METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Objek Penelitian
1) Masa Penggunaan Responden
4.2 Analisis Persepsi Responden
2) Jenis Layanan Responden
Presentase responden menurut jenis layanan dapat dilihat dalam tabel 4.7 berikut ini :
Tabel 4.7 Jenis Layanan Responden
Dari data responden berdasarkan jenis layanan pada tabel diatas, mayoritas responden adalah menggunakan layanan ATM/MOBILE BANKING/ Internet Banking yakni sebesar 80.43%, karena sangat mempermudah dalam hal penggunaan dan bertransaksi.
4.2 Analisis Persepsi Responden
Setelah melakukan pengamatan pada hasil kuesioner dapat dilihat jawaban deskriptif responden. Deskriptif jawaban responden disini dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukuran variabel. Dengan penilaian menggunakan skala Likert dimana akan diberikan skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju s/d skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju. Oleh sebab itu penilaian menggunakan rentang nilai sebagai berikut :
Kategori :
1. 1,00 – 1,80 = Sangat rendah/ sangat tidak setuju 2. 1,81 – 2,60 = Rendah/ tidak setuju
3. 2,61 – 3,40 = Sedang
Jenis Layanan Frekuensi Presentase(%)
Tabungan Biasa 98 41.70
Tabungan Haji / Rencana / Bisnis 42 17.87
Giro / Deposito 15 6.38
Kredit / Debit 87 37.02
ATM / Mobile Banking / Internet Banking 189 80.43
48 4. 3.41 – 4,20 = Baik/ setuju
5. 4,21 – 5,00 = Sangat baik/ sangat setuju 4.2.1 Variabel Kustomisasi
Tabel 4.8 Kustomisasi
Indikator Mean Kategori
Karyawan Bank Mandiri mampu mengatur
kembali diri mereka sendiri 4,21 Sedang
Karyawan Bank Mandiri mampu
menyesuaikan diri untuk perubahaan 4,35 Sedang Karyawan Bank Mandiri dapat ditugaskan
pada ke tugas yang berbeda 4,35 Sedang
Karyawan Bank Mandiri dapat dipindahkan ke
tim yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan 4,28 Sedang Karyawan Bank Mandiri mampu bekerja di
tim yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan 4,26 Sedang Karyawan Bank Mandiri menyediakan
fasilitas yang dapat disesuaikan dengan memenuhi kebutuhan pribadi
4,27 Sedang Karyawan Bank Mandiri merancang proses
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pribadi 4,16 Sedang Penyedia layanan di Bank Mandiri ini
memantau perubahaan kebutuhan 4,08 Sedang
Karyawan Bank Mandiri membuat perasaan
istimewa 4,07 Sedang
Karyawan Bank Mandiri memahami
kebutuhan 4,2 Sedang
Karyawan Bank Mandiri membantu
mengklarifikasi kebutuhan 4,19 Sedang
Karyawan Bank Mandiri menyesuaikan
pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan 4,19 Sedang Karyawan Bank Mandiri menyesuaikan cara
interaksi mereka agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda
4,14 Sedang Karyawan Bank Mandiri menyesuaikan
49
Penyedia layanan di Bank Mandiri terlibat dalam proses ketika menyesuaikan diri dengan kebutuhan
4,21 Sedang Penyedia layanan di Bank Mandiri konsisten
dalam fleksibelannya untuk memenuhi kebutuhan
4,12 Sedang Bank Mandiri memiliki sistem yang baik untuk
berkomunikasi 4,18 Sedang
Bank Mandiri memiliki sistem yang baik untuk mengambil tindakan perbaikan pada saat tidak puas
4,03 Sedang Bank Mandiri mengambil tindakan cepat
untuk memecahkan setiap terjadi masalah 4,11 Sedang
Mean 4,18 Baik
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis persepsi konsumen seperti pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa rata-rata variabel Kustomisasi adalah sebesar 4,18 yang masuk dalam kategori baik. Sedangkan item tertinggi 4,35. Hal ini berarti nasabah bank mandiri mampu menyesuaikan perubahaan dan dapat ditugaskan ke tugas yang berbeda.
