BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.1. Analisis Penilaian Responden
a. Reliability
Dimensi reliability terdiri atas 3 (tiga) atribut atau faktor yaitu besar tarif yang dikenakan sesuai jenis paket yang dikirim, paket sampai dialamat tujuan tepat waktu dan penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur. Nilai rata-rata dimensi reliability diperoleh 70,93% dan secara terperinci dapat dilihat seperti dalam Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Umum Skor (Xi) Skor (Yi) Tingkat Kepuasan (TKi) Bedaan
1 Besar tarif yang dikenakan sesuai jenis paket yang dikirim
159 188 84,57 15,43
2 Paket pos sampai dialamat
tujuan tepat waktu 135 183 73,77 26,23
3 Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur
104 191 54,45 45,55
Rata-Rata Reliability 70,93 29,07
Sumber : Hasil kuesioner (Data Diolah, 2011)
Tingkat kepuasan dimensi reliability seperti yang tertera dalam Tabel 6.1. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1). Besar tarif yang dikenakan sesuai dengan jenis paket yang dikirim. Merupakan penilaian responden terhadap tarif yang dikenakan.. Penilaian 40 responden terhadap tarif yang dikenakan untuk tingkat kinerja mendapatkan skor 159 yang merupakan hasil dari jawaban responden dengan rincian :
- 1 responden menjawab kurang puas (bobot 2) 1 x 2 = 2 - 5 responden menjawab biasa saja (bobot 3) 5 x 3 = 15 - 24 responden menjawab puas (bobot 4) 24 x 4 = 96 - 9 responden menjawab sangat puas (bobot 5) 9 x 5 = 45
- Dari penjumlahan skor diatas yakni 1 + 2 + 15 + 96 + 45 seperti tertera pada lampiran 2 diperoleh angka 159.
Sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan skor 188 yang merupakan hasil dari jawaban responden dengan rincian :
- 0 responden menjawab sangat kurang penting (bobot 1) 0 x1= 0 - 0 responden menjawab kurang penting (bobot 2) 0 x 2 = 0 - 1 responden menjawab biasa saja (bobot 3) 1 x 3 = 3 - 10 responden menjawab penting (bobot 4) 10 x 4 = 40
- 29 responden menjawab sangat penting (bobot 5) 29 x 5 = 145 - Dari penjumlahan skor diatas yakni 0 + 0 + 3 + 40 + 145 seperti
tertera pada lampiran 3 diperoleh angka 188.
Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 84,75% (159/188 x 100%) seperti yang tercantum dalam Tabel 6.1.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 29 (188-159) atau 15,43%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
2). Paket sampai dialamat tujuan tepat waktu.
Merupakan penilaian responden terhadap ketepatan waktu penerimaan paket sampai ditempat tujuan.. Penilaian terhadap ketepatan waktu
penerimaan paket sampai ditempat tujuan, untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 135, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan Skor 183. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 73,77% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.1.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 48 (183-135) atau 26,23%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
3). Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur.
Merupakan penilaian responden terhadap penanganan keluhan yang dijalankan sesuai dengan prosedur. Penilaian terhadap penanganan keluhan yang diberikan cepat, untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 104, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 54,45% seperti yang tercantum dalam Tabe1 6.1.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 87 (191-104) atau 45,55%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih terlalu jauh dari hasil yang maksimum.
b. Responsiveness
Dimensi responsiveness terdiri atas 3 (tiga) atribut atau faktor yaitu petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan, jika ada keluhan petugas cepat menanganinya, serta nomor layanan pelanggan mudah dihubungi. Nilai rata-rata
dimensi responsiveness diperoleh 74,89% dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.2.
Tabe1 6.2. Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Umum Skor (Xi) Skor (Xi) Tingkat Kepuasan (TKi) Bedaan
1 Petugas cepat menangani
kebutuhan pelanggan 158 184 85,87 14,13
2 Jika ada keluhan, petugas
cepat menanganinya 142 177 80,23 19,77
3 Nomor layanan pelanggan
mudah dihubungi 116 198 58,59 41,41
Rata-Rata Responsiveness 74,89 25,11
Sumber : Hasil kuesioner (Data Diolah, 2011)
Tingkat kepuasan dimensi responsiveness seperti yang tertera dalam Tabel 6.2. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1). Petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan.
Merupakan penilaian responden terhadap kecepatan petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kecepatan petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 158, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 184. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 85,87% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 26 (184-158) atau 14,13%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
Merupakan penilaian responden terhadap kecepatan petugas dalam menangani keluhan. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 142, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 177. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 80,23% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 73 (177-142) atau 80,23%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
3). Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi.
Merupakan penilaian responden terhadap kemuhan untuk menghubungi nomor layanan yang tersedia. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 116, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan Skor 198. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 58,59% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 82 (198-116) atau 41,41%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
c. Assurance.
Dimensi assurance terdiri atas 4 (empat) atribut atau faktor yaitu petugas mencatat alamat penerima dengan jelas, tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya, paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim
dan petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket. Nilai rata-rata dimensi assurance diperoleh 59,84% dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Skor (Xi) Skor (Yi) Tingkat Kepuasan (TKi) Bedaan
1 Petugas mencatat alamat
penerima dengan jelas 108 194 55,67 44,33
2 Tempat penyimpanan paket
terjamin keamanannya 116 195 59,49 40,51
3 Paket yang diterima dalam
kondisi seperti saat dikirim 119 182 65,38 34,62 4 Petugas memiliki
pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket
128 191 67,02 32,98
Rata-Rata Assurance 59,84 39,82
Sumber : Hasil kuesioner (Data Diolah, 2011)
Tingkat kepuasan dimensi assurance seperti yang tertera dalam Tabel 6.3. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1). Petugas mencatat alamat penerima dengan jelas
Merupakan penilaian responden terhadap ketelitian petugas dalam mencatat nama penerima dengan jelas saat pengiriman. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 108, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 194. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 55,67% seperti yang tercantum dalam Tabe1 6.3.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 86 (194-108) atau 44,33%. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
2). Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya.
