir semua responden meyatakan setuju akan hal tersebut.
4. Indikator kelengkapan fasilitas (menu) yang ada di ATM BRISyariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal kelengkapan fasilitas (menu) yang ada di ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Table 4. 8
Kelengkapan fasilitas (menu) yang ada di ATM BRISyariah No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 6 6,12
3 Ragu-ragu 26 26,53
4 Setuju 58 59,18
No. Atlernatif Jawaban Frekuensi Persentase % 1
2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju - - 1 51 46 - 0 1,02 52,04 46,94 Total 98 100
35
5 Sangat Setuju 8 8,16
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel tangible dalam hal kelengkapan fasilitas (menu) yang ada di ATM BRISyariah sebanyak 58 responden dengan persentase 59,18% menyatakan setuju, kemudian 26 responden atau 26,53% menyatakan ragu-ragu, disusul dengan 8 responden dengan persentase 8,16% menyatakan sangat setuju, dan yang terkecil sebanyak 6 responden dengan persentase 6,12% menyatakan tidak setuju. Dalam hal ini responden lebih dominan menyatakan setuju, disusul dengan ragu-ragu dan sangat setuju kemudian tidak setuju, dan artinya disini dalam hal fasilitas yang ada dalam ATM BRISyariah sudah cukup lengkap dan dapat memenuhi harapan para nasabahnya. Namun disini juga sebagian responden menyatakan ragu-ragu hal ini masih belum memberikan harapan kepada sebagian responden yang lainnya.
5. Indikator ruangan ATM BRISyariah yang tertutup.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal ruangan ATM BRISyariah yang tertutup dapat dilihat dari tabel berikut:
Table 4. 9
Ruangan ATM BRISyariah yang Tertutup No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 5 5,10
3 Ragu-ragu 9 9,18
4 Setuju 56 57,14
36
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel tangible dalam hal ruangan ATM BRISyariah yang tertutup sebanyak 56 responden dengan persentase 57,14% menyatakan setuju, kemudian 28 responden dengan 28,58% menyatakan sangat setuju, dan 9 responden dengan 9,18% menyatakan ragu-ragu, dan yang terkecil yaitu 5 responden dengan persentase 5,10% menyatakan tidak setuju. Dalam hal ruangan ATM BRISyariah yang tertutup ini lebih dominan responden memilih setuju, dan artinya ruangan ATM BRISyariah ini sudah dapat memberikan kenyamanan dalam bertransaksi sehingga dengan ruangan yang tertutup para nasabah yang ingin melakukan setiap transaksi di ATM BRISyariah tersebut tidak merasa ragu dan khawatir.
Dari penjelasan diatas, berikut tabel rekapitulasi variabel tangible (X1): Tabel 4.10
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible
No Indikator Alternatif Jawaban Total % Sangat Tidak Setuju Tidak
Setuju Ragu-ragu Setuju
Sangat Setuju jlh % jlh % jlh % jlh % jlh % 1 Lokasi ATM BRISyariah yang
strategis - - 5 5,10 10 10,21 52 53,06 31 31,63 98 100 2 Kerapian dan kebersihan
ruangan ATM. - - 1 1,02 7 7,15 51 52,04 39 39,79 98 100 3 Adanya fasilitas AC (pendingin
ruangan). - - - - 1 1,02 51 52,04 46 46,93 98 100 4 Kelengkapan fasilitas (menu)
yang ada di ATM BRISyariah. - - 6 6,12 26 26,53 58 59,18 8 8,16 98 100 5 Ruangan ATM BRISyariah yang
tertutup. - - 5 5,10 9 9,18 56 57,14 28 28,58 98 100
37
Berdasarkan tabel 4.10 diatas bahwa jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel tangible lebih banyak responden memilih alternatif jawaban pada setiap indikator pertanyaan menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan adanya bukti fisik yang telah diberikan oleh pihak bank, baik itu dari segi fasilitas maupun kelengkapan perlengkapan fisik lainnya.