4.2.2 Standarisasi
Tabel 4.9 Standarisasi
Indikator Mean Kategori
Di Bank Mandiri professionalisme staf
konsisten di semua bagian 4.01 Setuju
Di Bank Mandiri keterampilan karyawan di
seluruh Bank Mandiri konsisten 4.09 Setuju
Di Bank Mandiri layanan staff yang konsisten
di seluruh Bank Mandiri 4.09 Setuju
Proses layanan di Bank Mandiri standarisil 4.05 Setuju Prosedur di Bank Mandiri terstandarisir 4.07 Setuju Waktu respon dalam pelayanan Bank Mandiri
50
Bank Mandiri menyediakan kualitas fasilitas
yang konsisten 4.10 Setuju
Perilaku karyawan Bank Mandiri berperilaku
baik secara konsisten 4.11 Setuju
Di Bank Mandiri perilaku staf konsisten untuk
semua pelanggan 4.11 Setuju
Bank Mandiri menyediakan layanan tepat
waktu secara reguler 4.11 Setuju
Manajemen Bank Mandiri memegang janji
dalam melayani 3.95 Sedang
Layanan yang dijanjijkan Bank Mandiri dapat
dipercaya 4.18 Setuju
Bank Mandiri layanan sesuai pada waktu yang
telah dijanjikan 4.16 Setuju
Karyawan Bank Mandiri, konsisten dalam
berinteraksi dengan nasabah 4.14 Setuju
Karyawan Bank Mandiri selalu ada saat
nasabah membutuhan mereka 4.06 Setuju
Karyawan Bank Mandiri menyelesaikan tugas
sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4.14 Setuju Bank Mandiri mempunyai prosedur dalam
berinteraksi dengan nasabah 4.08 Setuju
Bank Mandiri mempunyai prosedur standar
untuk memperbaiki kesalahan 4.08 Setuju
Bank Mandiri mempunyai prosedur standar untuk memulihkan perubahaan yang tidak diharapkan
4.05 Setuju
Mean 4.09 Setuju
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis seperti pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa rata-rata variabek standarisasi adalah sebesar 4.09 yang masuk dalam kategori setuju. Sedangkan item tertinggi memiliki nilai rata-rata sebesar 4.18. Hal ini berarti layanan yang bank mandiri yang diberikan kepada para nasabahnya sangat menjanjikan.
51 4.2.3 Kualitas Teknis
Tabel 4.10 Kualitas Teknis
Indikator Mean Kategori
Bank Mandiri memiliki karyawan yang berpengetahuan menjawab pertanyaan pelanggan
4,26 Sangat Setuju Karyawan Bank Mandiri mempertahankan
setiap kegiatan kesalahan 4,00 Sangat Setuju
Bank Mandiri memiliki peralatan modern 4,33 Sangat Setuju Bank Mandiri memiliki fasilitas yang menarik
secara visual 4,29 Sangat Setuju
Bank Mandiri memiliki materi yang menarik
secara visual yang terkait dengan layanan ini 4,29 Sangat Setuju
Mean 4,23 Sangat Setuju
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis seperti pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa rata-rata variabel kualitas teknis adalah sebesar 4.23 yang masuk dalam kategori sangat setuju. Sedangkan item tertinggi memiliki nilai rata-rata sebesar 4.33. Hal ini berarti peralatan yang di miliki oleh Bank Mandiri sudah modern mengikuti perkembangan teknologi pada zaman sekarang.
4.2.4 Kualitas Fungsional
Tabel 4.11 Kualitas Fungsional
Indikator Mean Kategori
Karyawan Bank Mandiri menyediakan layanan
seperti yang ditentukan 4,26 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri dapat diandalkan dalam
melakukan layanan pelanggan 4,21 Sangat Setuju Karyawan Bank Mandiri melakukan layanan
tepat sejak awal 4,14 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri memberikan perhatian
52 Karyawan Bank Mandiri peduli terhadap
pelanggan 4,24 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri memberikan
kepentingan terbaik untuk pelanggan 4,12 Sangat Setuju Karyawan Bank Mandiri memahami kebutuhan
pelanggan 4,24 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri menciptakan
kepercayaan pelanggan 4,27 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri membuat perasaan
aman dalam bertransaksi 4,20 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri konsisten dalam hal
kesopanan 4,27 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri memberitahu layanan
yang mereka lakukan 4,24 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri memberikan layanan
yang cepat kepada pelanggan 4,17 Sangat Setuju Karyawan Bank Mandiri bersedia untuk
membantu pelanggan 4,33 Sangat Setuju
Karyawan Bank Mandiri siap merespon
permintaan pelanggan 4,28 Sangat Setuju
Mean 4,23 Sangat Setuju
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis seperti pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa rata-rata variabel kualitas fungsional adalah sebesar 4.23 yang masuk dalam kategori sangat setuju. Sedangkan item tertinggi memiliki nilai rata-rata sebesar 4.33. Hal ini berarti Karyawan Bank Mandiri mampu untuk menjawab pertanyaan nasabah.
4.2.5 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.12 Kepuasan Pelanggan
Indikator Mean Kategori
Nasabah puas dengan hasil akhir menggunakan
Bank Mandiri 4,21 Sangat Setuju
Nasabah puas dengan kecepatan layanan yang
53
Nasabah puas dengan kualitas informasi yang
diberikan Bank Mandiri 4,34 Sangat Setuju
Nasabah puas dengan ketepatan waktu layanan
yang diberikan 4,25 Sangat Setuju
Nasabah puas dengan keandalan staf dan
layanannya 4,23 Sangat Setuju
Nasabah puas dengan kelengkapan informasi
yang diberikan 4,25 Sangat Setuju
Nasabah puas dengan sikap stafnya 4,15 Baik Nasabah puas dengan ketersediaan staf dan
layanannya 4,09 Baik
Nasabah puas dengan keadilan dan kejujuran
sistem organisasinya 4,03 Baik
Nasabah puas dengan penampilan fasilitas dan
stafnya 4,16 Baik
Nasabah puas dengan keamanan yang dijanjikan 4,14 Baik Nasabah puas dengan kenyamanan mendapatkan
layanan 4,19 Baik
Nasabah puas dengan nilai layanan yang
diberikan 4,14 Baik
Biaya layanan yang diberikan kepada nasabah 4,30 Sangat Setuju Perasaan positif yang dialami nasabah 4,20 Sangat Setuju Nasabah puas dengan pilihan yang bijak 4,09 Baik
Mean 4,18 Baik
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis persepsi nasabah seperti pada tabel 4,11 menunjukkan bahwa rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 4.18 yang masuk dalam kategori baik. Sedangkan item tertinggi memiliki rata-rata sebesar 4,34 Artinya, nasabah puas dengan kecepatan dan kualitas informasi yang diberikan Bank Mandiri.
54 4.2.6 Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.13 Loyalitas Pelanggan
Indikator Mean Kategori
Saya akan memilih Bank Mandiri ini lagi 4,25 Sangat Setuju Saya akan merekomendasikan Bank Mandiri ini
kepada orang lain 4,19 Baik
Saya tidak akan mempertimbangkan Bank lainnya 3,82 Sedang Saya berkomitmen terhadap Bank Mandiri ini 3,99 Baik Saya akan terus menggunakan Bank Mandiri ini
meski biayanya naik 3,67 Baik
Saya akan terlibat dalam program loyalitas Bank
Mandiri 3,86 Baik
Saya tetap dengan Bank Mandiri karena saya tidak berpikir bahwa bisa mendapatkan pengalaman sebaik ini di bank lain
3,84 Baik
Saya akan tetap dengan Bank Mandiri karena saya
suka dikaitkan dengan nama Bank Mandiri 3,77 Baik
Mean 3,92 Baik
(Sumber: data diolah 2018)
Berdasarkan hasil analisis persepsi nasabah seperti pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa rata-rata variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 3,92 yang masuk dalam kategori baik. Sedangkan item tertinggi memiliki nilai rata-rata sebesar 4,25 artinya, para nasabah akan memilih kembali menggunakan produk Bank Mandiri.