7. KRESUN DAN KRETAP
2.5 Analisis Kegiatan Public Relation
2.5.1 Pelayanan Nasabah
Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan tertentu
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata, tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang. c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap tidak sopan dala suatu
kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut. Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
Kepuasan dan Ketidakpuasan menurut para ahli :
- Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
- Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa
- Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2001 : 24)
- Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).
Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks atau dengan wawancara langsung.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok d. Ghost shooping (mystery shooping)
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing.
e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.
Pengertian Nasabah
- Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, nasabah ialah :
a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan); pelanggan: bank itu mengadakan malam perkenalan dengan para--nya;
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi: petugas asuransi itu dituduh menggelapkan uang.
c. Perbandingan; pertalian
- Sedangkan menurut kamus perbankan mendefinisikan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Saladin, 1994:374). Nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (Tim penyusun kamus pusat Bahasa, 2003 : 775).
43
Berdasarkan pemaparan dari bab-bab sebelumnya dan hasil pengamatan yang dilakukan penulis selama melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) di PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero) maka penulis menyimpulkan sebagai berikut :
1. Kegiatan kehumasan di masih berada di PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero). (belum memiliki divisi khusus Humas) atau belum state of being tapi mungkin nama untuk humasnya diganti dengan Divisi bagian yang lain.
2. Kegiatan penulis selama melakukan kerja peraktek di PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero) adalah melakukan kegiatan yang bersifat rutin dan insidental.
3. Kegiatan yang rutin dilakukan oleh untuk mengetahui perkembangan informasi dan peristiwa-peristiwa yang terjadi, contohnya sepeti pelayanan nasabah.
4. Kegiatan incidental adalah kegiatan yang tidak dilakukan setiap hari (dilakukan pada saat acara/waktu tertentu saja). Contohnya seperti kegiatan memasukan pinjaman data KUR dan memasukan register kartu ATM.
5. Pelayanan yang diberikanoleh PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero) Kabupaten Subang terhadap penulis sangat baik.
Selama melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL) PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero), penulis merasa beruntung mendapatkan kesempatan, karena pada hari pertama melakukan PKL penulis diperkenalkan oleh pegawai staff PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero), penulis merasa nyaman dengan sambutan yang ramah dari para pegawai PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero), dan karyawan-karyawan PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero) di bagian lainnya. Kesempatan itu telah memberikan pengalaman bagi penulis, khususnya mengenai Praktek kerja Humas perusahaan dan umumnya mengenai pengaplikasian teori dan praktek yang didapat mahasiswa selama perkuliahan terhadap lingkungan perusahaan.
3.2 Saran-Saran
3.2.1 Saran-Saran Untuk Perusahaan
1. Agar lebih efektif dalam menjalankan fungsi kehumasan sebaiknya di bentuk divisi khusus yang menangani bidang Humas perusahaan.
2. Untuk memaksimalkan kegiatan publikasi PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero), maka ada baiknya apabila media yang digunakan untuk kegiatan tersebut ditambahkan lagi baik jenis medianya maupun dari jumlah yang akan disebarkannya.
3. Sebaiknya pembagian tugas untuk peserta PKL lebih spesifik dan pemberian tugasnya lebih terarah agar peserta PKL focus mengerjakan tugas yang diberikan.
4. Sebaiknya prasarana seperti mesin untuk Scan lebih diperhatikan lagi.
3.2.2 Saran Untuk Mahasiswa PKL
1. Kerja praktek ini dapat dijadikan sebagai bahan aplikasi teori dan praktek yang didapat mahasiswa selama perkuliahan dan sebagai saran untuk meningkatkan ketahanan mental dan kepercayaan diri untuk memasuki dunia kerja dimasa yang akan datang.
2. Mahasiswa harus lebih aktif, produktif dan bersemangat dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepada kita agar pekerjaan kita bias terpakai oleh pihak perusahaan.
3. Mahasiswa harus disiplin dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dan juga harus disiplin waktu masuk kerja, agar bias menjadi peserta kerja praktek yang berdedikasi tinggi terhadap perusahaan sebagai bentuk penghormatan kepada perusahaan yang telah mengijinkan peserta untuk kerja praktek.
4. Sebaiknya selama melakukan PKL mahasiswa juga dapat melengkapi data-data yang diperlukan untuk penyusunan laporan PKL setelah menyelesaikan kerja prakteknya.
5. Mahasiswa dapat bersosialisasi dengan baik dengan staf PT Bank Rakyat Indonesia Kanca Pamanukan (Persero) maupun bagian staf lainnya, karena
hal tersebut dapat membantu kita dalam mendapatkan informasi atau dalam menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan.
57
DATA PRIBADI:
Nama : Prasetya Budiyanto Nama Panggilan : Prasetya
Tempat/Tgl Lahir : Subang, 21 Agustus 1989 Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Status : Belum menikah Nama Ayah : Budiyanto Nama Ibu : Maemunah
Alamat : Dsn. Margamulya RT 08/03 Ds. Ciasem Kec. Ciasem Girang Kab. Subang
Kode Pos : 41256
Alamat Bandung : Komp. Royal View 69 Kp. Ciwaruga Kec. Parongpong Kab. Bandung HP : 085720200051 / 085316318005