BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. Audit Mutu Internal
a. Definisi Audit Mutu Internal
Audit diadakan dalam organisasi bertujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi secara keseluruhan dan membantu manajemen dalam melaksanakan tugasnya melalui pemberian saran yang berguna untuk memperbaiki kinerja di setiap tingkatan manajemen.
Kegiatan audit yang dilaksanakan dalam organisasi dilakukan oleh pegawai perusahaan itu sendiri atau diserahkan kepada tenaga profesional lain di luar organisasi yang melayani perusahaan. Penilaian auditor akan berguna bila terlepas dari bias. Auditor internal dalam melaksanakan program audit mengikuti standar profesional yang
38 membimbing pekerjaan audit internal. Audit internal hadir untuk membantu organisasi berdasar pada tujuan dan sasaran organisasi. Auditor internal dapat memberi nilai tambah pada perusahaan dengan melakukan perbaikan terhadap kegiatan operasi perusahaan dan peningkatan efektivitas manajemen risiko, pengendalian dan proses pengelolaan perusahaan.
Menurut Widjaya (2007:3) menyatakan audit mutu dibubuhkan seiring dengan mulai dipergunakannya standar manajemen mutu dalam produksi. Definisi tentang audit mutu dapat kita temukan dalam ISO 8402, sebagai berikut:
“Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri untuk menetukan apakah
aktivitas mutu hasil-hasilnya sesuai dengan rencana pengaturan ini telah
diterapkan secara efektif dan tepat dalam rangka pencapaian sasaran”.
Dari definisi audit mutu diatas kita dapat mendefinisikan audit mutu internal sebagai penilaian yang sistematis dan mandiri terhadap pelaksanaa mutu yang dilaksanakan oleh personil suatu bagian dalam perusahaan tanpa melibatkan pihak luar perusahaan sebagai auditor. Meskipun audit mutu internal ini dilaksanakan oleh personil dari perusahaan itu sendiri, namun kemandirian diperlukan agar temuan-temuan audit tetap objektif dan dapat dipertanggung jawabkan.
Sementara menurut Atiroh (2011:41) audit mutu internal merupakan audit yang dilakukan dalam suatu perusahaan oleh perusahaan itu sendiri untuk menilai efekifitas dari penerapan sistem
39 mutu perusahaan serta sebagai alat untuk melakukan peningkatan mutu secara terus menerus.
Audit mutu dilakukan enam bulan sekali oleh pihak perusahaan, untuk pihak luar perusahaan audit dilakukan satu tahun sekali, sedangkan untuk proses sertifikasi dilakukan tiga tahun sekali. Audit diawali oleh audior internal, ini adalah salah satu langkah untuk persiapan dalam melaksanakan audit eksternal, audit ini dilakukan oleh Quality Ansurance atau bisa dilakukan manajer mutu, orang yang bertanggung jawab untuk memelihara program audit intenal. Kemudian dilanjutkan oleh auditor eksternal, untuk memeriksa mutu yang ada di perusahaan.
b. Tujuan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:32) secara spesifik tujuan audit mutu internal dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi 2) Mengarahkan pencapaian sasaran
3) Memberikan sense of urgency 4) Menemukan peluang perbaikan
5) Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif
6) Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus-menerus 7) Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu
40 c. Prinsip Audit Mutu Internal
Perinsip audit mutu internal berdasarkan SNI 19-19011:2005 dalam buku Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan/atau Lingkungan adalah:
1) Kode Etik
Dapat dipercaya, punya intergritas, dapat menjaga kerahasiaan dan berpendirian, adalah penting dalam perlaksanaan audit.
2) Penyajian Obyektif (fair)
Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat. Temuan audit, kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak terselesaikan antara tim audit dan auditee dilaporkan.
3) Profesional
Kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit. Auditor senantiasa memelihara profesionalisme sesuai dengan pentingnya tugas yang dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan pihak berkepentingan lainnya. Memiliki kompetensi yang diperlukan merupakan suatu faktor penting.
4) Independen
Dasar untuk tidak ketidakberpihakan audit dan objektivitas kesimpulan audit. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang sedang diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan. Selama
41 proses audit, auditor menjaga pemikiran yang obyektif untuk menjamin bahwa temuan dan kesimpulan audit hanya didasarkan pada bukti audit
5) Pendekatan berdasarkan bukti
Metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat dipercaya dan terjaga konsistennya (reproducible) melalui proses audit yang sistematis.
6) Bukti dapat diverifikasi
Hal ini dapat didasarkan pada sampel informasi yang tersedia, mengingat audit dilaksanakan dalam periode waktu dan sumber daya yang terbatas. Pengambilan sampel yang sesuai sangat terkait dengan kepercayaan terhadap kesimpulan audit.
d. Kegiatan Audit Mutu Internal
Menurut Indranata (2006:41), kegiatan yang dilakukan oleh auditor dalam rangka untuk melaksanakan tugas dalam bidang mengaudit mutu suatu organisasi atau perusahaan mencakup 4 (empat) langkah berikut ini:
1) Perencanaan dan Persiapan Audit
Perencanaan merupakan suatu proses tahapan kegiatan audit mutu secara keseluruhan yang diawali dengan menetapkan pemilihan anggota tim dan auditor kepala, menyusun jadwal audit, membuat daftar periksa (checklist), pemberitahuan kepada auditee, tim melakukan adequacy audit.
42 a) Pemilihan Anggota Tim atau Auditor Kepala
Manajer mutu atau wakil manajer yang bertugas mengkoordinir implementasi sistem mutu dari suatu organisasi berwenang menunjuk auditor yang akan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan kegiatan audit, mulai dari perencanaan sampai pelaporan hasil audit. Penunjukan auditor kepala sebaiknya minimal dua minggu sebelum pelaksanaa audit. Manajer mutu kemudian memberitahukan kepada auditor kepala yang ditunjuk tersebut tentang:
1) Tanggal pelaksanaan audit yang telah dijadwalkan 2) Divisi atau bagian yang akan diaudit
3) Ruang lingkup dan tujuan audit 4) Personil yang dapat dihubungi.
Dalam menyeleksi tim audit, hal-hal berikut perlu dijadikan patokan utama yaitu:
1) Memahami standar ISO SMM 9001:2000. 2) Memahami teknik audit.
3) Memahami masalah (sektor industri), divisi/bagian yang diaudit. 4) Berpengalaman dalam mengaudit SMM atau telah mendapat
pelatihan yang sesuai. b) Menyusun Jadwal
Jadwal audit merupakan pengaturan dan pembagian waktu audit mutu untuk seluruh fungsi organisasi dalam kurung waktu
43 tertentu, biasanya setahun. Frekuensi pelaksanaan audit mutu tergantung pada kemantapan sistem mutu organisasi yang diaudit. c) Membuat Daftar Periksa dan Dokumen Kerja
Tujuan penggunaan daftar periksa adalah untuk membantu pelaksanaan audit agar sesuai dengan rencana audit yang telah dibuat. Dalam mengaudit, auditor diberikan keleluasaan untuk membuat daftar periksa, daftra periksa ini merupakan alat yang sangat bermafaat dalam pelaksanaan audit, antara lain:
1) Untuk mengatur dan mengendalikan waktu pelaksanaan audit 2) Untuk mengatur dan mengendalikan ruang lingkup audit agar
sesuai dengan rencana jadwal yang telah dibuat
3) Untuk memberikan panduan dalam menelusuri dokumen referensi yang diperlukan
4) Sebagai alat bantu dalam penyusunan hasil audit yang dilakukan d) Pemberitahuan kepada auditee
Pemberitahuan kepada auditee sebaiknya dilakukan minimal seminggu sebelum pelaksanaan audit. Pemberitahuan kepada auditee bisa dilakukan oleh manajer mutu atau oleh auditor kepala yang ditunjuk. Apabila auditee telah menyetujui tanggal pelaksanaan audit, maka auditor kepala menyusun rencana rinci pelaksanaan audit dan kemudian mendiskusikannya dengan auditee untuk mendapat persetujuan.
44 2) Pelaksanaan Proses Audit Mutu Internal
Pelaksanaan audit mutu adalah proses realisasi dari semua yang telah dipikirkan dan dituangkan dalam perencanaan audit mutu. Pelaksanaan audit mutu dititik beratkan pada verifikasi kesesuaian implementasi dengan aturan yang telah didokumentasikan. Bukti kesesuaian implementasi sistem mutu inilah yang perlu dicari dalam pelaksanaan audit. Dengan adanya bukti kesesuaian tersebut, maka jaminan akan tercapainya mutu (quality ansurance) sesuai dengan yang telah diterapkan akan diperoleh. Pelaksanaan audit mutu dapat dikelompokkan ke dalam:
a) Pertemuan pembukaan (opening meeting)
Dalam pertemuan pembukaan, auditor kepala akan menjelaskan kepada pihak manajemen organisasi dan auditee tentang maksud, tujuan dan ruang lingkup audit yang mereka lakukan, menyampaikan jadwal audit, memperkenalkan semua anggota tim, klarifikasi hal-hal yang masih meragukan dalam proses audit (apabila ada). Pertemuan pembukaan harus dihadiri oleh manajer puncak, Management Representative (MR) dan seluruh lapisan manajemen yang terkait untuk memberikan gambaran yang jelas kepada semua pihak tentang jalannya audit. b) Pelaksanaan Audit
Audit pada dasarnya untuk menentukan kesesuaian sistem dengan standar yang digunakan, untuk memperoleh bukti
45 kesesuaian dan efektivitas sistem mutu dalam rangka memberikan jaminan mutu, ada tiga teknik, yaitu:
1) Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung; 2) Penilaian kecukupan sumber daya fasilitas; 3) Diskusi dan tanya jawab.
Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung memberikan bukti: 1) Kesesuaian implementasi prosedur kerja
2) Pemahaman prosedur dan sistem mutu 3) Kecukupan sumber daya
4) Efektifitas sistem dalam mencapai mutu yang telah ditetapkan. Pelaksanaan audit memerlukan teknik-teknik yang tidak dapat diperoleh melalui pendidikan formal dan akan lahir dari pengalaman-pengalaman mengaudit.
c) Teknik audit
Melaksanakan audit mutu adalah kegiatan seni dan ilmu, seni diperlukan karena auditor tidak boleh memaksakan kehendaknya dalam menemukan “ketidaksesuaian” dari bagian yang diaudit. Caranya adalah dilakukan dengan teknik-teknik audit yang dimiliki yang pada akhirnya dapat menemukan bukti-bukti dari ketidaksesuaian dengan persyaratan-persyaratan dari standar sistem mutu yang digunakan.
d) Untuk mengaudit organisasi dengan menggunakan ISO 9001:2000 secara efektif, auditor diharuskan untuk memahami cara memantau
46 dan mengukur informasi sedemikian rupa sehingga informasi tersebut, dapat diketahui sejauh mana audit bisa memberikan kontribusi peningkatan berkesinambungan terhadap SMM organisasi. Temuan audit bisa menunjukkan kesesuaian/ketidak sesuaian dengan persyaratan. Temuan audit bisa dibuat dalam bentuk kegiatan-kegiatan sesuai rencana audit. Bukti objektif ini diperlukan sebagai bukti penerapan sistem mutu yang ada.
e) Diskusi auditor
Selesai melakukan audit maka diadakan pertemuan tim untuk membahas temuan-temuan yang diperoleh dan menentukan apakah ada dari hasil pengamatan yang dikategorikan sebagai ketidaksesuaian berdasarkan kriteria yang telah ditentukan pada prosedur audit mutu internal mereka, serta mengkategorisasikan ketidaksesuaian untuk menarik kesimpulan sehubungan dengan temuan tersebut. Semua ketidaksesuaian harus didukung oleh bukti objektif dan dilaporkan dengan menggunakan kata-kata yang tepat. f) Pertemuan penutup (closing meeting)
Dalam pertemuan penutup sesudah audit dilaksanakan, akan dipaparkan hasil-hasil audit yang diperoleh, baik temuan positif maupun yang berupa ketidaksesuaian selama audit. Pertemuan penutup dihadiri oleh seluruh personel yang sama pada waktu pertemuan pembukaan. Dalam pertemuan penutup, disampaikan juga ucapan terima kasih kepada auditee atas segala kerja sama dan
47 bantuannya, pengedaran daftar hadir, dan pembicaraan pelaksanaan tindak lanjut audit serta konfirmasikan masa waktu untuk perbaikan ketidaksesuaian.
3) Pelaporan Hasil Audit
Laporan audit mutu internal adalah hasil kerja seorang audit mutu yang disampaikan kepada auditee untuk ditindaklanjuti. Laporan audit mutu memuat informasi faktual, signifikan dan relevan yang disusun secara sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Laporan hasil audit mutu internal biasanya disajikan dalam format yang telah dirancang lebih dahulu, auditor cukup mengisi kolom-kolom formulir yang tersedia.
4) Tindak Lanjut Audit Mutu Internal
Dalam menindak lanjuti pelaksanaan audit mutu internal, maka ada beberapa hal yang harus dilakukan, yaitu:
a) Memastikan Tindak Lanjut Audit
Tindak lanjut adalah melaksanakan tindakan koreksi berdasarkan rekomendasi auditor yang disusun dalam laporan audit berdasarkan data hasil pemeriksaan. Atas dasar kesepakatan auditor
dan auditee untuk menyelesaikan ketidaksesuaian, auditor akan
melakukan verifikasi tindakan koreksi. Verifikasi tindakan koreksi didasarkan bukti objektif perbaikan, untuk memverifikasi apakah tindak koreksi yang dilakukan sudah sesuai dan mampu mencegah
48 terulangnya kembali ketidaksesuaian yang sama, maka auditor kepala melakukan tindak lanjut sesuai jadwal waktu yang telah disepakati dan dituliskan dalam lembar permintaan tindak koreksi/CAR (corrective action request).
b) Tahapan Dalam Proses Tindak Lanjut 1) Membuat rencana perbaikan
Proses ini memerlukan komunikasi internal agar mekanisme audit mutu internal dipahami oleh seluruh personil dan menjadi bagian tugas dan tanggung jawab setiap personil yang ada dalam satu bagian.
2) Melaksanakan perbaikan dan pencegahan
Tanggung jawab perbaikan dan pencegahan selanjutnya berada pada personil yang telah ditugaskan untuk menyelesaikan permasalahan. Namun akuntabilitas permasalahan secara keseluruhan tetap ada pada pimpinan unit yang diaudit.
3) Melakukan evaluasi hasil perbaikan dan pencegahan
Evaluasi perlu dilakukan oleh pimpinan unit setelah tindak koreksi dan pencegahan dilaksanakan untuk menilai apakah tindakan yang diambil telah efektif dan sesuai dengan dampak permasalahan yang ditemukan.
49 3. Kinerja Organisasi
a. Definisi Kinerja
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dikatakan bahwa kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan, (c) kemampuan kerja. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance). Sebagaimana dikemukakan oleh Mangkunegara (2005:67) bahwa istilah kinerja berasal dari kata job performance atau
actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi. Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Sedangkan, kinerja organisasi adalah gabungan dari kinerja individu dengan kinerja kelompok (Mangkunegara, 2005:15).
Bandarsyah dan Rohman (2007:337), menyatakan bahwa kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal dan tidak melanggar hukum serta sesuai dengan moral dan etika.
50 Widodo (2008:79) menyatakan bahwa kinerja hakikatnya berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja individu perorangan (individual
performance) dan organisasi (organizational performance) memiliki
keterkaitan yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta pencapaian suatu tujuan yang ditetapkan oleh suatu organisasi berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
b. Penilaian Kinerja
Bandarsyah dan Rohman (2007:338), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan sehingga kita harus dapat memenuhi semua tuntutan, keinginan dan harapan pelanggan. Sehingga semua kegiatan ditujukan untuk kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, karena kelangsungan hidup organisasi ada pada pelanggan. Oleh karena itu organisasi harus memiliki fokus terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dijamin dengan menghasilkan barang atau jasa yang
51 berkualitas tinggi dan memenuhi tuntutan pelanggan. Kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Hal ini tercermin dalam:
1) Pelanggan bersifat sebagai penasehat dalam penjualan.
2) Pelanggan tidak pernah dijanjikan lebih dari yang bisa diberikan. 3) Masukan dan umpan balik pelanggan diakomodasi dalam proses
pengembangan produk.
4) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan.
5) Memanfaatkan informasi pelanggan. 6) Mendekati pelanggan.
7) Kemampuan untuk memberdayakan pekerja.
8) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.
Menurut A. Parasuraman seperti yang dikutip oleh Suwardi (2011) bahwa mutu kualitas layanan atau jasa dipengaruhi dan terdiri dari:
1) Tangible.
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan peralatan komunikasi. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kearah yang positif. Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
52
2) Reliability.
Adanya suatu perlibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat melakukan pelayanan. Ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya untuk melakukan kinerja perusahaan secara optimal dalam memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama.
3) Responsiveness.
Perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
4) Competence.
Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual.
5) Courtesy.
Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang
53 tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respek/respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak diantara para karyawan yang melakukan pelayanan.
6) Credibility.
Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan,
believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya
suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan.
7) Security.
Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.
54
8) Access.
Dapat dijangkau dan mudah untuk dilindungi. Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas.
9) Communication.
Secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti. Disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang dilakukan oleh pelanggan.
10) Understanding/knowing the customer.
Berusaha mengetahui pelanggan serta kebutuhannya. Membuat suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan.
Namun A. Parasuraman lebih menyederhanakan jumlah dimensi atau variabel dalam lima dimensi yakni:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
55 lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
56 dari komponen: komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
B.Keterkaitan Antar Variabel
1. Penerapan ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Organisasi
Menurut Bandarsyah dan Rohman (2007), dalam penelitiannya diperoleh hasil korelasi pearson (pearson correlation) antara pemahaman pekerja bagian perencanaan mengenai ISO 9001:2000 dengan kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III mempunyai nilai sebesar 0,991. Koefisien yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka dapat dinyatakan bahwa hubungan antara variabel penerapan ISO 9001:2000 dengan kinerja perusahaan adalah positif dan sangat erat.
57 Menurut Sutoyo (2012), hasilnya menyatakan bahwa terdapat pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT Brantas Abipraya Wilayah I Medan. Kemudian menurut Lestari (2012) menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2008 mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja organisasi. Maka dari itu, berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Ha1: Penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi.