ANALISIS DAN PEMBAHASAN

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

ef gf hf h

ini

ff

kn

g

i

h f

h

f

s h

f

sil

f

n

f

lisis

gf

ri pengol

fi f

n

g f

t

f

y

f

ng ter

gj

ri

gf

ri ur

f

i

f

n

if

sil ker,esionu

ji vu

f

li

gj

t

f

s

gf

relin

fhj

lit

f

s

, uji

f

si sum

gf

s

f

r

gf

n uji

f

si ksuml

f

,sik

f

sert

uji hipotesis

gf

engn mengg

kl fm f

n

f

n

f

lisis

regresi linier

hn

rg

flgf

.

6.1 Karakteristik Responden

of

i

f

gn pert

ff

m

gf

ri kuesioner y

f

ng

gj

se

hf

rk

f

n mem

h

eri g

f

m

h f

r

f

n

m

en

g

e

lf

i pfil resro

p qlg

en

, y

f

ng

g jf

ruik

f

n p

fg f rf hn

l

s

.

t r f hn

l

s

.

t e

rofil

u nvp ql gnl

Kriteria

Keterangan

N

%

w nl jvxnyfzj l f

.

{fm j

-

yfmj

68

71,58

h| en} nzp kfl

21

28.42

~vj f f

. < 20 Tahun

14

14,74

b. 20-40 Tahun

55

57,89

c. > 40 Tahun

26

27,37

Pendidikan

a. SD atau SMP

6

6,32

b. SMA Sederajat

36

37,89

c. Universitas/Akademi

53

55,79

Sudah berapa lama

menggunakan produk

paket pos di Kantor

Pos ?

a. < 1 Tahun

4

4,21

b. 1 – 2 Tahun

34

35,79

c. 3 – 4 Tahun

47

49,47

d. > 4 Tahun

10

10,53

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.1 terlihat bahwa sebanyak 71,58% responden berjenis

kelamin laki-laki, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan 28,42%.

Pendidikan responden tertinggi adalah universitas/akademi yakni 55,79%

kemudian jenjang SMA sederajat sebanyak 37,89. Sebanyak 49,47% responden

6.2 Uraian Hasil Kuesioner

‚

engn megg

ƒ„ ‚… ‚

n

purposiv

†

s

‡ ˆ‰ Š

pli

,

‹Œ

kuesioner y

‚

ng

Ž

se

 ‚

r

…‚

n

Ž‚

ntor

‘

os

’‚

esr

“

e

‚

n

.

‘

p

‚

ulmgenun

‚

t

‚

mel

‚

lui ker unesio

”

rtuju

‚

n untuk

m

em

peroleh

• ‚„ ‚

ng

‚

n

‚

n si

…‚

p

‚

ri

‚

elpng

– ‚

n

‘‚

etk

‘

os

ter

— ‚ ‚

p v

‚

ri

‚”

l

i

„ ”

pe

„ 

en y

‚

ng ter

Ž

ri

 ‚

ri

Œ˜

lim

‚ ™

i

„ 

i

…‚

tor ku

‚

lit

‚

s pel

‚

y

‚‚

nn

”

ng

‚

n v

‚

ri

‚”

l

”

pe

„ 

en

ke

• ƒ ‚

s

‚

n pel

‚‚

nggn

.

š‚

ngg

‚• ‚

n resp

›„ ”

n ter

— ‚ ‚

p kuesioner y

‚

ng

Ž

se

 ‚

r

… ‚

n

”

r

‚

s

‚

rk

‚

n

kesem

ƒ ‚

v

‚

ri

‚

el

‚• ‚

t

Ž

li

— ‚

t se

 ‚

g

‚

i



erikut :

6.2.1 Uraian Jawaban Responden pada VariabelReliability

Adapun jawaban dari responden pada variabelr

†

li

‡œ

lity

dapat dilihat pada

Tabel 6.2

Tabel 6.2 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Reliability

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

1.

Waktu pengiriman paket pos sesuai dengan

yang dijanjikan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

2

36

45

12

0

2,11

37,89

47,37

12,63

0

2.

