4.4 Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan
4.4.2 Atribut Mutu Pelayanan
Lokasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh restoran agar lebih banyak konsumen yang mengetahui keberadaan restoran tersebut. Perusahaan/restoran sebaiknya memilih lokasi yang dekat dan mudah dijangkau oleh konsumen, dengan kata
lain bersifat strategik. Sejumlah konsumen (40%) menilai bahwa atribut lokasi yang strategik adalah sangat penting, sedangkan konsumen lainnya (41%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (48%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (32%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut lokasi strategik 98,09% (Tabel 2), yang artinya kinerja Burger & Grill hampir memenuhi harapan konsumen. b. Suasana yang Nyaman
Suasana yang nyaman perlu diperhatikan oleh restoran, agar dapat menarik minat konsumennya untuk mengunjungi restoran tersebut kembali. Hal itu dikarenakan konsumen tidak hanya mempertimbangkan rasa makanannya saja dalam memilih restoran, tetapi suasana yang nyaman menjadi pertimbangannya.
Sebagian besar konsumen (73%) menilai sangat penting terhadap atribut suasana yang nyaman, sedangkan konsumen lainnya (21%) menilai penting. Dalam pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (49%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (38%) menyatakan sangat puas terhadap kinerja Burger & Grill. Tingkat kesesuaian pada atribut suasana yang nyaman sebesar 90,79% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas.
c. Fasilitas yang Diperoleh
Fasilitas sangat penting bagi kenyamanan konsumen, maka pihak restoran perlu memperhatikan fasilitas-fasilitas yang ada, seperti toilet, mushola, no smoking area, parkir dan hiburan musik. Jika konsumen menyukai dan merasakan kenyamanan terhadap fasilitas yang diberikan, maka besar kemungkinan konsumen mengunjungi restoran tersebut kembali.
Sejumlah konsumen (62%) menilai bahwa atribut fasilitas yang diperoleh adalah sangat penting dan konsumen lainnya (29%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja restoran, konsumen (40%) menyatakan sangat puas dan konsumen lainnya
(41%) menyatakan puas terhadap fasilitas yang diperoleh. Tingkat kesesuaian atribut fasilitas yang diperoleh 92,72% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
d. Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum
Kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum, seperti tempat makan, area parkir, toilet, dan sebagainya, menjadi hal yang sangat penting, karena dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen. Apabila kebersihan dan kenyamanan restoran tidak terjaga, konsumen akan ragu untuk mengunjungi restoran tersebut kembali. Dengan demikian, sebaiknya pihak restoran memperhatikan kebersihan dan kenyamanan restoran.
Sebagian besar konsumen (73%) menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum adalah sangat penting dan konsumen lainnya (20%) menyatakan penting. Pada tingkat kinerja, sejumlah konsumen (51%) menyatakan puas dan konsumen lainnya (30%) menyatakan sangat puas dengan kinerja
Burger & Grill terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan restoran secara umum. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum 88,17% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas.
e. Kebersihan Peralatan Makan
Kebersihan peralatan makan, seperti piring, sendok, garpu dan lain-lain adalah hal yang harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena akan mempengaruhi selera konsumen terhadap restoran itu sendiri. Sebagian besar konsumen (76%) menilai bahwa kebersihan peralatan makan sangat penting dan konsumen lainnya (20%) menilai penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, sejumlah konsumen (51%) menyatakan puas terhadap kebersihan peralatan makan dan konsumen lainnya (25%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian pada atribut kebersihan peralatan makan
84,96% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas.
