Asas (prinsip) merupakan suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum yang dapat dijadikan pedoman pemikiran dan tindakan. Asas dalam hukum menurut Bellefroid merupakan norma dasar yang dijabarkan dari hukum positif dan yang oleh ilmu hukum tidak dianggap berasal dari aturan-aturan yang lebih umum.
Peraturan perundang-undangan Indonesia telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas asas-asas umum pemerintahan yang baik. Asas-asas umum pemerintahan yang baik dapat dipahami sebagai asas-asas umum yang dijadikan dasar dan tata cara dalam penyelenggaraan pemerintahan yang layak, yang dengan cara demikian
penyelenggaraan pemerintahan menjadi baik, sopan, adil, dan terhormat, bebas dari kezaliman, pelanggaran peraturan tindakan penyalahgunaan wewenang dan tindakan sewenang-wenang.13 Didalam Undang-undang nomor 28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN), pasal 1 angka 6 menyebutkan bahwa asas umum pemerintahan negara yang baik adalah asas yang menjunjung tinggi norma kesusilaan, kepatutan, dan norma hukum untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Selanjutnya dalam undang-undang yang sama pasal 3 menyebutkan bahwa asas-asas umum penyelenggaraan negara meliputi :
1. Asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatutan, dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara;
2. Asas tertib penyelenggaraan negara, yaitu asas yang menjadi landasan keteraturan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggara negara.
3. Asas kepentingan umum, yaitu asas yang mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif, dan selektif.
4. Asas keterbukaan, yaitu asas yang membuka diri terhadap hak masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan, dan rahasia negara.
32 5. Asas proporsionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan
antara hak dan kewajiban penyelenggara negara.
6. Asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7. Asas akuntabilitas, yaitu asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan penyelenggara negara harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Selanjutnya dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah pada pasal 58 dinyatakan : “Penyelenggara Pemerintahan
Daerah, sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57, dalam menyelenggarakan Pemerintahan Daerah berpedoman pada asas penyelenggaraan pemerintahan negara yang terdiri atas :
1. Asas kepastian hukum;
2. Asas tertib penyelenggara negara; 3. Asas kepentingan umum;
4. Asas keterbukaan; 5. Asas proporsionalitas; 6. Asas profesionalitas; 7. Asas akuntabilitas; 8. Asas efisiensi; 9. Asas efektivitas; dan
10.Asas Keadilan
Dengan memperhatikan asas-asas yang tersebut diatas maka pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperhatikan dan dilaksanakan demi terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik agar terwujudnya kesejahteraan dalam kehidupan masyarakat.
Selain memperhatikan asas-asas umum pemerintahan yang baik dalam pemberian pelayanan, dalam pelayanan publik sendiri juga terdapat asas-asas yang harus dijalankan dan dijadikan acuan dalam memberikan suatu pelayanan. Sesuai dengan pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, asas-asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik disebutkan sebagai berikut :
a. Asas Kepentingan Umum
Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan yang dilakukan haruslah mengenyampingkan kepentingan pribadi dan/atau golongan dan mengutamakan kepentingan masyarakat secara umum.
b. Asas Kepastian Hukum
Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan tersebut harus menjamin terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Asas Kesamaan Hak
Maksudnya adalah setiap orang memiliki kesamaan hak sebagai warga masyarakat, sehingga dalam pemberian pelayanan penyelenggara pelayanan publik tidak boleh membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi dari warga masyarakat.
34 d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Maksudnya adalah pemenuhan hak seorang sebagai warga masyarakat harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi layanan maupun penerima layanan.
e. Asas Keprofesionalan
Maksudnya adalah bahwa pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas yang diembannya.
f. Asas Partisipatif
Maksudnya adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Asas Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif
Maksudnya adalah setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Asas Keterbukaan
Maksudnya adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Asas Akuntabilitas
Maksudnya adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
Maksudnya adalah pelayanan publik itu harus memberikan kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. Kamus Besar Bahasa Indonesia merumuskan pengertian rentan sebagai : (1) mudah terkena penyakit dan (2) peka, mudah merasa. Kelompok rentan juga diartikan sebagai kelompok yang mudah dipengaruhi. Kelompok rentan yang dimaksud antara lain sebagai berikut :
1. Anak-anak; 2. Wanita hamil;
3. Orang lanjut usia (lansia); 4. Fakir miskin; dan
5. Penyandang cacat.14 k. Asas Ketepatan Waktu
Maksudnya adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan haruslah dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Maksudnya adalah setiap jenis pelayanan harus dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai dasar pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip pelayanan publik tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :
36 a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuj bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sert memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Setiap kegiatan dan kehendak yang dilakukan pastilah memiliki suatu tujuan tertentu. Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang profesional. Menurut Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, tujuan dari pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian
38 pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.15
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.16
Mengenai keinginan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Selanjutnya tercermin dalam Pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa pelayanan publik bertujuan untuk :
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. 3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, dan.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
15Ibid, Hlm. 18-19.
16 Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia, (Yogyakarta: Aswaja Pressindo, 2013), hlm. 6.
Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelyanan atas barang dan jasa. Oleh karena itu sesungguhnya tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sebab hal tersebut telah memperoleh landasan hukum yang kuat bagi masyarakat untuk mendapatkan haknya dan kewajiban bagi aparat penyelenggara negara untuk memberikan pelayanan terbaik.
Untuk mewujudkan segala tujuan dari pelayanan publik sesuai dengan yang dimaksud dalam pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik tersebut maka perlu memperhatikan hal-hal seperti asas-asas penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip-prinsip pelayanan, serta standar penyelenggaraan pelayanan.
Demi terciptanya suatu pelayanan publik yang baik, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.17 Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar pelayanan publik tersebut sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan
40 Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima layanan dapat memahami mekanismenya.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.
c. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.
d. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan rasa ketidakpercayan penerima layanan kepada pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan
kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan publik yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang keberhasilan pelayanan.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.
Asas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi penyelenggara pelayanan publik demi terciptanya tujuan pelayanan publik yang diamanatkan pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.. Dengan adanya standar pelayanan dalam kegaiatan pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.
Dalam melakukan suatu perbuatan, maka hakikatnya setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan tersebut akan melahirkan hak dan kewajiban.
42 Hak adalah segala sesuatu yang harus didapatkan oleh setiap orang yang telah ada sejak dalam kandungan hinga meninggal dunia. Dalam hukum pelayanan publik diatur mengenai hak-hak yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan, pelaksana pelayanan, dan penerima pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik memiliki hak-hak seperti yang diatur dalam pasal 14 undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
b. Melakukan kerja sama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tiak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dari pemerintah menurut pasal 18 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berhak untuk :
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
d. Mendapat advokasi, perlinungan, dan/atau pemenuhan layanan; e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara pelayanan dan ombudsman;
h. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina pelayanan dan ombudsman; dan
i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan dari pemberian pelayanan.
2. Kewajiban
Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dengan penuh rasa tanggung jawab.
Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diatur mengenai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, yaitu terdapat dalam pasal 15. Penyelenggara berkewajiban untuk :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
44 c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolasan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir dan melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Selanjutnya pelaksana pelayanan berkewajiban untuk :
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;
b. Memberikan pertanggunjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peratura perundang-undangan;
c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
d. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
e. Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.
Dalam pasal 19 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diatur mengenai kewajiban masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Kewajiban masyarakat tersebut adalah :
a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;
b. Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan
46 c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.