BAB 2 LANDASAN TEORI
2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.2.5 Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan
2.2.5 Aspek Kualitas Pelayanan Kesehatan
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa termasuk juga Rumah Sakit tentunya memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan juga harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan. Mutu atau kualitas pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri atau pun terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan mutu pelayanan tersebut bersifat multi-demensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang
berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang ( Azwar 1996: 48 ).
Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost pada tahun 1987( Azwar 1996: 48-49 ) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan penilaian terhadap mutu dari beberapa dimensi,yaitu :
1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugasmemenuhi kebutuhan pasien,kelancaran komunikasi petugas dengan pasien ,keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana ,kewajaran pembiayaan kesehatan,dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Memperhatikan mutu sama halnya memperhatikan pengukuran kualitas pelayanan jasa. Menurut Sugiarto (1999;66) berdasarkan konsep Serqual(service quality), kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi pada benak
pelanggan ,pelanggan pada penelitian ini adalah pasien. Menurut konsep ini dimensi kualitas pelayanan terdiri dari :
1) Reliability
Aspek pelayanan yang menggambarkan mengenai keakuratan dan kecepatan dalam kalitas pelayanan.
2) Responsiveness
Menggambrkan tentang tingkat kepekaan yang tinggi. 3) Assurance
Bentuk pelayanan secara langsung yang menggambarkan tentang tingkat pengetahuan dan kemampuan melatih diri untuk mampu melayani dengan sebaik-baiknya.
4) Empathy
Bentuk perhatian dalam pelayanan dengan kemampuan memperhatikan dan memahami pasien dengan baik.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry dalam Nasution ( 2001: 70 ) mengatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi service quality yaitu reliability,responsiveness, assurance,empathy dan tangible yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Reliability (keandalan/kemampuan untuk mewujudkan janji)
Yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan,
jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
2) Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)
Yaitu, kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan dan cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan.
3) Assurance (keyakinan/kemampuan untuk memberikan jaminan)
Yaitu, kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
4) Empathy (Perhatian)
Yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk berkomunikasi dengan para karyawan dan usaha perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuhsimpati.
5) Tangibles (tampilan fisik pelayanan)
Yaitu, penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata peralatan, interior dan eksterior serta penampilan fisik dan personil penyedia jasa. Secara lebih rinci
tangibles bisa meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya serta alat komunikasi dan alat komunikasi.
Mengatasi perbedaan dimensi kualitas pelayanan, telah diperoleh kesepakatan dalam membicarakan masalah mutu pelayanan kesehatan, seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan tersebut. Memahami bahwa hakekat dasar yang dimaksud adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (health needs and demands) ,yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulakan rasa puas(client satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Menurut Suprananto (1997: 270) hal-hal yang mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit sehubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut meliputi beberapa aspek dan penjelasan indicator pembentuknya, berikut penjelasannya :
1) Reliability
a. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
c. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat meliputi waktu kunjungan dokter, perawatan, dan istirahat.
2) Responsiveness
a. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
b. Petugas memberikan informasi yang jelas , mudah dimengerti c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
3) Assurance
a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosiss penyakit
b. Keterampilan para dokter perawat dan petugas lainnya dalam bekerja c. Pelayanan yang sopan dan ramah
d. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 4) Emphaty
a. Memberikan perhatian secara khusus kepada pasien b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social 5) Tangibles
a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan b. Penataan eksterior dan interior ruangan
c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai d. Kebersihan dan kerapian pena,mpilan petugas
Dalam penelitian ini penjabaran aspek kualitas pelayanan kesehatan dari Suprananto diatas yang mengacu dari teori Parasuraman, Zeithamal dan Berry
oleh peneliti akan dijadikan sebagai aspek atau dimensi dalam pembuatan skala kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini.