Pihak kantor pos menyelesaikan berbagai

permasalahan pelanggan dengan tepat

waktu

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

2

36

49

8

0

2,11

37,89

51,58

8,42

0

3.

Karyawan kantor pos melakukan pengisian

identitas pengiriman (nama pengirim,

penerima, alamat dan tarif) sesuai dengan

yang diutarakan pelanggan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

1

38

46

10

0

1,05

40

48,42

10,53

0

 ¡

ri

¢ ¡ £¤

l

¥

.

¦ §¡¡

pt

§ ¨

et

¡

ki itemuh p

¡

ertny

¡ ¡

pnert

¡

m

¡ § ¨§ © ª

i

«¡

si oleh

j

¡

w

¡ £¡

n

Netral

¡

sejumlh

ž¬

or

¡

ng

¡

t

¡

u

žŸ

,

­Ÿ

%

§ ¡

n

Setuju

se

£¡¡

nyk

­¥

or

¡

ng

¡

t

¡

u

­Ÿ

,89%. Hal ini menunjukkan bahwa responden pada umumnya sangat

percaya dengan ketepatan pengiriman melalui Paket Pos. Paket Pos merupakan

produk untuk jasa pengiriman barang, kemanapun tujuannya sesuai alamat dalam

cakupan nasional maupun internasional.

Pada item pertanyaan kedua, jawaban

Netral

merupakan jawaban yang

paling banyak muncul dengan jumlah 49 orang atau 51,58% kemudian jawaban

Setuju

sebanyak 36 orang atau 37,89%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden menilai pihak kantor pos memberikan perhatian kepada

pelanggan dalam menyelesaikan masalah.

Pada item pertanyaan ketiga, jawaban

Netral

merupakan jawaban yang

paling banyak muncul dengan jumlah 46 orang atau 48,42% kemudian jawaban

Setujusebanyak 38 orang atau 40%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menilai pihak kantor pos telah melakukan pengisian identitas

pengiriman dengan tepat.

Sebelum melakukan pengiriman, petugas kantor pos terlebih dahulu

mengecek alamat pengirim dan alamat tujuan yang tertera di bungkus luar paket.

Jika ada yang tidak jelas atau alamat yang tidak terdeteksi di sistem informasi

kantor pos, akan ditanyakan terlebih dahulu oleh petugas. Kemasan yang kurang

rapi atau tidak tertutup rapat akan dirapikan kembali oleh petugas pos.

6.2.2 Uraian Jawaban Responden pada VariabelResponsiveness

Adapun jawaban dari responden pada variabelr

®

sponsiv

®

n

®

ss

dapat dilihat

± ²³´

l

µ

.

¶ ·

istri

³ ¸¹

i

º²

w

²³²

n

»

uesioner Variabel

¼½

sponsiv

½

n

½

ss

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

4.

Karyawan

Kantor

Pos

melaksanakan

prosedur

untuk

mengatakan

kapan

pengiriman paket pos sampai ke alamat

tujuan.

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

32

41

2

20

0

43,16

43,16

2,11

21,05

0

5.

Karyawan kantor pos cepat dalam proses

penginputan data pengirim dan yang dituju

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

27

44

21

0

3,16

28,42

46,32

22,11

0

6.

Karyawan kantor pos menyediakan waktu

untuk menjawab pertanyaan pelanggan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

1

35

42

17

0

1,05

36,84

44,21

17,89

0

Sumber : Data Primer Diolah, 2012

Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item pertanyaan keempat didominasi oleh

jawaban

Setujusejumlah 41 orang atau 43,16% danSangat Setuju

sebanyak 32

orang atau 21,05%. Hal ini menunjukkan bahwa petugas di kantor pos

memberitahukan kapan paket pos akan diterima oleh pihak penerima.

Pada item pertanyaan kelima, jawaban

Netral

merupakan jawaban yang

paling banyak muncul dengan jumlah 44 orang atau 46,32% kemudian jawaban

Setuju

sebanyak 27 orang atau 28,42%. Hal ini menunjukkan bahwa petugas

kantor pos memiliki kecepatan yang baik dalam menginput data.

Pada item pertanyaan keenam, jawaban

Netralmerupakan jawaban yang

Setuju

se

ÀÁ

ny

Á

k

ÂÃ

or

Á

ng

Á

t

Á

u

ÂÄ

,

¾Å

%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden menilai pihak kantor pos telah melakukan pengisian identitas

pengiriman dengan tepat.

6.2.3 Uraian Jawaban Responden pada VariabelAssurance

Adapun jawaban dari responden pada variabel

Æ Ç Ç ÈÉ Ê ËÌ Í

dapat dilihat

pada Tabel 6.4

Tabel 6.4 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel

Æ Ç Ç ÈÉ ÊËÌÍ

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

7.

Kondisi barang yang dibawa melalui paket

pos seperti kondisi pada saat pengiriman

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

23

59

10

0

3,16

24,21

62,11

10,53

0

8.

Tarif barang sesuai dengan berat barang

yang telah ditimbang

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

35

47

35

10

0

36,84

49,47

3,16

10,53

0

9.

Karyawan kantor pos memiliki kemampuan

dan pengetahuan dalam mengatasi berbagai

keluhan pelanggan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

39

41

1

13

1

41,05

43,16

1,05

13,68

1,05

Sumber : Data Primer Diolah, 2012

Dari Tabel 6.4 dapat diketahui item pertanyaan ketujuh didominasi oleh

jawaban

Netral

sejumlah 59 orang atau 62,11% dan

Setuju

sebanyak 23 orang

atau 24,21%. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi barang yang dibawa melalui

ÐÑ ÒÑ

item pert

Ñ

ny

Ñ Ñ

n

ke

ÒÓ

l

Ñ

p

Ñ

n

, j

Ñ

w

Ñ ÔÑ

n

Setuju

mer

ÕÖ Ñ× Ñ

n j

Ñ

w

Ñ ÔÑ

n

y

Ñ

ng

Ö Ñ

ling

ÔÑ

ny

Ñ

k

m

ÕØ Ù

ul

ÒÓ

ng

Ñ

n jum

Ñ

lh

Ú

7 orang atau 49,47% kemudian

jawaban

Sangat Setuju

sebanyak 35 orang atau 36,84%. Barang yang akan

dikirim ditimbang di timbangan yang langsung terhubung dengan komputer

operator sehingga langsung dapat diketahui berat dan biayanya.

Pada item pertanyaan kesembilan, jawaban

Setuju

merupakan jawaban

yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 orang atau 43,16% kemudian

jawaban

Sangat Setuju

sebanyak 39 orang atau 41,05%. Karyawan kantor pos

direkrut melalui tes yang ketat dan panjang, setelah lulus dalam tes, para

karyawan diberikan pelatihan sesuai dengan latar belakang pendidikan dan unit

kerja, sehingga memiliki kemampuan dan pengetahuan yang memadai.

6.2.4 Uraian Jawaban pada VariabelEmphaty

Pada variabel ini diajukan 3 (tiga) pertanyaan sebagai indikator. Adapun

jawaban dari responden pada variabel

Û

m

ÜÝÞ ß

y

dapat dilihat pada Tabel 6.5a

Tabel 6.5a Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel

àáÜÝÞ ßâ

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

10.

Karyawan

kantor

pos

mengerti

dan

memahami kebutuhan pelanggan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

41

47

4

0

3,16

43,16

49,47

4,21

0

11.

Karyawan kantor

pos

mengkonfirmasi

kembali alamat tujuan setelah penginputan

data dengan ramah dan jelas

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

40

35

17

0

3,16

42,11

36,84

17,89

0

åæ çè

l

é

.

ãç ê

istri

ç ë ì

i

íææ çæ

w

n

î

uesioner Variabel

ï ñòó ôõö

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

12.

Jam operasional pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

46

32

14

0

3,16

48,42

33,68

14,74

0

Sumber : Data Primer Diolah, 2012

Dari Tabel 6.5 dapat diketahui item pertanyaan kesepuluh didominasi oleh

jawaban

Netral

sejumlah 47 orang atau 49,47% dan

Setuju

sebanyak 41 orang

atau 43,16%. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mengerti dan memahami

kebutuhan pelanggan.

Pada item pertanyaan kesebelas, jawabanSetujumerupakan jawaban yang

paling banyak muncul dengan jumlah 40 orang atau 42,11% kemudian jawaban

Netral

sebanyak 35 orang atau 36,84%. Karyawan kantor pos mengkonfirmasi

kembali alamat tujuan setelah penginputan data dengan ramah dan jelas.

Pada item pertanyaan keduabelas, jawaban

Setuju

merupakan jawaban

yang paling banyak muncul dengan jumlah 46 orang atau 48,42% kemudian

jawaban

Netral

sebanyak 32 orang atau 33,68%. Jam operasional kantor pos

dimulai dari jam 08.00 Wib sampai dengan 17.00 Wib.

6.2.5 Uraian Jawaban Responden pada VariabelTangible

Adapun jawaban dari responden pada variabeltangible

dapat dilihat pada

ù ú ûü

l

ý

.

ý þ

istri

ûÿ

i

ú

w

ú ûú

nuesioner Variabel

Tangible

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

13.

Lokasi kantor pos strategis dan mudah

dijangkau

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

53

30

0

12

0

55,79

31,58

0

12,63

0

14.

Kecanggihan teknologi

dipakai dalam

pelayanan kantor pos

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

3

40

35

17

0

3,16

42,11

36,84

17,89

0

15.

Kebersihan dan kenyamanan kantor pos

selalu terjaga

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

1

35

47

12

0

1.05

36,84

49,47

12,63

0

Sumber : Data Primer Diolah, 2012

Dari Tabel 6.6 dapat diketahui item pertanyaan ketigabelas didominasi

oleh jawaban

Sangat Setuju

sejumlah 53 orang atau 55,79% dan

Setuju

sebanyak 30 orang atau 31,58%. Hal ini menunjukkan lokasi kantor pos di sekitar

Lapangan Merdeka Medan mudah dijangkau dan strategis..

Pada item pertanyaan keempatbelas, jawaban

Setujumerupakan jawaban

yang paling banyak muncul dengan jumlah 40 orang atau 42,11% kemudian

jawabanNetralsebanyak 35 orang atau 36,84%.

Pada item pertanyaan kelimabelas, jawaban

Netral

merupakan jawaban

yang paling banyak muncul dengan jumlah 47 orang atau 49,47% kemudian

6.2.6 Uraian Jawaban Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan

Adapun jawaban dari responden pada variabel kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada Tabel 6.7

Tabel 6.7 Distribusi Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

No

Pertanyaan

Jumlah

Frekuensi

(%)

16.

Saya berkeinginan untuk menggunakan

Paket

Pos

pada

pengiriman

barang

selanjutnya

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

0

54

35

6

0

0

56,84

36,84

6,32

0

17.

Saya berkeinginan untuk menggunakan

produk atau jasa kantor pos selain jasa

paket pos

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

1

38

38

18

0

1,05

40

40

18,95

0

18.

Saya

berkeinginan

merekomendasikan

penggunaan paket pos kepada keluarga atau

teman jika ingin mengirimkan barang.

a.

Sangat Setuju

b. Setuju

c.

Netral

d. Tidak Setuju

e.

Sangat Tidak Setuju

2

33

43

17

0

2,11

34,78

45,26

17,89

0

Sumber : Data Primer Diolah, 2012

Dari Tabel 6.7 dapat diketahui item pertanyaan keenambelas didominasi

oleh jawaban

Setuju

sejumlah 54 orang atau 56,84% dan

Netral

sebanyak 35

orang atau 36,84%. Hal ini menunjukkan bahwa berkeinginan kembali

menggunakan kantor pos untuk mengirimkan barangnya.

Pada item pertanyaan

ketujuhbelas, jawaban

Setuju

dan

Netral

merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 38 orang atau

elnggn jug

rkeingin uk mtunengg

n pr

tu js

ntor pos

sel

in js pket pos

.

item pertny

n ke

elpn

els , jw

n

Netralmerupn j

w

n

y

ngling

ynk m

ul ng junmlh

orgnt

u

,

% kemn

j

w

n

Setuju

se

nyk

rong

tu

,78%. Para pelanggan juga

berkeinginan untuk merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan

paket pos.

Dari hasil jawaban kuesioner pada tiap variabel maka dapat diketahui nilai

rata-rata dan standar deviasi seperti terlihat pada Tabel 6.8

Tabel 6.8 Nilai Mean dan Standar Deviasi

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

N

Kepuasan_Pelanggan

3.6493

.56688

95

Reliability

3.7160

.55729

95

Responsiveness

3.5682

.52990

95

Assurance

3.7158

.55305

95

Emphaty

3.7373

.63310

95

Tangible

3.6528

.54067

95

Sumber : Hasil Output SPSS, 2012

Pada Tabel 6.8 terlihat bahwa nilai rata-rata paling tinggi ada pada

Variabel

dengan nilai

3,7373 sedangkan nilai paling rendah

terdapat pada Variabel

! "#

dengan nilai3,1682.

6.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid suatu pertanyaan

kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner dinyatakan valid jika

k

u

esio

n

er terse

% &'

.

(

ji

)

ugenn re

)

li

% *

lit

)

s meru

+) ,)

n met

-.

e utuk mnengukur

j

)

w

)%)

n p

)

ert

))

yn

n, s

&)

tu kuesioner

. *,))

tk

)

relin

)%

el ji

k

)

j

))%)

w

n ter

/).)

p

p

ert

)

ny

) )

n

) .)

l

)

h konsisten.

(

ur

)

kuengn

v

)

li

. *

t

)

s

.)

n reli

)%*

lit

)

s p

) .)

peneliti

)

n

in

i m

&0),)

engg

n

%))

tunn

1(11

v

2

rsi

34

.

6.3.1

Hasil Uji Validitas

Analisis korelasi pearson dilaksanakan dengan cara mengkorelasikan

masing-masing variabel dengan skor total variabel. Skor total variabel adalah

penjumlahan dari keseluruhan variabel. Variabel-variabel yang berkorelasi

signifikan dengan skor total variabel menunjukkan variabel tersebut mampu

memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap.

Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0.05.

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

-

Jika r hitung ≥ r Tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau

variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel

(dinyatakan valid).

Jika r hitung < r Tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau

variabel pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total variabel

(dinyatakan tidak valid). Hasil dari pengujian validitas dengan menggunakan

7 8 9:

l

6

.

;

Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y

Variabel

Pertanyaan

Corrected Item

Total Correlation

Nilai

RTabel

Keterangan

Reliability

(X1)

X1-1

0.250

0.202

Valid

X1-2

0.638

0.202

Valid

X1-3

0.536

0.202

Valid

Responsiveness

(X2)

X2-1

0.233

0.202

Valid

X2-2

0.280

0.202

Valid

X2-3

0.272

0.202

Valid

Assurance

(X3)

X3-1

0.210

0.202

Valid

X3-2

0.512

0.202

Valid

X3-3

0.421

0.202

Valid

Emphaty

(X4)

X4-1

0.695

0.202

Valid

X4-2

0.726

0.202

Valid

X4-3

0.701

0.202

Valid

Tangible

(X5)

X5-1

0.657

0.202

Valid

X5-2

0.685

0.202

Valid

X5-3

0.889

0.202

Valid

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Y-1

0.780

0.202

Valid

Y-2

0.710

0.202

Valid

Y-3

0.263

0.202

Valid

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah dengan SPSS), 2012

Berdasarkan Tabel 6.9 semua

it

<

m

pertanyaan adalah valid, hal ini

ditunjukkan oleh nilai r hitung (

= >? ?<@A<BCA<DE >A FG=>? ?<G FAH >I J

lebih besar dari

0,202.

6.3.2

Hasil Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas terhadap variable-variabel dalam penelitian

ini, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabilitas berhubungan dengan

kepercayaan terhadap alat tes (Sekaran, 2006).

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0.05, artinya instrumen

dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis

K? >B L @AD >D<I A

.

Dalam penelitian ini akan digunakan batasan tertentu sebesar 0.60 (Arikunto,

R ST U

l

V

.

W X

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Alpha

Batasan

Keterangan

Reliability (X1)

0,608

0,60

Reliabilitas Baik

Responsiveness (X2)

0,843

0,60

Reliabilitas Baik

Assurance (X3)

0,622

0,60

Reliabilitas Baik

Emphaty (X3)

0,738

0,60

Reliabilitas Baik

Tangible (X3)

0,793

0,60

Reliabilitas Baik

Kepuasan Pelanggan (Y)

0,680

0,60

Reliabilitas Baik

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2012

Berdasarkan Tabel 6.10 semua variabel yang digunakan adalah reliabel,

dan dinyatakan baik, artinya semuanya pertanyaan reliabel/berkesinambungan

karena memiliki nilai alpha diatas 0,60. Nilai ini menunjukan bahwa variabel yang

digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi yang

tinggi.

6.4 Hasil Uji Asumsi Klasik

6.4.1 Hasil Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal atau tidak. Dalam riset ini menggunakan Uji Normal P Plot.

Grafik normal

Y Z [\ ]\^ _^`a Y_[ `

pada Gambar 6.1. menunjukkan pola distribusi

normal dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

6.4.2 Uji Heteroskedastisitas

d

ji

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang

harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

Heteroskedastisitas.

Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS. Selanjutnya, pengujian

dengan pengambilan keputusan didasarkan pada : (a). Apabila ada pola tertentu,

seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi

Gambar 6.1 Hasil Uji Normal P Plot

m

en

y

e

gh

r

i j h

t

h

s

ih

n

ij ghh

wh

h

ng

kh l

p

h ih

sum

gm

Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas. Pada Gambar 6.3. dapat dilihat hasil uji Heterokedastisitas.

Dari Gambar 6.2 terlihat tidak ada pola yang jelas pada gambar tersebut,

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi Heteroskedastisitas.

6.4.3 Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear

Gambar 6.2 Hasil Uji Heterokedastisitas

p

t

p

nr v

p

ri

p q

el i

rs trs t

pe

nt

sp

l

p

m m

us t

l regresi.

v

r

p

sy

p

r

p

t y

p

ng

wp

rus terpeniuh

sp

l

p

m m

u s t

l regresi

psp

l

p

h ti

sp

k

p spp

yn

x

ulti

kolin

p

erit

p

s.

vpsp

riset ini

pp

kn

s y

l

p

kuk

p

unji

x

ultikoline

p

rit

p

s

s

eng

p

n melih

p

t nil

p

i

z {| }{ ~€ ~‚ ƒ{ „} …~ † { „ …| ‡

VIF) pada model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 maka variabel tersebut

mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali,

2005).

Tabel 6.11 Hasil Uji VIF dan Nilai Tolerance

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-.270

.156

-.773 .442

Reliability

.180

.090

.177 2.001 .040

.211 3.728

Responsiveness

.277

.082

.208 2.697 .005

.279 2.582

Assurance

.221

.073

.215 3.034 .002

.329 1.039

Emphaty

.198

.075

.222 2.659 .001

.239 2.188

Tangible

.207

.083

.197 2.500 .011

.266 2.756

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Berdasarkan Tabel 6.11

hasil uji multikolinieritas dari masing-masing

variabel independen diperoleh nilai VIF untuk kelima variabel independen

tersebut yaitu

ˆ€ƒ} { ‰}ƒ}„Š

(X1) sebesar 3,728 ,

ˆ€ ‹Œ …~ ‹} € ~€‹ ‹

(X2) sebesar 2,582 ,

Ž‹ ‹| {~€

(X3) sebesar 1,039 ,

‘Œ’{ „Š

(X4) sebesar 2,189 , dan

“{ ~”} ‰ƒ€

(X5)

sebesar 2,756 semua vairabel independen nilainya lebih kecil dari 5. Hasil

pengujian ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan tidak saling

6.5 Persamaan pada Model Regresi

—

er

˜™

s

™

r

š™

n

output

›œ › › ™ ˜™ ž™ Ÿ  

l

•

.

–– ™ ˜™

kolom

¡¢ £¤ ¥¢ ¦¥§ ¦¨© ª ¦ « ¬ª­ ­¨®¨ª¢ ¤ £

, m

™

k

™

pers

™

m

™™

n regresi

Ÿ

erg

™¯˜™˜™ ™

t

˜

irumus

š™

n se

Ÿ™

g

™

i

Ÿ  

rikut

:

Kepuasan Pelanggan = -0,270 + 0,180

°ª± ¨¥² ¨±¨¤ ³

+ 0,277

°ª£ ´¬¢ £ ¨µª ¢ª£ £

+ 0,221

¶£ £·§ ¥¢®ª

+ 0,198

¸ ¹ ´º¥¤³

+ 0,207

»¥¢¼ ¨² ±ª

Artinya :

ð

ð

Konstanta sebesar 0,270 artinya jika kelima variabel kualitas pelayanan

nilainya 0, maka kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 27%.

ð

Angka

· ¢ £¤ ¥¢ ¦ ¥§ ¦¨© ª ¦

koefisien regresi (beta koefisien) variabel

independen

°ª ±¨ ¥² ¨ ±¨¤³

(X1) sebesar 0,180 . Setiap kenaikan 1 satuan

°ª±¨ ¥² ¨ ±¨¤³

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,180 dan

sebaliknya setiap penurunan 1 satuan

°ª ± ¨¥²¨± ¨¤ ³

akan menurunkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,180.

ð

Angka

· ¢ £¤ ¥¢ ¦ ¥§ ¦¨© ª ¦

koefisien regresi (beta koefisien) variabel

independen

°ª£ ´¬¢ £¨µª¢ª £ £

(X2) sebesar 0,277 . Setiap kenaikan 1 satuan

°ª£ ´¬¢£ ¨µª¢ª £ £

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,277 dan

sebaliknya setiap penurunan 1 satuan

°ª £ ´¬¢£ ¨µª¢ª £ £

akan menurunkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,221.

ð

Angka

· ¢ £¤ ¥¢ ¦ ¥§ ¦¨© ª ¦

koefisien regresi (beta koefisien) variabel

independen

¶ £ £· § ¥¢®ª

(X3) sebesar 0,221 . Setiap kenaikan 1 satuan

¶£ £·§ ¥¢®ª

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,221 dan

sebaliknya setiap penurunan 1 satuan

¶£ £·§ ¥¢®ª

akan menurunkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,277.

ð

Angka

· ¢ £¤ ¥¢ ¦ ¥§ ¦¨© ª ¦

koefisien regresi (beta koefisien) variabel

¿ ÀÁÂ ÃÄÅ ÆÇ Æ

n menin

Ç Æ

g

Ç Æ

t

n ke

È ÉÆ

s

Æ

n pel

Æ

g

Æ

ngn se

Ê Ë

s

Æ

r

Ì

,

Í Î Ï Ð Æ

n

se

Ê Æ

ny

Æ

lik seti

Æ

p p

ÑÆ

enruu

n

ÍÒÆ

t

ÉÆ

n

¿ ÀÁÂ ÃÄÅÆ

k

Æ

n m

ÉÑÇ Æ

ruen

n ke

È ÉÆ

s

Æ

n

p

el

ÆÆ

nggn se

ÊË

s

Æ

r

Ì

,

ÍÎ Ï

.