f. Lama Waktu Tunggu dari Mulai Pemesanan Sampai Pesanan Datang
Umumnya konsumen tidak suka menunggu terlalu lama pada saat memesan makanan atau minuman. Dengan demikian, restoran sebaiknya menghindari waktu yang terlalu lama dalam menyediakan makanan atau minuman yang dipesan oleh konsumen, agar konsumen tidak kecewa nantinya. Sebagian besar konsumen (58%) menilai bahwa lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sangat penting dan konsumen lainnya (35%) menilai penting. Dalam hal kinerja restoran, sejumlah konsumen (42%) menyatakan puas terhadap atribut lama waktu tunggu pesanan dan konsumen lainnya (33%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuian atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 82,85% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
g. Respon Cepat terhadap Keluhan Konsumen
Respon terhadap keluhan konsumen adalah salah satu cara untuk menjaga konsumen tetap puas. Semakin cepat respon diberikan, maka konsumen akan senang. Sebagian besar konsumen (62%) menilai bahwa respon cepat terhadap keluhan konsumen adalah sangat penting dan konsumen lainnya (29%) menilai penting. Pada tingkat kinerja restoran, sejumlah konsumen (43%) menyatakan cukup puas terhadap respon terhadap keluhan konsumen dan konsumen lainnya (37%) menyatakan puas. Tingkat kesesuaian atribut respon cepat terahadap keluhan konsumen 82,34% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
h. Keramahan/Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa adanya komunikasi yang baik. Keramahan/komunikasi dan kesabaran harus dimiliki karyawan agar konsumen merasa nyaman. Komunikasi diperlukan agar karyawan mengetahui apa yang diinginkan konsumen. Sebagian besar konsumen (59%) menilai bahwa komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen adalah sangat penting dan konsumen lainnya (33%) menilai penting. Dalam hal kinerja restoran, sejumlah konsumen (47%) menyatakan puas terhadap atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen dan konsumen lainnya (26%) menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian pada atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen 87,36% (Tabel 2), yang berarti secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
i. Penampilan Karyawan yang Menarik, Rapi dan Sopan
Penampilan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak restoran karena sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih restoran untuk dikunjungi. Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan pastinya sangat disukai oleh konsumen, karena dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen itu sendiri. Sebagian besar konsumen (41%) menilai bahwa atribut penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan penting, serta konsumen lain (35%) menilai sangat penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, sejumlah konsumen (49%) menyatakan puas dan konsumen lain (33%) menyatakan cukup puas terhadap kinerja
Burger & Grill dalam hal penampilan karyawan. Tingkat kesesuaian pada atribut penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 93,35% (Tabel 2), yang artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas terhadap atribut ini.
Tabel 2. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanan
No Atribut-Atribut Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan TK (%) Mutu Produk
1 Rasa makanan dan minuman yang
enak 393 472 3,93 4,72 83,26
2 Harga terjangkau 343 436 3,43 4,36 78,67 3 Besar porsi makanan 351 384 3,51 3,84 91,41 4 Jaminan produk (halal, higienis dan
aman) 406 474 4,06 4,74 85,65
5 Menu makanan dan minuman yang
bervariasi 384 432 3,84 4,32 88,89 6 Tampilan produk 390 418 3,90 4,18 93,30
Mutu Pelayanan
Tangibles
7 Lokasi restoran strategik 411 419 4,11 4,19 98,09 8 Suasana restoran nyaman 424 467 4,24 4,67 90,79 9
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir)
420 453 4,20 4,53 92,72
10
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir)
410 465 4,10 4,65 88,17 11 Kebersihan peralatan makan 401 472 4,01 4,72 84,96
Reliability
12 Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang 372 449 3,72 4,49 82,85
Responsiveness
13 Respon cepat terhadap keluhan
konsumen 373 453 3,73 4,53 82,34
Emphaty
14 Komunikasi dan kesabaran karyawan
dalam melayani konsumen 394 451 3,94 4,51 87,36
Assurance
15 Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan 379 406 3,79 4,06 93,35
Pada Tabel 2 disajikan perhitungan tingkat kesesuaian (TK) antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing- masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran
Burger & Grill. Tingkat kesesuaian bertujuan mengukur, apakah kinerja restoran Burger & Grill sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila TK > 100% maka kinerja restoran sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Sebaliknya, apabila TK < 100%, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, itu berarti konsumen belum merasa sangat puas terhadap kinerja restoran tersebut.
Berdasarkan data pada Tabel 2, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada dibawah 100%, yang berarti kinerja restoran Burger & Grill belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerjanya. Akan tetapi ada beberapa atribut yang tingkat kesesuaiannya hampir mendekati 100%, berarti konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Burger & Grill. Pihak restoran Burger & Grill sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar semakin puas dan loyalitas terhadap Burger & Grill pun terjaga.
4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan