BAB V ANALISA DATA
5.1. Indikator Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binja
5.1.1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dalam kegiatan pelayanan public tidak dapat dipungkiri akan adanya pengaruh dari ketersediaan fasilitas pendukuung dalam proses pelayanan public yang akan dilakukan. Dewasa ini setiap intansi pemerintah dituntut untuk memberikan fasilitas yang memadai agar masyarakat merasakan kenyamanan dalam setiap proses pelayanan yang diikutinya. Terkait ketersediaan sarana dan
prasarana, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa hal tersebut memegang peranan penting dalam kegiatan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan.
Berdasarkan wawancara kepada para informan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa kelengkapan fasilitas kurang memadai dalam mendukung proses pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai. Berdasarkan hasil wawancara pula diperoleh pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai khususnya bagian pelayanan masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan, misalnya diperlukan penambahan kursi di ruang runggu sebagai tempat tunggu masyarakat saat melakukan proses administrasi, ketersediaan pendingin ruangan (AC) atau kipas angin dibutuhkan agar masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan merasa nyaman dengan lingkungan kantor yang sejuk, selain ketersediaan belum terpenuhinya tempat pelayanan dengan sarana ruang tunggu/tamu serta belum ditunjang dengan fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi masyarakat yang menerima pelayanan. Ruang tunggu yang belum sesuai dengan volume kedatangan pengunjung, tidak meratanya selebaran informasi yang di tempel di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, kurang tersedianya tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis pengunjung, kamar kecil/toilet dan tempat sampah. Keadaan sarana dan prasarana penyelenggarakan
pelayanan publik yang belum terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan inilah yang dapat mengganggu kegiatan pelayanan public.
5.1.2. Kehandalan (Reliability)
Setiap aparatur Negara dituntut untuk dapat memberikan kinerja pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan public membuat seorang aparatur Negara diharapkan memiliki kemampuan yang memadai dalam menghadapi permintaan pelayanan public dari masyarakat yang begitu tinggi. Kemampuan dari masing-masing pegawai merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan masyarakat seperti tepat waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan tanya jawab kepada masyarakat sebagai objek dari pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai diperoleh kesimpulan yaitu terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan masyarakat merasa cukup mudah dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan dan masyarakat diwajibkan membawa syarat-syarat yang dibutuhkan saat akan melaksanakan pelayanan. Naman masih ada juga masyarakat yang belum paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak yang datang dengan tidak membawa persyaratan yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi syaratnya kembali.
Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Jumlah pegawai yang ada di seksi
pelayanan umum ada 5 orang, terdiri dari 1 orang kepala seksi, 2 orang operator komputer dan 2 orang staf pelayanan. Namun demikian yang ada saat ini cuma 3 pegawai pelayanan ini dikarenakan 1 orang operator komputer cuti melahirkan, 1 orang staf pelayanan mengikuti kursus komputer yang diselenggarakan BKD Kota Binjai. Dengan keterbatasan jumlah pegawai di bagian pelayanan umum sehingga dapat menghambat kerja pelayanan publik kepada masyarakat dikarenakan pegawai harus merangkap pekerjaan. Hal ini tentu tidak efektif dalam proses pelayanan dan dapat menghambat kelancaran proses pengurusan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Keterbatasan jumlah pegawai tentu membatasi kemampuan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, walaupun pegawai memiliki kemampuan yang memadai namun jika jumlahnya tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan tentu mengganggu kualitas pelayanan yang diberikan.
5.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Respon pegawai terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa baik tidaknya kinerja dari para pegawai yang merupakan petugas pelayanan public. Para pegawai perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Salah satu faktor lain yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai adalah faktor sikap respond an
kesadaran para pegawai. Kesadaran para pegawai dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang menjadi persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, relasi antara pegawai dengan masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparat pemerintah sendiri. Selain itu para pegawai juga diharapkan bersabar jika sedang melayani masyarakat dalam proses pengurusan dan tidak mengabaikan segala keluhan dan pertanyaan yang muncul dari masyarakat.
Untuk mengetahui seperti apa respon yang diberikan pegawai kepada masyarakat, penulis melakukan tanya jawab kepada masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan diperoleh hasil yaitu masyarakat merasa bahwa pegawai yang melayani masyarakat sudah cukup baik, beliau menanyakan kepada masyarakat apakah syarat-syarat untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan sudah dilengkapi atau belum.
Dengan respon yang sudah cukup baik diharapkan ke depannya masyarakat menjadi lebih merasa terlayani dengan baik oleh para pegawai sehingga hal ini memberikan rasa nyaman dan percaya dari masyarakat kepada instansi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.
5.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)
Dalam pelayanan public suatu organisasi pemerintahan perlu adanya jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat membutuhkan jaminan yang muncul dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan
public prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari aparatur pemerintahan, hal ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa ini belum mampu memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat. Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai bahwa masyarakat akan dilayani dengan baik dan memperoleh rasa nyaman dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan.
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sebagai kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan khususnya pada warga Kota Binjai. Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa nyaman dan jaminan bagi masyarakat selama pelayanan. Menurut masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan menyatakan bahwa rasa nyaman mampu diberikan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dengan menyediakan aparat keamanan dan penjaga parkir dari segi keamanan dan jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat akan memperoleh pelayanan terbaik dari para pegawai dan hal ini di sosialisasikan melalui selebaran yang tempelkan di sudut-sudut kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.
Penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dan jaminan kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik itu yang perlu dipahami dengan baik oleh para pegawai.
5.1.5. Aspek Empati (Empathy)
Kesadaran pegawai dalam kewajiban memberikan pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para pegawai. Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja para pegawai dikarenakan para pegawai menyadari apa yang menjadi tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public karena hal ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan public.
Rasa peduli para pegawai kepada masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan dapat dilihat melalui sikap yang pegawai berikan saat menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para pegawai tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan tanya
jawab dengan masyarakat yang mengurus dokumen administrasi kependudukan masyarakat menyatakan bahwa rasa peduli pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public, masyarakat menilai bahwa pegawai menerangkan dengan sejelas-jelasnya kepada masyarakat agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan para pegawai menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya.
5.2. Kinerja Birokrasi dan Etos Kerja Pegawai pada Dinas