BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN
B. Analisis Hasil Penelitian
Setelah diketahui gambaran implementasi balanced scorecard pada perusahaan, maka selanjutnya dilakukan analisis dan evaluasi terhadap penerapan
balanced scorecard dalam pengukuran kinerja perusahaan. Analisis dan evaluasi
dilakukan terhadap berbagai tolok ukur dan karakteristik implementasi balanced
scorecard untuk melihat apakah yang telah dijalankan perusahaan telah sesuai
dengan konsep balanced scorecard yang telah dirumuskan sebelumnya.
Evaluasi ini dilakuka n dengan menurunkan butir-butir key performance
butir-butir pertanyaan kuesioner yang diberikan kepada 25 responden, yang terdiri dari bidang perencanaan, bidang keuangan, dan karyawan lainnya pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara . Pada setiap perspektif terdapat lima pertanyaan dan diberikan juga pertanyaan mengenai pendekatan terhadap keseluruhan pengukuran balanced scorecard. Berikut ini merupakan hasil persentase dari masing-masing pertanyaan.
1. Perspektif Keuangan
Data yang diperoleh dari perspektif keuangan untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. perusahaan telah mengidentifikasikan beberapa tolok ukur kunci (4-6 tolok ukur) dalam pengukuran kinerja keuangan sebanyak 8 responden (32%) menyatakan cukup setuju, 14 reponden (56%) menyatakan setuju, dan 3 responden (12%) menyatakan sangat setuju.
b. tolok ukur keuangan yang digunakan perusahaan merupakan gabungan tolok ukur jangka pendek dan jangka panjang sebanyak 10 responden (40%) menyatakan cukup setuju, 13 responden (52%) menyatakan setuju, dan 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
c. perusahaan menggunakan data keuangan untuk mengevaluasi kinerja dan membuat berbagai tujuan perusahaan sebanyak 8 responden (32%) menyatakan cukup setuju, 15 reponden (60%) menyatakan setuju, dan 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
d. tolok ukur keuangan konsisten dengan keseluruhan unit/lokasi yang berbeda
(52%) menyatakan setuju.
e. perusahaan menggabungkan keseluruhan data keuangan ke dalam satu atau dua ringkasan statistik yang merefleksikan keseluruhan kinerja sebanyak 11 responden (44%) menyatakan cukup setuju dan 14 responden (56%) menyatakan setuju.
Tabel 4.1 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Keuangan
Indikator Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Keuangan R % R % R % R % R % Pertanyaan 1 0 0 0 0 8 32 14 56 3 12 2 0 0 0 0 10 40 13 52 2 8 3 0 0 0 0 8 32 15 60 2 8 4 0 0 0 0 12 48 13 52 0 0 5 0 0 0 0 11 44 14 56 0 0
Keterangan : R = jumlah responden % = persentase responden Sumber: Data Hasil Kuesioner
Dari data tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa responden mengganggap perusahaan telah mengidentifikasikan beberapa tolok ukur dalam pengukuran kinerja keuangan dan tolok ukur tersebut merupakan gabungan dari tolok ukur jangka pendek dan jangka panjang. Perusahaan juga menggabungkan keseluruhan data keuangan ke dalam beberapa ringkasan statistik yang merefleksikan kinerja perusahaan seperti, ROE, ROA, perputaran aktiva, perputaran piutang, dan rasio utang. Namun kondisi keuangan perusahaan tidaklah cukup baik. PT. PLN (Persero) termasuk dalam salah satu BUMN rugi. Walaupun tingkat penjualan perusahaan mengalami peningkatan dari Rp
3.175.245.000.000 di tahun 2007 menjadi Rp 3.617.410.950.000 di tahun 2008, namun beban operasi perusahaan juga mengalami peningkatan. Rasio utang (debt ratio) perusahaan mengalami peningkatan dari 9,8% di tahun 2007 menjadi 13,7% di tahun 2008. Hal ini menunjukkan persentase dana pinjaman perusahaan untuk memperoleh aktiva juga mengalami peningkatan.
2. Perspektif Pelanggan
Data yang diperoleh dari perspektif pelanggan untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. perusahaan telah memilih serangkaian pengukuran perspektif pelanggan, seperti pangsa pasar, profitabilitas, dan sebagainya, sebanyak 14 responden (56%) menyatakan cukup setuju dan 11 responden (44%) menyatakan setuju. b. waktu tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggan semakin cepat,
sebanyak 1 responden (4%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (56%) menyatakan cukup setuju, dan 10 responden (40%) menyatakan setuju.
c. survei pelanggan dilakukan paling sedikit sekali dalam setahun untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan keseluruhan aspek organisasi, sebanyak 9 responden (36%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (48%) menyatakan cukup setuju, dan 4 responden (16%) menyatakan setuju .
d. perusahaan mengumpulkan data kepuasan dan keluhan pelanggan dengan menggunakan berbagai media sehingga memudahkan pelanggan untuk
menyampaikan keluhannya, sebanyak 9 responden (36%) menyatakan cukup setuju dan 16 responden (64%) menyatakan setuju.
e. perusahaan memiliki sistem customer relationship (hubungan pelanggan) yang baik sehingga loyalitas pelanggan meningkat, sebanyak 4 responden (16%) menyatakan tidak setuju, 15 responden (60%) menyatakan cukup setuju, dan 6 responden (24%) menyatakan setuju.
