Analisis matriks IPA dilakukan penggabungan tabel rataan penilaian tingkat kepentingan dan rataan penilaian tingkat kinerja pada Tabel 7. Tabel 7. Performance dan Importance atribut perumahan Telaga Golf
No. Peubah Performance
(X) Importance (Y) 1 Reputasi pengembang 3,58 4,34 2 Mutu rumah 3,06 4,60 3 Desain yang unik
3,35 4,13 4 Ruangan yang fungsional
3,39 4,28 5 Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana
2,75 4,58 6 Lingkungan 4,08 4,88 7 Keamanan 3,59 4,76 8 Layanan pemeliharaan 2,91 4,40 9 Harga sesuai mutu
3,24 4,40 10 Harga jual kembali
3,14 4,30 11 Adanya diskon 2,96 3,85 12 Promosi informatif 2,95 4,13 13 Promosi aktif 3,21 3,64 14 Lokasi 2,78 4,45 15 Aksesibilitas 2,81 4,53 Rataan 3,19 4,35
Konsep IPA yang merupakan konsep multiatribut yang diwujudkan dari bentuk tabel menjadi bentuk matriks IPA, yaitu menghubungkan nilai kinerja pada sumbu X dan nilai kepentingan pada sumbu Y. Sedangkan rataan kepentingan dan kinerja digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3 dan 4. Dengan matriks performance-importance diketahui secara jelas bagaimana kekuatan dan kelemahan perumahan Telaga Golf melalui 15 atribut yang telah dinilai oleh responden.
Keseluruhan 15 atribut tersebut dikelompokkan ke dalam 4 kuadran, sehingga dapat menjadi alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan penghuni. Gambar 12 menunjukkan bagaimana penempatan atribut-atribut tersebut berdasarkan matriks IPA.
Gambar 12. Matriks IPA
Gambar 12. Matriks IPA Keterangan Gambar :
Atribut Keterangan 1. Reputasi pengembang 2. Mutu rumah
3. Desain yang unik
4. Ruangan yang fungsional
5. Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana 6. Lingkungan Performance I m p o r t a n t 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 5.00 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 3.19 4.35 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Matrix Important-Performance 1 2 3 4
7. Keamanan
8. Layanan pemeliharaan 9. Harga sesuai mutu 10. Harga jual kembali 11. Adanya diskon 12. Promosi informatif 13. Promosi aktif 14. Lokasi 15. Aksesibilitas 1. Prioritas Utama
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh penghuni Telaga Golf, tetapi pada kenyataannya pelaksanaan atribut-atribut ini belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh penghuni. Atribut-atribut tersebut, antara lain :
a. Ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana
Atribut ini berada di kuadran kiri atas menjelaskan penilaian responden terhadap ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana kurang memuaskan. Posisi atribut ini menunjukkan adanya perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja. Secara umum, atribut ini kurang memuaskan penghuni, disebabkan oleh kondisi fasilitas, sarana dan prasarana perumahan yang dianggap kurang optimal, kurangnya beberapa sarana penting seperti sarana umum, terutama tempat ibadah, pendidikan, lapangan olahraga, Automated Teller Machine dan fasilitas kesehatan. b. Aksesibilitas
Aksesibilitas merupakan alternatif jalan yang dapat dilalui menuju ke perumahan. Untuk atribut aksesibilitas, penghuni menilai kurangnya alternatif jalan menuju perumahan Telaga Golf.
c. Mutu Rumah
Atribut mutu rumah dinilai penghuni belum memuaskan dikarenakan adanya retakan pada dinding, warna dinding yang cepat pudar dan sirkulasi udara yang kurang.
d. Lokasi
Atribut lokasi adalah daerah dimana rumah didirikan. Penghuni dalam hal ini kurang puas karena kurangnya fasilitas sosial dan fasilitas umum di sekitar lokasi.
e. Layanan Pemeliharaan
Atribut layanan pemeliharaan kurang memuaskan karena kurang tanggapnya estate management dalam melayani keluhan dan laporan dari penghuni seperti kenaikan biaya pemeliharaan untuk taman dan sampah tanpa terlebih dahulu dibicarakan kepada penghuni dan pendeknya jangka waktu yang diberikan pengembang untuk perbaikan rumah, serta tingginya biaya perbaikan rumah setelah masa jaminan selama tiga bulan selesai.
2. Pertahankan Prestasi
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut yang dianggap penting oleh penghuni dan kinerja perumahan Telaga Golf terhadap atribut tersebut telah dapat memuaskan konsumen. Atribut yang ada dalam kuadran ini merupakan prestasi yang harus dapat dipertahankan oleh perumahan Telaga Golf, karena kinerja yang baik dari atribut ini membuat perumahan Telaga Golf unggul dimata penghuni. Berdasarkan matriks IPA terlihat atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
a. Lingkungan
Atribut lingkungan adalah atribut yang paling menjadi perhatian pengembang khususnya kebersihan jalan dan taman.
b. Keamanan
Ketatnya keamanan di perumahan ini mendapatkan apresiasi yang positif dari responden. Sistem yang dilakukan adalah menempatkan pos-pos penjagaan pada pintu utama dan di setiap klaster, serta adanya patroli yang mengelilingi area perumahan setiap satu jam sekali. c. Harga sesuai mutu
Atribut harga yang sesuai mutu memdapat apresiasi cukup positif dari responden. Walaupun berdasarkan urutan ekspektasi atribut dalam
membeli rumah, harga tidak menjadi pertimbangan utama, penilaian responden terhadap atribut harga ternyata cukup baik.
3. Prioritas Rendah
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat atribut yang dinilai kurang penting oleh penghuni dan kinerja atribut ini biasa saja. Peningkatan atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan penghuni Telaga Golf relatif kecil. Atribut penentu mutu perumahan Telaga Golf yang masuk ke dalam kuadran ini adalah :
a. Harga jual kembali
Berdasarkan urutan ekspektasi atribut dalam membeli rumah, harga tidak menjadi pertimbangan penting karena motivasi utama responden membeli rumah sebagai tempat tinggal bukan untuk dijual kembali. b. Promosi informatif
Untuk atribut promosi yang informatif, responden memandang bentuk promosi yang dilakukan pengembang dianggap kurang dapat memberi informasi secara lengkap mengenai perumahan ini. Iklan pada media cetak bersifat corporate image advertising, sehingga tidak mencantumkan informasi yang dibutuhkan menyangkut perumahan. c. Adanya Diskon
Sesuai dengan segmen yang dilayani, penghuni perumahan ini kurang memperhatikan adanya diskon dalam membeli rumah.
4. Berlebihan
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh penghuni, tetapi pihak manajemen Telaga Golf telah menjalaninya dengan sangat baik atau sangat memuaskan. Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan di bawah rataan dan kinerja yang di atas rataan. Dengan melihat matriks, diperoleh atribut berikut : a. Ruangan yang fungsional
Atribut ruangan yang fungsional bersifat relatif, karena masing-masing keluarga memiliki kebutuhan ruangan berbeda.
b. Desain yang unik
Atribut ini mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 81,1%, hal ini menunjukkan bahwa kinerja pengembang, khususnya divisi perencanaan sudah baik dan memuaskan responden.
c. Promosi aktif
Demikian halnya dengan promosi, sebagian dari responden menilai bahwa promosi yang sifatnya aktif dilakukan tidak terlalu mempengaruhi keputusan pembelian. Bagi penghuni yang terpenting adalah mutu rumah dan komitmen yang dijanjikan pengembang. d. Reputasi pengembang
Penilaian tersebut dimungkinkan terjadi, karena perumahan ini dimiliki oleh perusahaan yang sudah cukup terkenal.
4.7. Customer Satisfaction Index
CSI menggambarkan level kepuasan keseluruhan dari penghuni dalam satu nilai, umumnya nilai ini adalah sebuah persentase (Tabel 8).
Tabel 8. Perhitungan CSI
No. Atribut Skor Median Tingkat Kepentingan Faktor terbobot (FI) Skor Median Tingkat Kinerja Skor terbobot (SI) 1 5 0,072 4 0,29 2 5 0,072 3 0,22 3 4 0,058 3 0,17 4 4 0,058 3 0,17 5 5 0,072 3 0,22 6 5 0,072 4 0,29 7 5 0,072 4 0,29 8 5 0,072 3 0,22 9 5 0,072 3 0,22 10 4 0,058 3 0,17 11 4 0,058 3 0,17 12 4 0,058 3 0,17 13 4 0,058 3 0,17 14 5 0,072 3 0,22 15 5 0,072 3 0,22 Jumlah 69 48 3,22
Indeks Kepuasan Penghuni = (Jumlah SI / Skala Maksimum) x 100 % = (3,22 / 5) x 100 %
= 64,35 %
Hasil perhitungan CSI 64,35% berada di antara rentang skala 51% - 65%. Hal ini menunjukkan bahwa penghuni perumahan Telaga Golf cukup puas akan atribut perumahan Telaga Golf.
Tingkat kepuasan secara umum dapat dilihat juga dari bagaimana kemungkinan penghuni merekomendasikan produk ke orang lain (WOM). WOM terjadi jika penghuni merasa puas dengan apa yang diterima dari pembelian sebuah produk. Dari survei yang dilakukan, sebagian besar responden menyatakan telah merekomendasikan perumahan ini ke relasi dan kerabatnya.
Hasil pengukuran overall satisfaction mengambarkan bahwa terdapat tingkat kepuasan yang cukup baik dari responden. Hal tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan
Tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan hampir mendekati nilai puas walaupun ada sedikit perbedaan penilaian responden terhadap produk dan jasa layanan. Guna meningkatkan kepuasan dalam layanan yang diberikan, pengembang perlu segera melakukan perbaikan mutu produk dan mutu pelayanan. Dari hasil analisis sebelumnya, didapatkan atribut yang terkait dengan jasa layanan dan perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, mutu rumah, lokasi, aksesibilitas dan layanan pemeliharaan rumah. Pengembang harus memperbaiki dan meningkatkan mutu layanan sesuai dengan prioritas.
b. Keinginan untuk melakukan pengulangan pembelian
Keinginan responden untuk melakukan pengulangan pembelian cukup besar (46,25%). Hal tersebut terjadi bila perusahaan memiliki sekumpulan penghuni yang merasa puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan dan penghuni yang puas akan melakukan pengulangan
pembelian. Dari survei diperlihatkan bahwa 15% responden menyatakan telah memiliki rumah lagi di Telaga Golf.
c. Word of Mouth
Strategi perusahaan untuk melibatkan penghuni sebagai unsur pemasaran cukup efektif. WOM akan terjadi jika penghuni mendapatkan kepuasan dalam melakukan pembelian barang atau jasa. Berdasarkan penelitian, 55% responden menyatakan telah merekomendasikan perumahan ini kepada relasi atau kerabatnya. Data ini didukung oleh hasil analisis sebelumnya bahwa 21,25% responden mengetahui perumahan ini berasal dari rekomendasi relasi atau kerabatnya. Oleh karena itu, pengembang perlu mengetahui bahwa keberhasilan promosi dari mulut ke mulut sangat di pengaruhi oleh mutu layanan yang diberikan.
1. Kesimpulan
a. Atribut utama yang mempengaruhi dalam keputusan membeli rumah adalah lingkungan, keamanan, mutu rumah, ketersediaan fasilitas, sarana dan prasarana, serta aksesibilitas. Hasil lainnya didapatkan bahwa perumahan Telaga Golf dinilai memiliki kinerja cukup baik dalam atribut seperti lingkungan, keamanan dan reputasi pengembang. b. Penghuni cukup puas dengan atribut yang ada di perumahan Telaga
Golf, bila dilihat dari :
1) Adanya keinginan responden untuk melakukan pengulangan pembelian apabila memiliki kesempatan dan dana cukup.
2) Adanya kemauan penghuni untuk merekomendasikan kepada orang lain melalui word of mouth , jika penghuni merasa puas dalam pembelian.
c. Penelitian ini menemukan atribut yang mendekati kesesuaian antara kepentingan dan kinerja yang terdapat pada kuadran dua, yakni atribut lingkungan, keamanan dan harga sesuai mutu. Atribut itulah yang menjadi keunggulan daya saing perusahaan. Sementara atribut yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, aksesibilitas, mutu rumah, lokasi, serta layanan pemeliharaan.
2. Saran
a. Menyediakan dan mengoptimalkan fasilitas, sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh penghuni seperti lapangan olahraga, fasilitas pendidikan, peribadatan (masjid), kesehatan, serta tempat untuk rapat atau pertemuan antar penghuni.
b. Mendengarkan aspirasi penghuni dan menangani komplain secara efektif, serta realisasi janji untuk meningkatkan kepercayaan terhadap pengembang.
c. Kantor pemasaran juga dapat berfungsi sebagai tempat penyaluran saran, keinginan dan harapan penghuni, baik melalui kotak saran yang disediakan pengembang maupun terlaksananya forum diskusi yang dilakukan rutin secara periodik untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara penghuni dan pengembang, serta pada akhirnya akan terbentuk penghuni yang loyal dan mau berpromosi kepada pihak lain.