Merupakan penilaian responden terhadap tampat penyimpanan paket terjamin keamanannya. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 116 sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 195. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 59,49% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.3.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 79 (195-116) atau 40,51%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
3). Paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim.
Merupakan penilaian responden terhadap kondisi paket pada saat diterima nanti sesuai seperti saat dikirim. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 119, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 182. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 65,38% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.3.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 63 (182-119) atau 34,62%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
Merupakan penilaian responden terhadap pengetahuan petugas tentang prosedur pengiriman paket.. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 128, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 67,02% seperti yang tercantum dalam Tabe1 6.3.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 63 (191-128) atau 32,98%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
d.Empathy
Dimensi empathy terdiri atas 3 (tiga) atribut atau faktor yaitu petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan, petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan status pelanggan dan informasi yang diperoleh dari petugas mudah dipahami. Nilai rata-rata dimensi empathy diperoleh 65,40% dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.4.
Tabel 6.4. Tingkat Kepuasan Dimensi Empathy
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Skor (Xi) Skor (Yi) Tingkat Kepuasan (TKi) Bedaan
1 Petugas ramah dan senyum
dalam melayani pelanggan 110 187 58,82 41,18 2 Petugas memberikan
pelayanan tanpa membedakan status pelanggan
125 197 63,45 36,55
3 Informasi yang diperoleh dari
petugas mudah dipahami 139 188 73,94 26,06 Rata-Rata Empathy 65,40 34,60
Tingkat kepuasan dimensi empathy seperti yang tertera dalam Tabel 6.4. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1). Petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan.
Merupakan penilaian responden atas keramahan dari petugas dalam menangani pelanggan. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 110, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 187. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 58,82% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.4.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 77 (187-110) atau 41,18%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
2). Petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan status pelanggan. Merupakan penilaian responden terhadap pelayanan dari petugas kepada pelanggan tanpa membedakan status pelanggan. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 125, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 197. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 63,45% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.4.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 77 (197-125) atau 36,55%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
Merupakan penilaian responden terhadap pemberian informasi dari petugas mudah untuk dipahami. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 139, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 188. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 73,94% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.4.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 49 (188-139) atau 26,06%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
e. Tangible
Dimensi tangible terdiri atas 4 (empat) atribut atau faktor yaitu lokasi Kantor Pos strategis, teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket pos canggih, cara berpakaian petugas rapi dan bersih, fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih dan kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman. Nilai rata-rata dimensi tangible diperoleh 71,13% dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Skor (Xi) Skor (Yi) Tingkat Kepuasan (Tki) Bedaan 1
Lokasi Kantor Pos strategis 130 165 78,79 21,21 2 Teknologi dalam pencatatan dan
pengiriman paket pos canggih 128 159 80,50 19,50 3
Cara berpakaian petugas rapi dan bersih 133 198 67,17 32,83 4 Fasilitas tambahan seperti kamar mandi
dalam kondisi bersih 141 186 75,81 24,19 5
Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman 102 191 53,40 46,60
Dari tingkat kepuasan dimensi tangible seperti yang tertera dalam Tabel 6.6 di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1). Lokasi Kantor Pos strategis.
Merupakan penilaian responden terhadap kemudahan dalam mencapai lokasi Kantor Pos. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 130, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 165. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 78,79% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini merupakan skor yang cukup tinggi, perbedaan skor kinerja dengan skor tingkat kepentingan sebesar 35 (165-130) atau 21,21%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini hampir mendekati maksimum.
2). Teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket pos canggih.
Merupakan penilaian responden terhadap teknologi yang digunakan dalam pencatatan dan pengiriman paket. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 128, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 159. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 80,50% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Fakotor ini merupakan faktor kepuasaan tertinggi dari semua faktor, walau masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 31 (159-128) atau 19,50%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini berhasil memberikan hasil yang maksimum.
3). Cara berpakaian petugas rapi dan bersih.
Merupakan penilaian responden terhadap kerapian dan kebersihan petugas yang sedang bertugas. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 133, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 198. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 67,17% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 65 (198-133) atau 32,83%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum mendekati hasil yang maksimum.
4). Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih.
Merupakan penilaian responden terhadap kebersihan fasilitas tambahan seperti kamar mandi yang berada dalam kondisi bersih. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 141, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 186. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 75,81% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 45 (186-141) atau 24,19%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih dibawah rata-rata tingkat kepuasaan untuk dimensi tangible (71,13%).
5). Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman.
Merupakan penilaian responden terhadap kebersihan dan kenyamanan kondisi ruang tunggu. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat
kinerja mendapatkan Skor 102, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan (TKi) sebesar 53,40% seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 89 (191-102) atau 46,60%. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih dibawah rata-rata tingkat kepuasaan untuk dimensi tangible (71,13%).
Dari analisis penilaian responden terhadap 5 (lima) indikator kualitas pelayanan diperoleh bahwa tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos Medan secara keseluruhan sebesar 68,72%. Tingkat kepuasan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut atau faktor yang ditanyakan kepada responden.