Tabel 4.2 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Pelanggan
Indikator Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Pelanggan R % R % R % R % R % Pertanyaan 1 0 0 0 0 14 56 11 44 0 0 2 0 0 1 4 14 56 10 40 0 0 3 0 0 9 36 12 48 4 16 0 0 4 0 0 0 0 9 36 16 64 0 0 5 0 0 4 16 15 60 6 24 0 0
Sumber: Data Hasil Kuesioner
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah memilih serangkaian pengukuran untuk menilai perspektif pelanggan, seperti pangsa pasar yang dapat diketahui dari perluasan wilayah jangkauan listrik, SAIDI dan SAIFI, dan kecepatan pelayanan apabila terjadi gangguan. Pada tahun 2008 jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara mencapai 2.366.892 pelanggan dengan daya tersambung 2.936 MVA dan hingga April 2009 diketahui bahwa pelanggan perusahaan meningkat menjadi 2.394.780 pelanggan dengan daya tersambung 2.976 MVA. Walaupun tidak bisa dipungkiri bahwa pelanggan terus memberikan keluhan kepada pihak PT. PLN (Persero), seperti pemadaman
listrik bergilir yang masih terjadi, namun pihak perusahaan berusaha memberikan pelayanan secara maksimal. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju bahwa waktu tanggapan perusahaan semakin cepat. Durasi pemadaman rata-rata untuk setiap pelanggan (SAIDI) juga mengalami penurunan dari 384,4 menit/pelanggan pada tahun 2008 menjadi 360 menit/pelanggan di tahun 2009. Perusahaan menetapkan waktu maksimal selama enam jam untuk penyelesaian tanggapan atas gangguan pemadaman dimulai dari perusahaan menerima keluhan hingga listrik kembali menyala. Krisis listrik yang selama ini terjadi membuat perusahaan harus lebih memaksimalkan pelayanannya. Namun perusahaan belum melakukan survei kepuasan pelanggan sekali dalam setahun untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Survei pelanggan yang dilakukan perusahaan hanya pada saat akan melakukan pemasangan listrik baru, tapi bukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Data yang diperoleh dari perspektif proses bisnis internal untuk masing-masing pertanyaan adalah:
a. perusahaan telah mengembangkan satu set tolok ukur operasional yang menggambarkan rantai nilai proses bisnis internal, sebanyak 9 responden (36%) menyatakan cukup setuju dan 14 responden (56%) menyatakan setuju, 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
b. beberapa tolok ukur proses bisnis terkait langsung dengan karakteristik produk dan layanan yang menjadi perhatian pelanggan, sebanyak 12
responden (48%) menyatakan cukup setuju dan 12 responden (48%) menyatakan setuju, 1 responden (4%) menyatakan sangat setuju.
c. perusahaan terus melakukan riset dan pengembangan sehinggan produk yang dihasilkan lebih berkualitas dan inovatif, sebanyak 10 responden (40%) menyatakan cukup setuju, 15 responden (60%) menyatakan setuju.
d. proses bisnis yang dilakukan perusahaan tidak berbelit-belit dan tidak membingungkan pelanggan, sebanyak 2 responden (8%) menyatakan tidak setuju, 13 responden (52%) menyatakan cukup setuju, 9 responden (36%) menyatakan setuju, dan 1 responden (4%) menyatakan sangat setuju.
e. proses bisnis dan respond time (waktu tanggapan) semakin baik, efisiensi dan efektivitas produksi juga semakin baik, sebanyak 1 responden (4%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (48%) menyatakan cukup setuju, 10 responden (40%) menyatakan setuju, dan 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.3 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Proses Bisnis Internal
Indikator Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Proses Bisnis Internal R % R % R % R % R % Pertanyaan 1 0 0 0 0 9 36 14 56 2 8 2 0 0 0 0 12 48 12 48 1 4 3 0 0 0 0 10 40 15 60 0 0 4 0 0 2 8 13 52 9 36 1 4 5 0 0 1 4 12 48 10 40 2 8
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengganggap bahwa perusahaan telah mengembangkan tolok ukur operasional yang menggambarkan rantai nilai proses bisnis internal dan tolok ukur proses bisnis tersebut terkait langsung dengan produk dan layanan yang menjadi perhatian pelanggan. Perusahaan melakukan inovasi dalam produk dan layanan yang diberikan. Hal ini terlihat dari layanan terbaru PT. PLN (Persero) berupa listrik prabayar yang nantinya diharapkan memberikan banyak kemudahan bagi penggunanya. Proses bisnis yang dilakukan perusahaan pun semakin baik dan perusahaan juga melakukan telah melakukan efesiensi produksi. Susut distibusi mengalami penurunan dari 10,11% pada tahun 2008 menjadi 9,96% pada tahun 2009.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Data yang diperoleh dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. perusahaan selalu melaksanakan training and development untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas kerja karyawan, sebanyak 7 responden (28%) menyatakan cukup setuju,16 responden (64%) menyatakan setuju, 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
b. training and development yang dilaksanakan selalu dapat meningkatkan
produktivitas kerja, sebanyak 2 responden (8%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (36%) menyatakan cukup setuju, 13 responden (52%) menyatakan setuju, dan 1 responden (4%) menyatakan sangat setuju.