b. Penjelasan responden terhadap variabel reliability (X2)
1. Indikator Proses pemilikan kartu ATM BRI Syariah yang mudah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal proses pemilikan kartu ATM yang mudah dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.11
Proses pemilikan kartu ATM BRISyariah yang mudah No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju - -
3 Ragu-ragu 9 9,18
4 Setuju 46 46,94
5 Sangat Setuju 43 43,88
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel reliability dalam hal proses pemilikan kartu ATM BRISyariah yang mudah sebanyak 46 responden dengan persentase 46,94% menyatakan setuju, kemudian 43 responden dengan persentase 43,88% menyatakan sangat setuju, dan 9 responden dengan persentase 9,18% menyatakan ragu-ragu. Dalam hal proses pemilikan kartu ATM BRISyariah yang mudah ini lebih dominan responden memilih setuju disusul dengan sangat setuju, hal ini menunjukkan
38
adanya kepuasan pelanggan dalam penanganan proses kartu ATM yang mudah dan tidak terlalu berbelit-belit oleh pihak BRISyariah.
2. Indikator transaksi ATM BRISyariah yang cepat.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal proses pemilikan kartu ATM yang mudah dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Table 4.12
Transaksi ATM BRISyariah yang cepat.
No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 3 3,06
3 Ragu-ragu 20 20,41
4 Setuju 55 56,12
5 Sangat Setuju 20 20,41
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel reliability dalam hal transaksi ATM BRISyariah yang cepat sebanyak 55 responden dengan 56,12% menyatakan setuju, kemudian disusul 20 responden menjawab ragu-ragu dan sangat setuju dengan persentase 20,41%, dan sisanya 3 responden dengan persentase 3,06% menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa transaksi yang di lakukan di ATM BRISyariah sudah termasuk cepat dan lebih dari setengah responden yang ada menyatakan setuju. 3. Indikator penggunaan ATM BRISyariah yang mudah dimengerti dan
39
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal penggunaan ATM BRISyariah yang mudah dimengerti dan gampang dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.13
Penggunaan ATM BRISyariah yang mudah dimengerti dan gampang. No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 3 3,06
3 Ragu-ragu 15 15,31
4 Setuju 59 60,20
5 Sangat Setuju 21 21,43
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.13 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel reliability dalam hal penggunaan ATM BRISyariah yang mudah dimengerti dan gampang sebanyak 59 responden dengan persentase 60,20% menyatakan setuju, kemudian 21 responden dengan 21,43% menyatakan sangat setuju, lalu 15 responden dengan 15,31% menyatakan ragu-ragu, dan yang terkecil yaitu 3 responden dengan 3,065 menyatakan tidak setuju. Dari jawaban responden lebih dominan menyatakan setuju dalam hal penggunaan ATM BRISyariah yang mudah dimengerti dan gampang, hal ini menunjukkan bahwa penggunaan ATM BRISyariah oleh sebagian besar responden mudah untuk dimengerti dalam melakukan transaksi.
Dari penjelasan diatas, berikut tabel rekapitulasi variabel Reliability (X2): Tabel 4.14
40 No Indikator Alternatif Jawaban Total % Sangat Tidak Setuju Tidak
Setuju Ragu-ragu Setuju
Sangat Setuju Jlh % jlh % jlh % jlh % jlh % 1
Proses pemilikan kartu ATM
BRI Syariah yang mudah. - - - - 9 9,18 46 46,94 43 43,88 98 100 2 Transaksi ATM BRI Syariah yang cepat - - 3 3,06 20 20.41 55 56,12 20 20,41 98 100 3 Penggunaan ATM BRI Syariah
yang mudah dimengerti - - 3 3,06 15 15,31 59 60,20 21 21,43 98 100
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.14 diatas bahwa jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel reliability lebih banyak responden memilih alternatif jawaban terhadap setiap indikator pertanyaan menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, baik itu dalam hal pemilikan kartu ATM BRISyariah maupun dalam hal kecepatan akses layanan transaksi ATM BRISyariah.
