BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Angkutan Umum
Angkutan adalah sarana untuk memindahkan orang maupun barang dari suatu tempat ke tempat lain. Prosesnya dapat dilakukan dengan menggunakan sarana angkutan berupa kendaraan atau tanpa kendaraan (Warpani, 1990). Sedangkan kendaraan umum adalah segala jenis kendaraan yang disediakan baik oleh pemerintah maupun swasta yang digunakan untuk mengangkut orang maupun barang dengan dipungut biaya (Munawar, 2005). Menurut UU angkutan lalu lintas No. 14 tahun 1994 kendaraan umum adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk mengangkut penumpang atau barang dan digunakan untuk masyarakat umum dengan dipungut bayaran.
Dalam sistem transportasi, angkutan umum dibutuhkan sebagai sarana penunjang kepentingan ekonomi dan sosial masyarakat yaitu melayani pergerakan masyarakat dimana masyarakat kelompok captive riders sangat bergantung pada angkutan umum. Kelompok Captive adalah kelompok yang sudah pasti menggunakan kendaraan umum karena tidak punya pilihan lain dan berbeda dengan kelompok choice yang memiliki pilihan untuk memakai kendaraan lain berupa kendaraan pribadi (Miro, 2005). Tujuan pelayanan angkutan umum adalah memberikan pelayanan yang cepat, aman, nyaman dan murah sehingga mobilitasnya semakin meningkat.
2.2.1 Atribut Pelayanan Angkutan Umum
Atribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kapan, dimana, untuk apa, dengan moda apa, dengan rute ya ng mana, melakukan pergerakan atau perjalanan. Konsumen yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda pula. Dalam kenyataannya konsumen tidak
mempertimbangkan suatu atribut pelayanan yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu, tetapi hanya mengidentifikas ika n beberapa variabel pelayanan yang dianggap paling besar pengaruhnya terhadap profesinya (Manheim, 1979).
Beberapa contoh atribut untuk pelayanan jasa dibidang transportasi dari berbagai pertimbangan para konsumen telah dirumuskan oleh Manheim, 1979 yang dianggap bisa mewakili pelayanan terhadap konsumen yang berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda adalah sebagai berikut :
Tabel 2. 1 Atribut Pelayanan Angkutan Umum Menurut Menheim
No Indikator Atribut Pelayanan
1 Waktu Waktu perjalanan total
Keandalan (Variasi waktu perjalanan)
Waktu transfer Frekuensi perjalanan Jadwal waktu perjalanan 2 Ongkos Pengguna Jasa Ongkos transportasi langsung
Ongkos operasi langsung lainnya
Ongkos tak langsung Frekuensi Perjalanan 3 Keselamatan dan Keamanan Kemungkinan terjadinya kecelakaan Perasaan aman 4 Kesenangan dan Kenyamanan Pengguna Jasa Jarak Perjalanan
Jumlah pertukaran kendaraan Kenyamanan fisik
Kenyamanan psikologis Kesenangan perjalanan Sumber : Manheim (1979)
Atribut – atribut tingkat pelayanan pada transportasi yang efisien meliputi atribut pelayanan sebagai berikut (Schumer, 1974 dalam Bram 2001):
1. Kecepatan, yaitu periode yang diakui penumpang sejak memulai perjalanan sampai tiba di tempat tujuan, dalam hal ini termasuk waktu naik dan turun penumpang, pengisian bahan bakar, dan perbaikan kendaraan.
2. Keselamatan, meliputi keselamatan penumpang yang diangkut serta keamanan bagi yang lain.
3. Kapasitas, yaitu kesediaan sarana dengan kapasitas yang memadai untuk tiap tingkat permintaan yang dapat diterima.
4. Frekuensi, yaitu keteraturan kedatangan dan keberangkatan dari alat transportasi.
5. Keteraturan, yang diartikan bahwa pergerakan dari alat transportasi tersebut terjadi pada waktu – waktu tertentu.
6. Kekomprehensifan, adanya keterkaitan antar moda.
7. Tanggung jawab, yaitu kualitas pelayanan yang diinginkan, tetapi dapat dikondisikan dengan pertanggungjawaban yang sah atas pengusahaan alat transportasi dan kemampuannya untuk membayar kompensasi jika terjadi klaim dari pengguna.
8. Kenyamanan dalam perjalanan, yang merupakan faktor tambahan dalam angkutan penumpang. Kenyamanan meliputi tempat duduk, sirkulasi dan pengatur suhu, serta fasilitas perjalanan jarak jauh seperti akomodasi dan pelayanan makan minum.
Sementara menurut Gray, 1979 (dalam Bram, 2011) memaparkan mengenai kualitas pelayanan angkutan umum dalam SCARCE (Safety, Comfort, Accesbility, Reliability, Cost Comparative, Efficiency). Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:
1. Safety (keselamatan), yaitu keselamatan dari kecelakaan dan tindak kriminal fisik.
2. Comfort (kenyamanan), meliputi kualitas perjalanan, kontrol lingkungan, tempat duduk yang fungsional, pintu yang memudahkan keluar masuk, bagasi yang cukup, kebersihan dan desain kendaraan yang menarik, serta proteksi dari gangguan polusi udara maupun suara.
3. Accesbility (kemudahan pencapaian), termasuk ketersediaan rute yang meliputi seluruh daerah pelayanan, kapasitas kendaraan, frekuensi dan periode pengoperasian armada, ciri – ciri pemberhentian dan ciri – ciri kendaraan supaya mudah dikenali, distribusi informasi, jadwal, dan sebagainya.
4. Reliability (keandalan), tergantung pada tingkat kemacetan dan adanya penyediaan pelayanan khusus serta ketepatan jadwal dan informasi yang benar terhadap perubahan pelayanan.
5. Cost Comparative (ongkos yang bersaing), yaitu nilai ongkos yang masuk akal, ongkos yang minimum untuk jarak minimum, kemudahan mekanisme pembayaran, kemungkinan penurunan ongkos untuk penumpang reguler (minggua n, harian, dsb) dan ongkos khusus untuk kelompok – kelompok tertentu.
6. Efficiency (efisiensi), meliputi kecepatan rata – rata, waktu tunggu, jadwal yang terkoordinasi, rute langsung, rute cepat dan servis khusus pada waktu tertentu.
Sedangkan menurut Parasuman, Zeithmal, dan Berry (1998) dalam sebuah studinya menyebutkan bahwa ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang dikenal dengan istilah SERVQUAL. Kelima dimensi tersbut adalah :
1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu angkutan umum dalam menunjukkan eksistensinya kepada pengguna jasa angkutan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliput i kebersihan, sirkulasi udara, jumlah tempat duduk, ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan.
2. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan angkutan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjika n secara akurat dan terpercaya. Kehandalan yang dimaksudkan meliputi kemudahan menjangkau rute bus, ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal bus, ketepatan jadwal perjalanan, kemampuan memberika n pelayanan terbaik, kemudahan dalam memperole h informasi yang jelas.
3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberika n pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Responsiveness meliputi kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan dan memberika n
informasi, kecepatan petugas dalam merespon kondisi darurat, kecepatan petugas dalam merepon keluhan dan permasalahan pelanggan, petugas menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani.
4. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopan santunan para kru atau petugas untuk menumbuhka n rasa percaya.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keingina n pengguna bus.