c. perusahaan telah menerapkan jalur sistem informasi yang baik sehingga memungkinkan untuk setiap pegawai memperoleh informasi secara tepat waktu dan akurat, sebanyak 2 responden (8%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (48%) menyatakan cukup setuju, 10 responden (40%) menyatakan setuju, dan 1 responden (4%) menyatakan sangat setuju.
d. survei kepuasan pegawai selalu dilaksanakan setiap tahunnya, sebanyak 3 responden (12%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (40%) menyatakan cukup setuju, 12 responden (48%) menyatakan setuju.
e. perusahaan melakukan riset untuk menentukan hal-hal penting bagi pegawai, sebanyak 2 responden (8%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (56%) menyatakan cukup setuju, dan 9 responden (36%) menyatakan setuju.
Tabel 4.4 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Indikator Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Pertumbuhan dan Pembelajaran R % R % R % R % R % Pertanyaan 1 0 0 0 0 7 28 16 64 2 8 2 0 0 2 8 9 36 13 52 1 4 3 0 0 2 8 12 48 10 40 1 4 4 0 0 3 12 10 40 12 48 0 0 5 0 0 2 8 14 56 9 36 0 0
Sumber: Data Hasil Kuesioner
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan selalu melakukan training and development untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia perusahaan. Sebagian responden memberikan tanggapan cukup atas jalur sistem
informasi yang terdapat di perusahaan sehingga setiap pegawai memperoleh informasi secara tepat dan akuran. Responden juga emberikan tanggapan cukup atas survei kepuasan pegawai yang dilakukan perusahaan dan riset untuk menentukan hal-hal penting bagi pegawai.
5. Pendekatan Terhadap Keseluruhan Pengukuran
Data yang diperoleh untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. tolok ukur yang terdapat dalam perusahaan terhubung dengan visi, misi, dan strategi perusahaan, sebanyak 8 responden (32%) menyatakan cukup setuju, 14 responden (56%) menyatakan setuju, 3 responden (12%) menyatakan sangat setuju.
b. balanced scorecard dibangun secara terencana dan tidak bersifat dadakan,
sebanyak 8 responden (32%) menyatakan cukup setuju, 15 responden (60%) menyatakan setuju, dan 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
c. perusahaan memiliki satu set tolok ukur yang baik dan seimbang, antara kinerja keuangan, kinerja operasional, kepuasan pelanggan, kepuasan pegawai, dan sebagainya, sebanyak 12 responden (48%) menyatakan cukup setuju, 11 responden (44%) menyatakan setuju, dan 2 responden (8%) menyatakan sangat setuju.
d. hampir seluruh tolok ukur kinerja konsisten dengan strategy business unit, sebanyak 14 responden (56%) menyatakan cukup setuju dan 11 responden (44%) menyatakan setuju.
e. manajemen puncak mengevaluasi tolok ukur setiap bulannya untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, sebanyak 11 responden (44%) menyatakan cukup setuju, 13 responden (52%) menyatakan setuju, dan 1 responden (4%) menyatakan sangat setuju
Tabel 4.5 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Pendekatan Terhadap Keseluruhan Pengukuran Indikator Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju R % R % R % R % R % Pertanyaan 1 0 0 0 0 8 32 14 56 3 12 2 0 0 0 0 8 32 15 60 2 8 3 0 0 0 0 12 48 11 44 1 4 4 0 0 0 0 14 56 11 44 0 0 5 0 0 0 0 11 44 13 52 1 4
Sumber: Data Hasil Kuesioner
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah menggunakan tolok ukur yang terhubung dengan visi, misi dan strategi perusahaan dan balanced scorecard yang menjadi sistem pengukuran kinerja perusahaan dibangun secara terencana. Visi dan misi perusahaan juga mampu diterjemahkan ke dalam empat perspektif balanced scorecard.
C. Evaluasi Implementasi Balanced Scorecard pada PT. PLN (Persero)