Analisis pelayanan jasa purna jual terhadap kepuasan

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

C. Analisis pelayanan jasa purna jual terhadap kepuasan

Untuk melihat kualitas pelayanan jasa purna jual sepeda motor pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan digunakan memakai bantuan software SPSS ( Statistical Package for Social Science) versi 16.00. Analisa regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen/kriterium dapat diprediksikan melalui variabel independen atau prediktor, secara individual atau parsial maupun secara bersama-sama atau simultan.

Untuk melihat kualitas pelayanan jasa purna jual sepeda motor pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka penulis menggunakan formula regresi berganda (multiple regression) sebagai berikut :

Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 +

ε

Dimana : Y = Variabel adalah (Kepuasan pelanggan)

βο = Bilangan konstan yang merupakan titik potong dengan

sumbu vertikal β 1-3 = Koefisien regresi

X2 = Perbengkelan (Variabel Independent)

X3 = Tenaga Mekanik (Variabel Independent)

ε

= Error/tingkat kesalahan

Dalam hal ini kategori yang tersebar melalui kuesioner memiliki skor-skor menurut Skala Likert (Sugiyono, 1999) sebagai berikut :

A = Sangat baik, sesuai nilainya 5

B = Baik, sesuai nilainya 4

C = Cukup, nilainya 3

D = Tidak Baik, nilainya 2

E = Sangat Tidak Baik, nilainya 1

Hipotesis Operasional :

Ho = Tidak ada pengaruh faktor pemberian pelayanan jasa purna jual (suku cadang, bengkel dan tenaga mekanik) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor.

Hi = Adanya pengaruh faktor pemberian pelayanan jasa purna jual (suku cadang, bengkel dan tenaga mekanik) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor Berdasarkan hasil perhitungan dengan Program SPSS for Windows versi 16.00 diperoleh koefisien-koefisien pada persamaan Regresi Linear Berganda sebagaimana tabel berikut :

Tabel 5.22 Nilai-nilai koefisien pada persamaan regresi linear berganda coefficients Model Unstandardized Coefficients Unstandardized Coefficient T Sig. B Std. Error Beta Constant Suku cadang (X1) Perbengkelan (X2) Tenaga Mekanik (X3) 4.837 .282 .273 .302 .665 .039 .019 .022 .317 612 591 7.259 7.260 14.064 13.541 .000 .000 .000 .000

Data Olah Spss (Tahun 2015)

Sumber : Hasil Perhitungan dengan Program SPSS For Windows versi 16.00 Dari tabel diatas maka dapt diketahui bahwa persamaan regresi linear berganda dalam analisis ini adalah :

Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 +

ε

Y = 4,831 + 0,317 X1 + 0,612 X2 + 0,591 X3 +

ε

Dimana : Y = Variabel adalah (Kepuasan pelanggan)

βο = Bilangan konstan yang merupakan titik potong dengan sumbu vertikal

X1 = Suku Cadang (Variabel Independent)

X2 = bengkel (Variabel Independent)

X3 = Tenaga Mekanik (Variabel Independent)

ε

= Error/tingkat kesalahan

Arti persamaan regresi linear tersebut adalah :

1. Nilai βο = 4,831 menunjukkan bahwa apabila nilai dimensi pemberian pelayanan jasa purna jual (suku cadang, bengkel dan tenaga mekanik) naik 1% maka tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor akan naik sebesar 4,831 satuan.

2. Nilai β1 = 0,317 menunjukkan bahwa apabila nilai variabel suku cadang naik 1% maka variabel tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor akan mengalami kenaikan sebesar 0,317 satuan dengan asumsi variabel X 2 dan X 3 tetap atau konstan.

3. Nilai β2 = 0,612 menunjukkan bahwa apabila nilai variabel bengkel naik 1% maka variabel tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor akan mengalami kenaikan sebesar 0,612 satuan dengan asumsi variabel X 1 dan X 3 tetap atau konstan.

4. Nilai β3 = 0,591 menunjukkan bahwa apabila nilai variabel tenaga mekanik naik1% maka variabel tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor akan mengalami kenaikan sebesar 0,591 satuan dengan asumsi variabel X 2 dan X 3 tetap atau konstan

1. Analisis Koefisien Korelasi Berganda (r) dan Koefisien Determinasi Berganda (r²)

Koefisien korelasi berganda disimbolkan dengan orang yang merupakan ukuran ke eratan hubungan antara variabel terikat dengan semua variabel bebas secara bersama-sama. Sedangkan koefisien determinasi berganda, disimbolkan r² merupakan ukuran 92 kesesuaian garis linear berganda terhadap suatu data. Besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa purna jual tersebut secara bersama-sama dapat dilihat dari hasil koef isien determinasi (R2).

