Analisis Regresi Linier Berganda - Analisis Deskriptif

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda diginakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Lokasi (X3) terhadap variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.

Tabel 4.9 Variabel Entered

Variables Entered/Removed^a Model Variables Entered Variables

Removed Method

Lokasi, Kualitas Pelayanan, Harga^b

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. All requested variables entered.

Sumber: Lampiran 12

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa seluruh variabel independen dimasukkan dalam analisis ini, atau dengan kata lain tidak ada variabel

independen yang tidak digunakan, atau disebut metode enter.

Tabel 4.10

Regresi Linier Berganda

Coefficients^a

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,306 1,382 ,945 ,348

Kualitas Pelayanan ,429 ,081 ,418 5,289 ,000

Harga ,235 ,077 ,254 3,047 ,003

Lokasi ,283 ,081 ,327 3,513 ,001

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Lampiran 13

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 dapat dirumuskan model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y= 1,306+0,429X1+0,235X2+0,283X3

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraiakan sebagai berikut:

1. Konstan (β₀) = 1,306 ini menunjukkan tingkat konstanta, dimana jika kualitas pelayanan, harga dan lokasi = 0, maka nilai variabel dependen kepuasan pelanggan klinik kecantikan Roma Uli ZR adalah 1,306.

2. Koefisien (β1)= 0,429. Ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan klinik kecantikan Roma Uli ZR akan meningkat sebesar 0,429.

3. Koefisien (β2) = 0,235. Ini menunjukkan bahwa variabel Harga (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan klinik kecantikan Roma Uli ZR akan meningkat sebesar 0,235.

4. Koefisien (β3) = 0,283. Ini menunjukkan bahwa variabel Lokasi (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan klinik kecantikan Roma

Uli ZR akan meningkat sebesar 0,283.

4.3 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik, dan pendekatan statistik kolmogorov-smirnov.

a. Uji Normalitas Pendekatan Histogram

Uji Normalitas dengan pendekatan Histogram dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut:

Sumber: Lampiran 14

Gambar 4.2

Histogram Uji Normalitas

Uji Normalitas Data dengan pendekatan histogram diatas menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan telah berdistribusi normal, hal ini dapat dilihat dari garis histogram tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, sehingga penyebaran datanya telah berdistribusi secara normal.

b. Uji Normalitas Pendekatan Grafik Normal Probability

Uji Normalitas dengan pendekatan Grafik Normal Probability Plot dapat

dilihat pada Gambar 4.2 berikut:

Sumber: Lampiran 15

Gambar 4.2 P-Plot Uji Normalitas

Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan pendekatan grafik tersebut, dapat diketahui bahwa data memiliki distribusi atau penyebaran yang normal, hal ini dapat dilihat dari penyebaran titik berada disekitar sumbu diagonal dari grafik. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).

c. Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)

Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,188 ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0,05). Oleh karena itu, sesuai dengananalisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

Tabel 4.11

Asymp. Sig. (2-tailed) ,188^c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Lampiran 16

2. Uji Heteroskedastisitas

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Sumber: Lampiran 17

Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas

Dasar analisis metode ini adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b. Uji Glejser

Uji Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Kriteria pengambilan keputusan dengan uji glejser sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.

Pada Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (Absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi disimpulkan model regresi tidak menunjukkan adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar independen.

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Lampiran 19

Dari Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:

a. Nilai VIF dari variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi lebih kecil atau dibawah 10 (VIF < 10), ini berarti tidak terdapat multikolineritas antar variabel independen dalam model regresi.

b. Nilai Tolerance dari variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi lebih

besar dari 0,1 (Nilai Tolerance > 0,1) ini berarti tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi.

4.4 Pengujian Hipotesis 1. Uji Secara Serempak (Uji F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh yang signifikan secara serentak atau bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Untuk menentukan nilai Ftabel, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:

df (Pembilang) = k-1 df (Penyebut) = n-k Keterangan:

n = jumlah sampel penelitian

k = jumlah variabel bebas dan terikat.

Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 77 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4. Sehingga diperoleh :

df₁ = k – 1 = 4 – 1 = 3 df2 = n – k = 77 – 4 = 73

Nilai F_hitungakan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5%.

Maka, dapat dilihat bahwa Fhitung adalah 57,035 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 2,73.

Oleh karena itu, Fhitung (57,035) > Ftabel (2,73) dan tingkat signifikansinya

0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) secara serempak adalah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan klinik kecantikan Roma Uli ZR.

