BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4 Analisis Statistik Deskriptif
Dalam penelitian ini akan dilihat hasil analisis statistik deskriptif yang meliputi nilai minimum, maksimum, rata-rata, dan standar deviasi dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 23. Variabel yang terdapat dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel dependen dan independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah yang diukur dengan menggunakan skala likert dengan 5 tingkatan kepuasan, sedangkan variabel independennya terdiri dari: Tangibles yang diukur dari 5 pertanyaan. Reliability yang diukur dari 4 pertanyaan. Responsiveness yang diukur dari 4 pertanyaan. Assurance yang diukur dari 4 pertanyaan. Dan Empathy yang diukur dari 3 pertanyaan. Berikut ini merupakan tabel hasil analisis statistik deskriptif yang diolah dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 23:
Tabel 4.5
Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tangibles 100 13,00 25,00 20,7700 2,11228 Reliability 100 6,00 20,00 16,9900 2,28961 Responsiveness 100 8,00 20,00 16,4000 2,20651 Assurance 100 8,00 20,00 16,9800 2,06452 Emphaty 100 6,00 15,00 12,2800 1,74124 Kepuasan_Nasabah 100 4,00 20,00 16,6700 2,48248 Valid N (listwise) 100 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat jumlah sampel dalam penelitian berjumlah 100 orang. Komponen tangibles memiliki nilai minimum 13 dan nilai maksimum 25. Nilai rata-rata komponen tangibles sebesar 20,77 (20,77/5 item = 4,154). Nilai sebesar 4,154 ini menunjukkan bahwa rata-rata responden puas dengan kualiats layanan yaitu tangibles yang disediakan oleh bank dan standar deviasi pada tangibles adalah sebesar 2,11228.
Komponen kedua yaitu reliability memiliki nilai minimum sebesar 6 dan nilai maksimum sebesar 20. Nilai rata-rata yang dimiliki sebesar 16,99 (16,99/4 item = 4,2475). Nilai sebesar 4,2475 ini menunjukkan bahwa para responden rata-rata puas dengan kualitas pelayanan yaitu reliability yang di sediakan oleh bank dan standar deviasi yang dimiliki reliability sebesar 2,28961.
Komponen ketiga yaitu responsiveness nilai minimumnya sebesar 8 dan maksimum sebesar 20. Nilai rata-rata yang dimiliki sebesar 16,40 (16,40/4 item = 4,1). Nilai sebesar 4,1 menunjukkan bahwa rata-rata para responden puas dengan kualitas pelayanan yaitu responsiveness yang disediakan oleh bank dan memiliki nilai standar deviasi sebesar 2,20651.
Komponen keempat adalah assurance yang memiliki nilai minimum sebesar 8 dan maksimum sebesar 20. Nilai rata-ratanya sebesar 16,98 (16,98/4 item = 4,245). Nilai sebesar 4,245 menunjukkan bahwa rata-rata para responden puas dengan kualitas pelayanan yaitu assurance yang disediakan oleh bank dan assurance memiliki nilai standar deviasi sebesar 2,06452.
Komponen kelima yaitu empathy memiliki nilai minimum sebesar 6 dan nilai maksimum sebesar 15, nilai rata-rata yang dimiliki empathy sebesar 12,28 (12,28/3 item = 4,093). Nilai sebesar 4,093 menunjukkan bahwa rata-rata para responden puas dengan kualitas pelayanan yaitu empathy yang disediakan oleh bank dan empathy memiliki nilai standar deviasi sebesar 1,74124.
Komponen keenam yaitu kepuasan nasabah memiliki nilai minimum sebesar 4 dan nilai maksimum sebesar 20, nilai rata-rata yang dimiliki oleh kepuasan nasabah sebesar 16,67 (16,67/4 item = 4,1675). Niali sebesar 4,1675 menunjukkan bahwa rata-rata para responden puas dengan keseluruhan kualitas pelayanan yang
disediakan oleh bank dan kualitas pelayanan rata-rata memenuhi harapan setiap nasabah sehingga nasabah akan melakukan pembelian ulang juga melakukan rekomendasi pada pihak lain. Hal ini menunjukkan bahwa seorang nasabah dianggap kepuasannya meningkat ketika nasabah tersebut memperoleh pelayanan yang berkualitas. Komponen kepuasan nasabah memiliki standar deviasi sebesar 2,48248.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal, model regresi yang baik memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini untuk menguji normal tidaknya sebuah model regresi uji normalitas yang gunakan adalah model grafik dan histogram.
Pengujian normalitas menggunakan analisa grafik dilakukan dengan menggunakan histogram, jika histogram regression residual membentuk kurva seperti lonceng maka nilai residual tersebut dinyatakan normal atau model regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas
Sumber: Data Primer Diolah
Gambar 4.1 Grafik Hostogram
Berdasarkan gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa histogram regression residual membentuk kurva seperti lonceng, sehingga hal ini menunjukkan bahwa nilai residual tersebut dinyatakan normal atau model regresi dinyatakan memenuhi asumsi normalitas.
4.5.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antar variabel bebas (independen) dalam suatu model regresi. Uji multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat besaran dari Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance Value dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika VIF > 10 atau Tolerance Value < 0,10 maka terjadi multikolinearitas.
b. Jika VIF < 10 atau Tolerance Value > 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Tabel 4.6 Hasil Multikolinearitas Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Tangibles ,772 1,295 Reliability ,524 1,907 Responsiveness ,344 2,907 Assurance ,360 2,775 Emphaty ,335 2,986
a. Dependent Variable: KEPUASAN_NASABAH Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat diketahui setiap variabel independen memiliki nilai VIF yang lebih kecil dari 10 atau nilai tolerance value lebih besar dari 0,10, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian yang dilakukan ini tidak terdapat hubungan multikolinearitas antar variabel independen. 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan bertujuan untuk menguji apakah terdapat ketidaksamaan variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lainnya dalam suatu model regresi. Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser dengan cara meregresikan antara variabel independen dan nilai absolut residualnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residualnya lebih besar dari 0,05, maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut residualnya lebih kecil dari 0,05 maka terjadi masalah heteroskedastisitas.
Tabel 4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,691 1,068 2,519 ,013 Tangibles ,030 ,052 ,064 ,576 ,566 Reliability ,054 ,058 ,127 ,936 ,352 Responsiveness -,113 ,074 -,256 -1,527 ,130 Assurance -,061 ,077 -,128 -,784 ,435 Emphaty -,029 ,095 -,052 -,305 ,761
a. Dependent Variable: AbsUi Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan Tabel di atas dapat di ketahui bahwa setiap variabel independen bebas dari masalah heteroskedastisitas. Hal ini dapat diketahui dengan membandingkan antara nilai signifikansi setiap variabel independen dengan nilai absolut residualnya dan menunjukkan bahwa nilai signifikansi setiap variabel independen lebih besar dari nilai absolut residualnya (0,05).