Ó

Angka

ÔÕ ÖÄÃÕ ×ÃØ ×ÙÚ Û ×

koefisien regresi (beta koefisien) variabel

independen

ÜÃÕÝÙÞ ßÛ

(X5) sebesar 0,207 . Setiap kenaikan 1 satuan

ÜÃÕÝÙÞ ßÛ

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,207 dan

sebaliknya setiap penurunan 1 satuan

ÜÃÕÝÙÞ ßÛ

akan menurunkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,207.

6.6 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien

determinasi terletak pada Tabel model summarybdan tertulis R Square.

Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang

terjadi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar

antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi

semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi

semakin lemah.

Tabel 6.12 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi

Model Summary

Model

R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change

df1

df2

Sig. F

Change

1

.816a

.666

.620

.22381

.852 102.805

5

89

.000

a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Reliability

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

âã

ri

tputou

äåääæã çãèã éê

l

à

.

ëì

terse

é íîçãã

pt

ç ï

li

ñã

t

éãã

hw:

ò

Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.816 menunjukkan bahwa terjadi

hubungan yangsangat kuatantara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan paket pos.

ò

Nilai

ó ôõö ÷øù

sebesar 0.666

artinya, 66,6% kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya

33,4%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam

penelitian ini.

6.7

Hasil Pengujian Hipotesis

Untuk menjawab hipotesa yang ada, akan digunakan analisa regresi linier

berganda. Regresi linier berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel

dependen dan lebih dari satu variabel independen (Bhuono, 2005). Analisa regresi

berganda tesebut dilakukan dengan melakukan analisis pada sub bab berikut ini.

6.7.1

Hasil Uji F

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,

X3,

X4,

X5) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi

dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak. Salah satu cara

untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh secara simultan antara variabel

independen terhadap variabel dependen adalah

melihat nilai F hitung dan F

Tabel, jika Fhitung< FTabelmaka tidak terjadi pengaruh secara simultan, namun jika

nilai Fhitung> FTabelmaka terjadi pengaruh secara simultan. Hasil uji F dapat dilihat

ü ý þÿ

l

ú

.

Hasil uji F

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

25.747

5

5.150

102.805

.000a

Residual

4.457

89

.050

Total

30.204

94

a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Reliability

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Berdasarkan hasil pada Tabel 6.13 diperoleh nilai Fhitung

102,805 yang

lebih besar dari FTabelpada df1=5 dan df2=89 pada alpha 0,05 yang menghasilkan

angka 2,32 (102,805 > 2,32), karena Fhitunglebih besar dari FTabelmakaHo ditolak

dan menerima Ha.

Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi kelima dimensi

kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan paket pos.

6.7.2

Hasil Uji t

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel

independen (X1, X2

X3, X4,

X5) secara parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen (Y). Selain itu juga akan diketahui variabel

l.

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-.270

.156

-.773 .442

Reliability

.180

.090

.177 2.001 .040

.211 3.728

Responsiveness

.277

.082

.208 2.697 .005

.279 2.582

Assurance

.221

.073

.215 3.034 .002

.329 1.039

Emphaty

.198

.075

.222 2.659 .001

.239 2.188

Tangible

.207

.083

.197 2.500 .011

.266 2.756

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012

Berdasarkan Tabel 6.14 didapat hasil sebagai berikut :



Jika nilai t hitung > t Tabel maka terjadi pengaruh parsial yang signifikan

antara variabel independen terhadap kepuasan pelanggan, begitu juga

sebaliknya. Nilai t Tabel pada alpha 0,05 adalah 1,987.



Dari kelima variabel independen, nilainya t hitung lebih besar dari t Tabel

1,987 yakni

li

lity

(X1) dengan nilai t hitung2,001

,

sponsivnss

(X2)

dengan nilai t hitung

2,697

,

(X3) dengan nilai t hitung

3,034

,

(X4) dengan nilai t hitung

2,659

dan

(X5) dengan nilai t

hitung

2,500

maka

Ho ditolak dan menerima Ha.

Dapat disimpulkan

terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.



Dari kelima variabel kualitas pelayanan,

responsiveness

merupakan variabel

yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos dengan

nilai koefisien 0,277 sedangkan variabel yang berpengaruh paling kecil adalah