Tabel 4.14

Uji Secara Serempak (Uji F)

ANOVA^a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 182,738 3 60,913 57,035 ,000^b

Residual 77,963 73 1,068

Total 260,701 76

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelayanan, Harga

Sumber: Lampiran 20

2. Uji Secara Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Hasil pengujian adalah:

Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) = 77 – 4 = 73 t_tabel yang digunakan adalah 0,05% adalah = 1,666

Tabel 4.15

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Lampiran 21

Berdasarkan Tabel 4.15 terlihat bahwa:

a. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari thitung (5,289) >

t_tabel(1,666) dan signifikan (0,000) < 0,05. Artinya, jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,429.

b. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari thitung (3,047) > ttabel (1,666) dan signifikan (0,003) < 0,05. Artinya, jika variabel harga ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,235.

c. Variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari thitung (3,513) > ttabel (1,666) dan signifikan (0,001) < 0,05. Artinya, jika variabel lokasi ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,283.

3. Pengujian Koefisien Determinasi ( ²)

Berdasarkan output SPSS, koefisien determinasi terletak pada Tabel Model Summary^b dan tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di sesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar 0 sampai 1.

Tabel 4.16

Uji Koefisien Determinasi (R²)

Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 ,837^a ,701 ,689 1,03344

a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.16 terlihat bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,689 berarti 68,9% variasi faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga dan lokasi. Sedangkan sisanya sebesar 31,1%

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F_hitung yang menunjukkan bahwa F_hitung pada kolom (F) adalah sebesar 57,035 > dari Ftabel sebesar 2,73. Nilai signifikan Fhitung pada kolom (sig.) adalah 0,000 nilai ini lebih kecil dari tingkat kesalahan (α) 0,05. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Dari analisis karakteristik responden berdasarkan usia yang di teliti, maka dapat disimpulkan bahwa pada pelanggan berusia 31-40 tahun yang sering melakukan perawatan. Hal tersebut terlihat, karena mereka berfikir ingin menjadi lebih cantik dan merasa seperti muda kembali setelah melakukan perawatan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan. Berdasarkan dari analisis karakteristik berdasarkan pekerjaan yang di teliti, maka dapat disimpulkan bahwa lebih banyak karyawan swasta yang melakukan perawatan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan. Hal tersebut dikarenakan, mereka memiliki gaji dimana sebagian dari gajinya dapat digunakan untuk perawatan kecantikan dan

juga mereka memiliki waktu luang untuk melakukan perawatan walaupun di sela-sela waktu sibuknya dalam bekerja. Mereka juga melakukan perawatan untuk menyegarkan kembali wajah setelah seharian sibuk bekerja.

Berdasarkan dari uji-t dapat diketahui bahwa dari variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Penjelasannya sebagai berikut:

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari thitung (5,289) > ttabel (1,666) dan signifikan (0,000) < 0,05.

Artinya, jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,429. Berdasarkan distribusi jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa 45 (58,4%) responden menyatakan setuju bahwa klinik kecantikan Roma Uli ZR memberikan saya fasilitas yang berkualitas baik, 44 (57,1%) responden menyatakan setuju bahwa para karyawan Roma Uli ZR dapat merespon kebutuhan saya dengan cepat, 45 (58,4%) responden menyatakan setuju kemampuan karyawan Roma Uli ZR dalam memberikan hasil perawatannya sesuai dengan keinginan saya, 47 (61,0%) responden menyatakan setuju sikap karyawan Roma Uli ZR menunjukkan kesediaan mereka untuk membantu saya, 43 (55,5%) responden menyatakan setuju bahwa Roma Uli ZR memberikan konsultasi masalah kulit yang tepat sejak awal mula dilakukannya perawatan.

Hasil analisis pernyataan sebagian responden setuju bahwa sikap karyawan Roma Uli ZR menunjukkan kesediaan mereka untuk membantu. Hal ini sesuai yang dikemukakan oleh ahli. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan lembaga dan karyawannya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Hal ini menununjukkan bahwa dimensi kehandalan,daya tanggap,jaminan, empati dan fasilitas fisik mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Roma Uli ZR. Semakin baik pelayanan yang diberikan Roma Uli ZR maka semakin meningkat kepuasan pelanggannya Maka, jika Roma Uli ZR dapat memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Namun, meski kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Roma Uli ZR, masih ada 28(36,4%) responden yang mengatakan kurang setuju dengan pernyataan karyawan Roma Uli ZR dapat merespon kebutuhan saya dengan cepat. Mereka mengatakan, ada karyawan yang kurang responsif dalam menyikapi keluhan dan keinginan pelanggan karena meski setiap karyawan diberi pelatihan yang sama tetapi tingkat keahliannya tetaplah berbeda. Hal ini dapat menjadi masukan bagi klinik kecantikan Roma Uli ZR agar lebih memperhatikan kondisi pelanggan dan selalu melatih daya tanggap karyawannya agar mereka selalu dapat memberikan pelayanan yang baik untuk pelanggannya agar pelanggan merasa puas dan akan kembali lagi

dikemudian hari.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sofie Dian Nastiti dan Setiyo Budiadi (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Kecantikan Nanisa Beauty dan Dental Clinic Sidoarjo”. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai thitung (3,047) > ttabel (1,666) dan signifikan (0,003) < (0,05). Artinya, jika variabel harga ditingkatkan satu satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,235. Berdasarkan distribusi jawaban responden untuk variabel harga menunjukkan bahwa 38 (49,4%) responden menyatakan setuju harga yang ditawarkan klinik kecantikan Roma Uli ZR terjangkau, 40 (51,9%) responden menyatakan setuju bahwa biaya yang saya keluarkan sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan Roma Uli ZR, 38 (49,4%) responden menyatakan setuju bahwa harga yang ditawarkan klinik kecantikan Roma Uli ZR dapat bersaing dengan klinik kecantikan lainnya, 39 (50,6%) responden menyatakan setuju saya merasa tertarik dengan adanya potongan harga yang diberikan klinik kecantikan Roma Uli ZR ketika mengambil paket kecantikan pada hari besar, 40 (51,9%) responden menyatakan setuju bahwa biaya yang sudah saya keluarkan di Roma Uli ZR sesuai dengan hasil

perawatan yang saya harapkan.

Hasil dari penelitian ini sebagian besar responden setuju bahwa biaya yang sudah saya keluarkan di Roma Uli ZR sesuai dengan hasil perawatan yang saya harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya harga maka pelanggan akan memiliki harapan lebih tinggi pula pada pelayanan yang ditawarkan, apabila pelayanan yang ditawarkan oleh Roma Uli ZR sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Maka, dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam kasus Roma Uli ZR harga disini berbanding terbalik dengan teori Irawan (2004:37) yang mengatakan bahwa “Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah sebagai sumber kepuasan, maka harga adalah produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan”. Hal ini dikarenakan dalam klinik kecantikan para pelanggan sudah memiliki spesifikasi tersendiri terhadap layanan yang diberikan, selama layanan itu sesuai dengan spesifikasi yang mereka inginkan, terutama untuk perawatan kecantikan yang diinginkan dan diharapkan maka harga tidak menjadi masalah. Hal ini karena perawatan kecantikan tidak sama dengan produk barang, seperti halnya sabun mandi yang memiliki banyak merek saingan disebuah toko, pada umumnya pelanggan akan memilih sabun yang memiliki harga yang lebih murah dari saingannya, karena bagi beberapa pelanggan setiap sabun memiliki kualitas yang sama saja, hanya mereknya saja yang berbeda. Namun beda halnya dengan jasa, diharapkan dengan semakin meningkatnya harga maka kualitas

layanan yang diberikan semakin baik, produk perawatan yang dikembangkan semakin signifikan untuk memperbaiki atau membuat kulit wajah menjadi lebih baik seperti yang diharapkan. Sehingga, dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka akan terciptanya kepuasan pelanggan. Pelanggan bukan hanya mencari yang lebih murah, melainkan mencari layanan dan perawatan yang berkualitas, karena walaupun harganya murah tetapi hasil perawatan tidak sesuai keinginan atau malah tidak cocok dengan kulitnya, pelanggan akan merasa kecewa. Maka dalam penelitian ini, pelanggan merasakan bahwa Roma Uli ZR tidak akan menaikkan harganya tanpa pengembangan produk perawatan dan peralatan yang dapat memuaskan pelanggan. Namun, meski harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Roma Uli ZR, masih terdapat 29 (37,7%) responden yang merasa kurang setuju dengan pernyataan biaya yang saya keluarkan sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan Roma Uli ZR. Hal ini dikarenakan respon dan layanan yang diterima pelanggan berbeda beda oleh setiap karyawan Roma Uli ZR. Hal ini menjadi masukan bagi klinik kecantikan Roma Uli ZR agar memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada setiap pelanggan dengan cara memberikan pelatihan pada karyawannya bagaimana dalam merespon atau menanggapi keluhan pelanggan dan ada 29 (37,7%) responden yang kurang setuju dengan pernyataan saya merasa tertarik dengan adanya potongan harga yang diberikan Roma Uli ZR ketika mengambil paket kecantikan pada hari besar. Hal ini dikarenakan, potongan harga pada paket yang ditawarkan kurang menarik. Paket yang ditawarkan Roma Uli ZR kurang sesuai dengan

keinginan responden.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Muh Amin Choiri Setyanto yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality), dan Harga terhadap Kepuasan Pasie Rawat Inap di RSU Dr Moewardi Sukarta”. Hal ini menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil menunjukkan bahwa secara parsial variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat bahwa dari nilai thitung (3,513) > ttabel (1,666) dan signifikan (0,001) < 0,05. Artinya, jika variabel lokasi ditingkatkan satu satuan maka, kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,283. Dari distribusi jawaban responden untuk variabel lokasi menunjukan 40 (51,9%) responden yang menyatakan setuju bahwa klinik kecantikan Roma Uli ZR memiliki lokasi yang aman, 46 (59,7%) responden yang menyatakan klinik kecantikan Roma Uli ZR mudah dilalui kendaraan umum, 44 (57,1%) responden menyatakan setuju klinik kecantikan Roma Uli ZR memiliki parkir yang cukup luas, 45 (58,4%) responden menyatakan setuju keamanan di sekitar lokasi klinik kecantikan Roma Uli ZR terjamin, 38 (49,4%) responden menyatakan setuju klinik kecantikan Roma Uli ZR memiliki lokasi yang nyaman. Hasil analisis pernyataan, kebanyakan responden setuju bahwa klinik kecantikan Roma Uli ZR mudah dilalui oleh kendaraan umum. Hal ini menunjukkan bahwa semakin mudah lokasi jasa tersebut dijangkau maka kepuasan pelanggan juga akan semangkin meningkat.

Hal ini sesuai dengan teori Tjiptono (2014:43) lokasi merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Maka, yang dimaksud dengan kemudahan akses adalah pelanggan tidak perlu susah payah dalam menemukan lokasi usaha tersebut, lokasi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena ketika kualitas pelayanan yang diberi Roma Uli ZR baik namun lokasinya tidak strategis dan akses ke lokasi tersebut sulit, hal ini dapat membuat pelanggan berfikir dua kali untuk melakukan perawatan disana dan dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Namun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan baik dan didukung oleh kemudahan akses serta lokasi yang strategis, maka akan mempengaruhi mood pelanggannya yang akan menimbulkan rasa senang dan puas atas kemudahan yang pelanggan dapatkan.

Namun, ada 29(37,7%) responden yang kurang setuju bahwa klinik kecantikan Roma Uli ZR memiliki tempat parkir yang cukup luas. Hal ini dikarenakan pada saat pelanggan meningkat di hari hari tertentu, pelanggan mengalami kesulitan mencari tempat parkir kendaraan, terutama bagi pelanggan yang menggunakan mobil karena kapasitas parkir hanya muat maksimum 4 mobil. Hal ini menjadi masukan bagi klinik kecantikan Roma Uli ZR agar membuat lahan parkir yang lebih luas. Jika lahan parkirnya luas pelanggan tidak akan ragu ketika memarkirkan kendaraannya, sehingga pelanggan merasa aman dan tidak merasa mengganggu pengendara lainnya karena parkiran yang pas-pasan, parkiran yang luas juga memudahkan pelanggan dalam memarkirkan kendaraannya tanpa harus takut menyenggol

kendaraan pelanggan lainnya.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Difa Nurulia Savitri, Wahyu Hidayat, Shinta Dewi (2015) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lestari Raharja Kota Magelang (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Non Asuransi)”. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah didapatkan, maka kesimpulannya adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan.

3. Harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan.

4. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di klinik kecantikan Roma Uli ZR Medan Marelan.

5.2 Saran

1. Roma Uli ZR diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Roma Uli ZR perlu meningkatkan daya tanggap karyawannya dan lebih memperhatikan kenyamanan setiap pelanggannya, seperti menambah kursi di ruang tunggu agar setiap pelanggan mendapatkan tempat duduk selama menunggu giliran. Roma Uli ZR juga harus meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja karyawannya agar dapat memberikan perawatan maksimal dan memahami keluhan pelanggannya agar dapat memberikan hasil perawatan

yang maksimal sesuai harapan pelanggan. Karena, jika masih ada karyawan yang kurang dalam memberikan pelayanan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan kemungkinan tidak akan melakukan perawatan lagi di klinik Roma Uli ZR. Sebagian besar keluhan pelanggan dikarenakan kualitas kinerja karyawannya yang tidak sesuai harapannya,akan tetapi bukan berarti semua karyawan Roma Uli ZR seperti itu, karena meski setiap karyawan diberi pelatihan yang sama tetapi tingkat keahliannya tetaplah berbeda. Maka dari itu, di harapkan kepada Roma Uli ZR agar meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik lagi. Karena, semakin baik pelayanan yang diberikan, maka semakin royal pelanggan tersebut dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga konsumen tertarik kembali lagi untuk

Dalam dokumen SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK KECANTIKAN ROMA ULI ZR MEDAN MARELAN OLEH (Halaman 79-105)