c. Penjelasan Responden terhadap variabel assurance (X3)
1. Indikator adanya sistem keamanan dalam transaksi di ATM BRISyariah Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal adanya sistem keamanan dalam transaksi di ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Adanya sistem keamanan dalam transaksi di ATM BRISyariah. No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 20 20,41
4 Setuju 52 53,06
5 Sangat Setuju 22 22,45
Total 98 100
41
Berdasarkan tabel 4.15 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel assurance dalam hal adanya sistem keamanan dalam transaksi di ATM BRISyariah sebanyak 52 responden dengan 53,06% menyatakan setuju, kemudian 22 responden dengan 22,45% menyatakan sangat setuju, lalu 20 responden dengan 20,41% menyatakan ragu-ragu, dan yang terkecil sebanyak 4 responden dengan persentase 4,08% menyatakan tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan menjawab setuju dalam hal adanya sistem keamanan dalam transaksi di ATM BRISyariah, hal ini menunjukkan adanya kenyaman nasabah dalam bertransaksi di ATM BRISyariah.
2. Indikator Lokasi ATM BRISyariah yang aman dan terkendali.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang aman dan terkendali dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.16
Lokasi ATM BRISyariah yang aman dan terkendali No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 2 2,04
3 Ragu-ragu 21 21,43
4 Setuju 57 58,16
5 Sangat Setuju 18 18,37
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel assurance dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang aman dan terkendali sebanyak 57 responden dengan persentase 58,16% menjawab setuju, kemudian 21 responden dengan persentase 21,43% menyatakan ragu-ragu,
42
kemudian 18 responden dengan 18,37% menyatakan sangat setuju, dan yang terkecil yaitu 2 responden dengan 2,04% menyatakan tidak setuju. Dari hasil jawaban responden tersebut lebih dominan responden menjawab setuju dalam hal lokasi ATM BRISyariah yang aman dan terkendali, hal ini menunjukkan adanya kenyaman responden dalam melakukan transaksi di setiap ATM BRISyariah, ini dibuktikan dengan adanya penjagaan security di setiap ATM BRISyariah.
3. Indikator Kartu ATM BRI Syariah yang tidak mudah rusak.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal kartu ATM BRISyariah yang tidak mudah rusak dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4. 17
Kartu ATM BRISyariah yang tidak mudah rusak No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 37 37,76
4 Setuju 52 53,06
5 Sangat Setuju 5 5,10
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.17 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel assurance dalam hal kartu ATM BRISyariah yang tidak mudah rusak sebanyak 52 responden dengan persentase 53,06% menyatakan setuju, kemudian 37 responden dengan persentase 37,76% menyatakan ragu-ragu, disusul dengan 5 responden dengan persentase 5,105 menyatakan sangat setuju, dan yang terakhir 4 responden dengan persentase 4,08% menyatakan tidak
43
setuju. Dari jawaban responden diatas lebih dominan menyatakan setuju dalam hal kartu ATM BRISyariah yang tidak mudah rusak, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden cukup puas dengan kualitas kartu ATM BRISyariah tetapi dilihat dari jawaban responden juga banyak yang menyatakan ragu-ragu, hal ini berarti masih ada sebagian responden yang masih kurang puas dengan kualitas kartu ATM BRISyariah.
4. Indikator Jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.18
Jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju 1 1,02
2 Tidak Setuju 10 10,20
3 Ragu-ragu 27 27,55
4 Setuju 50 51,03
5 Sangat Setuju 10 10,20
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel assurance dalam hal jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah sebanyak 50 responden dengan 51,02% menyatakan setuju, kemudian 27 responden dengan 27,55% menyatakan ragu-ragu, disusul dengan 10 responden dengan 10,20% menyatakan tidak setuju,
44
kemudian 10 responden dengan 10,20% menyatakan sangat setuju, dan yang terakhir 1 responden dengan 1,02% menyatakan sangat tidak setuju. dari jawaban responden tersebut yang paling dominan menyatakan setuju dalam hal jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah, hal ini menunjukkan bahwa adanya kelancaran dalam bertaransaksi di ATM BRISyariah dan sebagian harapan nasabah sudah merasa cukup terpenuhi.
