BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Islam adalah agama yang bersifat rahmatanlil’alamin (menjadi rahmat bagi alam semesta). Setiap aspek kehidupan dalam Islam telah mendapatkan pengaturan dari sisi Allah SWT sebagaimana yang tertuang dalam Al-Quran, meskipun hanya secara umum. Pengaturan lebih lanjut dapat kita jumpai dalam berbagai sumber hukum Islam lain, walaupun demikian ternyata perkembangan manusia sangat cepat sehingga terkadang hukum tertinggal dibelakangnya. Untuk itu, maka dibutuhkan kemampuan dan keberanian setiap muslim untuk menggali hukum-hukum yang ada di dalam Al-Quran, hadis, ijma‟, qiyas yang sudah ada agar dapat diterapkan dalam situasi konkrit saat ini. Salah satu contoh kemajuan besar dalam muamalah, adalah munculnya keinginan dari sebagian besar umat Islam untuk menjalankan agamanya (Islam) secara kaffah (menyeluruh), termasuk dalam bidang ekonomi Islam. Hal ini tampak dalam dunia perbankan syariah (Islamic banking). (Anshori, 2007. p. 24)
Bank Syariah (Islamic Banking) berkembang secara pesat di dunia sejak didirikannya Islamic Development Bank (IDB) pada tahun 1975.
Sejak saat itu diperkirakan telah berkembang ratusan bank syariah di seluruh dunia, bank di negara Islam maupun negara non Islam. Bank syariah dewasa ini telah dapat mengembangkan dananya seperti bank-bank konvensional umumnya (Martono, 2002. p. 94), tetapi perbedaannya perbankan syariah menggunakan prinsip bagi hasil sebagai landasan dasar bagi operasionalnya dengan konsep yang berbeda, yakni melarang penerapan bunga, karena bunga mengandung riba. Terkait dengan hal tersebut, terdapat dalil yang melarang sistem riba yakni dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 275, yang berbunyi:
Artinya:Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka bagi nya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.(Al-Quran TerjemahanCardova. Surah Al-Baqarah ayat 275)
Dalam lembaga keuangan tidak hanya perbankan yang menggunakan prinsip syariah tetapi masih banyak lembaga keuangan yang berbasis syariah yang berkembang di Indonesia, salah satunya adalah Baitul Maal wat Tamwil yang disingkat dengan BMT. Secara harfiah lughowi baitul maal berarti rumah dana dan baitul Tamwil berarti rumah usaha (Ridwan, 2004, p. 126). Dapat disimpulkan BMT merupakan balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan lembaga usaha masyarakat yang mengembangkan aspek-aspek produksi dan investasi untuk meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi dalam skala kecil dan menengah.
Kurang lebih tujuh tahun lamanya terhitung sejak Indonesia mengalami krisis ekonomi dan moneter pada akhir tahun 1997, peranan Baitul Maal
wat Tamwil (BMT) cukup besar dalam membantu kalangan usaha kecil dan menengah. Peranan BMT tersebut sangat penting dalam membangun kembali iklim usaha yang sehat di Indonesia (Suhendi, 2004, p. 29).
BMT memiliki dua fungsi utama yakni funding atau penghimpunan dana dan financing atau pembiyaan. Dua fungsi ini memiliki keterkaitan yang sangat erat (Ridwan, 2004, p. 149). Upaya penghimpunan dana dan pembiyaan yang dilakukan harus dirancang sedemikian rupa dan produk yang ditawarkan kepada masyarakat juga harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah. Dalam menarik minat nasabah yang harus dijaga adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, agar terjaganya kepercayaan nasabah terhadap BMT tersebut. Karena BMT juga merupakan sebuah perusahan jasa dan lembaga keuangan, agar dapat mencapai kejayaannya, maka BMT harus memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service atau karyawan kepada nasabahnya (Syukri, 2012. p. 54) Salah satu BMT yang ada di Tanah Datar adalah KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak. BMT ini telah beroperasional sejak tahun 2009 sampai saat sekarang ini. Dalam operasionalnya KJKS BMT Al Makmur juga telah banyak memberikan pelayanan terhadap nasabahnya. Berikut jumlah nasabah KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak dari tahun 2012-2015
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah KJKS BMT Al Makmur
Tahun Jumlah Nasabah
2012 782
2013 787
2014 896
2015 1.177
Sumber : Data sekunder (Jumlah Nasabah KJKS BMT Al Makmur)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah KJKS BMT Al Makmur sudah berjumlah 1.177 orang. Penulis melihat jumlah pertumbuhan nasabah dari tahun 2012-2015 selalu mengalami peningkatan. Sebagai usaha mempertahankan nasabah, BMT harus bisa memilih dalam penggunaan bentuk kebijakan, maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan, dan kecepatan BMT dalam memberi pelayanan terhadap nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan mencerminkan baik tidaknya BMT tersebut di mata nasabah. Salah satu faktor yang mendorong pangsa pasar suatu lembaga keuangan adalah kualitas pelayanan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah kita dapat melihat dari perilaku nasabah itu sendiri, perilaku nasabah atau konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha, 2000. p.10). Secara teorinya dapat diketahui bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT tersebut.
KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak memiliki ukuran kantor yang tidak terlalu luas, letak dan bentuk bangunan kantornya sama dan sejajar dengan toko-toko lain. Untuk menemukan kantornya bisa dengan menghandalkan palang nama yang diletakan di atas atap BMT tersebut, dan jika dilihat dari tempat parkir, tempat parkir juga kurang memadai jika sewaktu-waktu nasabah yang datang ke BMT tersebut ramai maka akan kekurangan tempat parkir, dan juga bisa berpengaruh ke jalan raya Dari segi pelayanan, untuk melayani nasabah di KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak merangkap untuk semua karyawan terutama bagian kasir dan bagian pembukuan, di BMT ini tidak ada bagian CS. Agar nasabah BMT merasa senang dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan semua
karyawan harus bisa melayani nasabahnya dengan baik (Survey awal tanggal 1 November 2017).
Dari latar belakang di atas, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang ada di KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dilihat dari segi dimensi-dimensi pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Sehingga nantinya pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan nasabah dan dapat terhindar dari kualitas pelayanan yang kurang baik. dalam hal ini akan penulis tuangkan dalam judul proposal skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada KJKS BMT Al Makmur Nagari Cubadak.