BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4 Analisis Frekuensi Persepsi Responden
Jawaban seluruh responden yang berjumlah 100 orang dianalisis untuk melihat jumlah (frekuensi) atas jawaban yang diberikan.Dari 25 pertanyaan yang diajukan menghasilkan skor rata-rata (mean) untuk masing-masing variabel dan dapat diinterpretasikan berdasarkan panjang kelas sebagaimana dikemukakan Sudjana (2005:47). Interpretasi nilai rata-rata tanggapan responden dapat dilihat dalam Tabel 4.6 berikur:
Tabel 4.6
Interpretasi Nilai Rata-rata Tanggapan Responden
Nilai Keterangan
1,00 – 1,79 Sangat tidak baik
1,80 – 2,59 Tidak baik
2,60 – 3,39 Kurang baik
3,40 – 4,19 Baik
4,20 – 5,00 Sangat baik
4.4.1 Distribusi Jawaban Responden (Nasabah) Terhadap Layanan Automatic Teller Machine (ATM), Indikator Layanan ATM (X)
Persepsi responden terhadap masing-masing pernyataan diberikan alternatif pilihan jawaban yang berkisar antara sangat tidak setuju (dengan skor 1) sampai dengan sangat setuju (dengan skor 5). Tinggi rendahnya jawaban responden terhadap item pernyataan dapat dilihat dari jawaban masing-masing responden yang disajikan pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Tangibles
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata-rata
1. Anda puas dengan peralatan modern yang diberikan oleh BSM.
8 40 52 4,44
2. Anda puas dengan ruangan mesin ATM BSM yang bersih dan memberikan rasa kenyamanan
10 52 38 4,28
3. Anda puas dengan kondisi pencahayaan pada mesin ATM yang dapat memudahkan anda dalam melakukan transaksi.
23 58 19 3,96
4. Anda puas dengan jumlah mesin ATM dan jaringan yang mudah diakses yang diberikan oleh BSM.
10 26 52 12 3,66
5.
Anda Puas dengan tersedianya tempat sampah dalam ruangan mesin ATM BSM
3 23 57 17 3,88
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata-rata Total Persentase 0% 2.6% 18% 51.8% 27.6% Rata-rata Kepuasan 4,04
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.7 menunjukkan jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan tangibles.Secara keseluruhan jawaban responden, tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 2.6% dari responden menjawab Tidak Setuju, 18% dari responden menjawab Kurang Setuju, 51.8% dari responden menjawab Setuju, dan 27.6% dari responden menjawab Sangat Setuju. Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab setuju untuk variabel tangibles dengan nilai rata-rata skor variabel tangibles adalah 4,04. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel tangibles adalah “Baik”.
Tabel 4.7 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai kemudahan akses dengan nilai rata-rata adalah sebesar 3,66, mengenai ketersediaan tempat sampah sebesar 3,88, dan kondisi pencahayaan sebesar 3,96, Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai peralatan yang digunakan
Tabel 4.8
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Reliability
N o Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata -rata
1. Anda puas dengan kondisi mesin ATM BSM yang beroperasi dengan baik.
1 7 49 43 4,34
2. Anda merasa puas memperoleh bukti laporan (bukti cetak ataupun ditampilkan pada layar ATM) setelah melakukan transaksi.
1 5 14 58 22 3,95
3. Anda merasa puas dengan penggunaan mesin ATM BSM yang mudah dan tidak berbelit – belit.
1 17 63 19 4,00
4. Anda puas dengan tidak adanya gangguan jaringan pada saat melakukan transakasi berjalan.
1 26 62 11 3,83
5. Anda merasa puas dengan adanya tambahan biaya yang dikenakan saat melakukan transaksi pada
Bank Mandiri Konvesional. 1 28 63 8 3,78 Total 1 9 92 295 103 Persentase 0.2 % 1.8 % 18.4 % 59 % 20.6 % Rata-rata Kepuasan 3,98
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.8 menunjukkan jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan reliability.Secara keseluruhan jawaban responden, terdapat 1 responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 1.8% dari responden menjawab Tidak Setuju, 18.4% dari responden
menjawab Kurang Setuju, 59% dari responden menjawab Setuju, dan 20.6% dari responden menjawab Sangat Setuju. Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab setuju untuk variabel reliability dengan nilai rata-rata skor adalah 3,98. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel reliability adalah “Baik”.
Tabel 4.8 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai tambahan biaya transaksi dengan nilai rata-rata adalah sebesar 3,78, mengenai gangguan jaringan sebesar 3,83, dan bukti laporan transaksi sebesar 3,95. Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai kondisi mesin.
Tabel 4.9
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Responsiveness No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rat a-rata
1. Anda merasa puas dengan pemberitahuan tertulis atau tidak tertulis kepada anda apabila mesin ATM
BSM tidak dapat
digunakan.
15 56 29 4,14
2. Anda merasa puas dengan pelayanan petugas ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BSM.
25 56 19 3,94
3. Anda merasa puas dengan petugas yang menanggapi keluhan anda dengan baik dan cepat.
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rat a-rata Total 0 2 66 171 61 Persentase 0% 0.7 % 22 % 57 % 20. 3% Rata-rata Kepuasan 3,96
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.9 menunjukkan jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan tangibles.Secara keseluruhan jawaban responden, tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 2.6% dari responden menjawab Tidak Setuju, 18% dari responden menjawab Kurang Setuju, 51.8% dari responden menjawab Setuju, dan 27.6% dari responden menjawab Sangat Setuju.
Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab setuju untuk variabel tangibles dengan nilai rata-rata skor variabel tangibles adalah 4,04. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel tangibles adalah “Baik”.
Tabel 4.9 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai kemudahan akses dengan nilai rata-rata adalah sebesar 3,66, mengenai ketersediaan tempat sampah sebesar 3,88, dan kondisi pencahayaan sebesar 3,96. Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai peralatan yang digunakan.
Tabel 4.10
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Assurance
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata -rata
1. Anda merasa puas dengan jaminan keamanan yang diberikan oleh BSM.
1 5 53 41 4,34
2. Anda puas ketika bertransaksi dengan mesin ATM karena aman dan dapat dipercaya.
1 5 68 26 4,19
3. Anda merasa puas dengan penarikan tunai pada mesin ATM BSM yang selalu cepat. 1 12 71 16 4,02 Total 0 3 22 192 83 Persentase 0% 1% 7.3 % 64 % 27.7 % Rata-rata Kepuasan 4,18
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.10 menunjukkan nilai rata-rata skor variabel assurance adalah 4,18. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel assurance adalah “Sangat Baik”.
jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan assurance. Secara keseluruhan jawaban responden, tidak responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 1% dari responden menjawab Tidak Setuju, 7.3% dari responden menjawab Kurang Setuju, 64% dari responden menjawab Setuju, dan 27% dari responden menjawab Sangat Setuju. Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab
setuju untuk variabel assurance dengan nilai rata-rata skor adalah 4,18. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel assurance adalah “Sangat Baik”.
Tabel 4.11 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai kecepatan penarikan tunai dengan nilai rata-rata adalah sebesar 4,02 dan mengenai keamanan dalam bertransaksi sebesar 4,19. Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai jaminan keamanan.
Tabel 4.11
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Emphaty
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata-rata
1. Anda merasa puas dengan lokasi mesin
ATM BSM yang
strategis dan mudah dijangkau.
2 5 46 47 4,38
2. Anda merasa puas dengan perkembangan pelayanan mesin ATM yang sesuai dengan kebutuhan anda.
2 11 52 35 4,20
3. Anda merasa puas dengan fitur-fitur yang tersedia di mesin ATM yang sesuai dengan kebutuhan anda.
2 16 59 23 4,03
4. Anda merasa puas dalam melakukan transfer dana dengan menggunakan mesin ATM.
2 17 52 29 4,08
Total
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata-rata Persentase 0% 2% 12.2% 52.5% 33.5% Rata-rata Kepuasan 4,17
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.11 menunjukkan jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan emphaty.Secara keseluruhan jawaban responden, tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 2% dari responden menjawab Tidak Setuju, 12.2% dari responden menjawab Kurang Setuju, 52.5% dari responden menjawab Setuju, dan 33.5% dari responden menjawab Sangat Setuju. Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab setuju untuk variabel emphaty dengan nilai rata-rata adalah 4,17. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel emphaty adalah “Sangat Baik”.
Tabel 4.11 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai fitur yang tersedia dengan nilai rata-rata adalah sebesar 4,03, mengenai transfer dana sebesar 4.08, dan mengenai perkembangan pelayanan mesin sebesar 4,20. Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai lokasi mesin.
4.4.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan (Y)
Tabel 4.12
Statistik Deskriptif Persepsi Responden terhadap Kepuasan (Y) No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata -rata
1. Anda merasa puas dengan pelayanan mesin ATM yang diberikan oleh pihak BSM.
3 28 69 4,66
2. Anda merasa puas dengan pelayanan transaksi yang baik dari pihak BSM, sehingga meningkatkan loyalitas anda kepada bank tersebut.
5 39 56 4,51
3. Anda merasa puas BSM dapat memenuhi
atau memahami
kebutuhan anda.
10 58 32 4,22
4. Anda merasa puas semua kebutuhan via transaksi ATM dapat dipenuhi oleh layanan ATM BSM.
12 63 25 4,13
5. Anda meras puas BSM memberikan rasa aman dan tidak ada pencurian PIN ATM karena
No Pertanyaan STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 Rata -rata
yang dipasang dikiri dan dikanan tombol ATM. Total 0 2 47 254 197 Persentase 0% 0.4% 9.4% 50. 8% 39.4 % Rata-rata Kepuasan 4,29
Sumber: Data Primer yang diolah kembali, (2018) (N=100)
Tabel 4.12 menunjukkan jawaban responden terhadap indikator dari variabel penelitian yang berkaitan dengan kepuasan.Secara keseluruhan jawaban responden, tidak ada responden yang menjawab Sangat Tidak Setuju terhadap pertanyaan kuesioner yang diberikan. Sementara itu 0.4% dari responden menjawab Tidak Setuju, 9.4% dari responden menjawab Kurang Setuju, 50.8% dari responden menjawab Setuju, dan 39.4% dari responden menjawab Sangat Setuju. Dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden menjawab setuju untuk variabel kepuasan dengan nilai rata-rata adalah 4,29. Hasil ini menunjukkan bahwa tanggapan seluruh responden terhadap variabel kepuasan adalah “Sangat Baik”.
Tabel 4.12 juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata terkecil didapat pada pertanyaan mengenai rasa aman dengan nilai rata-rata adalah sebesar 3,94, hal ini menjadi tolak ukur kepada BSM untuk meningkatkan lagi keamanan terhadap data nasabah. Sedangkan nilai tertinggi didapat pada pertanyaan mengenai pelayanan mesin ATM.