5. Indikator Penggunaan kartu ATM BRI Syariah di ATM lain berjalan dengan lancar.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal penggunaan kartu ATM BRISyariah di ATM lain berjalan dengan lancar dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.19
Penggunaan kartu ATM BRISyariah di ATM lain berjalan dengan lancar. No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju 1 1,02
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 25 25,51
4 Setuju 59 60,20
5 Sangat Setuju 9 9,19
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.19 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel assurance dalam hal penggunaan kartu ATM BRISyariah di ATM lain berjalan dengan lancar sebanyak 59 responden dengan persentase 60,20% menyatakan setuju, kemudian sebanyak 25 responden dengan persentase 25,51% menyatakan ragu-ragu, kemudian 9 responden dengan persentase 9,18%
45
menyatakan sangat setuju, kemudian 4 responden dengan persentase 4,08% menyatakan tidak setuju, dan yang terakhir 1 responden dengan persentase 1,025 menyatakan sangat tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan menyatakan setuju dalam hal penggunaan kartu ATM BRISyariah di ATM lain berjalan dengan lancar, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan konektifitas yang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam bertransaksi sekalipun di ATM yang bekerjasama dengan pihak bank BRISyariah.
Dari penjelasan diatas, berikut tabel rekapitulasi variabel assurance (X3): Tabel 4.20
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
No Indikator Alternatif Jawaban Total % Sangat Tidak Setuju Tidak
Setuju Ragu-ragu Setuju
Sangat Setuju jlh % jlh % jlh % jlh % jlh % 1 Adanya sistem keamanan dalam
transaksi di ATM BRISyariah - - 4 4,08 20 20,41 52 53,06 22 22,45 98 100 2 Lokasi ATM BRISyariah yang
aman dan terkendali - - 2 2,04 21 21,43 57 58,16 18 18,37 98 100 3 Kartu ATM BRISyariah yang
tidak mudah rusak - - 4 4,08 37 37,76 52 53,06 5 5,10 98 100 4
Jarang terdapat gangguan dalam penggunaan mesin ATM BRISyariah
1 1,02 10 10,20 27 27,55 50 51,02 10 10,20 98 100
5
Penggunaan kartu ATM BRISyariah di ATM lain berjalan dengan lancar
1 1,02 4 4,08 25 25,51 59 60,20 9 9,18 98 100
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.20 diatas jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel assurance menyatakan bahwa kebanyakan dari responden memilih alternatif jawaban setuju dalam setiap indikator pertanyaan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden sudah cukup merasa aman dalam melakukan transaksi di layanan ATM BRISyariah.
46
d. Penjelasan Responden terhadap variabel Responsiveness (X4)
1. Indikator Mudah dihubungi bila terjadi masalah dalam transaksi di ATM BRISyariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal mudah dihubungi bila terjadi masalah dalam transaksi di ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.21
Mudah dihubungi bila terjadi masalah dalam transaksi di ATM BRISyariah No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 5 5,10
3 Ragu-ragu 23 23,47
4 Setuju 61 62,24
5 Sangat Setuju 9 9,19
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.21 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel Responsiveness dalam hal mudah dihubungi bila terjadi masalah di ATM BRISyariah sebanyak 61 responden dengan persentase 62,24% menyatakan setuju, kemudian 23 responden dengan persentase 23,475 menyatakan ragu-ragu, kemudian 9 responden dengan persentase 9,19% menyatakan sangat setuju, dan yang terkecil 5 responden dengan persentase 5,10% menyatakan tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut lebih dominan menyakatan setuju dalam hal mudah dihubungi bila terjadi masalah dalam transaksi di ATM BRISyariah, hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan pihak
47
bank BRISyariah dalam mengatasi masalah yang berkenaan dengan ATM BRIsyariah sudah cukup memuaskan bagi sebagian nasabah.
2. Indikator Tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah dapat dilihat dari tabel sebagai berikut;
Tabel 4.22
Tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah. No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 13 13,26
4 Setuju 67 68,37
5 Sangat Setuju 14 14,29
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.22 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel Responsiveness dalam hal tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah sebanyak 67 responden dengan persentase 68,37% menyatakan setuju, kemudian 14 responden dengan persentase 14,29% menyatakan sangat setuju, kemudian 13 responden dengan persentase 13,26% menyatakan ragu-ragu, dan yang terkecil 4 responden dengan persentase 4,08% menyatakan tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut yang paling dominan menyatakan setuju dalam hal tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah, hal ini menunjukkan bahwa adanya
48
ketanggapan dan kesediaan waktu untuk memberikan informasi terhadap nasabah tentang layanan ATM BRISyariah, sehingga nasabah yang masih kurang mengerti tentang tata cara pengoperasian ATM BRISyariah tersebut dapat diterima oleh nasabah, dan ini sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah.
3. Indikator Pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRI Syariah.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal Pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRI Syariah dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.23
Pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRISyariah.
No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju 1 1,02
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 12 12,24
4 Setuju 67 68,37
5 Sangat Setuju 14 14,29
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.23 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel Responsiveness dalam hal pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRI Syariah sebanyak 67 responden dengan persentase 68,37% menyatakan setuju, kemudian 14 responden dengan
49
persentase 14,29% menyatakan sangat setuju, kemudian 12 responden dengan persentase 12,24% menyatakan ragu-ragu, lalu 4 responden dengan persentase 4,08% menyatakan tidak setuju, dan yang terkecil 1 responden dengan persentase 1,02% menyatakan sangat tidak setuju. Dari jawaban responden tersebut di atas lebih dominan menyatakan setuju dalam hal pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRISyariah, hal ini menunjukkan bahwa adanya ketanggapan dan perhatian yang lebih dari pihak bank kepada nasabahnya untuk membantu bila terjadinya kesulitan dengan ini sebagian nasabah sudah merasa cukup puas.
Dari penjelasan diatas, berikut tabel rekapitulasi variabel Responsivenes (X4):
Tabel 4.24
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivenes
No Indikator Alternatif Jawaban Total % Sangat Tidak Setuju Tidak
Setuju Ragu-ragu Setuju
Sangat Setuju jlh % Jlh % jlh % jlh % jlh % 1
Mudah dihubungi bila terjadi masalah dalam transaksi di ATM BRISyariah
- - 5 5,10 23 23,47 61 62,24 9 9,18 98 100
2
Tanggap dalam memberikan informasi tentang layanan ATM BRISyariah
- - 4 4,08 13 13,27 67 68,37 14 14,29 98 100
3
Pihak bank bersedia membantu nasabah yang kesulitan menggunakan ATM BRISyariah
1 1,02 4 4,08 12 12,24 67 68,37 14 14,29 98 100
Sumber: Hasil penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.24 diatas jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel responsiveness menyatakan bahwa sebagian besar responden memilih alternatif jawaban setuju dalam setiap indikator pertanyaan dalam variabel
50
pelayanan yang tanggap terhadap nasabahnya walaupun masih ada sebagian lagi responden yang masih memilih alternatif jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
e. Penjelasan Responden terhadap variabel Empathy (X5)
1. Indikator Adanya kerjasama layanan ATM BRI Syariah dengan ATM lainnya.
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam hal adanya kerjasama layanan ATM BRISyariah dengan ATM lainnya dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Tabel 4.25
Adanya kerjasama layanan ATM BRI Syariah dengan ATM lainnya No. Alternatif jawaban Frekuensi Persentase %
1 Sangat Tidak Setuju - -
2 Tidak Setuju 4 4,08
3 Ragu-ragu 6 6,12
4 Setuju 45 45,92
5 Sangat Setuju 43 43,88
Total 98 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Berdasarkan tabel 4.25 diatas dapat dijelaskan bahwa jawaban responden terhadap variabel Empathy dalam hal adanya kerjasama layanan ATM BRI Syariah dengan ATM lainnya sebanyak 45 responden dengan persentase 45,92% menyatakan setuju, kemudian 43 responden dengan persentase 43,88%