=

( )

( )

=

=

1

Untuk Dimana :

SSr = jumlah quadrat regresi

SSe = jumlah quadrat

SSt = jumlah quadrat total

Dari koefisien determinan (r2) dapat diketahui derajat ketepatan dari analisis regresi linier berganda menunjukkan besarnya variasi sumbangan seluruh variabel bebas dan variabel terikatnya. Interpretasi terhadap hasil koefisien determinasi (r2) berarti :

a. Jika nilai koefisien determinasi (r2) semakin mendekati angka satu, berarti variabel terikat dapat dijelaskan secara linier oleh variabel bebasnya. Jadi semakin mendekati angka satu (r2) maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat peramalan, karena total variasi dapat menjelaskan variabel terikat.

b. Jika nilai koefisien determinasi (r2) semakin mendekati angka nol, maka sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Secara umum dapat dikatakan bahwa besarnya koefisien determinasi ganda ( r2) berada antara 0 dan 1 atau 0 < r2 > 1. Untuk melihat pengaruh pelayanan jasa purna jual sepeda motor pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai r atau r² dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.23 Model Summary

Model R R square Ajusted R Square Std. Error of the estimate Durbing waston 1 .905(a) .819 .814 .62051 1.950

Data Olah Spss (Tahun 2015)

Sumber : Hasil penghitungan dengan Program SPSS for Windows versi 16.00 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua variabel bebas yaitu pemberian pelayanan jasa purna jual (suku cadang, bengkel dan tenaga mekanik) mempunyai hubungan yang sangat tinggi dengan variabel terikat, yaitu tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor (Y) hal ini dapat

dibuktikan melalui nilai koefisien korelasi berganda (r) sebesar 0,905. Pada tabel tersebut juga dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi berganda (r²) sebesar 0,819. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor sebesar = 0,819 x 100%= 81,90%. Dan faktor lain yang belum diteliti sebesar 18,10%. Faktor lain ini bisa saja lokasi perusahaan atau faktor marketing mix yang tidak diteliti. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel bebas dalam hal ini pelayanan jasa purna jual terhadap perubahan variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah 81,90% sedangkan sisanya 18,10% dipengaruhi oleh variabel lain.

2. Uji-t (korelasi parsial)

Uji-t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara individual dan untuk mengetahui variabel bebas yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat dengan mengukur hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan asumsi variabel bebas lainnya bersifat tetap atau konstan. Dalam uji-t ini digunakan kembali tabel 5.26 diatas.

Tabel 5.25

Nilai-nilai koefisien pada persamaan regresi linear berganda Coefficientsª

Model

Standarized coefficient

Standarized

B Std. Error Beta Constant Suku cadang (X1) Perbengkelan(X2) Tenaga mekanik (X3) 4.831 .282 .273 .302 .665 .039 .019 .022 .317 .612 .591 7.259 7.260 14.064 13.541 .000 .000 .000 .000

Data Olah Spss (Tahun 2015)

Sumber : Hasil Perhitungan dengan Program SPSS For Windows versi 16.00

Diperoleh penghitungan t-tabel adalah dengan formula sebagai berikut :

= /2 : n-2

= 0,05/2 : 100-2

= 0,025 : 98

Diperoleh nilai t-tabel adalah 1,98 maka untuk menganalisa masing-masing variabel bebas tersebut, perlu dibuat formulasi hipotesis sebagai berikut :

a. X1 (Suku Cadang)

Ho : Variabel Suku Cadang (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor

H1 : Variabel Suku Cadang (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor Pada variabel Suku Cadang (X 1), nilai t-hitung yaitu 7,260 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih

kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai ini lebih besar daripada t-tabel yaitu 1,98. Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga variabel Suku Cadang (X 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor.

a. X2 (bengkel)

Ho : Variabel perbengkelan (X 2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor

H1 : Variabel bengkel (X 2) berpengaruh secara signifikan Terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor

Pada variabel bengkel (X 2), nilai t-hitung yaitu 14,064 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5%. Nilai ini lebih besar daripada t-tabel yaitu 1,98. Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga variabel bengkel (X 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor.

b. X3 (Tenaga Mekanik)

Ho : Variabel tenaga mekanik (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor

H1 : Variabel tenaga mekanik (X3) berpengaruh secara signifikan Terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor Pada variabel tenaga mekanik (X 3), nilai t-hitung yaitu 13,541 dengan taraf signifikasi 0,000 lebih kecil daripada tingkat keyakinan 5 %. Nilai ini lebih besar daripada t-tabel

yaitu 1,98. Hal ini menyebabkan Ho ditolak dan Hi diterima sehingga variabel tenaga mekanik (X 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor. Dapat diambil kesimpulan bahwa ketiga variabel bebas dalam hal ini pelayanan jasa purna jual yang terdiri dari suku cadang, bengkel dan tenaga mekanik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Yamaha Dompu Rizky Motor dan variabel yang paling kuat berpengaruh adalah bengekel (X 2) karena memiliki nilai t- hitung lebih besar dari variabel bebas lainnya.