2014 2015 2014 2015 TIKI 45,1 % 36,2 % 1 2 JNE 33,2 % 43,5 % 2 1 POS INDONESIA 8,4 % 6,7 % 3 3 DHL 5,5 % 2,1 % 4 4 Sumber: http://topbrand-award.com/
Tabel 1. Top Brand Index Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2014 dan 2015 Top Brand Index merupakan alat ukur kekuatan merek yang berupa wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil survei yang dilakukan terhadap konsumen Berdasarkan data TOP BRAND INDEX jasa kurir di Indonesia, pada tahun 2014 Pos Indonesia berada pada posisi ke-3 dengan persentase sebesar 8,4% dan pada tahun 2015 tetap di posisi ke-3 dengan persentase turun sebesar 6,7%. Berdasarkan data diatas terindikasi bahwa merek (brand) Pos Indonesia masih lemah dimata para pengguna jasa kurir dibandingkan dengan para pesaingnya yaitu TIKI dan JNE yang terus menerus mendominasi dengan perolehan nilai presentasi Top Brand Index yang berbeda jauh dengan yang diperoleh Pos Indonesia.
Relevan dengan fenomena diatas, hasil pra survei pada bulan Februari 2016 yang dilakukan terhadap 30 pelanggan jasa kurir Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta tentang citra merek, kepercayaan merek, kepuasan konsumen dan loyalitas merek diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil Pra Survei Citra Merek Jasa Kurir Pos Indonesia
Sumber : Data Primer yang diolah 2016
Gambar 2. Hasil Pra Survei Citra Merek ditinjau dari Ketepatan Waktu Layanan Pengiriman Jasa Kurir Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Berdasarkan gambar 2 diketahui bahwa konsumen mengatakan layanan pengiriman Jasa Kurir Pos Indonesia tidak tepat waktu sebanyak 60% atau 18 pelanggan, dan yang mengatakan tepat waktu sebanyak 40% atau 12 pelanggan.
Hasil Pra Survei Kepercayaan Merek Jasa Kurir Pos Indonesia
Sumber : Data Primer yang diolah 2016
Gambar 3. Hasil Pra Survei Kepercayaan Merek Ditinjau dari Kesesuaian antara Janji dengan Realitas yang Dirasakan oleh Pelanggan Jasa Kurir Merek Pos Indonesiadi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Hasil Pra Survei Kepercayaan Merek Ditinjau
dari Kesesuaian antara Janji dengan
Realitas yang Dirasakan oleh Pelanggan Jasa
Kurir Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi UNY
Sesuai Tidak Sesuai
dengan dengan
Realitas Realitas
Berdasarkan gambar 3 diketahui bahwa pelanggan yang mengatakan Jasa Kurir Pos Indonesia tidak sesuai dengan realitas sebanyak 57% atau 17 pelanggan, dan yang mengatakan sesuai dengan realitas sebanyak 43% atau sebanyak 13 pelanggan.
Hasil Pra Survei Kepuasan Konsumen Jasa Kurir Pos Indonesia
Sumber : Data Primer yang diolah 2016
Gambar 4. Hasil Pra Survei Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Empati Layanan Jasa Kurir Merek Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
Berdasarkan gambar 4 diketahui bahwa pelanggan yang mengatakan pelayanan Jasa Kurir Pos Indonesia tidak empati sebanyak 53% atau 16 pelanggan, dan yang mengatakan pelayanan Jasa Kurir Pos Indonesia empati sebanyak 47% atau 14 pelanggan.
Hasil Pra Survei Loyalitas Merek Jasa Kurir Pos Indonesia
Sumber : Data Primer yang diolah 2016
Gambar 5. Hasil Pra Survei Tentang Penggunaan Kembali Layanan Jasa Kurir Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
Hasil Pra Survei Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Empati Layanan Jasa
Kurir Pos Indonesia di Fakultas…
Empati
Empati
Loyal
40% Tidak Loyal
Berdasarkan gambar 5 diketahui bahwa konsumen mengatakan tidak akan menggunakan kembali (tidak loyal) layanan Jasa Kurir Pos Indonesia sebanyak 60% atau 18 pelanggan dan yang mengatakan akan menggunakan kembali (loyal) layanan Jasa Kurir Pos Indonesia ke orang lain sebanyak 40% atau 12 pelanggan.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik melakukan
penelitian “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi pada pelanggan Pos
Indonesia di Yogyakarta)”. Kontribusi penelitian ini dari penelitian
sebelumnya adalah ditambahkan variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction). Alasan dipilihnya variabel tersebut karena menurut Kotler (2003:61), bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi seseorang atas kinerja suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, dimana dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan menimbulkan loyalitas merek.
B.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan data Top Brand Index jasa kurir di Indonesia, pada tahun 2014 Pos Indonesia berada pada posisi ke-3 dengan persentase sebesar 8,4% dan pada tahun 2015 tetap di posisi ke-3 dengan persentase turun
sebesar 6,7%. Berdasarkan data diatas terindikasi bahwa merek (brand) Pos Indonesia masih lemah dimata para pengguna jasa kurir dibandingkan dengan para pesaingnya yaitu TIKI dan JNE yang terus menerus mendominasi dengan perolehan nilai presentasi Top Brand Index yang berbeda jauh dengan yang diperoleh Pos Indonesia.
2. Berdasarkan hasil pra survei pelanggan jasa kurir Pos Indonesia di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, beberapa konsumen menilai citra merek, kepercayaan merek, kepuasan konsumen dan loyalitas merek terhadap jasa kurir Pos Indonesia dinilai masih rendah.
C.Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang ada, penelitian ini lebih memfokuskan pada permasalahan pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir di kalangan pelanggan Pos Indonesia mahasiswa strata 1. Peneliti mencoba mengaitkan hubungan antara citra merek, kepercayaan merek pada konsumen serta kepuasan konsumen dalam menggunakan merek/produk dengan loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia.
D.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia?
4. Bagaimana pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia?
E.Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh:
1. Citra merek terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia.
2. Kepercayaan merek terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia. 3. Kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir Pos Indonesia. 4. Citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap
F.Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah keragaman ilmu khususnya untuk tema pemasaran (loyalitas merek dan perilaku konsumen).
2. Manfaat praktis a.Bagi pihak akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan di bidang manajemen, khususnya bidang manajemen pemasaran.
b.Bagi pihak lain
Sebagai sarana dan media untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan sebagai bahan literature untuk menambah wacana baru bagi dunia akademis serta memperkaya khasanah penelitian yang ada serta dapat digunakan sebagai perbandingan penelitian berikutnya.
c.Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen terhadap merek serta sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan.
BAB II